分析和评价星巴克客户关系管理做法的得与失

1. 分析和评价星巴克客户关系管理做法的得与失

星巴克从一间小咖啡屋发展成为国际最著名的咖啡连锁店品牌的一个秘诀就是其灵活的经营智慧。
    一、根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式
    根据美国星巴克总部在世界各地星巴克公司中所持股份的比例看，星巴克与世界各地的合作模式主要有四种情况：
    1．星巴克占100%股权，比如在英国、泰国和澳大利亚等地；
    2．星巴克占50%股权，比如在日本、韩国等地；
    3．星巴克占股权较少，一般在5%左右，比如在中国的台湾、香港、夏威夷和增资之前的上海等地；
    4．星巴克不占股份，只是纯粹授权经营，比如在菲律宾、新加坡、马来西亚和北京等地；
    这样做的好处是“它可以借别人的力量来帮它做很多事情，而且是同一个时间一起做。”
    二、以直营经营为主
    30多年来，星巴克对外宣称其整个政策都是：坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。
    星巴克之所以采取直营方式的理由是：品牌背后是人在经营，星巴克严格要求自己的经营者认同公司的理念，认同品牌，强调动作、纪律、品质的一致性；而加盟者都是投资客，他们只把加盟品牌看作赚钱的途径，可以说，他们惟一的目的就是为了赚钱而非经营品牌。
    因此，为了不让品牌受到不必要的干扰，星巴克决定不开放加盟权。三、不花一分钱做广告
    “我们的店就是最好的广告”，星巴克的经营者们这样说。据了解，星巴克从未在大众媒体上花过一分钱的广告费。
    星巴克认为，在服务业，最重要的行销管道是分店本身，而不是广告。如果店里的产品与服务不够好，做再多的广告吸引客人来，也只是让他们看到负面的形象。星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促销，但坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱。“我们的员工犹如“咖啡通”一般，可以对顾客详细解说每一种咖啡产品的特性。通过一对一服务的方式，赢得信任与口碑。这是既经济又实惠的做法，也是星巴克的独到之处！”
    另外，星巴克的创始人霍华?舒尔茨意识到员工在品牌传播中的重要性，他另辟蹊径开创了自己的品牌管理方法，将本来用于广告的支出用于员工的福利和培训。这对星巴克“口口相传”的品牌经营起到了重要作用。
    四、风格：充分运用“体验”
    星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重视同客户之间的沟通。每一个服务员都要接受一系列培训，如基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。要求每一位服务员都能够预感客户的需求。
   另外，星巴克更擅长咖啡之外的“体验”，如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等。就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样，星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西。
“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，是星巴克快速崛起的秘诀。注重“oneatatime”(当下体验)的观念，强调在工作、生活及休闲娱乐中，用心经营“当下”这一次的生活体验。
    星巴克还极力强调美国式的消费文化，顾客可以随意谈笑，甚至挪动桌椅，随意组合。这也是星巴克营销风格的一部分。
    五、设计：表现特色
    据了解，在星巴克的美国总部，有一个专门的设计室，拥有一批专业的设计师和艺术家，专门设计全世界的星巴克店铺。他们在设计每个门市的时候，都会依据当地的商业圈的特色，去思考如何把星巴克融入其中。所以，星巴克的每一家店，在品牌统一的基础上，又尽量发挥了个性特色。这与麦当劳等连锁品牌强调所有门店的视觉设计高度统一截然不同。

2. 星巴克案例分析

星巴克凭什么卖那么贵？用星巴克这个案例告诉你3种宝贝定价方法！

3. 星巴克是怎样管理客户关系

星巴克的客户关系简单，以给客户特殊体验为主。有咖啡体验、情感体验、美学体验、方便体验。
星巴克的客户关系维持都下放到每个正式店员身上，通过日常的往来，记得熟客的姓名、样貌和喜欢的饮食品，而一步步的打开！
并且，有熟客的登记册，透过这种种的方法，而让顾客感觉到亲切、放松，进而最大程度的固定到这一家或两家店里消费。
不过对上也有相应的投诉机制，反应真实而有帮忙的，会有感谢券或道歉券赠送。不同时期的不同的活动中，也让这些较熟的顾客能参与，并送出小礼品，这样，极有效的让人喜欢上“这家店”。

