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1、天然地基
    自然状态下即可满足承担基础全部荷载要求，不需要人工处理的地基。
天然地基土分为四大类：岩石、碎石土、砂土、粘性土。
2、牛腿
    悬臂梁桥或T型刚构桥的悬臂断与挂梁能够衔接的构造部分。它支承来自挂梁的静载与活载的垂直反力和制动力与摩阻力引起的水平力。由于牛腿的高度通常不到梁高的一半，加之角隅处还有应力集中现象，所以这一部分必须特别配筋，并验算钢筋与混凝土的应力。
3、挂梁
在悬臂梁桥桥或T构中用于连接两悬臂梁或用于连接两T构的梁段。因为其两端皆放置在牛腿上，如同悬挂，故称挂梁。其受力模式为简支梁。
4、悬臂梁
梁的一端为不产生轴向、垂直位移和转动的固定支座，另一端为自由端（可以产生平行于轴向和垂直于轴向的力）。
5、井架
矿井、油井等用来装置天车、支撑钻具等的金属结构架,竖立在井口。井架用于钻井或钻探时也叫“钻塔”。
6、跨度
　　建筑物中，梁、拱券两端的承重结构之间的距离，两支点中心之间的距离。
7、拱券
拱券：桥梁、门窗等建筑物上筑成弧形的部分。
8、檐高
房屋建筑顶层屋面出外墙面部分叫屋檐。檐高是指设计室外地坪到屋檐底的高度，如果屋檐有檐沟的话就是到檐口底的高度。
9、檐沟、檐口
檐沟是指屋檐下面横向的槽形排水沟，用于承接屋面的雨水，然后由竖管引到地面。
　　檐沟分为外檐沟和内檐沟，一般不能计算建筑面积，可根据气象资料，降水强度以及排水速度确定沟的尺寸大小。
　　檐沟在现代大多用水泥板之类的建筑材料建成，为了让雨水能够很快的很畅通的流到地面排走，一般采取中间高两边低的排水形式，同时在房屋的两边留一个下水管洞口，这样就可以直接通过管道连接后排到地面排走。
檐口是指结构外墙体和屋面结构板交界处的屋面结构板顶，檐口高度就是檐口标高处，到室外设计地坪标高的距离。檐口”又被误叫作“沿口”一般说的屋面的檐口是指大屋面的最外边缘处的屋檐的上边缘，即“上口”，不是突出大屋面的电梯机房、楼梯间的小屋面的檐口。
　　檐口到地面的高度对于消防来说有重要的意义，消防登高云梯的高度超过了檐口的高度，消防人员就可以直接上屋面去救火、救人。
　　“檐口”、“女儿墙”均是房屋外立面处的最高点。“檐口”高度并不包括“女儿墙”高度。
    根据《门式刚架轻型房屋钢结构技术规程》CECS 102;2002 第4.2.1-4规定：门式刚架轻型房屋的檐口高度，应取地坪至房屋外侧檩条上缘的高度。
10、女儿墙
女儿墙在古代时叫“女墙”，包涵着窥视之义，是仿照女子“睥睨”之形态，在城墙上筑起的墙垛，所以后来便演变成一种建筑专用术语。特指房屋外墙高出屋面的矮墙，在现存的明清古建筑物中我们还能看到。
11、屋面
屋面就是建筑物屋顶的表面，他主要是指屋脊与屋檐之间的部分，这一部分占据了屋顶的较大面积，或者说屋面是屋顶中面积较大的部分。
12、屋盖
屋盖是房屋最上部的围护结构，应满足相应的使用功能要求，为建筑提供适宜的内部空间环境。屋盖也是房屋顶部的承重结构，受到材料、结构、施工条件等因素的制约。
13、筏板基础
    筏板基础：由底板、梁等整体组成。建筑物荷载较大，地基承载力较弱，常采用砼底板 ，承受建筑物荷载，形成筏基，其整体性好，能很好的抵抗地基不均匀沉降。
14、框剪结构
主要结构是框架，由梁柱构成，小部分是剪力墙。
　　墙体全部采用填充墙体，由密柱高梁空间框架或空间剪力墙所组成，在水平荷载作用下起整体空间作用的抗侧力构件。
　　适用于平面或竖向布置繁杂、水平荷载大的高层建筑。
15、剪力墙
剪力墙(shear wall)又称抗风墙或抗震墙、结构墙。房屋或构筑物中主要承受风荷载或地震作用引起的水平荷载的墙体。防止结构剪切破坏。
16、内墙和外墙
    在建筑中，外墙是指对建筑主体结构起维护作用的抵抗外界物理，化学，生物破坏的维护结构。
内墙是指室内的墙体，主要起到隔音、分隔空间、承重等维护结构的墙体。
17、预制和捣制混凝土的区别
前者是在专业工厂中加工好的混凝土构件；后者是在工程现场浇筑成的混凝土构件。
18、屋架
屋架是房屋组成部件之一，平房、中式楼房中房屋组成共有屋面、屋架、墙身、门窗、顶棚、地面、装修、设备、附属物等九类。
　　平房、中式楼房中屋架可分为中式屋架，人字架，钢屋架，钢混屋架等几大类。
　　中式屋架又分为七檩柁、五檩柁、平台柁、硬山搁等几种，人字架分为木屋架、小型木屋架、钢木屋架、小型钢木屋架等几种，钢屋架根据其跨度不同进行等级区分，钢混结构分为钢混屋架及钢屋架两种。　　                                     
在房地产拆迁评估中，屋架平台柁与腊阡柁不予区分，中式柁没有柱子，按木屋架计分。
19、轻钢屋架
轻钢屋架是指单榀重量在1t以内，且用小型角钢或钢筋、管材作为支撑拉杆的钢屋架。
榀——一个房架称一榀。
20、砖墙
(1)标准砖的规格为240mm×115mm×53mm,包括10mm厚灰缝,其长宽厚之比为4:2:1。标准砖砌筑墙体时以砖宽度的倍数(115mm+10mm=125mm)为模数,与我国现行《建筑模数协调统一标准》中的基本模数M=100mm不协调,这是由于砖尺寸的确定时间要早于模数协调的确定时间。
