客人的投诉可以分为哪四类？

1. 客人的投诉可以分为哪四类？

客人的投诉可以归纳为下列四类：1对设备的投诉 客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯等等。即使酒店建立了一个各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。前厅服务人员受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，前厅服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。2对服务态度的投诉 客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。一位服务专家曾经将顾客对服务态度的投诉归纳为十一种表现，分别是： 待客人不主动、不热情；不注意语言修养，冲撞客人；挖苦、辱骂客人；未经客人同意闯入客人房间；不尊重客人的风俗习惯；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走酒店的物品，或者误认为他们没有算清账目就离开等；工作不主动；忘记或搞错了客人交代办理的事情；损坏、遗失客人的物品；房间床铺不干净，不换床单，卫生间地板有积水，马桶有黄迹，浴帘有肥皂、脏物痕迹，浴缸有头发丝或污垢等。3对服务质量的投诉 如服务人员没有按照原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送交客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。 减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些职工甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。4对异常事件的投诉 无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。前厅服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能无力，应尽早告诉客人。 阅读更多相关知识，返回【 投诉处理 】栏目列表

2. 如何正确地看待客户的投诉

亲[微笑][开心]您好，如何正确地看待客户的投s：稳定客户情绪当客户发起了TS，必然是他对产品或服务有不满意之处，所以往往会伴随着负面情绪。那么，在收到客户投诉时，我们首先要做的是明确记录下客户的提出的问题以及对方的诉求，并在客户讲明问题之后，表示让客户放心，如果是产品的问题一定会为其妥善处理，例如退货、换货或上门维修等等。【摘要】
如何正确地看待客户的投诉【提问】
亲[微笑][开心]您好，如何正确地看待客户的投s：稳定客户情绪当客户发起了TS，必然是他对产品或服务有不满意之处，所以往往会伴随着负面情绪。那么，在收到客户投诉时，我们首先要做的是明确记录下客户的提出的问题以及对方的诉求，并在客户讲明问题之后，表示让客户放心，如果是产品的问题一定会为其妥善处理，例如退货、换货或上门维修等等。【回答】
按工作流程处理在客户TOUshu问题中往往会有较多重复问题，对于那些出现过的、常见的投诉问题，一家相对成熟的企业一定是早就有自己的应对措施的，客服人员只需要按照现有的工作流程进行处理。例如客户投诉“按照流程安装之后产品依然无法使用”，这有可能是产品本身的问题，也有可能是客户安装步骤出错，作为处理客户tous的工作人员，应该清楚这类问题的常见可能性有哪些，并且指导客户进行正确使用。如果客户tous的问题是不常见的，可以记录下来并告知客户接下来会有该方面的专业人员再一次与其沟通。【回答】
向上级反馈汇报如果客户要求赔偿，不能确定这样的诉求是否合理，可以向客户说明自己的处理权限有限，相关问题已经向上级汇报了，现在可能无法立刻给出解决方案，但后续自己会积极跟进，有情况将及时反馈给客户。当然，在向上级汇报问题的过程中应遵循“还原客户的投诉和诉求”基本的准则，，避免加入主观因素，导致出现信息偏差，进而让客户产生更多不满情绪。跟进后续处理在处理客户投诉问题时，如果过程中有其他工作人员参与进来，例如上级或者技术人员，并不意味着自己可以撒手不管。作为与客户直接沟通的第一方，在客户完全解决问题之前，都应进行跟踪关注，与相关工作人员保持联系，获知最新进展，这样才能确保客户的问题是真的得到解决了，避免出现遗漏、拖延的情况。综上，在面临客户投诉的时候，想要妥善解决问题，首先要安稳住客户的情绪，然后按照科学合理的流程进行常规化处理，如果遇到了难以判断的情况，则要向上级汇报，同时不能忘记跟进后续。亲[微笑]希望对您有帮助！[愉快]如有问题可以留言小楠收到信息会第一时间回复您[微笑][愉快]还望可以给个赞哦[微笑]🙏🙏🙏您的举手之劳对我很重要要，你的支持也是我前进的动力，祝您身体健康,心情愉快!🙏🙏🙏感谢【回答】

3. 简述正确处理顾客投诉的重要性?

对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何能够正确处理顾客投诉的意义在哪里呢？1.投诉能体现顾客的忠诚度作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。

4. 简述如何处理顾客投诉

由于商品或服务发生问题而引起投诉的事件近来越来越烈，这些问题的处理方法会因为商品质量不良、商品处理方法错误、顾客不当使用等原因而有所不同。妥善处理顾客投诉，可以使顾客对门店产生信赖感，从而培养一批门店的基本顾客。

      A处理商品质量问题时

     如果顾客购买的商品质量发生问题，表示门店没在尽到管制商品的责任。解决的办法是要向顾客诚心地道歉，然后替顾客退旧货、换新货。如果顾客由于购买了此种商品而造成精神损失时，门店应该适当地考虑给予赔偿或安慰。具体做法是更换质量无误的新商品后，再送一份礼品 

