如何运用同理心沟通技巧试题答案

1. 如何运用同理心沟通技巧试题答案

如何运用同理心沟通技巧一、如何运用心理和情绪1.心理和情绪影响沟通沟通不仅是要准确地传达信息，还要传递情感，达成心理、感受、感觉方面的交流。
此外，人只把话讲明白、说清楚是不够的，讲话中间还要包含很多的情绪和情感，要恰当地表达出来。
在和对方解释事情时，要兼顾对方的心理感受，在服务行业的沟通中，人们常说：“不在于说的对不对，也不在于做的对不对，而在于客户的感觉好不好，只要感觉对了一切都好。
”所以，在沟通过程中，会存在心理因素、态度因素和感觉因素，不能只注重信息类因素，而忽视了其他因素。
情景扮演对比分析【案例】同一情景两个不同服务人员的沟通对比某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下为服务员和顾客的两个对话。
情景1：客：“想今天得到那个小配件/那批货。
”服：“对不起，星期二就会有这些小配件/这批货。
”客：“很急，今天就需要它。
”服：“对不起，的库存里已经没货了。
”客：“今天就要它。
”服：“很愿意在星期二为找一个。
”情景2：客：“想今天得到那个小配件/那批货。
”服：“对不起，星期二才会有这些小配件/这批货，觉得星期二来得及。
”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。
”服：“真对不起，的库存里已经没货了，但可以打电话问一下其它的维修处，麻烦等一下好。
”客：“嗯，没问题。
”服：“真不好意思，别的地方也没有了。
去申请一下，安排一个工程师跟去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，认为好。
”客：“也好，麻烦了。
”对比两个情景发现，第一个情景中的服务员一直在反复道歉，同时提出了解决方案——非常明确地告诉客户星期二会有货，值得表扬的是他再三道歉，并且解释原因。
第二个情景中的服务员尽管也没有解决客户的问题，但服务员语让顾客感觉更舒服，因为服务员尽可能地提供多个方案帮助顾客解决问题，回答的语言充分照顾到了顾客的感受，而不是一味地强调规定和理由，兼顾到了对方的心理感觉。
沟通中的“二八定律”沟通中的“二八定律”是指影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉。
可见，心理沟通能够对整个沟通效果产生重大影响，这就涉及心理经济学。
所谓心理经济学，就是产品的价格由供求关系决定，不仅与产品的内在品质、质量和价值有关，而且与人的心理情绪有很大关系。
例如，金融投资学中有一个心理学定律——佐证定律，就是人们越认为股票将会出现涨或跌的情形，那么不久就一定会出现这样的情形，这也称为预期验证，但这种预期验证和事实往往是相反的，人们做事应该逆行。
所以，当人们都认为股票要涨时，最好不要买进，而要抛出；
当人们都认为股票要跌时，最好应该买进。
正如巴菲特所说：“当别人疯狂的时候要恐惧，当所有人恐惧的时候要疯狂。
”2.如何成为沟通高手影响沟通障碍的最重要因素包括心理、情绪、态度和感受。
对待沟通，有句话很重要：先处理心情，再处理事情。
所以，沟通高手能够把自身的情绪、感受处理地非常好，拥有良好的心理态度和必要的沟通技巧。
通常来说，把能够建立同理心，能够有效沟通、表达，并能够很好倾听的这类人群称为具有高情绪智商（EQ）。
情绪智商（EQ）情绪智商（EQ）包括四种情绪管理能力，分别为：第一，了解自己的情绪；
第二，控制自己的情绪；
第三，了解别人的情绪；
第四，影响或者引导他人的情绪。
卡耐基在一百年前已经研究出，影响一个人成功的决定因素不是IQ，而是EQ。
高EQ者的职场特征具有高EQ的人通常能照顾到别人的心理感受，了解他人的心理状态，并能够做出一些适当的引导。
高EQ者不仅了解自己，掌控自己，而且擅长自沟通，了解他人，能够影响他人的心理和情绪。
具体来说，高EQ者具有的职场特征包括：第一，参与工作者都得到快乐；
第二，人人都做最有效率的事情；
第三，每个人都能体现自价值；
第四，在变化环境中有很强的适应力；
第五，分享新科技信息和知识；
第六，提升个人的尊严和价值。
所以在职场中，要不断地从工作中发现乐趣、快乐，提升个人的尊严和价值。
创造高EQ职场人们要想在职场中成为高EQ者，可以从以下方面努力：第一，聆听、倾听，从倾听的信息当中找到共同点，求同存异；
第二，激励对方，不仅激励对方也要激励自己；
第三，鼓励学习，与大家共同学习，共同进步；
第四，保持积极的情绪，克服行动障碍。
沟通中EQ的应用在沟通当中，人们要注意EQ的应用：预想与做好心理准备，不能以自为中心，聆听时要注意捕捉要点，注意倾听弦外之音，拿出沟通的诚意和勇于承担责任，不预设立场，保持平和的心态，不要有晕轮效应，不枉下结论，在对方说话时不要插嘴，注意回应和反馈对方时，能够选择恰当的反馈方式，掌握沟通动向，引导积极的谈话主题，多发问，掌握主动权，多用问句表达意思，以探究对方真正的需求，并配合对方真正的需求，同时要注意称呼和礼貌，可以适当地开善意的玩笑，调动人们的幽默感。

