论述客户生命周期的理论及对策

1. 论述客户生命周期的理论及对策

　　客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。　　
　　考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。　　
　　形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。　　
　　稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征：（1）双方对对方提供的价值高度满意；（2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；（3）大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。此时企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。

　　退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。退化期的主要特征有： 交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户)；开始交流结束关系的意图等。当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入衰退期。此时，企业有两种选择，一种是加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发；另一种做法便是不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户。企业两种不同做法自然就会有不同的投入产出效益。（为了便于论述，本文以企业的第二种做法进行研究）。当企业的客户不再与企业发生业务关系，且企业与客户之间的债权债务关系已经理清时，意味客户生命周期的完全终止。此时企业有少许成本支出而无收益。　　在客户生命周期不同阶段，客户对企业收益的贡献是不同的。在考察期，企业只能获得基本的利益，客户对企业的贡献不大； 在形成期客户开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入大于投入，开始盈利； 稳定期内客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，而且由于客户忠诚度的增加，企业将获得良好的间接收益；在退化期，客户对企业提供的价值不满意，交易量回落，客户利润快速下降。根据客户生命周期理论，客户关系水平随着时间的推移，从考察期到形成期和稳定期直至退化期依次增高，稳定期是理想阶段，而且客户关系的发展具有不可跳跃性。同时，客户利润随着生命周期的发展不断提高，考察期最小，形成期次之，稳定期最大。客户成熟期的长度可以充分反映出一个企业的盈利能力。因此，面对激烈的市场竞争，企业借助建立客户联盟，针对客户生命周期的不同特点，提供相应的个性化服务，进行不同的战略投入，使企业获得更多的客户价值，从而增强企业竞争力。户关系水平发生逆转的阶段。

2. 客户生命周期理论的客户生命周期各阶段客户与企业的关系

在客户生命周期不同阶段，客户对企业收益的贡献是不同的。在考察期，企业只能获得基本的利益，客户对企业的贡献不大；在形成期客户开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入大于投入，开始盈利；稳定期内客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，而且由于客户忠诚度的增加，企业将获得良好的间接收益；在退化期，客户对企业提供的价值不满意，交易量回落，客户利润快速下降。根据客户生命周期理论，客户关系水平随着时间的推移，从考察期到形成期和稳定期直至退化期依次增高，稳定期是理想阶段，而且客户关系的发展具有不可跳跃性。同时，客户利润随着生命周期的发展不断提高，考察期最小，形成期次之，稳定期最大。客户成熟期的长度可以充分反映出一个企业的盈利能力。因此，面对激烈的市场竞争，企业借助建立客户联盟，针对客户生命周期的不同特点，提供相应的个性化服务，进行不同的战略投入，使企业获得更多的客户价值，从而增强企业竞争力。

