银行如何处理客户投诉

1. 银行如何处理客户投诉

　　1．真心实意想帮客户解决问题
　　客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意，让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的需求，真诚地和其进行沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。
　　2．微笑面对，不能带有个人情绪
　　投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，银行员工必须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事化小。
　　3．如果处理得好，能提高客户的满意度和忠诚度
　　一旦银行妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。
　　再次，事件妥善处理后，要认真总结，杜绝再发生。
　　类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。既然有了先例，就要从中汲取教训，总结经验，这次投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做书面总结，认真接受教训。
　　最后,之所以会有投诉的事件发生，说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生： 一方面，牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发，微笑服务，热情周到，尊重客户，重视客户，让客户信任银行，接纳银行。另一方面，钻研业务，精通业务。能够准确回答客户咨询的问题，不推诿，不敷衍。
　　面对日益激烈的市场竞争，银行要站稳脚跟，吸引更多的客户，就要争取做到：笑容多一点，冷漠少一点，理解多一点，抱怨少一点。只有这样，投诉事件才会越来越少，银行的发展才会越来越好，效益自然会得到更大的提高。

2. 银行如何处理客户投诉

银行处理客户投诉的方法是先及时道歉，并认真倾听客户需求。银行最容易被投诉的六大原因，具体如下：1、由于业务出错导致的投诉，这个是最常见的，银行员工在为客户办理业务时出现明显的失误，浪费了客户的时间和精力从而产生投诉；2、大堂经理和柜员话术不一致导致的投诉，此类情况的发生，多半由于柜员和大堂经理各自岗位分布问题难以有效沟通，客户在办理业务中前后受阻，极大地影响了客户的心情以及业务办理的顺畅度；3、办理简单业务却需要长时间等待导致的投诉，有些客户来银行只是进行简单的存取款业务，但是由于前一客户业务办理流程复杂，客户等待时间较长而产生投诉；4、办理业务过程中等待时间过长导致的投诉，有些业务内容较为复杂，需要复印和扫描多种印鉴并需要领导授权，而这其中大部分是不需要与客户进行互动的，客户坐在座位上干等着难免就会着急；5、有部分柜台处于暂停办理业务的状态，5个柜台中只有2个柜台可以办理业务，当人少的时候可能没有什么影响，当等待的客户非常多的时候，排在后面的客户可能会因为着急而情绪激动产生投诉；6、老年人对银行业务不了解不理解导致的投诉。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。银行投诉的方法如下：1、直接找客户经理反映，要求处理；2、拨打银行客服热线；3、意见薄；4、直接写信给银行领导反映情况；5、银行官网上投诉。