　　(2) 墙的厚度：砖墙的厚度习惯上以砖长为基数来称呼,如半砖墙、一砖墙、一砖半墙等。其厚度一般取决于对墙体强度、稳定性及功能的要求，同时还应符合砖的规格。常用墙厚的尺寸规律见右图。
砖墙厚一般来说，半砖墙120（砖顺放）；一砖墙240（砖横放）；一砖半墙370（两块砖一横一竖）
21、蛭石
蛭石是一种天然、无毒的矿物质，在高温作用下会膨胀的矿物。它是一种比较少见的矿物，属于硅酸盐。
22、勒脚
　　建筑物的外墙与室外地面或散水接触部位墙体的加厚部分
　　勒脚的作用是防止地面水、屋檐滴下的雨水的侵蚀，从而保护墙面，保证室内干燥，提高建筑物的耐久性。勒脚的高度不低于700mm。勒脚部位外抹水泥砂浆或外贴石材等防水耐久的材料，应与散水、墙身水平防潮层形成闭合的防潮系统。
23、栈桥
    形状像桥的建筑物，建在车站、港口、矿山或工厂，用于装卸货物或上下旅客。在土木工程中，为运输材料、设备、人员而修建的临时桥梁设施，按采用的材料分为木栈桥和钢栈桥。
24、容积率
    容积率是项目总建筑面积与总用地面积的比值。一般用小数表示。
25、建筑密度
建筑密度是项目总占地基地面积与总用地面积的比值。一般用百分数表示。
26、绿地率（绿化率）
    绿地率是项目绿地总面积与总用地面积的比值。一般用百分数表示。
27、日照间距
   日照间距，就是前后两栋建筑之间，根据日照时间要求所确定的距离。日照间距的计算，一般以冬至这一天正午正南方向房屋底层窗台以上墙面，能被太阳照到的高度为依据。
28、建筑物与构筑物的区别
    凡供人们在其中生产、生活或其他活动的房屋或场所都叫做建筑物，如公寓、厂房、学校等；而人们不在其中生产或生活的建筑，则叫做构筑物，如烟囱、水塔、桥梁等。
需要说明的是这个定义不是绝对的。在水利水电工程中就江河、渠道上的所有建造物都称为建筑物，比如水工建筑物。
29、建筑“三大材”
    建筑“三大材”指的是钢材、水泥、木材。
30、建筑安装工程费的组成
    建筑安装工程费由人工费、材料费、机械费三部分组成。
31、什么是统一模数制？什么是基本模数、扩大模数、分模数？
（1）所谓统一模数制，就是为了实现设计的标准化而制定的一套基本规则，使不同的建筑物及各分部之间的尺寸统一协调，使之具有通用性和互换性，以加快设计速度，提高施工效率、降低造价。
（2）基本模数是模数协调中选用的基本尺寸单位，用M表示，1M=100mm。
扩大模数是导出模数的一种，其数值为基本模数的倍数。扩大模数共六种，分别是3M（300mm）、2）6M（600mm）、12M（1200mm）、 15M（1500mm）、30M（3000mm）、60M（6000mm）。建筑中较大的尺寸，如开间、进深、跨度、柱距等，应为某一扩大模数的倍数。
（3）分模数是导出模数的另一种，其数值为基本模数的分倍数。分模数共三种，分别是1/10M（10mm）、1/5M（20mm）、1/2M （50mm）。建筑中较小的尺寸，如缝隙、墙厚、构造节点等，应为某一分模数的倍数。
32、什么是标志尺寸、构造尺寸、实际尺寸？
（1）标志尺寸是用以标注建筑物定位轴线之间（开间、进深）的距离大小，以及建筑制品、建筑构配件、有关设备位置的界限之间的尺寸。标志尺寸应符合模数制的规定。
（2）构造尺寸是建筑制品、建筑构配件的设计尺寸。构造尺寸小于或大于标志尺寸。一般情况下，构造尺寸加上预留的缝隙尺寸或减去必要的支撑尺寸等于标志尺寸。 
（3）实际尺寸是建筑制品、建筑构配件的实有尺寸。实际尺寸与构造尺寸的差值，应为允许的建筑公差数值。
33、定位轴线
    定位轴线是用来确定建筑物主要结构或构件的位置及其标志尺寸的线。
34、什么是横向、纵向？什么是横向轴线、纵向轴线？
（1）横向，指建筑物的宽度方向。 
（2）纵向，指建筑物的长度方向。
（3）沿建筑物宽度方向设置的轴线叫横向轴线。其编号方法采用阿拉伯数字从左至右编写在轴线圆内。
（4）沿建筑物长度方向设置的轴线叫纵向轴线。其编号方法采用大写字母从上至下编写在轴线圆内（其中字母I、O、Z不用）。
35、房屋的开间、进深
    开间指一间房屋的面宽，及两条横向轴线之间的距离；进深指一间房屋的深度，及两条纵向轴线之间的距离。
36、层高、净高
    层高指建筑物的层间高度，及本层楼面或地面至上一层楼面或地面的高度；净高指房间的净空高度，及地面至天花板下皮的高度
37、 建筑总高度
    建筑总高度指室外地坪至檐口顶部的总高度。
38、 什么是标高？什么是绝对标高、相对标高？
（1）建筑物的某一部位与确定的水基准点的高差，称为该部位的标高。
（2）绝对标高亦称海拔高度，我国把青岛附近黄海的平均海平面定为绝对标高的零点，全国各地的标高均以此为基准。
（3）相对标高是以建筑物的首层室内主要房间的地面为零点（+ 0.00），表示某处距首层地面的高度。
39、什么是建筑面积、使用面积、使用率？什么是交通面积、结构面积？
（1）建筑面积指建筑物长度、宽度的外包尺寸的乘积再乘以层数。它由使用面积、交通面积和结构面积组