3. 客户生命周期理论的客户生命周期理论的客户关系管理

1 客户生命周期分析同其他事物一样，企业与客户的关系同样要经历一个由相互陌生到开始接触，再到日益成熟的发展过程，一般先后经历潜在客户、新客户和忠诚客户3个发展阶段 。1.1 潜在客户潜在客户是指虽然没有购买过企业产品，但有可能在将来与企业进行交易的客户。当客户对企业产品产生兴趣，并通过某种渠道与企业接触时，就成为企业的潜在客户。与此同时，客户生命周期就开始了。此时，重要的是帮助潜在客户建立对企业及其产品的信心。潜在客户对企业及其产品的认同度，是其能否与企业创建交易关系的关键，因此，向潜在客户详细介绍产品特性，耐心解答他们提出的各种问题，使他们树立交易信心是企业在此阶段的主要任务。1.2 新客户潜在客户在建立与企业进行交易的信心之后，就会购买企业的某项产品，进而转变为企业的初级现有客户一新客户，开始为企业创造收入。与此同时，企业也开始收集和记录与新客户有关的各种信息，以便与他们保持联系，或在今后分析他们的商业价值。新客户与企业的关系仍然处于整个客户生命周期的初级阶段。虽然新客户已经对企业有了初步的认同，接受了企业的产品，但是，企业还必须继续培养客户对企业及其产品的信任感和忠诚感。应保持与新客户的联系，呵护和关心他们，这是让新用户再次与企业交易的基础。另一方面，客户在与企业交易过程中的体验以及对所购买产品的价值判断，将会影响到他们今后是否能够继续与企业进行重复的交易。1.3 忠诚客户如果有良好的交易体验以及对企业产品的持续认同，一个新客户就会反复地与企业进行交易，成为企业的忠诚客户，他们与企业的关系也随之进入成熟阶段。这时候，客户的满意度和信用度应该是企业关注的焦点。同时企业应该了解他们是否有新的需求，以便将企业的相关产品介绍给他们。因此，保持与忠诚客户原有的业务关系，努力与他们建立新的业务关系，将他们培养成为新业务的客户，扩展他们的盈利性，是企业在这一阶段的工作重点。2 客户价值分析及管理2.1 新客户的价值分析及管理客户信息的收集需要一个动态的过程。一般很难在第一次交易时就能收集到完整的客户信息，通常需要在反复的交易过程中才能逐渐对客户信息进行完善。企业从第一次与客户接触时，就要开始注意收集和整理客户信息。但是，仅通过对新客户数次的交易行为进行实时的记录，从这些少量的记录中难以分析出新客户交易行为的规律性。因此，相对于忠诚客户来说，很难对新客户的价值做出有根据和有效的判断。此时，企业应注意继续收集和积累新客户的每次交易数据，并跟踪和完善新客户的其他信息，以便为今后的客户价值评价工作做好准备。2.2 潜在客户的价值分析及管理潜在客户虽然还没有与企业建立交易关系，但仍然可能是企业值得特别关注的对象，尤其对像汽车销售商、房地产企业这些以高价值、耐用消费品为主要产品的企业更是如此，因为购买这些产品的每个客户都可以为企业创造可观的利润。而且对这些企业来说，一旦失去与潜在客户交易的机会，哪怕仅仅是一次交易机会，都很难重新与他们建立交易关系。因此，对这些行业来说，每个潜在客户都是非常有价值的客户。对潜在客户的价值判断难以使用对统计资料进行分析的方法，因为潜在客户还没有与企业发生过交易关系，企业也就无从记录和跟踪他们的交易行为数据。但企业仍然可以通过交易以外的其他途径收集反映潜在客户基本属性的数据(如年龄、性别、收入、教育程度、婚姻状况等)，然后利用这些基本属性数据对客户进行细分，分析其潜在价值。2.3 忠诚客户的价值分析及管理与新客户相比，忠诚客户为企业创造了更多的收入，对企业的生存和发展具有重要的意义。忠诚客户的价值主要体现在3个方面：通过重复交易，为企业创造累计的收入;企业更容易以低成本优势保持与他们的关系;为企业带来新的客户。忠诚客户的推荐是新客户光顾企业的重要原因之一，“口碑效应”可以帮助其他新客户建立对企业及其产品的正面印象。企业可以通过分析已经发生的交易数据，来确定忠诚客户价值的评价指标。常用的数据包括：最近交易情况，客户最近一次与企业进行交易的时间、地点和类型;交易频率，即在某一时期内，客户与企业进行交易的次数;交易总额，在某一时期内，客户的累计交易金额。此外，还可以使用对交易总额排序的方法来判断忠诚客户的价值，即首先将客户的交易总额从高到低进行排列，然后找出带来绝大部分收入的那部分客户。使用这种方法，通常能够很容易地发现“帕累托定律”，即不同的客户对企业销售量和销售收入的贡献是不一样的，企业80%的收入来自近20%的客户。如果能够识别出这20%的客户，就应该努力让他们乐意扩展与企业的业务——或者在同一业务上追加更多的交易量，或者与企业开展新的业务。既然每位客户对企业的贡献是不同的，企业就不应该将营销服务平摊在每一位客户身上，而应该将更多的精力放在数量虽小、但贡献重大的优质客户身上。另一方面，既然这些少量的客户为企业创造了大量的收入，就表明这部分客户比其他客户更愿意与企业保持关系，因此，将有限的营销和服务资源充分应用在这些客户身上，就更有针对性，更容易取得事半功倍的效果。

