异议处理六步骤

1. 异议处理六步骤

异议处理这个环节，在销售的过程中，几乎是必经的过程。这个环节如果处理的很好，成交率就会很高，如果处理不好，成交率就会大幅度的下降。
  
  
 因此想要提高成交率的朋友，一定要妥善的处理异议处理这个环节，但千万不要有：「提出异议，是找麻烦的心态」，要知道「嫌货才是买货人」。
  
 一、完全接受
  
 不觉得对方无理或刻意拒绝。
  
 点头、微笑、呼应，允许并鼓励他讲下去。
  
 二、接受的理由
  
 打从心里认同与接受他的想法与感觉。
  
 是的，我了解…，是的，我同意…。
  
 三、转化利益
  
 将异议转化为对客户的利益。（是的，确实是不便宜，但最重要的是效果你说是不是，你能……，才是你最想要的，不是吗﹖）
  
 四、社会认同原则
  
 提出第三者证言。
  
 提出有力证据（已经有…人用过，而且满意率达到…。）
  
 五、问题处理与确认
  
 确认对他的好处是多于他的付出的。
  
 所以……是值得的。
  
 六、以成交收尾
  
 处理异议的最后一道手续就成缔结成交。
  
 不是为处理异议而处理异议，而是为成交而处理异议。

2. 异议处理的五个步骤

3. 异议的处理方法

　　顾客的异议是多种多样的，处理的办法也千差万别，一定因时、因地、因人、因事而采取不同的办法。在推销进程中，常见的处理顾客异议的办法有下列几种：
　　1．转折处理法
　　转折处理法，是推销工作的常用办法，即营业员根据相关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种办法是首先承认顾客的看法有一定道理，也那就向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用进程中要尽可能少地使用“但”一词，而实际交谈中却包括着“但”的意见，这样效果会更好。只要灵活控制这种办法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。
　　顾客提出营业员推销的服装颜色过时啦，营业员不妨这样回答：
　　“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过啦。我想您是明白的，服装的潮流是轮回的，如今又有啦这种颜色回潮的迹象。”
　　这样就轻松地反驳啦顾客的意见。
　　2．转化处理法
　　转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。
　　这种办法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法通常不适用于与成交相关的或敏感性的反对意见。
　　3．以优补劣法
　　以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中啦产品或公司所提  供的服务中的缺陷，千万不能够回避或直接否定。明智的办法是肯定相关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定水平的平衡，有利于使顾客作出购买决策。
　　当推销的产品质量确实一些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员能够从容地告诉他：
　　“这种产品的质量的确有问题，因此我们才削价处理。不但价格优惠好些，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”
　　这样一来，既打消啦顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种办法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。
　　4．委婉处理法
　　营业员在没考虑好怎么样答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样能够削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员能够在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。如顾客抱怨“价格比去年高多啦，怎么涨幅这么高。”营业员能够这样说：“是啊，价格比起前一年确实高啦几个。”然后再等顾客的下文。
　　5．合并意见法
　　合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要留意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的方法，是在回答啦顾客的反对意见后马上把话题转移开。
　　6．反驳法
　　反驳法，是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理办法。理论上讲，这种办法应尽可能避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳营业员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的材料能够帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要留意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又能够让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处，这种办法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于推销成交。
　　7．冷处理法
　　对顾客几个不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的办法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他办法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你要说的问题。

4. 异议处理的原则

一、避免争论，谨慎回答

在处理客户异议时，销售人员难免会因与客户意见不一而陷入争论，这种争论不但容易发生，而且会带来糟糕的后果，有时你会突然发现自己在不知不觉中和客户争论起来。销售人员必须牢记的是，不管客户怎样激烈地反驳你，不管他的话语怎样与你针锋相对，即使他想和你吵架，你也不要与他争吵。宁可在争论时输给客户，也要把产品推销出去。

另外，对于客户提出的异议，销售人员必须谨慎回答。一般而言，销售人员应以坦白、直率的态度，将有关事实、数据、资料或证明，以口述或书面方式送交客户。回答客户异议时，措辞必须恰当，语调必须温和，并在和谐友好的气氛下进行，以解决问题。

二、尊重客户，适时处理客户异议

销售人员在处理客户异议时，一定不要忽视或轻视客户异议，以免引起客户的不满或怀疑而使交易谈判无法继续下去。销售人员更不能赤裸裸地直接反驳客户，如果粗鲁地表示反对，甚至指责其愚昧无知，会使客户受到伤害，双方的关系将永远无法弥补。因此，销售人员应尊重客户和客户的异议，并选择适当的时机答复客户。

