对待不同旅客乘务应该怎么做？

1. 对待不同旅客乘务应该怎么做？

你好，很高兴能为您解答，对待不同旅客不同情况：

1、政府官员
这部分乘客的社会责任感较强，往往从国家和社会的角度审视窗口单位的服务工作。他们把飞机上的所见所闻，特别是亲身感受作为评价航空服务质量好坏的标准。如果这部分乘客碰到服务态度“生、冷、硬”的情况，就可能出现越级投诉。
2、国有企业公出乘客
这部分乘客大多是领导干部。他们生活工作节奏快，希望飞机的环境宽松舒适。由于他们在单位说了算，出门在外更受不了委屈。如果服务不到位，质量不高，就会受到他们的指责，严重的要损害航空公司的声誉。
3、军人乘客
军人乘客较为宽容、有礼貌、是执行乘务工作的有力支持者，尤其是遇到歹徒作案时，他们大多见义勇为，主动协助乘务员维护治安秩序，保障人民群众的生命财产安全。
4、国外友人
他们来中国大的障碍是语言不通，乘务员要掌握一定的外语，与他们交流时尽量使用他们的语言。不同国家的人，有不同的饮食、风俗习惯。不同国家、不同等级、不同风俗习惯的乘客，要求有不同的服务，要多了解不同国家的习俗，注意他们的禁忌。

希望能帮到您，祝您生活愉快。【摘要】
对待不同旅客乘务应该怎么做？【提问】
你好，很高兴能为您解答，对待不同旅客不同情况：

1、政府官员
这部分乘客的社会责任感较强，往往从国家和社会的角度审视窗口单位的服务工作。他们把飞机上的所见所闻，特别是亲身感受作为评价航空服务质量好坏的标准。如果这部分乘客碰到服务态度“生、冷、硬”的情况，就可能出现越级投诉。
2、国有企业公出乘客
这部分乘客大多是领导干部。他们生活工作节奏快，希望飞机的环境宽松舒适。由于他们在单位说了算，出门在外更受不了委屈。如果服务不到位，质量不高，就会受到他们的指责，严重的要损害航空公司的声誉。
3、军人乘客
军人乘客较为宽容、有礼貌、是执行乘务工作的有力支持者，尤其是遇到歹徒作案时，他们大多见义勇为，主动协助乘务员维护治安秩序，保障人民群众的生命财产安全。
4、国外友人
他们来中国大的障碍是语言不通，乘务员要掌握一定的外语，与他们交流时尽量使用他们的语言。不同国家的人，有不同的饮食、风俗习惯。不同国家、不同等级、不同风俗习惯的乘客，要求有不同的服务，要多了解不同国家的习俗，注意他们的禁忌。

希望能帮到您，祝您生活愉快。【回答】

2. 乘务员与旅客沟通的五大禁忌

亲，您好，很高兴为您解答[鲜花][戳脸]：乘务员与旅客沟通的五大禁忌如下;1.与旅客交谈时，要面对对方，保持适当距离(45—100cm);2.站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节体态和高度;3.目光要平视对方的眼睛，以表示尊敬和正在注意听取对方的谈话;4.口齿清楚、简练明了、语气温和、用词文雅，给对方以体贴感、信赖感;5.注意自己的身份，掌握用词分寸和节制时间，避免使用专业术语，对国内旅客要使用普通话。【摘要】
乘务员与旅客沟通的五大禁忌【提问】
乘务员与旅客沟通的五大禁忌【提问】
亲，您好，很高兴为您解答[鲜花][戳脸]：乘务员与旅客沟通的五大禁忌如下;1.与旅客交谈时，要面对对方，保持适当距离(45—100cm);2.站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节体态和高度;3.目光要平视对方的眼睛，以表示尊敬和正在注意听取对方的谈话;4.口齿清楚、简练明了、语气温和、用词文雅，给对方以体贴感、信赖感;5.注意自己的身份，掌握用词分寸和节制时间，避免使用专业术语，对国内旅客要使用普通话。【回答】
以下是相关拓展，希望对您有所帮助[鲜花][鲜花]：(1)忌抢。谈话时，突然打断旅客的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。(2)忌散。说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。琐碎零乱。在叙说事理的时候，最重要的是层次清晰，条理分明。语言要简洁，不要哕嗦，词不达意。(3)忌泛。讲话泛泛而谈，东拉西扯，没有中心，使旅客不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费旅客时间，给人以哗众取宠之嫌。(4)忌急。说话连珠炮似的，使旅客应接不暇；发问过急过密，使旅客穷于应付，步步紧逼的口吻，同样使人难以接受。咬字不清，有的人在谈话中，常常会有些字句含含糊糊，叫人听不清楚，或者误解了他的意思。所以不说则已，只要开口，就要清楚准确地说出来。(5)忌空。只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为说话的巨人，行动的矮子：【回答】