4. 客户生命周期理论的介绍

作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。

5. 客户生命周期的介绍

客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户的生命周期是企业产品生命周期的演变，但对商业企业来讲，客户的生命周期比企业某个产品的生命周期重要得多。客户生命周期描述的是客户关系从一种状态（一个阶段）向另一种状态（另一个阶段）运动的总体特征。

6. 客户生命周期的阶段

在生命周期上客户关系的发展是分阶段的，客户关系的阶段划分是研究客户生命周期的基础。目前这方面已有较多的研究，有的学者提出了买卖关系发展的五阶段模型，也有的学者将客户生命周期划分为四阶段，而个人则认为将客户生命周期划分为5个阶段比较适合电信企业的实际情况。阶段A:客户获取。发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。阶段B:客户提升。通过刺激需求的产品组合或服务组合把客户培养成高价值客户。阶段C:客户成熟。使客户使用电信新产品，培养客户的忠诚度。阶段D:客户衰退。建立高危客户预警机制，延长客户的生命周期。阶段E:客户离网。该阶段主要是赢回客户。与之相关的营销学上，涉及的理论是CRM。根据该理论，可以采取科学的方法计算客户生命周期价值，进而进行企业经营决策的分析。

7. 客户生命周期有哪些阶段？

　　客户生命周期是客户关系管理中的重要组成部分。行业及角度的不同对客户生命周期的划分也各有差异。客户生命周期定义为一个回圈上升的环，将客户与企业的关系视为一个持续发展的过程。那么呢?下面，就随我一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。 
   　　客户生命周期的五个阶段：  
  　　客户生命周期的阶段1、接触阶段 
 
  　　接触阶段主要是与客户进行初期接触，接触的目的在于引起客户的注意，一般指新产品或服务投入市场的初期。该阶段是对定义的潜在客户进行校验和核实的过程。企业定位的潜在客户未必是产品和服务的真正需要者，因此可以通过呼叫中心对潜在客户进行“校验”。“校验”的方法众多，可以通过市场调查或资料清洗的方式与客户进行接触，通过设定适宜的调查问卷或栏位获取客户的基本资讯和产品需求资讯。在获取足够的资讯基础上，通过资料分析即可实现对潜在客户的发掘和“校验”。基于目标客户分析的接触是精准销售的第一步，这种接触不仅可以达到向客户宣传的目的，最重要的在于能够得到客户对产品或服务消费行为的第一手资料，对整个销售过程和客户生命周期管理都有很大的作用。 
 
  　　此外，该阶段企业也可以结合自身实力进行电子商务式的接触方式。网路与呼叫中心的结合可以使客户从被动接受转变为主动获取。客户对产品或服务的了解基于网际网路，但是网际网路传播的资讯不能排除客户的怀疑心理。通过呼叫中心的主动拨出或者客户呼入咨询，有助于消除客户的误解，甚至于促成购买。 
 
  
 
  　　综合考虑各种与客户接触的方式如广告宣传、促销活动等，利用呼叫中心的电话沟通应是投入产出最优的一种，其较低的成本达到的效果是非常显著的。 
 
  　　客户生命周期的阶段2、获取阶段 
 
  　　获取阶段是在与客户进行初期接触且客户对产品或服务有了初步的认知基础上，企业将客户引导至自己的影响范围之内。该阶段是企业主动与客户联络沟通的过程，联络的时机与频率对该阶段的成功与否至关重要。 
 
  　　进一步的了解客户和挖掘客户需求需要与客户进行广泛和深入的沟通。呼叫中心使得这种大规模的沟通成为可能。利用呼叫中心与客户的沟通形式有：适宜的客户回访、具有代表性的市场调研、专业的客户咨询服务及销售机会挖掘式的客户拜访等。 
 