2. 售后服务人员管理制度

转载以下资料供参考
 
售后服务管理办法
□ 总则
　　(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
　　(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
　　(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
　　(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
　　(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
　　□ 维护与保养作业程序
　　(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：
　　1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
　2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
　　3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
　　4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
　　(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：
　　(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。
　　(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。
　　(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
　　(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。
　　(十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。
　　(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。
　　(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
　　(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查。
　　(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填"服务主任日报表"。
　　(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
　　(十八)服务中心及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
　　(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
　　(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。
　　(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略)
　　□ 客户意见调查
　　(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
　　(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
　　(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。
　　(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
　　(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
　　(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
　　(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

3. 印刷企业管理制度是什么

客服部管理制度<>与岗位职责
客服中心客服部
2002年2月19日
请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告:
工作中发现的政治问题和失泄密问题;
发现重大差错,事故,严重违反通信纪律问题;
危及通信设备人身安全问题;
超出本职范围以外需解决的问题;
工作中遇有用户故意刁难,向班长请示,由班长解决;
请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向上级汇报.
请示报告要及时,准确,并根据情况提出处理意见,对上级指示要详细记载,认真执行.如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意应先执行,然后按组织原则向上反映.
安全保密制度
严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料.
严格遵守公司通信纪律,(防火,防毒,防泄密,防盗,防事故)做好安全工作.
严禁与客户闲聊,不准带非工作人员进入机房,凡外部人员因公进入机房,须经上级批准,并履行登记手续.(客服系统正常运行以后执行)
正确使用通信设备,爱护机房设施,严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上,以免发生故障.
严禁在通信现场使用明火,因工作确需动用明火,应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施,方可动用.
加强对安全,保密工作的领导,坚持定期检查(电源,插座,明火隐患,文件控制执行),消防器材专人保管发现问题及时解决.
保管好工作必需物品,在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负.
通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭,热水.
客服部会议制度
交接会唔时,对业务增加变动情况,上级批示精神,客户建议投诉及流程,设备变动情况及时与下一班交待清楚,且记录清楚.
班务会每周一次.由各班班长参加,客服部主任主持,就服务,安全,作风,培训,考勤等讲评本周工作,通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统一的答复口径,传达到每位业务代表.
全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开,由客服部主任主持,中心主任参加.会议内容通报月工作任务完成情况,根据质检检查情况奖优罚劣.由各班组汇报当月工作,并指出工作中现存的问题.业务培训及疑难问题解答.通报下月工作计划及工作目标.
及时提交半年和年度工作总结,并提出改进工作意见和措施,合理安排布置下半年和明年的工作.
客服部值班制度
值班人员值班在岗,首先要着装统一,坚守岗位,佩戴上岗证,其次要坐姿端正,精神饱满,集中精力.
值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务规程,服务规范及操作规范的要求去做.
值班时必须使用规范服务用语,从语气,声调,应答上做到:礼貌,亲切,简练,清晰,耐心,周到.
树立以"客户"为中心的服务理念,牢记"客户永远是对的"服务原则,做到反应快,应答好日清日高.
自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责.严禁在机房内大声喧哗,未经值班长批准不得擅离职守.
严格执行规章制度和安全保密制度,确保客户的信息和机主资料不被泄露.
严格交接班手续,认真遵守交接班制度.
客服部现场规范化标准
着装统一,礼貌待人,坐姿端正.
机房内不得大声喧哗,不做与工作无关的事.
显示器位于台面右侧,耳机悬挂于机台右侧.
工作台面整洁,记事本统一放置同位.
座椅整齐,离座后应及时归位.
机房物品要求横竖一条线.
出入机房不得超过规定时限,如有特殊情况需请示班长.
场管现理制度
1,听从班长的指挥调度.
2,规范使用服务用语,耐心解答用户所提问题,认真受理用户的业务登记,业务咨询,申告建议.
3,严格按规定进行操作,不能自行其事.
4,遵守通信纪律,劳动纪律,保密制度.
5,进机房着装整齐化一,工牌佩戴统一位置.
6,坐姿端正,台面要整洁卫生,与业务无关物品不能带入机房.
7,椅子,键盘,电脑不能随意移动.离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画.
未经班长同意,不能随意离台.
上班时间不能看书,不能与临台闲聊,不能私挂电话;传呼机,手机不能带入机房.
客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏.
不在岗人员,不得在机房内逗留,不得随便使用 机房内的固定电话.
机房内不得出现瓜果皮核.
客户服务中心卫生管理制度<>
一,工作环境机房重地
机房内微机,桌椅,文具等物品摆放整齐无尘土;
门窗明亮,地面整洁;
员工上机着装整洁,卫生,长发要束发.
保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净.
二,更衣室的管理
保持更衣室内安静,轻关门,轻声讲;
进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内,不得放在柜外及柜顶;
着装整洁,不皱巴,不缺残,不挽袖,画淡装上岗;
个人物品妥善保管,严防丢失.禁止乱拿乱用,及时锁柜,否则后果自负.
更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施.
三,对机房内花草的管理
倒班的日班负责浇水.
2,每周五倒班的日班负责清洁叶面.
客服部交接班制度
提前10分钟到岗,认真听取班长点名点评.
点名点评完毕列队进入机房.
做好班前准备,岗位交接要简练,快速,不允许闲谈,并要迅速进入工作状态.
接班人未到机台,交班人不得离台.
仔细阅读最新通告,及时了解业务变更及优惠政策.
交接日志要对设备情况,疑难问题,人员调班情况,记录清楚明了.
客服部请假制度汇编
认真执行请销假制度,做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保当班时间准点到岗.
遇病事假不能上班,必须提前请假.一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效.否则,按旷工处理.
请事假要逐级办理,不允许越级请假和交叉请假.假期审批权限:一天由客服部主任批准;一天以上由客服中心主任批准.
事假必须由本人出面办理,不得由他人代请,病假除外.
病假满一天,必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外),急诊必须在班前电话通知(可委托他人)班长.病假证明时间必需连续,假条必须在病假到期后第一天交给班长.
原则上夜班不允许请假,如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出,经管理人员批准后方可生效.
节假日不允许请假,除极特殊情况需提前二天提出,经管理人员批准后方可生效.
班前未请假,迟到二十分钟及以上者;擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理.
因公事及外出学习,需经客服中心主任批准
客服部换班制度
员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班.
换班必须经双方班长同意,填写换班登记表方可.
每人每月换班不得超过2次.不允许连续换班,换班者,还班者不允许连班.
换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则.
换班双方必须交待清楚,若交代不清造成误班,空班的按旷工处理,并按责任大小考核双方当事人.
换班和还班均不得请假,否则按旷工处理.
班长必须掌握人员情况,不得随意批准.
换班还班必须遵守客服中心各项制度.
节假日当班人员不允许换班或请假.
客服部主任工作职责
协助客服中心主任抓管理,建立建全各项规章制度,完善业务流程,贯彻执行电信服务的各项方针政策,及时传达公司的最新精神及业务通知,执行上级关于电信业务知识的各类文件,及各项业务的实施管理,维持客户服务中心正常的工作秩序.
负责客服部人员的调度及安排,负责对班长的管理,指导与监督,负责客服部日常工作的组织管理,并按时提交客户安全服务等情况分析报告.
落实各项业务的开展,监控管理办法熟练掌握操作系统,出现问题及时处理并做好登记.
负责与各相关部门的协调工作,及时处理客服中
心突发事件与重要投诉.
负责客服部业务知识的定期培训和考核,并存档
以促使业务代表的业务素质不断提高,以尽快满
足客户的需求. 
负责汇总统计每周受理督办,反馈,回访情况,并将结果及时上报.
客服部班长责任制
负责对业务代表的业务管理与指导;检查,监督员工岗位职责执行情况;处理在工作中的疑难问题,重要事件及突发事件,并及时上报客服部主任.
认真执行各项规章制度,正确执行各项业务资费政策,严格业务流程及处理时限,确保客服部及考核指标的完成.
严格现场管理,认真填写值班日志,每月汇总形成服务质量分析报告,22日前交客服部主任.
每天日班值班长负责统计当天工作情况(系统问题,疑难汇总,咨询,查询,主动服务工作量日报,周报)交由客服部主任.
各组值班长负责业务代表思想动态,发现问题及时上报,负责组织业务代表学习新业务,定期培训,确保每位员工熟悉业务知识,熟练掌握操作系统.
掌握各班忙闲情况,及时提交客服部主任,合理安排座席.对违反各项制度,业务规程,劳动纪律,有权责令停止工作,掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见.
每班提前10分钟到岗,进行点名点评,内容简捷有针对性.
及时了解系统运转情况,掌握工单滞留及各工位回单情况,及时催促完工.
客服部质检员的职责