2. 如何运用同理心沟通技巧

3. 如何运用同理心沟通技巧 试题

单选题
 
1.
下列关于寒暄的要领的说法，错误的是：
   
1.
 
 
A 
尽量使用
“
但是
”
这个词，以便进行转折
 
 
2.
 
 B 
在倾听过程中，可以点头微笑，时不时地进行目光交流
 
 
3.
 
 C 
可以采用采访般的记录形式，并且配合倾听的动作
 
 
4.
 
 D 
寒暄时发问的方式分为开放式发问和封闭式发问
 
 
2.
在同理心的四个层级中，“
H
”是指：
   
1.
 
 A 
挖苦、伤害对方
 
 
2.
 
 B 
不理会对方的情绪、感受或解释
 
 
3.
 
 C 
照顾到对方的感受，理解对方
 
 
4.
 
 D 
充分尊重人性，设身处地地为对方着想
 
 
3.
情绪智商（
EQ
）的情绪管理能力不包括：
   
1.
 
 A 
了解自身的情绪
 
 
2.
 
 B 
控制自身的情绪
 
 
3.
 
 C 
控制他人的情绪
 
 
4.
 
 D 
引导他人的情绪
 
 
4.
高
EQ
者的职场特征不包括：
   
1.
 
 A 
快乐工作
 
 
2.
 
 B 
做事有效率
 
 
3.
 
 C 
环境适应能力强
 
 
4.
 
 D 
不喜欢分享高科技知识
 
 
5.
在沟通过程中，运用情绪智商管理的不恰当做法是：
   
1.
 
 A 
聆听中注意捕捉要点
 
 
2.
 
 B 
注意倾听弦外之音
 
 

3.
 
 C 
不预设立场
 
 
4.
 
 D 
要有晕轮效应
 
 
6.
寒暄的作用不包括：
   
1.
 
 A 
了解对方的目的，做好戒备
 
 
2.
 
 B 
让双方消除紧张感
 
 
3.
 
 C 
解除对方的戒备心
 
 
4.
 
 D 
建立起双方的信任关系
 
 
7.
下列选项中，属于同理心沟通赞美语型的是：
   
1.
 
 A 
“
那很好啊！
” 
 
2.
 
 B 
“
您觉得怎么样（认为呢）？
” 
 
3.
 
 C 
“
看不出来，
……” 
 
4.
 
 D 
“
向您请教，
……” 
 
8.
关于赞美的策略，下列表述错误的是：
   
1.
 
 A 
认同、欣赏对方
 
 
2.
 
 B 
先处理事情，再处理心情
 
 
3.
 
 C 
随时随地发表赞美
 
 
4.
 
 D 
避免争议性话题
 
 
9.
创造高
EQ
职场的不恰当做法是：
   
1.
 
 A 
求同存异
 
 
2.
 
 B 
充分发泄情绪
 
 
3.
 
 C 
鼓励学习
 
 
4.
 
 D 
激励对方
 
 
10.
关于赞美的方法，下列表述错误的是：
   
1.
 
 A 
要对他人微笑，使对方理解自己
 
 
2.
 
 B 
与他人沟通时，最好直接说
“
我问你一个问题
” 
 
3.
 
 C 
寻找赞美点，用心去赞美
 
 
4.
 
 D 
赞美缺点中的优点
 
 
判断题
 
11.
沟通中的“二八定律”是指，影响沟通
80%
效果的因素是只占整个沟通
20%
的心理感受和感觉。此种说
法：
   
1.
 
 A 
正确
 
2.
 
 B 
错误
 
12.
在寒暄中，听是最重要的技能，多听才能多问。此种说法：
   
1.
 
 A 
正确
 
2.
 
 B 
错误
 
13.
父母、爱人和孩子等至亲的人一般不需要赞美。此种说法：
   
1.
 
 A 
正确
 
2.
 