3. 乘务人员应按什么原则处理与旅客的关系

亲😊，乘务人员应按宽容原则处理与旅客的关系，宽容原则是指空乘专业人员应将心比心，以宽容的态度、善意的语言接待旅客，处理客运工作中的各种情况。服务人员要经常站在旅客的立场上考虑问题，这样才容易理解旅客。在空乘专业服务中，友好的旅客易于以礼相待，但是也有少数旅客故意挑剔或者蛮不讲理，这就要求客运人员坚持宽容礼让的原则，用真诚有礼的语言和辛勤的劳动去解决旅客的困难，感化旅客，矛盾才会消融，切不能恶语相向，扩大矛盾。【摘要】
乘务人员应按什么原则处理与旅客的关系【提问】
亲😊，乘务人员应按宽容原则处理与旅客的关系，宽容原则是指空乘专业人员应将心比心，以宽容的态度、善意的语言接待旅客，处理客运工作中的各种情况。服务人员要经常站在旅客的立场上考虑问题，这样才容易理解旅客。在空乘专业服务中，友好的旅客易于以礼相待，但是也有少数旅客故意挑剔或者蛮不讲理，这就要求客运人员坚持宽容礼让的原则，用真诚有礼的语言和辛勤的劳动去解决旅客的困难，感化旅客，矛盾才会消融，切不能恶语相向，扩大矛盾。【回答】

4. 当旅客在发车上发生争执时,你作为乘务员,应该怎么处理？

1. 可以告诫双方在公共场合争吵，会损害大家的利益，影响其他乘客的心情；
2. 而且不利于和谐社会要求的文明；
3. 试想，如果双方在争吵的同时，被人拍下照片，传到网上，会带来什么样的后果，也许会驰名网络的；
4. 同为中国人，有什么深仇大恨吗，为一点小事就吵架，将来怎么处理好家事和单位上的事情呢；
5. 出门在外，同乘一趟车，是一种缘分，人活得就是个心情；
6. 乐观的人还经常利用这个机会，由陌生人聊成朋友呢；

5. 讨论不同类型旅客的需要有哪些乘务员要如何满足不同旅客的需要

您好：很高兴为您服务！亲;对待不同旅客乘务应该，提前做好充足的业务准备乘务员要有扎实的业务知识,深入了解各类旅客的特点。将旅客以地域的形式来划分,为其提供人性化服务不失为一个好办法。譬如:国内航线东北地区的旅客性格较为爽、说话比较直接、好面子,因此在服务中你对他付出百倍的热情,他必以千倍来回报;而南方某些地方的旅客恰恰相反,做事认真细腻,说话婉转,对服务要求较高。因此,我们在服务过程中应用不同的服务方式、语言方式来对待不同地域的旅客,以取得良好的服务效益。
针对地域特征较强的旅客,应在飞行前预先准备阶段就做详尽的了解,并做细致的准备,这样乘务员就可以有备而来,进行人性化服务及管理,更加完美地完成航班飞行任务。同时,航空公司可对各个地方旅客的特点、地域特征、生活习惯调查。希望我的回答可以帮助到您谢谢祝您生活愉快哦【摘要】
讨论不同类型旅客的需要有哪些乘务员要如何满足不同旅客的需要【提问】
您好：很高兴为您服务！亲;对待不同旅客乘务应该，提前做好充足的业务准备乘务员要有扎实的业务知识,深入了解各类旅客的特点。将旅客以地域的形式来划分,为其提供人性化服务不失为一个好办法。譬如:国内航线东北地区的旅客性格较为爽、说话比较直接、好面子,因此在服务中你对他付出百倍的热情,他必以千倍来回报;而南方某些地方的旅客恰恰相反,做事认真细腻,说话婉转,对服务要求较高。因此,我们在服务过程中应用不同的服务方式、语言方式来对待不同地域的旅客,以取得良好的服务效益。
针对地域特征较强的旅客,应在飞行前预先准备阶段就做详尽的了解,并做细致的准备,这样乘务员就可以有备而来,进行人性化服务及管理,更加完美地完成航班飞行任务。同时,航空公司可对各个地方旅客的特点、地域特征、生活习惯调查。希望我的回答可以帮助到您谢谢祝您生活愉快哦【回答】
摘要：提高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要。提供有针对性的服务。不同气质性格，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理需求各不相同。服务的方法、服务的侧重点就各不相同。必须更新理念，加强学习，反复实践。