三、设法破解客户的秘密异议

一般来说，购买异议有公开异议和秘密异议之分。公开异议是指客户用各种方式直接向销售人员提出的各类购买异议，秘密异议则是隐藏在客户内心深处的相关购买异议。由于某些特定的原因，客户对推销产品和推销行为的反对意见不愿外露，不愿轻易向销售人员表达出来，这实际上加大了销售人员处理客户异议的难度。

在实际销售过程中，有的客户一方面明确提出种种无关异议或借口，另一方面又隐藏真实的异议，声东击西，妨碍成交。对于客户的秘密异议，销售人员的首要工作就是设法破解，通过各种手段把这些秘密异议转化为公开异议，并在此基础上，找出异议的真实根源，运用适当的技巧，妥善处理客户的异议。

四、将心比心对待客户

将心比心原则就是要求销售人员多站在客户的立场上想问题，多替客户想一想。当客户提出异议时，可以想象假如自己是客户，提出这些异议时，自己的真实想法会是什么样的，千万不要从内心上将自己和客户对立起来，认为客户提出异议就是想和自己作对。其实，在推销过程中，你买我卖本是互惠互利的事情，没有什么尖锐的矛盾。

五、绝不轻易放弃

绝不轻易放弃是客户异议处理的一条关键原则。任何一个销售人员都可能经常觉得自己的工作困难重重，客户总是提出许多不购买的理由，有的还好对付一些，而有的似乎根本就无从下手。那么，这些没法下手的客户是否就应该及早放弃呢？答案当然是“不”。为什么要放弃呢？遇到客户异议时，绝不能轻易放弃，你一定要相信自己，相信客户一定会购买你的产品，而且还要相信客户会从产品中得到好处。假如直到销售的最后阶段，对方仍旧拒绝你，很可能并不是因为对方不想要那个产品，而是你在某个推销阶段处理得不够理想。

六、明智撤退，保留后路

销售人员应该明白，有些客户异议是不能轻而易举地解决的，但面谈时所采取的方法对于双方将来的关系会产生很大的影响。如果感觉到一时无法成交，销售人员就应设法敲开今后重新洽谈的大门，以期再有机会去解决这些分歧。因此，销售人员要时时做好遭遇挫折的心理准备，学会在适当的时候做“理智的撤退”，以给自己保留后路。