3. 银行如何避免客户投诉

随着人们法律意识的增强，被尊重的标准也在不断提高。在社会转型时期，贫富差距越来越大，焦虑、浮躁、惶恐不安成为这一时期社会人情绪的最集中表现。不仅客户如此，银行员工也不例外，所以客户投诉时常发生。当客户投诉时，我们该如何解决，又该如何事前避免呢？笔者选取两个典型案例与大家分享。
　　案例一：网点退保投诉处理
　　客户李女士来银行网点办理业务，柜员发现银行推出的一款产品正好符合李女士的保险需求，简单沟通后将其推介给网点个人业务顾问和保险巡点人员，客户听了详细的权利义务讲解后表示认同，随后签单了这款5年期趸交的保险产品。
　　15天后，李女士和丈夫到网点退保，因为退保时要扣除相关费用，这让客户很不满，执意投诉银行未事先高知费用条款，在营业大厅大吵大闹，现场很多人围观。网点主任第一时间联系了保险公司人员，引导客户到办公室了解情况，一直鼓励客户将情况说完，并表示同情，待客户情绪稍微平静下来，便对客户说：这个险种是我们银行代销的，依据您的职业习惯分析，这个保险很适合您。您用闲置资金购买的这款保险达到预期目标应该没有问题。
　　回放银行监控录像，事实证明当时柜员条款解释得很清楚，保险公司后台服务人员回放了营销后的回访录音，这时，客户才收回投诉的想法，连连道歉。
　　从整个事情处理过程看，首先是设法请客户离开营业大厅，其次是稳定客户情绪，并表达同理心，最后解释整个整个营销过程并寻求第三方的配合。强有力的证据加上有理有节的处理过程，才能成功避免了投诉的发生和升级。
　　案例二：客户一个电话投诉到了银监局
　　一天，刚开完会手机铃声骤然响起，领导打来电话很恼火的说，有客户到银监局投诉了，让我赶快回网点解决问题，并弄清楚事情原委，如果网点不能解决就先让其他同事稳定情绪。等我赶到网点已过下班时间，坐在办公室休息的客户情绪已稳定下来，经过了解得知，着急赶回外地的客户为了交交警罚款，一天时间辗转于多家银行和信用社，每家银行都排队半小时以上，仍没交上罚款，走进我们银行还没到柜台，柜员就冲他嚷嚷今天不支持缴费，客户积攒了一天的怨气终于爆发。未缴清罚款，货车不敢轻易上路，这让客户更加着急。为了尽快解决客户的问题，我联系了银行下设的多家网点和其他几家银行，确认今天确实不能缴费。
　　因为银行规定员工不能帮客户代办业务，所以只能让客户的朋友第二天一早来银行替他缴费，承诺为他开设“绿色通道”，尽快办理，第二天，一切都很顺利，业务办好后，我们电话告知客户，上级对我们的做法给予了肯定。
　　当然，处理完投诉，也需要反思自省。客户辗转多家银行，却单单投诉了我们，其中必有原因。回放录像我们发现柜员冲客户大声说话让人很不舒服，确实存在态度上的瑕疵，再加上客户在大热天奔走于多家银行累积的怨气，最终造成了投诉。
　　所以，不管遇到什么情况，首先要做到微笑服务，态度不能生硬。只要态度不出现问题，其他都好解决。银行员工在工作中要学会换位思考，站在客户的角度考虑问题。真正落实“以客户为中心”的服务理念。
　　投诉发生后，应该坚持“先离开现场，稳定客户心情，再处理问题”的原则，以免对自己所在机构造成不利影响。

4. 客户投诉类型有哪些

客户投诉类型的大致几点：
    1、扩散者（占28%）：如果得到不满意的回复，大多给企业形成报复性的投诉，最大化地把所有能警示公司的行动都考虑实施。
    2、愤怒者（占21%）：大多情况下不向公司投诉，但最大化地向身边的人宣传并不再成为公司的客户。
    3、发言者（占37%）:大多只向公司投诉，对解决问题更感兴趣。
    4、 沉默者（点14%）：不投诉，也不宣传，或宣传的范围很小。这种顾客可能不在沉默中“死亡”（再不来消费），就在沉默中“爆发”（更严重的投诉）。
    而按照客户投诉时的心里分析，他们的情形兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，故此，我们可以把客户投诉时的心理分为以下几种：
    1、补救心理
    客户投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救，当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。
    建议：此类的，首先，先向客户致歉，并且提出几个有效并且可行的解决方案，供客户选择。然后优先处理其个案，以最快的速度解决客户的的问题。
    2、发泄心理
    这类客户在接受商家服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
    建议：在处理这一类的客户的投诉有一个技巧：以静制动。认真倾听客户的抱怨，同情、理解客户的心理，要持容忍态度，并且适时的安抚客户的情绪。
    3、尊重心理
    此类的，他们在接收服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉时对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。

5. 银行应在客户投诉几日内

吸收存款和发放贷款是商业银行的主要业务。但银行同时也会开展其他业务的,例如销售理财、保险产品等,而销售保险产品要尽告知的义务,对于银行保险消费投诉处理期限怎样计算?小编整理了相关的知识,希望能够为大家解答。一、银行保险消费投诉处理期限如何计算      银行保险机构处理客户投诉的,应该自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并且告知投诉人。情况比较复杂的,可以延长处理期限。      《银行业保险业消费投诉处理管理办法》      第十八条 银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定,公平公正作出处理决定,对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉,应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人,情况复杂的可以延长至30日;情况特别复杂或者有其他特殊原因的,经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人,可以再延长30日。      消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的,相关期间可以不计入消费投诉处理期限,但应当及时告知投诉人。      投诉人在消费投诉处理期限内再次提出同一消费投诉的,银行保险机构可以合并处理,如投诉人提出新的事实和理由,处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。      在消费投诉处理过程中,发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的,银行保险机构可以不予办理,并告知投诉提出人。
二、保险合同生效要件是什么      按照保险合同订立的一般原则,保险合同的有效条件包括:      (1)合同主体必须具有保险合同的主体资格。      在保险合同中,保险人、投保人、被保险人、受益人都必须具备法律所规定的主体资格,否则会引起保险合同全部无效或部分无效。      (2)主体合意:签订保险合同的当事人双方要合意,而且合意是当事人双方必须具有主体资格基础上的合意,是建立在最大诚信基础上的合意。      (3)客体合法:投保人对于投保的标的所具有的保险利益必须符合法律规定,符合社会公共利益要求,能够在法律上有所主张,为法律所保护,否则,保险合同无效。      (4)合同内容合法。      银行保险机构处理客户的消费投诉时,应该自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并且告知投诉人。情况比较复杂的,可以延长处理期限,但延期的期限最长不得超过60天。      如果需要法律方面的帮助,读者可以找专业律师咨询      。