关键词：个性特点；心理需求；旅客心理特征



在客运服务工作中，只是单纯的热情、勤快、主动服务，而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违。有时越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的患病旅客想要安静休息，不愿被人打扰，此时乘务员总去问寒问暖，旅客当然不愿意。如果我们能了解旅客的心理，根据其心理需要提供有针对性的服务，就把工作做到了点子上，把主观努力与客观需要统一起来，必然受到旅客的欢迎。

要想提供有针对性的服务，我们的客运人员必须学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，从而探索服务规律，提高服务水平。



一、根据旅客不同的个性心理特点提供服务



(一)按照人的气质划分有四种不同气质类型的旅客。为此就要有不同的服务方式

胆汁质气质的旅客，往往性格急躁，快人快语，喜欢与人争论，情绪容易激动，对服务的评价也容易走极端，旅行中又常常粗枝大叶，丢失东西。客运人员在服务中，一定要注意自己的言谈要谦让、宽容，不计较他们过激的语言，安抚好他们冲动的情绪，并随时提醒他们不要乱丢乱放物品。

多血质气质的旅客，往往表现得活跃、好动，他们思维敏捷，动作灵活，对人热情大方，喜欢与人聊天，收集各种信息，打听各种新闻，而且感情外露。乘务员在工作中要尽量满足他们爱沟通、交流的心理，主动向他们介绍一些站、车上的设施，安全规则及沿途各地的风景、特产。

黏液质气质的旅客，通常表现得很安静。少言寡语，一般不主动与人交谈，对外界刺激反应比较慢，不容易适应新环境。但他们做事稳重，自制力非常强，讲话慢条斯理很少打扰别人。回答他们的询问时，要放慢语速，重点地方要适当重复。一般情况下不要与他们过多交流，以免引导起他们反感。

抑郁质气质的旅客，感情很少向外流露，有事一般不愿对别人讲，愿意闷在自己心里，旅行中往往很孤僻、不合群，沉默寡言。他们的自尊心非常强，对事情体验深刻，又很敏感、好猜疑，想象丰富，遇到困【回答】
遇到困难或挫折时，表现得非常痛苦。为他们服务时，一定要体现出十分的尊重，态度要亲切和蔼，讲活清楚明了，不要和他们开玩笑，以免产生误会和猜疑。当他们遇到困难时要积极关心，给与帮助和安慰使之感到温暖。

(二)不同年龄段的旅客表现出不同的旅行心理需求

首先老年旅客(60岁以上)的心理特点是，追求安全、安静。老年人大多体力较弱，尤其是单独旅行的老年旅客，通常是我们服务的重点。由于老年人听力、视力减弱，大脑反应也比较迟钝，行动上迟缓，语言表达方面也不够清楚、流畅，心理上又敏感多疑。因此客运人员要有极大的耐心和细心，服务态度要恭敬、和蔼，细心观察老人的行为举止，了解他的心理需要，与老人交谈时语调要热情、柔和，尽量使用老人听得懂的口语、方言，动作要敏捷、适度。

其次对青少年、儿童旅客，针对他们活泼、好动、好奇心强，喜欢聚堆、热闹又往往粗心的心理特点，及时提醒他们注意旅行安全，站、车上的安全设备、设施不能乱动，注意上下车的时间，以免漏乘；候车及乘车时提醒他们注意保持环境的安静、卫生，以免影响其他旅客休息；对他们提出的各种问题尽量给予解答，满足他们的好奇心和求知欲。

对成年旅客来说，他们比老年旅客行动灵活，比青少年旅客成熟稳重，对客运服务工作的要求也比较高，服务中要多向他们征求改进的意见和建议，工作中遇到困难时也可以向他们请求帮助。当然不同体质的旅客对服务的心理需求也有很大的不同。