5. 异议处理步骤有哪些

异议处理的前提是你要能重视客户的感受。在决定购买的过程中，他们总是忧心忡忡，这可能是源于过去的不良经验，或面对未知的不安与不确定感。他们总是担心：你真能完成你所作的承诺吗？产品品质如何？服务到位吗？能否如期交货？自己是否做了最好的投资？是否做了一个正确的决定？……面对种种疑虑，你要以善意、关怀的态度回应之，让他深刻感受到，你是在为他着想，为他提供问题解决之道。以下是有关异议处理的六个步骤，可以有效地帮助你解决客户疑虑。
第一步骤：仔细聆听
仔细判断这个异议的真实性。有时候，它可能只是个烟雾弹，客户往往会有一种自然的本能――藉反对而达到自我保护。如果是属于这种烟雾式的异议，可以不加理会，继续强调产品特色、利益、价值，继续针对客户需求作探索，找到客户的购买关键按钮。然而，如果相同的问题被再度提出时，你就需要仔细地倾听了。
倾听时，你要听出异议背后的真正意思，留意关键字（情绪字眼）是什么。静静地聆听，不要急于回应他所说的每一句话。否则你来我往，容易造成争议的感觉。
倾听时应有好的态度，让顾客感觉到他的认同与尊重，点头、微笑、好的眼神接触，露出关怀的表情、肢体动作，认真记录。
第二步骤：友善回应
当客户表达完异议时，不要立刻回答，要停顿3－5秒钟，表现出你在仔细考虑客户所说的话，然后很有风度、很关怀的回应。你可以用一些开放式的问句，以明确他的问题：
你为什么会这样想呢？
你为什么会有这样的感觉呢？
你真正的意思是……？
你最关心的是什么？
你显然有很好的理由，我能请教那是什么理由吗？
当你作这样的询问时，客户很自然地就会作进一步的阐述，并且澄清他反对的理由。你可以很技巧地重复使用这个问句模式，客户将会给你更多、更详尽的资讯。一般而言，只要你用这样的问句不断地问他，他往往自己就解开了反对的疑虑。
第三步骤：转移异议（抗拒点）
对于客户真正关心的问题，可以运用下列的方式，转移他的焦点：
同意模式：我很感激，同时……
　　　　　我很认同，同时……
　　　　　我很了解，同时……
例如，客户谈到价格的问题时，你可以这么回应：“价格是很重要的，同时价值才是真正重要的，你说是不是呢？”
在这儿要提醒的是，连接词要用“同时”，而非“但是”。“同时”一词具有认同、一致性、受尊重的感觉，而“但是”一词则具有否定、反驳的意味。
阐述产品可以带给客户的好处是（利益陈述……）：
产品或服务可以带来的价值是……
因为他是值得的，……
因为他是最好的，……
因为他可以带给你……
当你拥有（开始使用、得到）……，对于你的好处是（利益陈述）：……
当你拥有（开始使用、得到）……，可以带给你的价值是……
第四步骤：举例说明（客户见证）
客户总是害怕做错决定，可以运用类似情境成交法：“感觉、觉得、发现”，缩小客户心中的疑虑。你可以告诉他：你的某一位客户在作购买决定时，拥有对方相同的担忧，经过研究分析，后来仍然决定购买，而且他们现在感到非常满意，同时很庆幸作了这样的决定。
“了解感觉”――我可以了解你的感觉。
“过去觉得”――（第三者）也曾经这么觉得，他们有同样的顾虑。
“后来发现”――后来他们还是决定向我们购买，结果他们发现……
（告诉顾客这个成功的故事）
第五步骤：真正的抗拒处理
例如，客户表示“价格太高”，你要以如此确认他的问题，并加以处理：
“你为什么会有这样的感觉？”
“跟什么做比较呢？”
“差距有多少？你认为合适的价格是多少？”
“如果它真的可以带给你……（价值）你说值不值得呢？”
“因为一分钱一分货，因为值得，因为他是同类产品中的‘奔驰’。”
“因为他很好，因为他有效。有效才是你所要的，不是吗？”
第六步骤：立刻结案
一旦解除抗拒点，要立即假设成交！因为真正的成交，大概需要经过5次测试，千万不要放弃任何一次成交的机会。此外，在成交时应该保有以下的积极心态
1、 成交才是真正帮助客户，因为你提供的是问题解决之道。
2、 发自内心地真诚要帮助客户，而非想着赚钱。当你以赚钱为导向时，客户会离你越来越远。
3、 内心愈平静，成交率愈高。
4、 真正成交，大约需要测试5次左右；不因测试失败而灰心，每一次的测试，都可以相乘累积的销售经验，同时它表示你离成功越来越近了。
5、 成交时要记得说“恭喜”的字眼，而非“谢谢

6. 异议处理的原则

原则一：学会忽视问题
销售的核心是解决问题，而不是制造问题。很多销售往往对客户有求必应，最后问题越积越多，导致销售失败，某些时候我们一定要学会抓大放小，忽视次要问题。

譬如：我们现在在销售一套呼叫中心系统，项目推进到最后阶段，项目对接人对产品各方面挺满意的，已经没有任何异议，需要你跟最终使用部门测试试用，向他汇报。结果使用部门人员，产品上已经找不出问题来了，但为了故意制造障碍，提出：“系统使用存在半秒延迟”。本质上从人类的感知上来说，基本上是无法感受半秒延迟的，使用部门基于一些原因就是为了故意找事。

基于上述情况，我们一定不要强调“系统试用存在半秒延迟”，而是汇报中表示各方面功能都很OK,故意忽略这个问题不去汇报或者非常轻描淡写一笔带过。

当然客户后续如果仍然提出这个问题，我们可以再积极解决，针对使用部门做公关，但切莫积极制造问题。



原则二：学会缩小问题
许多人总是喜欢快速回答客户的问题，怕影响客户关系，但往往适得其反。

作为销售，遇到问题时一定不要急于回答，先冷静下来，分析具体问题，所涉及的类别，和客户确定后，针对具体细节点进行解答！

譬如：作为SAAS产品销售，客户或多或少会对安全问题产生质疑，那么我们应当如何应对呢？

确定具体的点：

害怕软件提供的厂商“监守自盗“，泄露自身机密。

害怕厂商运维，能力不足，造成数据遗失。

觉得厂商成立时间太短，属于创业公司，担心厂商倒闭后无法追回数据。

觉得软件系统权限控制不足，不能洞悉，控制客户企业内部信息泄密。

害怕厂商安保能力不足，数据被黑客入侵，截取

........................