负责客服系统服务质量检查,发现问题立即纠正,遇突发事件及时上报主任.
认真学习电信业务知识,检查中发现问题要耐心帮助解答.
每月每人监听不少于1-5次,内容包括:服务用语,服务态度,语气语调,客户需求的归纳能力,接待客户应变能力等.
把每人每次检查情况,详细填写在服务质量综合考评表上,并详记内容,每月汇总上交考核.
每周小结一次,根据检查结果制定出培训计划,可全员培训,也可单独培训.并交客服部主任.并提交一份质检分析报告及培训计划.
在点名,点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表(由客服部主任指定)做详细讲评.
客服部业务代表职责
对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求.
熟悉并掌握电信业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程.
熟练受理客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈班长.
向客户提供准确,迅速,亲切,周到的服务,做好"问声,应声,送声"三声服务.
熟练掌握微机操作技能,发现机器和设备运行异常及时上报.
树立以"客户为中心的服务理念",牢记"用户永远是对的"服务原则,我们的职责就是让客户满意.
努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能.
遵守有关的规章制度,关心集体.
对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议.
总结系统运行问题,及时提交班长.
完成领导交办的事宜.
对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求.
熟悉并掌握电信业务知识,及各项业务操作技能,及相关业务流程.
熟练受理客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈班长.
向客户提供准确,迅速,亲切,周到的服务,做好"问声,应声,送声"三声服务.
熟练掌握微机操作技能,发现机器和设备运行异常及时上报班长.
树立以"客户为中心的服务理念",牢记"用户永远是对的"服务原则,我们的职责就是让客户满意.
努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能.
遵守有关的规章制度,关心集体.
对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议.
总结系统运行问题,及时提交班长.
完成领导交办的事宜.
员工级别划分规则
初级工(189):
能够掌握基本的电信业务知识,并在实际工作中正确运用.了解微机的基本原理,能简单操作使用.
熟悉受理业务流程,在时限内可准确输入用户需求,并及时派发.掌握系统业务查询功能,灵活运用操作系统,准确号/名查询及九七系统业务资料的查询,为用户提供满意的服务.
在每月考核中汉字录入每分钟30字,业务考试合格.
中级工(180):
掌握电信业务知识,了解电信基本资费政策,
实际工作中能正确处理用户咨询,查询,投诉及一般资费争议问题.
掌握微机原理,熟悉业务受理流程.能及时,准确解答,归纳客户需求,能够灵活运用九七,计费系统准确为客户提供正确的核查数据;
对用户的障碍申告,客户建议及投诉能按流程进行受理,录入.在每月考核中汉字录入每分钟50字.
三,高级工(班长及96123)
充分掌握电信资费政策及业务知识,了解公司工位的职能.在受理及接待客户的过程中,及时解决初,中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题;对当场无法答复或涉及公司政策(将会引起升级)的投诉;对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉;对电缆及线路引起客户的大面积投诉;对突发事件或触及公司利益的事件,要认真分析,及时归纳,并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导.各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发.
质检工位,了解业务代表的座席分配情况的同时,对业务代表进行座席的服务跟踪,能够了解,归纳出业务代表的业务需求,服务用语及语音语气的规范程度,并提出培训需求;将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核.另外,熟悉礼仪服务规范,专业用语.对微机原理,系统维护,九七查询,资费投诉能够熟练掌握并灵活运用.能归纳总结咨询,投诉中市场及客户的需求,并对每月服务质量进行小结分析,及时向业务主管部门反馈.
日班班长及时汇总当天咨询,投拆的重点,难点问题,和设备运行情况,总结工作日志报客服部主任.
工作中要了解员工思想动态,出勤情况,并具备一定的组织能力和现场管理能力.
四,回访,采编组
回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户,回访率达100%(根据ISO9000规定:如联系信息有误或3—5次联系不上的可做结案).如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的,应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈.
回访工位要及时将社会建议,客户需求,焦点问题及员工信息,公司调查结果进行归纳总结(交综合业务分析组).
回访工位每周一18:00前将回访客户的满意度情况进行分析汇总并上报客服主任一份,中心服务分析例会六份.
业务采编工位要严格按照采编流程办事,及时卸载,增删上级部门的各类政策,通知,文件及信息,业务,资费的调整精神.并在接到传真及通知单后,采编小组要组织学习,吃透文件精神,根据客户理解能力,做出一份简明扼要的统一宣传口径,并经下发文件部门确认后采编至信息库中,供业务代表对客户咨询时参照答复.
知识库维护流程如下:
接收相关部门业务通知单
报中心主任阅
学习文件精神理解业务内容
搜集相关业务信息
录入知识库
下发文件部门确认
依客户理解能力简明扼要统一口径
采编组要记录好增删的起止时间,保留好信息原件,做好目录管理.
采编组在建立建全信息库,业务知识库,百科知识库的同时,建立汇集文学,绘画,手工等业务代表特长为一体的生活专栏.
归纳总结业务代表对客服系统的需求,建立健全客服中心各类业务报表,并对系统工能及时进行维护.
完成领导交办的事宜,客服部业务代表职责.
为客户提供满意服务,客服部服务的标准.