 B 
错误
 
14.
影响一个人成功的决定因素不是
EQ
，而是
IQ
。此种说法：
   
1.
 
 A 
正确
 
2.
 
 B 
错误
 
15.
在沟通时，应该首先讨论不一致的问题，然后慢慢过渡到一致的地方。此种说法：
   
1.
 
 A 
正确
 
2.
 
 B 
错误

4. 同理心的沟通技巧

    　　沟通不仅是要准确地传达信息，还要传递情感，达成心理、感受、感觉方面的交流。此外，人只把话讲明白、说清楚是不够的，讲话中间还要包含很多的情绪和情感，要恰当地表达出来。那么要怎么运用同理心技巧呢?下面我整理了同理心的沟通技巧，供你阅读参考。
         
       　　同理心的沟通技巧：同理心的三层境界       　　第一层境界：理解对方所表达的言语、行为和肢体
       　　这是最简单的层次，当然也是很困难的层次;这是区分一个人有无同理心的基本点。
       　　小孩子在商场，告诉妈妈说：“妈妈，我想要玩具车......”pia，这位妈妈给了孩子一巴掌，“车车车，一天到晚就知道车，走回家。”这是非常典型的同理心极度匮乏症，她听到了孩子的言语，可能也看到了孩子充满渴望的眼神。孩子简单的言语或行为，瞬间就刺激了她的敏感神经(可能是某种愤怒、压抑或者急迫)，哪里会去理解呢?有同理心的妈妈会怎样表达呢?“宝贝，我听到了你说想要玩具车，妈妈知道了。......”So easy!简单重复对方的言语，即表明你关注到了，你理解了。如果你不理解的话，也可以问“这是什么意思呢?”
       　　除了言语，我们更多的可以关注对方的肢体和表情，这方面的理解能力几乎是人的天赋能力，无需刻意的学习。当然，有一些复杂的情况，比如一个人笑着说“我离婚了”，这里面表达的意思可能就复杂多了。同理心缺乏的人往往会回应：“你怎么离婚了呢?”或者“我就说早该离婚了。”具备基本同理心的人一般会说：“你离婚了，但我注意到你在笑。”
       　　缺乏同理心的人，多表现为以己度人，困于自身的情绪、执念或动机，缺乏换位的能力，和他们相处起来，压抑、难受、别扭、憋得慌。
       　　第二层境界：理解对方未表达的情绪、情感、动机和思维
       　　人是一种奇怪的动物，当他想着某样事情，却说着无关紧要的事情，把重要的信息放在后面说或者不说。这也是为什么很多男士搞不懂“你好坏”等于“喜欢你”的原因。
       　　当然，如果你具备基本的同理心，却无法解读对方未表达的深意的话，说明你有心，你关注到了对方，也觉察到了他的言语、行为和肢体，你已经开始换位了，但是换位不深。
       　　第三层境界：给对方此时最需要的东西
       　　同理心的最高境界不在于你说了什么，或者做了什么，而是你让对方的需求得到了满足。这是一种默契，正如一首歌里唱的：“我还没说可惜，你已经在叹息。”一个痛哭的人，此时最需要的可能不是建议，也不要你理解他的情绪(因为如此明显)，他需要的仅仅是安全可以哭诉的环境、陪伴和纸巾。
       　　我的一位求助者给我讲过这样一件事。在咨询的过程中，由于很多曾经的创伤重新回到心底，她有一连几天时间，内心很痛苦无力，情绪也很糟糕。一天晚上，躺在身边的孩子，对她说：“妈妈，我好舍不得你!”......她紧紧的搂住孩子，感觉好满足好温暖，此刻她似乎比孩子更需要这份温暖。
       　　毫无疑问，这个天真的孩子很有灵气的，同理心异常发达。敏锐的觉察到了母亲的失落、无力、痛苦，质朴的言语表达出了对妈妈的依恋、怜惜和关心。
       　　同理心的沟通技巧：如何培养同理心       　　1、完整的自我意识
       　　一个拥有完整自我意识的人，知道自己是谁、想要什么、价值和优势是什么，同时也了解自己的劣势和不足，他感到安全、自在、宽容、信任，能够、也有力量放下自己心中的情绪、价值观和信念，耐心的关注他人，倾听和感受他人，试着用对方的视角审视问题，体会其中的情绪、思维、动机和需要。
       　　完整的自我意识，乃是同理心发展的根基。原因在于拥有完整自我意识的人，不会轻易被对方的表现击中情结，比如自己内心的弱小、自卑、不足够和敌意，也断然不会在对方诉说的时候全然听不进去，也不会在对方需要关心陪伴的时候用愤怒来伤害对方，而是保持关注、深入对方内心。
       　　2、保持好奇心
       　　好奇心，有时候又被称为探究精神，也就是探究事物的更多可能性，它的反面是执着和片面。比如当老板把你叫到办公室，没来由的骂了一通。此时，你可能从脑袋里冒出很多猜想，“老板有病!”、“我做错了事情。”、“老板家里正在闹离婚，心情烦着呢。”往往我们想到一种可能性就开始情绪泛滥做出冲动行为，想到“老板有病”就愤怒，觉得待不下去，冲动离职;想到“我做错了事情”、就自怨自艾，陷入焦虑和自责中。
       　　保持好奇心，遇事多想想有没有别的可能性，或者问一句：“老大，你今天发这么大脾气，是怎么回事呢?”这样说一来可以促进对方反思自身行为，二来可以了解哪一种可能性为真，让我们更接近真实。
       　　正如前面我们的例子，一个人笑着说：“我离婚了!”我们不妨好奇一下：“我很好奇，你怎么笑着说，我离婚了呢?”
       　　3.必要时予以确认
       　　一个具备完整自我意识的人，通过充满好奇的探究之后，便已经对对方的言语、表情、行为、情绪、动机、思维逻辑有充分的理解，可以达到深层次的同理;当然，在情况很复杂，或者自我理解不足够的时候，我们还有一项重要的技能叫：确认。还是前面的例子：“看你笑着说离婚了，想必这是一种解脱，对吗?”
       　　常见的情况是，很多人在看到对方“使脸色”之后，内心往往冒出各种不好的想法，比如对方不喜欢我、我哪里做错了，往往连最基本的“对方不开心”都感受不到，更没有办法给予对方所需的帮助和温暖，这其中的原因大多是内心脆弱的缘故(玻璃心，即是自我意识不完整)。当然，此时可以采用“确认”这样技能来验证自己的想法。比如直接了当的问问对方：“看你一脸不高兴的样子，是我哪里做错了什么吗?”