     B处理商品不当造成投诉时

      由于顾客处理不当造成商品破损的情况发生的话，应区别对待，如是顾客不注意造成的，应婉转地解释，并免费进行修理。如确是售货员在出售商品时未向顾客详细说明商品使用方法而造成破损的话，错误的原因仍然应在门店，门店一定要诚恳地向顾客道歉，然后以新品来交换旧品，做为补救方法。

     C顾客误会店员而发生投诉时

     如果顾客产生误会而投诉，一定要仔细地把事情真相告诉他。但在解释的时候应特别注意，一定要诚恳地让顾客知道你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而已。经营者充分地说明门店的立场以及顾客误会的所在，最后，为了怕损害顾客的自尊心，可送上一份小礼物，使顾客感激企业的亲切。

    D待客态度不当时

    督促销售员改进之外，门店在处理这一类的问题时，店长应该仔细地听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员教育，不让类似情况再度发生，店长陪同肇事员工一起向顾客道歉，以期得到谅解。

    E事件发生后当场无法解决时

    用信件处理时，应注意措辞一定要恭敬有礼,绝无错、漏字，直接进入主题，先向顾客致诚恳的歉意，然后叙述事件的来龙去脉，肯定顾客的意见具有建设性。将门店需要说明的事件详加解释，再次道歉；最后详细把门店的赔偿方法说明，以利顾客决定。道歉电话是直接会面和道歉信两者都无法做到的权宜之计，可能的话，尽量不要使用电话道歉的方式。在电话会谈后，一定要亲自书写道歉函给顾客以示负责。收到顾客的投诉信后，应立即用电话传达店方道歉的诚意，然后说明立场、处理方式，并详细约定再联络的时间和其他细节。

5. 1.客人投诉的原因有哪些?

亲您好，客人投诉的原因有哪些? 有以下几个原因：原因一，产品或服务的质量原因产品质量原因引起的客户投诉常发生的情况：企业产品的品种不齐全、功能欠缺或者无法发挥原有的功能、给客户提供了错误的信息、没有按照客户的要求提供服务或产品而引发的质量问题等情况。服务质量原因引起的客户投诉常发生的情况：由于企业所提供的产品或服务没有达到质量标准，或者有重大的质量问题而造成的。原因二，客户自身原因引起的投拆(客户主客引起的)并不是所有的客户都能理解企业的产品和服务的，所以当客户自己对企业的产品或服务缺乏了解时就会产生误会，会造成无效投诉。销售员对于这样的投诉应该表现出大度来，尽可能的耐心一点，向客户进行解释帮助客户解决实际问题，这样非常有利于培养高度的客户的忠诚度。原因三，企业内部原因引起的投诉这种情况相对较少，但也不是没有。由于企业内部管理体系出现了问题，很多承诺的东西滑实现，而这些都有可能会引起客户的不满，降低客户的满意度。这也就客户经常会埋怨销售部门承诺的太多太好，而服务部门提供的太少太差的原因。原因四，客户的期望值得不到满足客户购买产品和服务时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求在购买产品和服务后得不到满足，那么客户就会失去心理平衡。而常常会由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是客户投诉的重要原因之一，也是最常见的客户投诉原因。【摘要】
1.客人投诉的原因有哪些?【提问】
亲您好，客人投诉的原因有哪些? 有以下几个原因：原因一，产品或服务的质量原因产品质量原因引起的客户投诉常发生的情况：企业产品的品种不齐全、功能欠缺或者无法发挥原有的功能、给客户提供了错误的信息、没有按照客户的要求提供服务或产品而引发的质量问题等情况。服务质量原因引起的客户投诉常发生的情况：由于企业所提供的产品或服务没有达到质量标准，或者有重大的质量问题而造成的。原因二，客户自身原因引起的投拆(客户主客引起的)并不是所有的客户都能理解企业的产品和服务的，所以当客户自己对企业的产品或服务缺乏了解时就会产生误会，会造成无效投诉。销售员对于这样的投诉应该表现出大度来，尽可能的耐心一点，向客户进行解释帮助客户解决实际问题，这样非常有利于培养高度的客户的忠诚度。原因三，企业内部原因引起的投诉这种情况相对较少，但也不是没有。由于企业内部管理体系出现了问题，很多承诺的东西滑实现，而这些都有可能会引起客户的不满，降低客户的满意度。这也就客户经常会埋怨销售部门承诺的太多太好，而服务部门提供的太少太差的原因。原因四，客户的期望值得不到满足客户购买产品和服务时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求在购买产品和服务后得不到满足，那么客户就会失去心理平衡。而常常会由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是客户投诉的重要原因之一，也是最常见的客户投诉原因。【回答】
相关延展：一般来说，客户的投诉大致可以从两方面入手分析，一方面是生产者的责任，另一方面是客户的责任。但无论是哪一种，销售员都必须要搞清楚客户投诉的真正原因，并根据原因有效地处理客户投诉，最终让客户满意。【回答】