4. 求一份有关于学生管理工作和学生政治思想教育的论文，1500字左右。 满意给好评 ，，求大神。。。

　　A           （高校）学生思想政治工作与管理工作相结合研究 
　　
　　一、(高校)学生思政教育与管理工作的现状
　　当代（高校）学生有热情奔放，思维活跃，视野开阔，善于学习新知识，敢于挑战与创新，用于展现自我，表现出积极向上、拼搏进取的一面。也有自私和自我为中心、价值认知模糊，传统道德的缺失，社会责任、集体意识的淡漠的一面，那么（高校）思想政治教育与学生管理工作的结合就成为目前各高校的首要任务。但目前学生管理工作主要依靠校规校纪等僵化、硬性的条条框框，过于强调纪律和行为规范，缺乏与学生之间的互动交流，也与学生丰富、多样的个体需要和实践活动相脱节，这恰恰是未能有效地运用思想政治教育的弊端所在。
　　二、（高校）学生思政教育与管理工作问题成因分析
　　（一）社会大环境对高校大学生思想的影响 
　　1．家庭、学校、社会对大学生没有形成教育合力
　　我国当前正处于市场经济快速发展阶段，市场运作和法规秩序尚不健全，和谐、公平、公正的环境尚未完全形成，而一些恶劣的社会现象和家庭问题则严重干扰了学生思想政治教育的实效性；消极的社会氛围和不当的家庭教育往往降低甚至抵消学校思想政治教育的效果；高校各职能教师之间团结合作、系统教育的力量比较薄弱，不能相互呼应、相辅相成；公寓、网络、社团等思想政治教育的阵地建设相对落后，不能系统发挥教育功能；高校的教书育人、管理育人、服务育人体系尚不完备，教育功能发挥尚不充分，使得学校管理、家庭教育和社会监管之间的工作相互脱节，彼此没有形成统一的教育合力。
　　2．高校大学生管理队伍不完善
　　第一，学生管理机制存在缺陷。第二，学生管理队伍出现断层。第三，学生教育管理工作队伍建设有待加强， 辅导员、班主任队伍建设问题严重。
　　3．网络信息时代下对大学生的冲击
　　互联网乃是一把双刃的利剑，网络给我们带来便利的同时，也给大学生思想政治教育带来了负面的冲击：第一，信息量巨增对思想政治教育的干扰。第二，网上不道德和违法行为的冲击。第三，不良的网络信息和知识。第四，对人们心理健康具有极大的影响。导致学生“网迷”“不可自拔。
　　（二）大学生自身存在的问题的原因分析
　　1．独身子女的问题
　　第一，过分自我，缺乏对社会和他人的感激之心，缺乏对教师的尊重和信任。第二，独立生活能力差，经不起生活的磨练。第三，追求个性，对名利比较看重。
　　2．心理健康问题
　　由于缺乏生活的磨难，性格脆弱，容易产生自我中心主义、功利意识和知行背离的倾向。
　　三、（高校）学生思政教育与学生管理结合的必要性
　　目前，学生思政教育与教学、行政管理工作脱节，无形中形成了思想政治教育与管理的“两张皮”，对于合格人才的培养，一方面需要对学生开展正确的思想政治教育和引导工作，另一方面也需要管理的严格化和科学化，因此，在高校中，管理者也应当承担起教育者的责任，管理也是教育的一种，是比较特殊的教育方式。具体来讲，做大学生的工作是管理者的主要特点，管理者要使对学生的思想政治教育更具针对性和说服力，还要注意规范学生的日常行为，这同时也有利于学生其它各门学科的学习，使学生更加努力的学习书本知识，同时又多注重课外实践，发展成为高素质的复合型人才。
　　四、（高校）学生思政教育与管理工作相结合的思路与对策 
　　（一）高校思政教育与学生管理结合的思路
　　第一，充分发挥高校思想政治教育理论课的主渠道作用。
　　第二，实现对校园文化建设的强化。
　　第三，加强对网络手段的充分利用。注重对校园网的建设，使校园网为思想政治教育工作服务；利用网络的强大作用，把握主动权，引导学生树立正确的世界观、人生观和价值观。
　　第四，使教育与管理紧密结合，既要教育引导，又要严格管理。
　　第五，坚持以人为本，以学生为本。一方面要使学生的主体作用得到充分发挥，对学生的需求和愿望要给予充分的尊重和理解；另一方面，要认识到每一个学生都是“人才”。开展高校思想政治教育和管理工作，必须以人本为前提，做到以德服人、以礼服人、以情感人、以境动人。要注意发挥学生自我管理的能力，使教育与管理相结合，在学校中形成教书育人、管理育人的局面，使高校育人的目的和任务得以实现。
　　（二）高校学生思政教育与管理工作相结合的对策
　　第一，思想政治教育要形式多样、内容丰富。
对大学生的培养目标可以用智力、体力、社会、职业、精神以及情感的发展这六个方面来概括。具体来讲，使学生认识到自己对他人及社会的依赖、自己在社会中的作用，以及拥有社会责任感等，是社会发展的要求；保持积极乐观的生活态度、拥有较强的心理承受能力、能够对情感自由的表达，能够对他人的情感进行理解和接受，信任和尊重他人等，是情感发展的要求；而通过对人生的意义及目的的思考，树立正确的世界观、人生观和价值观，并以此作为自己行动的指导等，是精神发展的要求。必须从内容、形式的多样化上对高校思想政治教育进行改革发展。
　　第二，加强辅导员队伍建设，提高思想政治教育效果。
辅导员既是“工作者”，又是“思想者”，是学生思想政治工作的骨干力量。
　　第三，强化大学生心理教育。
　　运用上课、座谈会、个别谈话等多种方式为大学生提供心理咨询服务。另外，电影、电视等作为一种辅助手段应用在对学生的心理咨询中。
　　第四，加强大学生实践教育，提高德育的实效性。
组织指导学生参加大量的社会服务与课外活动实践性和服务性，提高学生伦理道德教育。实践是提高教育实效性的一个最佳途径，在实践中培养学生的道德意识，使学生的道德责任感增加。
　　第五，加强学生管理干部队伍建设。
　　学生干部是广大学生中的骨干力量，起着模范带头的作用，他们的素质影响着全体学生。努力打造一支具有良好的思想道德修养、较高的组织管理能力、良好的口头表达能力、优良的学习成绩、心胸豁达、办事公正、能够发扬民主、善于团结同学、不骄不躁、谦虚谨慎、积极向上的进取精神和大胆创新的意识、懂得思想政治教育规律，熟悉学生思想心理特点，善于组织引导学生的队伍。
　　总而言之，要重视思想政治教育与管理工作的关系，教育的开展需要管理的辅助，严格管理有利于提高教育实效性，加强两者的结合是必要的也是必然的。

5. 急求重庆房地产营销策划部门 绩效考核及奖惩制度

房地产销售部、策划部绩效考核与提成管理办法 

为充分发挥xx公司销售部、营销策划部全员的工作积极性与主动性，激发创造性与拼搏精神，以打造一支规范、高效、专业的营销团队，我们在制定完善的部门职责与规范管理条例的基础上，也对薪酬体系变革，将绩效考核与奖罚相挂钩，使其在公平透明的体制下，实现能者多得、多劳多得的良性回报机制。 
一、适应范围 
本方案适应于xx营销策划部、销售部经理、主管，高级策划师、策划师及销售代表、客服、销控文员。 

二、绩效原则 
⑴切合实际的原则：结合公司总体绩效考核体制、部门分工与专业情况、各楼盘自身情况的原则；
......
留一个邮箱，我给您上传相关资料，希望对您有所帮助！

6. 求一份超市实习报告，要有个人实习计划，实习日志（内容等），以及实习总结，一万两千字左右，万分感谢！

一、唐山海港利民超市概况

唐山海港利民超市是一家食品超市，采取自选销售方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活日杂用品为主。位于唐山是海港开发区港城路中段，信达商厦一楼，这里是各家属居民住宅区的中心地段，交通便利，属于商业区。利民超市营业面积是1000平方米，店堂宽敞，设施完善，商品丰富，营业时间从早上7点到晚上10点共15小时。这里主要销售生鲜食品、副食品、粮油、和生活日杂用品，共分为饮料食品区，洗涤、化妆用品区，冷冻食品区，水果区，小百货厨房用品区和粮油区。每个区都设有一个销售主管和大约5至8名正式销售员，其中有一些是有厂方提供的针对特定商品进行销售的销售员，此外还有20几名搬运仓储工人，若干名采购人员、财务人员、管理人员，老板是周利民先生，我的指导老师是买场部分的销售主管。

二、唐山海港利民超市的营销工作内容要求及流程

1、销售人员的工作内容：

（1）每天按超市营业开始的时间提前半小时到岗，整理货架，进行产品擦拭、整齐码放、补货，要求所有产品的标签必须正放，袋装产品要整齐逐层码放，让产品以最好的形象展示在消费者面前，提升产品形象。

（2）销售时要积极有效的推销产品，热情主动的对待顾客的要求回答顾客的提问，保持微笑服务。

（3）进行促销的商品要提前备货，以避免过买的数量过多而出现断货的现象。

（4）发现货架排面缺货立即通知仓库人员补货，并进行整齐干净的排列，仓库人员发现库存较少时，立即与相关人员或攻货公司业务人员联系，及时送货，保证产品的正常销售。

（5）下班前半小时完成规定的各种表格并按规定时间上交，在接班的人员到了之后进行交接，之后就可以下班了。仓库人员要每天要清点库存并填写相关表格，之后方可下班。

2、销售人员的工作要求

（1）遵守超市规定的工作时间，如有极其重要的事情而需要请假，必须通知有关管理人员，经同意后方可离岗。

（2）工作时间内必须使用文明用语，应严格按所在超市要求穿着，着装一定要干净得体、整洁大方，切忌浓妆艳抹。

（3）经常保持微笑，不仅令人舒服，更能提高工作效率。要以自信、友好的精神面貌接待消费者，真诚待人。

（4）要学会换位思考，用自己希望别人对待自己的态度去对待别人，这样可以减少工作中的困难。

（5）杜绝使用污言秽语冒犯他人，这不仅是品格低下的表现，更会使消费者对公司产生不良印象，是违纪行为。

（6）熟知产品的生产工艺、流程、特点、价格、等级、摆放位置等。

3、营销工作流程、

几乎没有超市不做促销，促销已经是超市营销的重要手段，现在常见的有开业促销、周年庆典促销、常规的节日促销、假日促销以及例行公事的周末促销等。超市促销的工作流程主要有以下几方面。