5. 沟通中灵活运用同理心

  如何在沟通中开启同理心，灵活运用同理沟通技巧，达到减少误解、加强合作？ 
   同情心通常代表认同对方的观点、情感和行为   同理心则是对对方的感受做出反馈，并不意味着赞同对方的观点、情感与行为   同情心过于旺盛，往往会陷入立场的迷茫之中，不利于平等的沟通
   一、通过问询展开谈话，给对方充分的时间，让对方充分表达。   二、向对方表示关切，让对方感觉到有人关心他，愿意理解他所遭遇的问题和想法。   三、正如我们在辨识同情心的时候所了解的，同理沟通并不意味着认可对方的观点和情感，你只是   尽量去理解对方的感受；   四、你可以基于对谈话对象的理解，在反馈中提出建设性的意见和建议。表现出同理心绝不是在浪   费时间，不仅需要发自内心地理解他人，还要善于发现不同观点包含的积极因素，提高合作的业绩。

6. 同理心沟通

其实我一直还不太清楚同理心和共情有啥不同。或许近义词吧！
  
 这两天读书，对书中提到的“同理心”有了一点新的体会。
  
 同理心沟通的结果是建立信任、亲密的关系。所以，具备同理心就是站在对方的角度考虑问题，站在对方的角度体会理解对方，并且要从对方的角度帮他一起解决问题。
  
 总之，就是心中装着他人，当自己是对方时候，认同他的观点、感受，陪着他一起开心，和他一起解决他的问题。书中归纳是同感、同甘和同干。
  
 我一直认为“同理心”就是“共情”，是体会别人的情感，现在知道自己狭隘了。同理心要比共情内容宽泛。
  
 同理心不仅仅指要理解对方，最终目的是帮对方解决问题，比如妈妈和孩子一起解决怕黑的问题。因此，同理心沟通，一般要先处理心情，再处理事情。首先，同理心理解对方，然后一起解决问题。
  