(三)不同职业的旅客有不同的特点，服务的侧重点也就不同

首先是农民旅客，由于他们不常出门，旅行信息少，缺乏旅行常识，在旅行中很在意旅行费用，能节省就节省，而乘车时携带的东西又较多。突出的心理特点是紧张，有问题不敢问、不知道该问谁，有时又听不懂广播术语，总怕买不着车票、上不去车；上车后常聚在车门口，不敢往车厢里面走，担心坐过站，下错了车等等。乘务员一定要非常热情主动地帮助他们，提示他们该买什么票，上哪列车，什么时候到站，买什么样的食物更经济实惠。

其次是工人旅客，他们一般都能自觉遵守铁路的有关规定，维护站、车秩序，对旅行条件要求不高，喜欢经济、实惠，能有个座，喝上水、吃上饭就行。有时没座也能将就。而且能积极主动协助和支持客运员的工作。所以对他们要给与充分的尊重和提供方便。

对于军人、干部、知识分子来说，他们大多有一定的旅行经验，表现出要方便、顺畅的心理需求，一般注重文化生活。【回答】
对于军人、干部、知识分子来说，他们大多有一定的旅行经验，表现出要方便、顺畅的心理需求，一般注重文化生活。旅途中希望能看看书、读读报、听听新闻；注意乘车环境是否整洁、卫生，安静、安全，更注意客运员的服务态度、服务水平，常提一些意见或建议。和这些旅客接触时，态度要诚恳，表情要谦恭、温和，对所提的意见或建议要表示虚心接受、真诚感谢。

(四)旅客因不同的旅行情况、不同的旅行目的心理需求也不同

比如长途旅客注重乘车条件是否舒适，乘车环境是否安全、卫生，而短途旅客更在意乘车的快捷、方便；旅游的旅客和就医治病的旅客心情截然不同，前者往往要求在站、车上能休息好，并提供更多的旅游信息，后者希望能得到更多的方便、照顾，万一出现病情严重，及时得到站、车的应急处理等。再有像没有买到车票，由于有特殊情况急于上车的旅客，上错车、坐过站、下错车、漏乘的旅客，携带品超重上车或误带危险品上车的旅客，物品丢失的旅客，列车晚点或超负荷列车上的旅客等都表现出不同的心理需求，客服人员必须根据不同的情况采用不同的方式，进行心理安抚，提供正确有效的服务，才能真正使旅客满意。



二、掌握旅客个性心理需求的方法



(一)树立全心全意为旅客的服务理念

旅客是上帝、是父母、是我们企业最宝贵的资源，要把追求旅客的感动看成运输企业永远的奋斗目标。客运人员一定要把旅客看成是亲人，所有的工作都要以旅客为中心展开，以他们满意为目的；要把旅客看成是朋友，要用真诚和热情换来旅客的真挚感情；要把旅客看成是自己，将心比心，真正没身处地为旅客着想。

(二)加强学习，提高理论素养

客运人员一定要加强理论知识的学习，不仅要学习掌握与运输企业有关的法律法规、规章制度、服务方法；还要学习各种自然科学、社会科学方面的知识，开阔眼界、扩大视野；更要学习有关心理学方面的基本原理、基本规律。把所学的理论与具体工作实际相结合，用理论来指导实践。这样既加强了自己的理论基础和人格素养，又有利于提高服务水平和工作能力。

(三)结合实际细心观察、反复实践

从旅客所持车票了解是长途还是短途，是始发还是中转：观察旅客的外表、服饰、携带品，可以看出旅客的职业、民族、旅行目的；从旅客的外貌、动作，识别年龄、身体状况，是否患重病；从旅客的表情、神态分析其心理活动动机，比如有的旅客坐卧不安、心慌意乱、精神紧张，就可以判断该旅客可能遇【回答】
到了麻烦或有了违章行为；还可以通过与旅客沟通交谈，了解旅客的性格、情绪，对运输企业有哪些意见和要求等等。

总之，在日益激烈的竞争中，铁路旅客运输企业要想占稳市场，立于不败之地，仅靠现代化的设施、设备，热情、主动的服务，远远不够，还必须根据旅客的心理需要，提供有针对性的个性化的服务。而了解掌握旅客心理特点和心理需求的方法很多，需要客运服务工作者，在实践中，不断学习，反复揣摩，长期积累。【回答】

