一份泄露的理财师邀约话术背后的门道

1. 一份泄露的理财师邀约话术背后的门道

前一段时间，小米集团赴港交所敲钟，各种花边小道消息层出不穷，网上甚至流传出一份小米IPO应对媒体话术的内部指引材料。
                                          
 流传出的文件显示，如果内部员工在上市当日遇到媒体提问，应该按照话术进行统一应对。例如，凡是看到有媒体用随便聊天的方式问问题，小米提醒称，“请保持冷静，不直接回答任何问题，切勿回答具体工号等一系列公司内部的信息，以免媒体不负责任的猜测个人的身家，伤及个人隐私，甚至为家人带来不必要的困扰。”如问到对雷总或管理层的评价，以下几点可以参考：雷总和管理层都非常有远见、勤奋，而且脚踏实地；我在管理层身上学到很多，他们是我们的榜样。
  
 不知这份文件是真是假，但人们对话术的关注还是显示了这门东方玄学的持久魅力。
                                          
 对于财富管理机构的理财师来说，话术并不陌生。每当有一只新产品开售，他们都会收到产品部门或者销售支持部门提供的话术。这些话术用让人容易看得懂的词语，把市场趋势、公司信息和产品特点说明白，理财师借助这些话术来跟客户进行沟通，所以很多理财师一直把“话术”等同于“卖点”也就不足为奇了。
  
  但是，所谓的“产品卖点”和“客户买点”之间一直存在着分歧。 理财师希望产品提供方可以提供一段话，这段话让客户听了后能立刻对产品感兴趣又不违规，而产品提供方只能将所有能拿得出手的“产品卖点”逐一罗列，抱着“总有一款适合你”的想法通过理财师提供给客户。久而久之，话术也被当作是产品培训中的一环，理财师只能天天背着各种话术——邀约话术、股权投资话术、投诉处理话术等，而千篇一律的话术，也让客户不胜其烦。
  
  很多理财师都在苦苦思考，为什么我这么说客户不接茬呢？一份泄露的理财师邀约话术可能会给你答案。 
                                                                                  
  客户的背景不同，话术却都一个样 
  
  客户的背景是理财师在准备沟通话术时不容忽视的一个重要因素。你的客户是从银行客户转化过来的，还是从其他财富管理机构转化过来的，或者是从保险机构引入的，他们的认知和诉求是不同的。 如果理财师没有清醒的认识到这一点，对谁都用一种话术，成功率也就可想而知了。
                                          
  比如，如果这位客户是以前的银行客户 ，那么，理财师应该意识到他的痛点其实在于银行所提供的产品服务不全面和不丰富，但对于财富管理机构提供的财富管理服务的安全性会有所顾虑。同时，来自银行的高净值客户一般都有过金融产品的投资经历，对金融投资理念（例如资产配置）已经有了一定的认知，对产品也有一定的偏好。综合考虑这些因素后，理财师在邀约和推荐产品时也就可以有的放矢了。一方面，可以从公司的强大实力方面切入，打消客户的顾虑，增强客户对公司平台的信任；另一方面，可以从客户已有的资产配置理念和偏好的特定产品切入，进一步引出理财师想传达的内容。
                                                                                  
  其实，来自保险业务方面的客户也跟银行客户一样面临同样的困境 ，保险公司也无法给客户提供全方位的资产配置服务，这些都可以成为理财师沟通切入的重点。但对于保险方向的客户，理财师需要尤其注意对于异议的处理及合规的把控。
                                          
  如果这位客户是从其他财富管理机构转化过来的，情形就不一样了。 作为财富管理机构的老客户，他们接触过很多理财师，也听过很多对于投资理念、方法的介绍。面对这样的客户，如果理财师还是一味的说产品有多么好、资产配置的理念有多先进，对客户来说几乎是味同嚼蜡了。这个时候，理财师更应该考虑的是差异化竞争。如果客户来自实力较弱的财富管理机构，理财师可以重点强调公司强大的实力、产品体系的优势、合作伙伴的实力，全面碾压对方，强调“选择赛道”的重要性；如果客户来自产品体系较全、实力较强的财富管理机构，理财师可以强调公司那些“人无我有、人有我优”的独特产品优势。
                                                                                                                                                                  