（1）确立超市的促销目标，即所花的钱能销售多少产品，能获利多少。确认目标及策略以使超市能达到预期的目的。决定开支的数目，并做好应付突发事件的预算。

（2）确定场地和进行促销的产品，不同的场地对不同的促销产品有不同的作用，不同的促销时段需要选择不同的促销产品。

（3）确定促销时的供货数量，不同的产品要制定不同的供应数量，以达到最好的促销效果。

（4）制定促销时的零售价格。

（5）为了达到最好的促销效果，要组建一支有效的促销队伍。对进行促销的人员要有选择对他们进行培训，制定一套完整的程序来帮助我们完善工作，并在促销过程中进行适时的检查与监督。

（6）最后要对营销的结果进行总结，找出不足，总结好的经验，以备以后的促销活动进行借鉴。

促销时还要注意以下几方面：促销人员要随身携带必要的工具，例如笔、胶带、图钉等；要准备好必要的宣传品海报、产品说明书、吊旗、横幅、太阳伞、报纸、邀请函等；在有特殊情况发生时促销人员要灵活应对，不应责问、争论、试图改变顾客的行为，以顾客永远是对的为基本原则；在对促销活动效果进行评估时要看活动所设定目标的达成情况，活动对销售的影响，活动的利润和促销活动对品牌价值的建立的作用的大小。

促销主要有一小几种手段：（1）集点换物：消费者先消费后获得赠品，消费者需收集产品的购物凭证，达到活动规定的数量即可换取不同的奖励。（2）联合促销：两个或两个以上的品牌或公司联合开展促销活动，推广他们的产品和服务，以扩大活动的影响力。（3）免费试用：将产品（或其试用装）免费赠送给消费者，供其试用或品尝的一种促销活动。通过试用使消费者对该产品产生直接的认识和信赖，使其成为潜在消费者。（4）抽奖活动：利用人的侥幸和追求刺激、“以小赢大”的心理，增加消费者购买欲望。（5）促销游戏：人类天生就有喜好游戏的心理倾向，许多人对那些构思新颖、趣味无穷的游戏活动更是来者不拒。（6）人员推广：促销人员通过介绍、引导、激励等手段，直接向消费者推销自己所服务的品牌，使消费者产生购买兴趣，最终完成购买行为。

三、超市实习内容

第一天是我实习的主要任务熟悉超市商品类别和分布状况。唐山海港利民超市是一家食品超市，采取自选销售方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活日杂用品为主，共分为饮料食品区，洗涤、化妆用品区，冷冻食品区，水果区，小百货厨房用品区和粮油区。然后要熟悉超市上货程序，了解从验货到货物上架，层层把关。验货时须认真核对其数量，检查生产日期和品牌名称，最后按货物类别上架。商品陈列的基本原则是尽可能的引起顾客的注意力，刺激购买。商品的陈列方式大致有三种，第一种为品牌供应商向超市要求专架陈列的商品，并且为租用的货架支付租金，超市经营者不得在此位置再陈列其他商品；第二种是针对畅销商品。根据商品销售情况，销量好的产品将有超市自己专设销售货架；第三种为自由摆放的商品。此类商品为购买频率较低，价格较高的产品，一般放在货架的顶端或者最下层。

因为我不是超市的正式员工和鉴于我的实习目的，我的指导老师并没有把我分配到那一个特定的销售区干活，答应我让我在不的销售区进行体验。第二天是元旦，超市进行了购物抽奖活动，由于没有销售经验，我进今天的主要任务就是帮助抽奖人员进行抽奖的活动。“抽奖”实际上是利用人的侥幸和追求刺激、“以小赢大”的心理，以抽奖赢得现金、旅行、或商品，增加消费者购买某种产品的欲望。今天该超市的抽奖方式是凡购物消费超过50远的消费者可凭借购物小票到超市门口的抽奖处抽奖。一等奖是该超市的购物卡一张，内含1888元，二等奖是一张含880元的购物卡，三等奖是一张价值188元的购物卡，四等奖是高档毛巾一条，凡参加抽奖的消费者如果没有抽到奖还可获得牙刷一只。由于是元旦，超市又有优惠活动，所以客流量很高，抽奖的地方早已经排起了长队，刚开始是顾客还是比较配合，但由于排队的人较多进度较慢，不少顾客有些不耐烦了，我的指导老师说现在就要促销人员就要发挥作用了，促销人员要有高度的热诚和服务心以及非凡的亲和力。她让我去到排队的人中间去向他们解释现在的情况并答应可以尽快解决，还可以向他们介绍新的产品和促销产品，告诉他们一些购物的经验和小常识，这样可以拉进与顾客的距离可以让他们觉得等待的时间不那么漫长。与顾客之间的有效交流对一个销售人员来说是很重要的。

接下来的几天我分别在粮油区，洗涤、化妆用品区，饮料食品区，小百货厨房用品区进行了实地实习。在粮油区的实习很累，因为在节日促销期间，粮油区的大米有促销活动，每位消费者可以按1.18元每斤的价格限够5斤，我的任务是帮消费者把大米进行装袋，要掌握好分量，每袋都要在5斤左右，刚开始分量查的较多，一段时间后就相当熟练了。在洗涤、化妆用品区我学会了销售商品要因人而异的，首先我们要先询问顾客的需要，在根据自己的观察向消费者推荐比较适合他们的产品，对消费者的询问要真实的回答，提供该呢个多有效的信息，引导消费者最后的购买行为。在饮料食品区的实习中我也学到了不少，由于前几天的活动购买量很大，今天一早在开门之前要进行补货，有些商品要摆放在叫高的货架位置上要用到梯子，差点出危险，指导老师告诉我要在工作中保护好自己，如果出现受伤会很麻烦。

指导老师告诉我要成为一名出色的销售人员，就需要具备一些特定的基本素质和条件。强烈的自信心和良好的自我形象、对产品的十足信心、高度的热诚和服务心、非凡的亲和力和丰富的专业知识和销售能力。自信心和自我形象是一个成功的销售人员应该具备的素质中最重要的部分，如果内心相信自己是个出色的销售人员，你从思想上就会一点一滴的转化为一个优秀的销售人员。一个出色的销售人员首先应该对自己的产品和服务具备十足的信心，你有多喜欢和相信自己的产品，决定了你在销售过程中所传递的热诚和影响。销售过程实际是一种信心的转移，我们的客户永远不会比我们自己更相信我们的产品。对于进入超市的顾客，销售人员热情亲切的把他们当作朋友来招待，不故作专家，不强行推销，欣赏顾客的优点，提供穿着的建议，让顾客一边享受真诚的服务，一边愉快的购物，超市这种温暖的气氛是每一个顾客渴望体会的，热情诚恳的销售人员正是店铺气氛的营造者。对产品具有丰富的专业知识，是一个优秀的销售人员必备的基本条件。一个连自己所卖的商品都不了解的人，如何将他的产品卖给顾客呢？作为一个优秀的销售人员，不仅对自己销售商品质量，功能，效用等了如指掌外，还要对商品的文化、历史、风格定位等内在的知识非常熟悉，只有这样，销售人员在接待顾客时，才能清楚的分析和说服顾客。除了对产品知识的了解外，一个优秀的销售人员还要具备良好的销售能力和技巧，这需要通过不断的学习和磨练。 