  　　客户回访：通过对有意了解产品或服务资讯的客户进行回访，不但可以获取客户对产品或服务的初步评价，同时也可以获知客户对产品和服务的需求的迫切性或是期望。 
 
  　　市场调研：该阶段市场调研的目的是大面积获取客户对产品的预期及关注点，是深入了解市场的一个有利手段。 
 
  　　销售机会挖掘：对客户的深入了解。 
 
  　　沟通方式设计：设计最易与客户沟通的时间、话术、问卷等。 
 
  　　资料分析：该阶段对资料的分析是结合市场环境、产品或服务功能、企业目标及客户诉求、客户消费行为消费习惯等多方面的深入研究，分析的结果应对下一阶段客户购买力的实现有促进作用。 
 
  　　客户生命周期的阶段3、转换阶段 
 
  　　转换阶段是潜在客户向真正客户转变的一个关键点。该阶段客户将发生购买行为，并且愿意为获得企业的产品或服务支付费用。此阶段的客户将可能为企业创造一定的价值。 
 
  　　呼叫中心可以通过电话销售技巧、客户回访倾向、客户投诉处理结果及客户价值分析帮助企业实现该阶段的成功过渡。 
 
  　　客户生命周期的阶段4、持续阶段 
 
  　　持续阶段既是客户购买行为的继续，也是企业进行客户关怀和客户关系维护的持续。持续阶段的目的是对客户进行二次销售，是企业市场的宝贵资源。呼叫中心可以通过客户回访、客户投诉处理、客户关怀及针对性的销售活动策划等保留住已有客户，让旧客户继续成为新产品或新服务的客户。 
 
  　　客户生命周期的阶段5、忠诚阶段 
 
  　　当客户对企业的产品和服务满意度较高，且企业的发展理念与客户达成一致时，客户对企业的品牌产生忠诚。 
 
  　　忠诚阶段的客户是企业的维护者和宣传者，进入该阶段的客户是企业极为珍贵的资源。通过专业系统的客户关系管理对稀缺资源进行有效维护。与客户保持必要的沟通与联络，给予客户满足精神层面的满足及体验，达到客户即为员工的共存关系。 
 
  　　呼叫中心对客户生命周期各阶段的作用各有侧重，但是实质上是相互联络的，每个阶段的结果对其他阶段有着重要的影响。因此，利用呼叫中心维护客户生命周期要注重承接性和持续性，让呼叫中心贯穿客户生命周期的全过程，实现客户生命周期的延续与回圈上升。 
   　　维护客户的方法：  
  　　一、周全的客户资料资料库 
 
  　　不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。可能有人一看到要建立资料库，头就大了。可实际上建立资料库并没有多难，最简单的客户资料库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户资料库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户资料库资料，不能满足日常工作需要。如果您乐意，可以到网上搜索一下，有很多类似客户资料库的软体可用。 
 
  　　二、将客户分组 
 
  　　客户价值的高低又该如何衡量呢?我如何来分配我的客户维护时间呢?这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通使用者、集团客户等等。 
 
  　　在通讯录资料库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组，然后用不同的策略予以特别对待，或根据利润大小来分配工作时间，赢得更多的商业利润。 
 
  　　不同的行业，衡量的标准不一样。比如金融行业，看客户是不是购买了很多不同的理财产品，他是否有很多的贷款，银行从他身上赚的钱多少，以此来评判客户价值的高低。 
 
  　　您也可以仔细观察客户的需求和习惯，并详细地记录下来，这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。这种做法花费不多，效果却非常好，往往能获得客户很高的评价。 
 
  　　三、客户维护的二八理论 
 
  　　人的生命是有限的，时间更是宝贵的，如何平衡时间成本与利润呢?也许二八理论能给您一些启示，并结合本平台的分组功能以最大化您的时间。 
 
  　　在很多行业，20%的最有价值的客户能给企业带来80%的利润。相反，很多客户对企业的价值非常低。企业要花更大的心思做好这20%的人的工作，或许要付出不小的代价，但却是值得的。另外，80%的客户中有20%的顾客是在浪费企业的资源，对于他们，企业有必要果断地放弃;对于剩下的60%的客户是不亏不赚的，但能维护企业规模，企业要尽量保持住他们。所以我们要研究和找出那20%的人有什么特征，他们为什么会忠诚这个品牌，该采取什么策略让他们继续保持忠诚，来产生企业的利润。 
 
