在整个电子商务的服务过程中客服所起到的作用

1. 在整个电子商务的服务过程中客服所起到的作用

客户服务中心是现代化企业提高综合竞争能力的手段之一，不少国外著名企业的实例已充分证明了这一点。客户服务中心是一个内涵丰富的概念，又称为呼叫中心（Call Center）或电话营销（Telemarketing），客户服务中心绝不等于传统的概念中的114或传呼台，客户服务中心真正的含义应该是：基于CTI技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。初看起来客户服务中心是企业与客户间的直接窗口，好像是企业最外层加上了一个服务层，但实际上它不仅仅在外部为用户，同时也在内部为整个企业的销售、调度、管理、人员考核、增值起到非常重要的统一协调作用。现代化客户服务中心能够帮助企业强化客户服务、促销销售及内部管理水平，从而提高企业的综合竞争力。 
作为理论根据，我们来看一下西方经济学家关于市场营销的一些有趣的统计数据： 
每五年企业要损失50%的客户。                  ——哈佛商业回顾 
减少5%的流失率会给企业带来大幅利益。         ——哈佛商业回顾 
争取到一个新客户的费用比保持一个老客户的费用要高6至10倍
——哈佛商业回顾 
70%的客户流失是因为服务水平的欠缺。          ——论坛企业研读 
只须满足客户的基本需求便可获得14%的营业额增长。
——Forum Group 
有关客户为什么要逃走，Purdue大学的Jon Anton博士有以下的调查报告：
没有受到好的服务                   68%
商品质量不好                       16%
价格太高                           9%
商品供应上有问题                   7% 

关于客户在什么情况下仍会继续购买企业的产品，Jon Anton博士也有一份调查报告： 
情况描述 两次购买的可能性 
好产品，平均水平的服务 76% 
较弱产品，平均水平的服务 16% 
较弱产品，平均水平的服务 89% 
1.2 客户服务中心在企业中的战略地位

客户服务中心对客户来说是看不到的，但是可以感受到的。客户只知道客户服务中心是一个电话号码，只有打过去了，差别才会显出来。目前客户服务中心非常流行，拥有或准备拥有客户服务中心的国内外企业不少，但并不是拥有了客户服务中心，企业的综合竞争力就提高了，因为建设客户服务中心和运营客户服务中心是两个不同的概念。建设客户服务中心的过程相对简单，只要企业肯投资，就可以建设出一个国际先进水平的客户服务中心；但客户服务中心的运营会因企业所处行业、经营模式、服务等级等不同而千差万别，运营不仅会牵扯到企业的各个环节，而且需要长期投资。运营不好的客户服务中心被戏称为成本中心，运营好的客户服务中心可以为企业带来潜在的、长期甚至是立竿见影的效益。 
一般客户服务的效益是难以用数字来描述的，而是要从客户所受到的感情影响、对品牌和美誉间接的建树等等很曲折的途径来反映；不少企业利用客户服务中心提供的工作机制对企业内部进行现代化管理。通过客户服务中心进行的调度、监控、人员考核等工作将是十分真实、高效的，同时带来的效益也是相对明显的，因为许多报表可以说话；效益最直观的是进行电话营销活动，客户服务中心减少了中间环节，畅通了企业与客户间的交流渠道，如果方式得当，这一功能可为企业带来最快速的效益。

2. 为一位好友问下电子商务中客户服务中的服务礼仪案例

问题设置太复杂了！其实问题很简单，就是如何接待来电客户并且规范化解答让客户满意。同时用做得好和做的不好两方面来阐述职业化、规范化的重要性。从三个方面去做。
1、来电记录
准备一个标准化的来电记录本，上面应该有详细的来电日期、时间、事项、客户问题、我方解答、客户电话、邮箱、地址、满意度、从何途径知道公司信息等；
 
2、如何接电话
业务电话是公司业务很重要的环节，因此不仅仅是要掌握接电话的基本礼仪，还要熟悉公司业务。这个需要平时做多训练，比如，接起电话来首先说什么、然后怎么说、最后怎么结束。预先要准备客户会问到哪些问题，把它们都写下来，同时一一回答。一般来讲，客户问题可以归纳出“客户30问、60问、100问”甚至更多。
 
3、凡是没有做准备，没有按照电话礼仪接待的都是反面教材，这个很容易描述。
 
总结就是：电话礼仪和业务知识一个都不能少。做流畅做专业了就是优秀的员工，反之则不然。
自己理解并用自己的语言把上述内容复述一遍，基本上可以写出一篇论文没问题。
 
祝顺利。

3. 为了与客户沟通,电子商务网站一般应包括哪些功能？

电子商务平台组成部分很多，但是最核心的必定包括，信息流、资金流、物流三个大类模块。

1.前端界面功能模块：

1) 模板风格自定义：即通过系统内置的模板引擎，可以利便的通过后台可视化编纂，设计出符合自身需求的风格界面。

2) 商品多图展示：跟着电子商务的发展商品图片成为吸引消费者的第一要素，多图展示即提供前台多张图片的展示，从而晋升消费者的购物欲望。

3) 商品展示：通过前端界面，以尺度的或者其他个性化的方式向用户展示商品各类信息，完成购物系统内信息流的传递。

4) 购物车： 用户可对想要购买的商品进行网上订购，在购物过程中，随时增删商品。

2.常见功能模块：

1) 商品管理：包括后台商品库存管理、上货、出货、编纂管理和商品分类管理、商品品牌管理等。

2) 订单管理：在线订单程序，使消费者能够顺利的通过WEB在线的方式，直接天生购买订单。

3)商品促销：一般的购物系统多有商品促销功能，通过商品促销功能，能够迅速的促进商城的消费积极性。

4) 支付方式：即通过网上钱包、电子支付卡。进行网上资金流转换的业务流程；海内主流支付方式包括：支付宝、财富通、网银在线等。

5) 配送方式：购物系统集成的物流配送方式，从而利便消费者对物流方式进行在线选择。如：EMS、顺风等等。

6) 会员模块：在购物系统中，集成会员注册是吸引会员进行二次购买和晋升转换率最好的方式。

7) 自定义广告模块：内置在系统中的广告模块，网站管理员能够顺利通过操纵就可以在前端界面中添加各种广告图片。

一般电子商务网站后台还拥有CMS的内容，即可以进行网站管理：模板、文章、公告、广告、栏目、频道等，通过网站管理中的内容可以形成前台网站。另外，部分产品已经实现关于手机等移动设备访问的功能处理。