在第二周的实习里，我的指导老师同意我行一次“顾客满意度的调查”。我利用课余时间做了一份“利民超市顾客满意度调查问卷”，并在调查后进行了分析（见附件一）。

四、利民超市工作存在问题及解决对策

1.食品安全和产品质量问题

由于唐山海港利民超市是一家食品超市，食品安全问题尤为重要。据国家工商总局统计数据显示半数食品超市存在食品安全问题，作为一个食品超市，要抓住消费者首先就要有安全的食品作为保证。有时虽然超市不会故意销售有问题的商品，但由于有时管理或进货渠道的问题会出现产品过期或产品质量存在问题而没有及时发现和解决。针对食品安全和产品质量问题超市要积极采取有效的措施，比如建立了较为完善的食品安全保障体系和监督制度不断加大对食品检测设备的投入；完善进货渠道，加强对供应商的选择力度，从源头上保障食品的安全和产品的质量；加强销售人员对加强质量监督重要性的认识，积极主动的进行监督，使过期或质量较差的产品及时的下架或进行处理。虽然只有短短两周的实习，我还是有发现有些食品和产品需要下架需要进一步加强质量。

2. 儿童安全隐患多

一个好的超市不仅要有齐全的商品种类、摆放整齐、热情的服务，贴心也是很重要的。不少带小孩的消费者更注重超市对儿童安全问题的关注。一些小孩在超市中乱跑，任由家长在后面干着急，有的小孩自己伸手拿四处的货品，有一些小孩站在手推车中，这样儿童容易跌倒、撞到货架或被商品砸到，这个时候超市工作人员要及时进行干涉，告诉家长要主义小孩的安全，不要让他们乱跑，如果有条件的话超市还可以在超市的一角建立一个儿童休息玩耍的地方，这样家长可以在买东西时先把孩子放到儿童游乐区，购物完了以后在去找自己的孩子。不仅可以让家长安心快速的购物，如果小孩子喜欢在那里玩的话还会建议其家长经常去那家超市购物。

3.细节服务暖人心

服务态度的好坏不仅仅体现在积极热情的服务上，有时候一个小小的细节更容易打动别人，较窄的地方一个欠身微笑让顾客先走，听到谢谢时一个微笑一个不客气，顾客走时一个微笑远远比一句欢迎下次在来。超市要加强销售人员的培训，增加人性化的服务，会让消费者更容易形成来这里购物的习惯。

4.公共设施要完善

现在超市的垃圾桶较少，比较陈旧，会给人不太干净的感觉。有很多的超市不会设置卫生间，但有很多的消费者会有这方面的需要，该超市在入口出设有卫生间。卫生间要有明确的标志和指示标志，卫生间更要注意卫生。

五、利民超市实习收获及体会

两个星期的实习结束了，在这两个星期的时间内我学到了很多也感受颇多。

市场营销活动体现的是人与人之间的沟通艺术。企业开展营销活动都是为了得到消费者的承认和接受，只有这样才能达到生产的目的。要成为一个好的营销人员不仅要有扎实的专业知识，更要懂得人与人沟通的艺术，在营销过程中只有真正的与消费者进行沟通，才能真正了解他们需要什么，我们要为他们提供什么。我要在以后的学习生活中认真学习自己的专业知识，为成为一个好的营销者打好基础，更要学会怎样与别人相处，学习好人与人的沟通艺术。

作为零售企业，营业人员接触消费者的机会非常多，各个消费者的个性不尽相同。当超市内出现了货物质量问题时，该向顾客道歉的及时道歉，该赔偿的及时赔偿，该退换的及时退换，做到顾客对商品和服务满意和放心。营业人员需要更多的耐心来对待顾客，尽量做到百问不厌。

企业一旦给自己有了定位确定了自己的目标市场，就要尽可能地满足目标消费者的需求。尤其重要的是企业应该积极“跟踪”研究目标顾客的消费特征及其变化。面对消费者个性的变化，企业应及时的更新产品，进一步满足更高的需求。

其实在这几天的实习日子里，在我脑海中始终盘旋着“责任”两个字。企业要为顾客负责任，我们也承担着对自己的责任。这次实习是一次难得的检验我们理论基础知识是否扎实的大好机会。实践是检验真理的唯一标准。我们这次的实习也是一次实践。所以我们应该尽可能地抓住这样的实习机会，主要为的是对自己负责任，让自己不至于在以后的实践中慌了手脚。

7. 求客户服务方案

宝贵的资源，顾客的年龄，什么是企业的核心竞争力？对于所有企业而言，至少有不可分割的一部分，这是客户关系管理功能：一次性客户变成长期客户，长期客户成为忠诚客户的生活。面对广泛的市场和激烈的竞争，越来越多的企业开始关注到了人的因素的生产和管理的积极密切的给客户，客户的需求和利益，以满足客户的需求的愿望，长长远利益。全面，有效地规范了市场，“以客户为中心”的经营理念，先进的客户关系管理工具和方法，已逐渐成为多数企业的行为和思想的准绳。市场的反应告诉我们一个道理：“以客户为中心”的时代已经到来，如何赢得客户，保持客户已成为关系到企业生存的一件大事。 
 
近年来，在建设和完善社会主义市场经济体制，是由烟草行业面临的形势的深刻变化：卷烟短缺向相对过剩的市场从卖方市场的买方市场，特别是2004年的渐进实现的每年的新年特别零卡取消的降低关税，以及我国政府加入了世界贸易组织的承诺，国内市场已成为烟草和国际烟草巨头关注的焦点，直接竞争，竞争不仅是品牌的竞争，渠道的竞争，这种竞争是如何在竞争中取胜。 
 
新的，更高的要求，流通企业必须有效地改变营销理念，加快从传统商业向现代流通的转变，不断提高行业的改革和发展新形势下的烟草配送市场体系建设，努力实现工业企业，零售客户和消费者的满意度。卷烟批发功能烟草公司，允许负载零售客户满意度为核心的日常工作??。我们的努力，以加强烟草？流通企业的客户关系管理系统，以提高客户满意度，提高对市场的控制，提高核心竞争力，具有非常积极和重要的意义：客户关系管理是利用现代国家的最先进的管理理念和技术手段，提高企业与客户，影响客户行为有意义的沟通，使公司能够满足客户的需求，以更低的成本，更高的效率，并最终提高客户访问客户保留，客户忠诚和客户盈利能力之间的关系的目的。 
 