6. 当乘务员无法回答乘客问题时该怎么做

您好，保持微笑，并对客人道歉，并说明解决方法，就算这个问题解决不了，需要上报给能够解决的领导。作为一名服务人员应该在有限的时间内尽最大努力使公司的利益最大化。因此，乘务员只需要保持一种开明的态度，帮助乘务员更好地为乘客服务。【摘要】
当乘务员无法回答乘客问题时该怎么做【提问】
您好，保持微笑，并对客人道歉，并说明解决方法，就算这个问题解决不了，需要上报给能够解决的领导。作为一名服务人员应该在有限的时间内尽最大努力使公司的利益最大化。因此，乘务员只需要保持一种开明的态度，帮助乘务员更好地为乘客服务。【回答】

7. 作为乘务人员,如何满足乘客的不同需求,请举例说明？

作为乘务人员,如何满足乘客的不同需求

航空公司：乘客点评的航空公司

总体得分：总体评价打分，满分10分

作者：评论者姓名

日期：评论日期

评价：乘客的评论内容

飞机：机型

出行类型：商务/情侣/休闲/家庭休闲/个人休闲

客舱类型：公务舱、经济舱、头等舱、高级经济舱

航程：出发地和目的地（例如：芝加哥至波士顿）

出行年月：对于存在问题的航行所记录的年月日期

座位舒适度：5分为满分

客舱服务：5分为满分

机上食物：飞机上食品和饮料的质量，5分为满分

机上娱乐：飞机上的电影、wifi等质量，5分为满分

地面服务：飞行前的地面服务体验，5分为满分

性价比：是否觉得值回票价，5分为满分

推荐：是否会向其他人推荐该航空公司（是或否）

一个值得注意的细节是，以上不同方面的评分并非必填项，所以，乘客进行评分时，未必每项都填。这意味着，每一个总评分包含的分项可能是不同的。这对项目在工程和分析两方面都会造成影响，在工程方面，由于每条评分包含不同分项，因此，选用了Selenium工具而非速度更快的Python Scrapy；在分析方面，如果乘客没有对每方面都进行评分，则该分项记录中会出现缺失值 (NAs) ，这对寻找问题的答案会产生影响。

怎样读懂乘客的心？

在座位舒适度、客舱服务、食物和饮料、娱乐以及地面服务这些方面，哪些在乘客对航空公司的评分中占最重要的分量呢？

这是一个经典的机器学习问题——易问难答。困难在于预测变量之间潜在微妙的相互作用。

为了在我的项目中解决这个难题，我决定使用随机森林（Random Forests）的方法；这种方法无需变量满足正态分布假设，而其他很多机器学习方法（例如线性回归）都需要变量满足正态分布假设。

由于评论数据的偏态性，这里所涉及的几乎所有预测变量（座椅舒适度、客舱服务、食品和饮料、娱乐、地面服务）都不是正态分布的，而是呈现双峰型分布，峰值分别在分值1和5附近。

我使用R语言“随机森林包”中的Randomforest()函数，该函数采用非参数Breiman随机森林算法来产生回归模型。

这个模型通过自变量之间的比较，来预测每个自变量对于应变量的不同重要程度。通过这个算法，我挑出了对于总体航行评分最重要的五个自变量，具体算法的相关细节点击此处。

8. 乘务员态度不好会给旅客造成哪些影响

乘务员态度不好会给旅客造成哪些影响 亲！您好，很高兴为您解答。 热情就是乘务员对待工作和旅客要有真挚情感。乘务员要像对待亲人一样，以诚恳和爱的态度，亲切、体贴的言语，乐于奉献的精神做好对旅客的服务工作。如果乘务员态度冷漠、工作敷衍，必然会引起旅客的反感和不满。这不仅是乘务员个人未能尽责的问题，而且影响到整个铁路行业的声誉，甚至会损伤祖国和民族的声誉，【摘要】
乘务员态度不好会给旅客造成哪些影响【提问】
乘务员态度不好会给旅客造成哪些影响 亲！您好，很高兴为您解答。 热情就是乘务员对待工作和旅客要有真挚情感。乘务员要像对待亲人一样，以诚恳和爱的态度，亲切、体贴的言语，乐于奉献的精神做好对旅客的服务工作。如果乘务员态度冷漠、工作敷衍，必然会引起旅客的反感和不满。这不仅是乘务员个人未能尽责的问题，而且影响到整个铁路行业的声誉，甚至会损伤祖国和民族的声誉，【回答】
乘务员态度不好会给旅客造成哪些影响 亲！您好，很高兴为您解答。 乘务员的态度要求 服务态度对服务质量有至关重要的影响。即使一个人着装整洁漂亮、举止风度翩翩，但态度却非常傲慢甚至极其恶劣，同样也会让人感到厌烦。【回答】