扩展资料
星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，是全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
星巴克在全球范围内已经有近21300间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。2012年3月，星巴克在美国的两款甜点被曝用胭脂虫当着色剂，专家称令哮喘者过敏。2012年4月，星巴克表示停用该着色剂。
2017年1月31日，美国咖啡连锁巨头星巴克在该公司的移动应用My Starbucks里推出了一项新的语音助手功能，方便用户通过语音点单和支付。 
2018年5月29日，星巴克公司宣布将关闭全美约8000家直营店面，对17万员工进行“反种族歧视”的相关培训。   6月4日，星巴克创始人兼董事会执行主席霍华德·舒尔茨宣布辞职。 
2018年第三季报（截至2018年7月1日）财报显示，星巴克收入和运营收入同比上涨46%和5%，营运利润率下降7.6个百分点至19%。 
2018年8月28日，星巴克零售咖啡业务被雀巢以71.5亿美元收购。 9月19日起，星巴克试运营外卖咖啡。  
2018年12月，世界品牌实验室编制的《2018世界品牌500强》揭晓，星巴克排名第32 。
参考资料来源：百度百科-星巴克

4. 星巴克的客户理念是什么?如何管理客户关系?

第一空: 1,星巴克视 “客户关系”为关键资产,公司董事长舒尔茨一再强调,星巴克的产品不是咖啡,而是“咖啡体验”,与客户建立关系是星巴克战略的核心部分,强调客户与“咖啡大师傅”的关系,努力为客户创造舒适、稳定和轻松的环境和舒适的享受。 企业与客户之间既是买卖关系,也是利益关系,又是伙伴关系,企业为客户创造的价值越多,就越会尽可能高地增强客户满意度,提高客户忠诚度,客观上也有利于增加客户为企业创造的价值,实现企业和客户的 “双赢”,实现客户价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡。 2, 公司董事长舒尔茨认识到 “咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色,因为他们直接与每一位客户交流,决定了咖啡店的氛围。为此,每个“咖啡大师傅”都要接受培训,培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。 “咖啡大师傅”被要求要预测客户的需求,并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。另外,客户在 星巴克 消费的时候,收银员除了品名、价格以外,还要在收银机输入客户的性别和年龄段,否则收银机就打不开。所以,公司可以很快知道客户的消费的时间、消费了什么、金额多少、客户的性别和年龄段等。 星巴克也通过反馈来增强与客户的关系。每周,星巴克的管理团队都要阅读原始的、未经任何处理的客户意见卡。此外,星巴克倾向于与客户建立长期关系,星巴克对合作伙伴的选择可以说非常挑剔,但一旦选择过程结束,星巴克就非常努力地与他们建立良好的合作关系。 客户关系管理必须以营销思想为支撑,通过了解和掌握客户需求,为客户提供个性化的优质服务来满足客户需要,提高客户的满意度,客户关系管理还使企业从客户的抱怨中发现自己的不足,有助于企业及时改进或调整经营策略,不断提高客户的忠诚度,从而提高企业的经营效率,实现销售收入的增长、市场份额的增加,以及企业盈利能力和竞争能力的提升。

5. 星巴克是怎样管理客户关系的?

星巴克的客户关系维持一般都下放到每个正式店员身上，通过日常的往来，记得熟客的姓名、样貌和喜欢的饮食品，而一步步的打开！并且，有熟客的登记册，透过这种种的方法，而让顾客感觉到亲切、放松，进而最大程度的固定到这一家或两家店里消费。