以上，我们可根据现场情况，和自身产品优势列举一部分问题，同客户确定核心点，进行解答。（成立时间不长，实力较弱，慎重提成立时间短的问题）



原则三：学会转移问题
拜访客户中，客户往往会提出很多问题，不少销售喜欢围绕问题死磕，最终伤痕累累，很多时候我们要学会适当的转移问题。

首先，如何分辨核心问题：

客户只有提到2次或者2次以上，或深度针对这个问题做过阐述，才是真异议。大部分时候，其实只是随口一提。

这个时候我们不要过度解读，简单一句话作答，迅速的转移到其他话题上。



原则四：学会正视问题
追求完美是人的天性，但从人性的本能上来讲，我们都知道，世间并不存在完美的事物，作为销售我们一定要学会正视自己和产品，还有公司的不完美。

我们清楚的知道自己，公司，还有产品的不完美，作为客户而言他也清楚的知道自己，公司，还有产品的不完美，但我们却在很多时候给客户极力营造完美的假象，其实反过来却是把客户推向远方，距离信任越来越远。

学会有限的告诉客户的你的产品缺点，提升的空间；适宜的提醒客户那些服务内容我们无法做到或者覆盖，恰如其分的告知客户未来可能存在的风险，措施及应对方法，你会发现，你会是一个更加值得信任的人。



原则五：学会类比问题
很多问题，我们无法解决，换做其他人（公司）也是一样。

虽说存在即合理，但企业和企业，产品和产品之间术业都有专攻，有时候客户并无这种认知，需要我们去做详细类别。好比我们是卖汽车的，客户要求你的汽车又能在天空飞，又能在水里游，还能在陆地上跑，还要便宜，这无疑是不现实的事情。



7. 处理异议的方法

处理异议的方法：
1、以优补劣法
简单来说，就是用该商品的优点去弥补它的劣势，激起客户的购买欲望，当客户提出该产品有不足或者劣势的情况下，销售人员不能回避问题，更不能把产品给否定了，而是要肯定客户提出的缺点，然后轻描淡写的淡化弱势，利用产品的其他优点来弥补缺点，让客户在心里取得平衡感。

2、让步处理法
销售人员根据产品的事实认可赞同客户的想法，采用这种方法时，销售人员先让步，承认客户的看法有一定的道理，然后再说出自己的看法。这样可以减少客户的反抗情绪，也容易被客户接受。
3、转化意见法
销售人员在售卖过程中，要学会去转化，利用客户的反对意见去处理异议。也就是说，以彼之矛，攻彼之盾是也。很多时候顾客心里也是犹豫不决的，它既是交易的障碍，同时又是很好的成交机会。销售人员应该学会利用其中的积极与正面的因素去抵制消极与负面的因素，用客户自身的观点化解客户的异议。


4、忽视处理法
忽视是直接不理睬客户的行为。这样的做法容易让客户产生不搭理人的逆反心理，销售人员在售卖环节要注意态度和蔼。

8. 异议处理步骤有哪些

异议处理这个环节，在销售的过程中，几乎是必经的过程。这个环节如果处理的很好，成交率就会很高，如果处理不好，成交率就会大幅度的下降。


因此想要提高成交率的朋友，一定要妥善的处理异议处理这个环节，但千万不要有：「提出异议，是找麻烦的心态」，要知道「嫌货才是买货人」。

一、完全接受

不觉得对方无理或刻意拒绝。

点头、微笑、呼应，允许并鼓励他讲下去。

二、接受的理由

打从心里认同与接受他的想法与感觉。

是的，我了解…，是的，我同意…。

三、转化利益

将异议转化为对客户的利益。（是的，确实是不便宜，但最重要的是效果你说是不是，你能……，才是你最想要的，不是吗﹖）

四、社会认同原则

提出第三者证言。

提出有力证据（已经有…人用过，而且满意率达到…。）

五、问题处理与确认

确认对他的好处是多于他的付出的。

所以……是值得的。

六、以成交收尾

处理异议的最后一道手续就成缔结成交。

不是为处理异议而处理异议，而是为成交而处理异议。