 其实院长在连线中一直采用的接话技术算不算就是同感，然后双圈理论是不是就是“同干”。
  
 知识是相互联通的。但是触动点，还真不知道啥时候的那一点！

7. 如何运用同理心实现有效沟通，提升情商

理财师如何利用同理心实现有效沟通
做好用户沟通，对于理财师的重要程度不言而喻。但是只要有沟通，就一定有结果，买或不买，有效或无效，如何做才能做到有效沟通呢？
最关键的一步就是让用户和你产生共鸣，只有产生共鸣了，用户才会给出反馈。而让用户产生共鸣的第一步就是知道对方关心什么，担心什么。
共鸣首先要有“共”，简单说就是有共同点，最简单的就是共同的经历、背景、目标等，比如我们都来自同一个地方，在和用户沟通时，就可以先打感情牌，以拉近与用户的距离；再高级点的共鸣就是共同的感受：喜悦、愤怒、难过等，在和用户沟通时，能想用户之所想，急用户之所急，相对而言，也能取得一些不错的效果；再往深了说就是价值观层面的共鸣了，有共同的三观，沟通时就比较能认同对方的思想、观念等，实现有效沟通的几率就越大。
知道用户关心什么、担心什么，更多的还是比较浅层次的共鸣，想要引起更深层次的共鸣，以带动用户情绪，就要看你是否具有同理心了，即换位思考，站在客户的角度体会他的感受和想法，并从他的角度去看是否能接受。
如何才能具备培养自己的同理心呢？
放下自己
提高同理心的前提就是你是否能够放下自己，简单来说，你想要感受别人穿上一双鞋的感受是什么，你就先得把自己的鞋脱下来，然后去穿上他的鞋子才能体会到他的脚穿上那双鞋到底是什么感受。当理财师在和用户沟通时，只有把属于自己的认知、观点、情绪等都丢掉，才能真正的做到从用户角度出发，达到共情目的。
保持好奇并尊重
想要产生共情，你需要知道用户的真实情况如何？他有哪些疑惑？他的家庭情况又怎样？虽说“好奇害死猫”，但想要产生同理心，适当的好奇心是必不可少的，当你想深入了解用户的时候，你就必须花心思去好好研究一番，而随着研究的不断深入，你对客户的了解越多，你能理解用户的能力就越强。当然，要对用户抱有好奇心，但同时也要保持尊重，只有这样，才能让你在共情的过程中保持中立且平等的观念，也有助于和他人建立联系。
学会深度倾听
在前两步的基础上，理财师还应学会深度倾听，听清对方在说什么是基础，更关键的是要听清对方在陈述时的情绪和需求。只有学会深度倾听，你的注意力才是完全放在对方身上的，这时候对方就能感受到是被你完全关注的，对你的信任感也在无形中慢慢增加。
确认信息的正确度
当你从用户那里获取了一些信息之后，对于不确定的信息可以通过适当的提问加以确认，以确保后期产生共情时的方向是对的。
同理心的提高需要一些时间，当你真的根据以上四大技巧，不断深入学习你就会发现，通过共鸣实现有效沟通，其实并没有那么难。

8. 如何运用同理心实现有效沟通，提升情商

要理解这句话，先弄清以下几个概念:
  
  同情心 :只是对对方的同情与可怜，站在自己的角度理解对方，不能实现心理联结，是低情商表现。
  
  同理心 :是切身站在对方的角度，去感同身受，感觉对方的各种情绪，但不做评判。简单的说:就是理解、接纳、转化对方的痛苦，把悲伤的力量，转化为成长的动力，是对方的战友，让对方得到理解与支持，是高情商的表现。
  
  有效沟通 :就是利用同理心，把对方所蕴含的痛苦能量，转化为白色能量，建立亲密感，促进个人成长。
  
 有效沟通中，同理心使用四大原则:
  
 【1】接受对方观点，无论对方说什么，都认为是对的，无条件接受对方观点。这一点的核心是”无条件“。
  
 【2】对对方观点不做任何评论，对对方价值观不做住何判断。这一点的核心是“真诚的倾听”。
  
 【3】觉察对方情绪，是愤怒还是悲伤，是羞涩、是焦虑还是抑郁，细微的情绪辨别，来源于生活中的观察与体验。这一点的核心是“敏感”。
  
 【4】最后，最重要的一点，就是与他人感同身受。
  
 提升同理心的具体方法:
  
 【1】同理心的核心是建立联结。首先，必须真诚体验别人的情绪，是愤怒，还是悲伤，还是焦虑。感同身受，成为别人共渡难关的战友。
  
 比如:当你去安慰一个愤怒的人时，首先必须在自己内心深度挖掘出愤怒的情绪，这样才能建立联结。
  
 【2】避免用“一线希望”帮助那些求助的人，因为那样你不但关上了门，就是连窗户也关上了。
  
 比如:甲:我的婚姻正在破碎。乙:至少你还有一段婚姻。
  
 【3】当我们在遇到类似的沟通场景时，对方实际上是想分享自己的难过。如果我们不知道怎样解决问题，可以这样回答:我也不知道该怎样安慰你，但我感谢你对我的信任，我可以陪你共渡难关。这就是联结，帮助对方从痛苦中走出来，用你的正能量把他从负能量中救出来，帮他成长，帮他前行。