不过对上也有相应的投诉机制，反应真实而有帮忙的，会有感谢券或道歉券赠送。

不同时期的不同的活动中，也让这些较熟的顾客能参与，并送出小礼品，这样，极有效的让人喜欢上“这家店”。

不过国内的星巴克有个问题，就是顾客投诉上的应对有些过于一式化，不较真想讨便宜的顾客无所谓；但若碰上较真而不稀罕那几张券的，则是完完全全的得罪到底了。

6. 星巴克是怎样管理客户关系

星巴克的客户关系简单，以给客户特殊体验为主。有咖啡体验、情感体验、美学体验、方便体验。星巴克的客户关系维持都下放到每个正式店员身上，通过日常的往来，记得熟客的姓名、样貌和喜欢的饮食品，而一步步的打开！并且，有熟客的登记册，透过这种种的方法，而让顾客感觉到亲切、放松，进而最大程度的固定到这一家或两家店里消费。不过对上也有相应的投诉机制，反应真实而有帮忙的，会有感谢券或道歉券赠送。不同时期的不同的活动中，也让这些较熟的顾客能参与，并送出小礼品，这样，极有效的让人喜欢上“这家店”的。【摘要】
星巴克是怎样管理客户关系【提问】
星巴克的客户关系简单，以给客户特殊体验为主。有咖啡体验、情感体验、美学体验、方便体验。星巴克的客户关系维持都下放到每个正式店员身上，通过日常的往来，记得熟客的姓名、样貌和喜欢的饮食品，而一步步的打开！并且，有熟客的登记册，透过这种种的方法，而让顾客感觉到亲切、放松，进而最大程度的固定到这一家或两家店里消费。不过对上也有相应的投诉机制，反应真实而有帮忙的，会有感谢券或道歉券赠送。不同时期的不同的活动中，也让这些较熟的顾客能参与，并送出小礼品，这样，极有效的让人喜欢上“这家店”的。【回答】

7. 星巴克的客户理念是什么?如何管理客户关系?

您好，很高兴为你服务。我是KK老师，认证生涯规划师、生涯测评师、企业人力资源管理师华民基金会就业导师、今日头条优质职场领域创作者，累计职业生涯个案辅导时数1000+小时，修改简历400+份，模拟面试 300+次

我已经看到你的问题了，正在给您整理回复，您也可以提供更多有效信息，以便我更好给您解答～【摘要】
星巴克的客户理念是什么?如何管理客户关系?【提问】
您好，很高兴为你服务。我是KK老师，认证生涯规划师、生涯测评师、企业人力资源管理师华民基金会就业导师、今日头条优质职场领域创作者，累计职业生涯个案辅导时数1000+小时，修改简历400+份，模拟面试 300+次

我已经看到你的问题了，正在给您整理回复，您也可以提供更多有效信息，以便我更好给您解答～【回答】
星巴克视 “客户关系”为关键资产,公司董事长舒尔茨一再强调,星巴克的产品不是咖啡,而是“咖啡体验”,与客户建立关系是星巴克战略的核心部分,强调客户与“咖啡大师傅”的关系,努力为客户创造舒适、稳定和轻松的环境和舒适的享受【回答】

8. 星巴克的客户理念是什么?如何管理客户关系?

您好，很高兴为您解答客户建立关系是星巴克战略的核心部分,强调客户与“咖啡大师傅”的关系,努力为客户创造舒适、稳定和轻松的环境和舒适的享受。 企业与客户之间既是买卖关系,也是利益关系,又是伙伴关系,企业为客户创造的价值越多,就越会尽可能高地增强客户满意度,提高客户忠诚度,客观上也有利于增加客户为企业创造的价值,实现企业和客户的 “双赢”,实现客户价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡。 客户在 星巴克 消费的时候,收银员除了品名、价格以外,还要在收银机输入客户的性别和年龄段,否则收银机就打不开。所以,公司可以很快知道客户的消费的时间、消费了什么、金额多少、客户的性别和年龄段等。 星巴克也通过反馈来增强与客户的关系。每周,星巴克的管理团队都要阅读原始的、未经任何处理的客户意见卡。此外,星巴克倾向于与客户建立长期关系,星巴克对合作伙伴的选择可以说非常挑剔,但一旦选择过程结束,【摘要】
星巴克的客户理念是什么?如何管理客户关系?【提问】
好了没【提问】
您好，很高兴为您解答客户建立关系是星巴克战略的核心部分,强调客户与“咖啡大师傅”的关系,努力为客户创造舒适、稳定和轻松的环境和舒适的享受。 企业与客户之间既是买卖关系,也是利益关系,又是伙伴关系,企业为客户创造的价值越多,就越会尽可能高地增强客户满意度,提高客户忠诚度,客观上也有利于增加客户为企业创造的价值,实现企业和客户的 “双赢”,实现客户价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡。 客户在 星巴克 消费的时候,收银员除了品名、价格以外,还要在收银机输入客户的性别和年龄段,否则收银机就打不开。所以,公司可以很快知道客户的消费的时间、消费了什么、金额多少、客户的性别和年龄段等。 星巴克也通过反馈来增强与客户的关系。每周,星巴克的管理团队都要阅读原始的、未经任何处理的客户意见卡。此外,星巴克倾向于与客户建立长期关系,星巴克对合作伙伴的选择可以说非常挑剔,但一旦选择过程结束,【回答】
星巴克就非常开心【回答】