6. 银行最怕什么投诉，银行有哪些类型呢？

银行现在是人们生活中不可缺少的一部分，无论是工资的发放、学校助学金的发放，还是个人存钱、 理财 都是离不开银行的。
 
 银行，是依法成立的经营货币信贷业务的金融机构，是商品货币经济发展到一定阶段的产物。
 
   
 
 银行也是金融机构之一，银行按类型分为中央银行、政策性银行、商业银行、投资银行、世界银行，它们的职责各不相同。所谓的中央银行就是中国人民银行是我国的中央银行。
 
 国有政策性银行包括中国进出口银行、中国农业发展银行、国家开发银行。国有商业银行则包括中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行、交通银行等。
 
 投资银行是包括高盛集团、摩根士丹利、花旗集团、富国银行、瑞银集团、法国兴业银行等。
 
 而世界银行是指用于资助国家克服穷困，各机构在减轻贫困和提高生活水平的使命中发挥独特的作用。
 
  那么银行最怕什么投诉？ 
 
 从三个方面来说。第一就是态度方面，银行是个正规的地方，所以对工作人员的考核是非常严格，如果大家在办业务是遇到工作人员不耐烦，服务态度较差，这种情况一般找大堂经理内部协调都没什么效果。但是如果打电话向总行投诉，那么一定会影响工作人员的考核。这个时候的投诉是让工作人员束手无策的。
 
 第二就是业务方面，我之前听身边的人说去银行办理房贷，结果马上要放款了，才告知必须要一起买保险，否则不给下款。这个时候用户最好的办法就是向银监会打投诉电话，因为这是银行的上级单位。但是一般银行是不会强制人们去买什么保险的，一定要打电话问清楚。
 
 第三个方面就是 催收 。银行的催收都是正规的，但不排除所有人都是按照正规的途径走，有些工作人员为了个人考核或者其它，会对欠款人过度的催收，这种属于极个别现象，非银行行为。
 
 所以呢，不同的问题有不同的解决方法，普通公民都是具有属于自己的合法权益，遇到问题就要学会维护自己的合法权益。

7. 银行办业务的客户一般在什么样情况下会投诉

1、工作人员业务不熟，办理或处理的速度较慢，用时较长。
2、可能有更好的处理方法却没有告知。
3、银行内部人员(即本行员工)与普通百姓在业务处理待遇上存在差别。
4、向你推介营销某些不感兴趣的金融产品。

8. 银行如何解决客户投诉问题？

分两种情况，情况一，客户当场投诉，对于这种情况，一般客户的情绪都比较激动，所以首先要做的就是安抚客户的情绪。对其心情表示理解，为了不影响其他客户办理业务，也为了工作能够顺利的开展，可以将这位客户引入到接待室，并给客户端上一杯水再次表示理解。与此同时，向这位客户了解投诉的原因，并且积极的解决问题。
情况一，客户当场投诉
情况二，客户电话投诉或者是网络投诉，虽然客户并不在现场，但是本着一切为了客户的原则，安抚客户的情绪并详细记录投诉的原因以及所涉及的部门同时向客户表示歉意，在打完电话后积极的解决问题。
情况二，客户电话投诉或者是网络投诉，
将解决方案反馈给客户同时向客户表示，银行已经优化了各项流程，欢迎以后来本银行办理业务。问题发生以后要端正态度，积极解决问题，总结经验，相信以后会做得更好。如果能够帮到您请关注新月财经汇，欢迎转发。