6. 如何理解“顾客不投诉比投诉更可怕”?举例说明

亲亲您好，如何理解“顾客不投诉比投诉更可怕”?举例说明，为您解答：1、顾客不满意却又不投诉要比直接投诉更麻烦，顾客不投诉，餐厅将得不到顾客对出品质量和服务质量的反馈，顾客带着不满和遗憾离开，必将造成顾客流失，减少市场占有率。2、当顾客对你的服务不满意时，但并没有投诉时表明顾客想让你重新改正自己的态度，不想给你带来麻烦。【摘要】
如何理解“顾客不投诉比投诉更可怕”?举例说明【提问】
亲亲您好，如何理解“顾客不投诉比投诉更可怕”?举例说明，为您解答：1、顾客不满意却又不投诉要比直接投诉更麻烦，顾客不投诉，餐厅将得不到顾客对出品质量和服务质量的反馈，顾客带着不满和遗憾离开，必将造成顾客流失，减少市场占有率。2、当顾客对你的服务不满意时，但并没有投诉时表明顾客想让你重新改正自己的态度，不想给你带来麻烦。【回答】
看一下美国白宫全国消费者调查统计:即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少?不投诉的客户 9%(91%不会再回来)投诉没有得到解决的客户19%(81%不会再回来)投诉过但得到解决的客户 54%(46%不会再回来投诉被迅速得到解决的客户82%(18%不会再回)4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户总之，企业所有员工一定要重视顾客的投诉，把处理顾客投诉作为再次赢得顾客、重获商机和树立企业形象的时机，建立一个有效的处理顾客投诉的政策和体系。【回答】

7. 顾客投诉的分类及处理

    　　销售是指以出售、租赁或其他任何方式向第三方提供产品或服务的行为，包括为促进该行为进行的有关辅助活动，例如广告、促销、展览、服务等活动。下面是我为大家收集关于顾客投诉的分类及处理，欢迎借鉴参考。
         
        　　1.电话投诉的处理 
       　　(1)倾听顾客的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的理解和支持。
       　　(2)了解投诉事件的基本信息，何时、何地、何人、何事、其结果如何。
       　　(3)可能的话，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件。存档的录音带一方面可以作为日后必要时有确认的证明，另一方面可以作为日后教育训练的教材。
        　　2.信函投诉的处理 
       　　(1)店员收到顾客的投诉信时，应立即转交给店长或专职人员。
       　　(2)通知顾客已收到信函，以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿。
       　　(3)请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。
        　　3.当面投诉的处理 
        　　对当面投诉要尽量做到当面处理，方法如下。 
       　　(1)将投诉的顾客请至会客室或商店卖场的办公室，以免影响其他的顾客。
       　　(2)不可在处理过程中中途离席，让顾客在会客室等侯。
       　　(3)填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认。
       　　(4)如有必要，应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。
       　　(5)所有的投诉处理都要制定结束的期限。
       　　(6)掌握机会适时地结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时间。
       　　(7) -旦处理完毕，必须以书面的方式通知投诉的顾客，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。
       　　(8)由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。
       　　(9)对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所取得联系。
       　　(10)谨慎使用各项应对的措辞，避免导致顾客再次不满。
       　　(11)认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。

8. 客户投诉的主要类别与投诉原因是什么

据纵多客户投诉的情况，我们可以了解到一些信息，以下是客户投诉类型的大致几点：     1、扩散者（占28%）：如果得到不满意的回复，大多给企业形成报复性的投诉，最大化地把所有能警示公司的行动都考虑实施。     2、愤怒者（占21%）：大多情况下不向公司投诉，但最大化地向身边的人宣传并不再成为公司的客户。     3、发言者（占37%）:大多只向公司投诉，对解决问题更感兴趣。     4、 沉默者（点14%）：不投诉，也不宣传，或宣传的范围很小。这种顾客可能不在沉默中“死亡”（再不来消费），就在沉默中“爆发”（更严重的投诉）。     而按照客户投诉时的心里分析，他们的情形兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，故此，我们可以把客户投诉时的心理分为以下几种：     1、补救心理     客户投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救，当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。     建议：此类的，首先，先向客户致歉，并且提出几个有效并且可行的解决方案，供客户选择。然后优先处理其个案，以最快的速度解决客户的的问题。     2、发泄心理     这类客户在接受商家服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。     建议：在处理这一类的客户的投诉有一个技巧：以静制动。认真倾听客户的抱怨，同情、理解客户的心理，要持容忍态度，并且适时的安抚客户的情绪。     3、尊重心理     此类的，他们在接收服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉时对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。     建议：尊重心理的客户最难解决。首 先对客户的投诉一定要给予高度的重视，并且让顾客能感受到你的真诚，切忌打官腔，会让客户十分的反感。其次，解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，诚恳地道歉，并做出合理的解释 以及提出解决的方案。最后，向客人表示致谢，感谢顾客对这一次事件的谅解，并且再一次因这一事件给客人带来的不便向顾客致歉。