  　　有一种想法是“把所有不忠诚的客户变成忠诚”，这样做没有太大的意义。有些客户纵然变成了忠诚客户，企业或许仍不能从他们身上赚钱。因为他们只看重企业不断地降价和促销，这种忠诚不能给企业带来利润。当然，对于那些有潜力的、高价值的客户，则要提高他们的忠诚度，使他们成为忠诚又有高价值的20%的一分子。 
 
  　　四、客户维护成败分析 
 
  　　对于流失的客户，首先要找到问题的症结所在：客户为什么会流失?哪一类的客户在流失?是什么时候流失的?要把更多的工作重点放在症结所在，而不是放在流失的客户身上。之后，根据发现的问题深度挖掘，对症下药。譬如某某销售经理，发现客户对他们的服务不满意，订单下滑。调查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和审批手续，客户嫌麻烦，而且觉得他们花费了太多的时间，更重要的是认为合作伙伴不再重视自己了，所以一部分订单就转向了更灵活的公司。发现这些问题后，公司及时改变处理方式，以便重新树立在顾客心目中的品牌形象。 
 
  　　五、经常联络或回访客户 
 
  　　传送简讯和多选传送电子邮件可以十分轻松地在节假日给客户发简讯或者E-MAIL问候。时时联络感情，千万不要让客户以为您忘记他或她了，毕竟这是中国的传统! 
 
  　　部分使用者可适当并且要有规律的隔一段时间内打电话问候;比较重要的客户要上门拜访、交流，并带上公司的小礼品，关键时机宴请重要的客户;及时在您的客户资料库中新增客户尤其是大客户的生日和家庭住址，毕竟重要客户占了您大部分的销售额，引起足够的重视是没错的。回访客户时，销售人员应随时了解客户使用产品的情况;了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会;向客户宣传、推介新产品，创造再销售。 
 
  　　另外，注意你的正装穿着和言谈的严肃性和随和性，这是面见客户时必须的，即提高了自己的形象，也是尊重客户的表现。

8. 通过对客户生命周期不同阶段特点的分析

亲，您好很高兴为您回答这个问题哦~[大红花][开心]，通过对客户生命周期不同阶段特点的分析：客户生命周期的五个阶段，用户激活期、用户培训期、用户使用期、价值实现期、价值扩展期。【摘要】
通过对客户生命周期不同阶段特点的分析【提问】
亲，您好很高兴为您回答这个问题哦~[大红花][开心]，通过对客户生命周期不同阶段特点的分析：客户生命周期的五个阶段，用户激活期、用户培训期、用户使用期、价值实现期、价值扩展期。【回答】
客户生命周期的第一个阶段是用户激活。在用户激活这个阶段，客户对您的产品和服务建立了第一印象。客户生命周期的第二个阶段是用户培训。首先，需要说明的是：用户培训是贯穿在整个客户生命周期的。虽然在购买之前，销售人员会给消费者进行全面的指导与说明，但是在客户第一次正式使用产品或者服务的时候，相关培训更为重要。客户生命周期的第三个阶段是用户使用。当客户进入此阶段时，我们已经完成了入门工作。新用户已经知道如何使用产品或服务以帮助他们满足相关的需求。同时，在这个阶段，客户开始尝试把此产品或者服务纳入日常工作流程中，并开始真正意识到产品的价值。【回答】
客户生命周期的第四个阶段是价值实现。用户发现您的产品价值高于他们一开始的期望。 需要注意的是，客户选择一个产品或者服务是因为他们想要解决相关需求，同时希望可以简化流程，减少成本以寻求利益最大化。客户生命周期的第五个阶段是价值扩展。在价值扩展这个阶段可以看做是客户生命周期的最终阶段。客户认为您的产品或者服务非常好，并且购买了更多您公司的产品，同时把此产品分享给了朋友或者同事。当客户分享产品时，正向的评论和推荐尤为重要。【回答】