  你的客户跟你懂的一样多？ 
  
  无论是邀约客户，还是向客户介绍一款产品，很多理财师容易陷入一个陷阱：“默认客户跟自己懂的一样多”。 
  
 在这种心理下，客户经常能听到理财师这么说：“你需要一个PE股权产品，你需要一个固定收益信托产品，你需要一个现金管理产品……”或者是“我们有一个某某产品，我觉得你比较需要，我想跟您讲一讲。”
  
 在很多理财师看来，这些名词是他们日常再熟悉不过的了，直接用来跟客户沟通有什么不妥吗？他们默认客户是能听懂这些名词的，但实际情况并非如此。在客户看来，理财师讲的一个个金融名词既遥远又难懂，我现在面临的是一个个很现实的问题，“这笔钱是用来养老的，怎样理财收益更稳健”、“风险和收益怎样平衡更合理”、“海外投资眼下应该做些什么准备”。而你连我在面临什么问题都不知道就判定我的需求，不是为了卖货是什么？
                                          
 在过去的推销产品时代，银行的顾问，信托的经理，保险的顾问等人往往是用企业逻辑或产品逻辑来推导客户，他们习惯以自己对产品的认知来推导客户的认知，而很难用客户的逻辑来思考问题。但时至今日，“我这儿有个产品特好，收益高、前景好，你肯定需要”的时代已经过去了，投资人经过一轮一轮的投资洗礼和教育，他们已经开始认识到不是所有的好产品都适合自己，但如果理财师没有认识到这一点，还是采用一贯的话术套路，只会造成“你说的我听不懂，我想要的你没说”的沟通困境。
                                                                                  
  不可能所有理财师都是专业的，但要为客户提供特定机会 
  
  理财师容易陷入的第二个陷阱是“不知道自己是谁”。 
  
 每个理财师都希望自己是专业的理财师，每个理财师也号称自己是专业的理财师，但理想与现实之间总会有差距。事实上，有不少理财师是从留学机构、保险公司、奢侈品公司、房地产公司转型的，对于这些理财师来说，短时间内做到专业无疑是痴人说梦。那么，这样的理财师就没有竞争力了吗？答案是否定的。
  
 很多理财师由于困在过于传统的销售思维里，在潜意识中认为向客户推荐产品都是在推销，沟通时难免就表现的不那么自信。事实上， 在当前的财富管理环境中，理财师需要清晰认知到，推荐产品其实是基于对客户的深入了解，为其提供的一种优质的信息服务。 
  
 有的客户生意做得很大，但他未必擅长融资；有的客户靠制造业发家，但他未必擅长公司的变现或并购；有的客户通过继承得到很大一笔财产，但谈到投资，他可能只知道买房子；有的客户可能对自己的生活规划很重视，但他未必能做到长远而专业地规划子女教育和养老问题。 因为时间的问题、知识背景的问题，渠道的问题、或者社会关系的问题，很多高净值人士和富裕人士并不能高效地处理好财产、事业、生活等多个维度的全部，如何让金融在不同的情境下为不同的人服务，如何让财富管理在不同的时间态势里面去为客户创造价值都是理财师大有可为的地方。 
                                          
  而理财师在面向客户时，其实需要坚信自己是在为客户提供一种特定的机会，甚至是稀缺的机会。 这种机会的价值是可定义的，它可以帮助客户实现财富的保护、积累、增长和传承，可以让客户的产业更安全、更可持续、发展的更好，还能帮助客户的生活变得更有序、更有规划、更有保障。不管客户是否选择某一款产品，理财师都是在给对方提供可能的稀缺机会。这种特定机会可能是某一项业务，可能是某一个产品，可能是促使客户去改变某种理财的习惯与行为，或者说改变他的某一种认知。无论是哪种方式，对客户来说无疑都是有价值的。
  
  那么，处在转型过程中的，短时间内还做不到“特别专业”的理财师该怎么办？这份邀约话术中给出了答案——借助平台的力量。 其实，理财师专不专业，很多客户其实是非常清楚的。这种情况下，如果理财师仍然刻意强调自身的专业度，显得很不真诚，反而会弄巧成拙。理财师可以从客户感兴趣的其他话题切入，比如奢侈品、房地产、子女留学等，在表达出自己的诉求后，邀约客户到公司与内部专业人士进行进一步的沟通。
                                                                                                                          
 说到底，对于话术这门古老的学问，真诚，或许才是最大的套路。正如中国话术第一人“鬼谷子”在《鬼谷子兵法十四篇》中写的那样：
  
 无往不利非话术
  
 官腔套话非话术
  
 软硬兼施非话术
  
 心术不正非话术