客户关系管理是提高企业核心竞争力，经营理念最先进的国际化管理水准。这是很好的为烟草行业以提高在市场上的根的深度和力度，有利于培育知名卷烟品牌，有利于提高盈利能力，增强企业发展后劲，并帮助加强打假打私规范客户的业务，提高竞争力。优势。 
 
客户关系管理，网络建设是企业的灵魂。 “客户服务”网络建设，紧紧围绕中心服务市场，客户服务，充分发挥了网络的优势，以实现市场份额。客户关系管理为灵魂的网络建设，采用多种方法和手段，采取主动与客户沟通，零售户的商业伙伴，通过建立紧密合作的客户关系香烟，并根据市场，使企业和他们的客户。的合作伙伴，客户自觉香烟推销员，市场调查，反馈会员在很大程度上反映。 
 
客户关系管理，关键是要提高网络运行质量。基础的模式操作的网络建设从传统商业向现代流通转变的关键是深化客户关系管理，诚信经营，共同发展“满意度”为标准的概念，加强建设终端紧紧围绕适应市场，优质的服务，操作规范，反应灵敏，统一，高效“的目标，切合实际的想法，体制创新，进一步巩固卷烟批发及零售联盟，在网络建设取得了新的突破。
 
现在，零售客户关系管理，客户关系管理系统在烟草配送业务 - 烟草公司，主要体现在：零售客户是一个重要的桥梁和纽带的工业和商业企业和消费者的重要组成部分的基础上在堡垒的烟草卷烟产品实现价值，巩固市场份额。姜成康局长强调，“定向井的能力，保持零售客户的合理利益，真正做到零售户建立长期的战略合作伙伴关系，必须解决。零售户是非常宝贵的资源，是否有足够的资源和有效利用这个资源的生存和发展中国烟草有关的。那么，如何才能建立一个客户关系管理系统，以适应不断变化的市场吗？品类管理
 
 
 
服务的差异化服务作为市场经济的最高法律的实施，已广泛应用在社会各阶层的生活，和新的客户关系管理系统，建立的服务理念，引进的主要客户的义务对等的概念，凝聚力，我们必须打破思维定势。个性化服务是培育核心内容的主要客户，因此，我们的客户需要进行分类管理。市场管理永远是相对的，那么它的客户享受的权力，在付款的责任。对于这些关键客户，它的三个承诺，以满足要求全省烟，洋烟优先供应紧张的供应烟分类。组织了为期一周的访问，重点客户，重点客户，意见，要求或建议提出的任何问题，由客户经理，客户经理，以确保在24小时内电话随访。可以说，实行分类管理，这种类型的主要客户，拓展业务，增加收入，并尽可能满足从紧的烟雾，稳定的消费群体，经营香烟，给我们带来了很多的方便。 
 
 2，建立和完善客户信息系统，利用现代科技手段，建立呼叫中心，访问，坚持客户经理共存接受记者电话采访。 
 
烟草原料市场操作模式访销员直接送货到门为了从区域市场和客户经理的时代，成熟的市场营销，客户接受电话采访时，随着高科技手段，在一个更好的位置，以提高客户的营销网络，以更好地反映烟草行业的“快捷，高效，高品质的服务特色。建立的呼叫中心，它可以说是起到了决定性的营销传播在顾客中的作用关系管理系统“。运营商文明，讲礼貌，更符合成本效益比直接接受采访”已成为烟草形象的重要窗口。记者电话采访线管理，接受电话访销员的基础上，主要是拜访客户，客户和客户经理客户经理客户更有针对性，更加积极主动，除了访问实施双管齐下的方式向市场推出的新品牌，同步宣传，但也适时的新品牌的销售趋势，市场趋势，良好的营销方式来处理客户的意见和反馈。服务在更大程度上满足客户不断增长的需求，在更大程度上满足客户的优势和价值感。
做，以提高客户的“度”两个加强，既实现。
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客户的“四个一”是新一届的烟草行业，客户满意度，忠诚度，贡献依赖于客户关系管理，说白了就是双方如何合作的过程，如何优化。内四度，满意是我们的承诺我们的客户，忠诚，贡献，取决于我们的客户关系，并努力赢得客户，提高客户并提高客户的一个重要课题。做的“度”来实现的，我们需要做大量的工作，以确保其“满意度”是首要条件，如果客户不满意在这部分，然后下“三度”没有一个地方的基础上，更遑论之上的“积木”好了，你怎么培养这个“第三度“，提高”四度“？最后，”加强执行的成功是至关重要的一步。两个加强：加强市场营销经理的优质客户，营销水平，加强烟草企业客户的信誉，实现东西是致力于为我们的客户实现，我们必须坚决贯彻执行提供的服务。常言道，没有过不去的坎，只有不敢出门。如果我们真正转变作风，烟草行业，放弃的想法吗？官员和商人，消除“门难，脸难看，丑陋和难以处理的，我相信客户对烟草业转变工作作风，看在眼里，记在心里，我相信每一位客户接受诚信烟草的热情和关注。
 
投票，在面对客户的投诉
 
客户？投诉往往包含有价值的信息企业和他们的客户之间沟通的桥梁，顾客投诉，的最有效和经济的方式为公司的管理可以容易和及时的市场信息，线，正确的药物，解决问题，以更好地服务于我们的客户，我们可以说，顾客投诉，获取信息，以了解我们的客户客户的期望，客户的投诉，还可以提高顾客份额的市场，并形成客户忠诚度，这些问题都解决了，我们的烟草企业，顾客的忠诚度，多从来没有遇到过的问题，客户投诉，所以我们可以理解客户的市场需求，发现新的市场机会，因此，处理客户投诉是关键的一步，为公司留住客户，形成一个“我认为共识的礼物，全体员工真心对待，处理客户投诉，抱怨和投诉：设立投诉热线，安排经验丰富的工作人员负责处理，并提供合适的礼物，对客户的投诉，并进行了深入的分析和妥善处理客户的抱怨和投诉。 
 
五的真理“网络”的实际行动
 
今年，浙江省遭受了超强台风，14日台风“云娜”带来了整个沿海区域不能是不可估量的损失。仙居是一家专注于患处，县范围内的损失为11亿，受影响的人口在21万人，受影响的家庭的一个重要组成部分，我们的零售客户。这些客户由于经营能力上的差异，有些人并不富有。这一次，面对如此巨大的自然灾害“，他们说，这是一个沉重的打击。仙居县烟草及时伸出了援助之手：电气采访，在接受电话采访时，客户经理走访了受影响的零售户了解具体的及时的情况，做了统计，经过集体研究，讨论零售户遭受了惨重的损失逐渐被家庭上门慰问，物质上的帮助，虽然不能完全解决问题，但它也可以被视为一个临时的救济，但也反映了真诚关心的大多数烟草客户的厚爱。
 
，诚信经营，以填补烟草质量
 
烟草行业大力推进“诚信”的企业，你可以说“，”诚信“已成为各单位，各部门甚至每个人的行为和努力的目标。 “一个人不能忍受，这句话包含了很多的含义和内容，开创了”诚信“的管理机制，烟草行业一直是这么老实的第一步迈进了一大步。注意规范，每个客户经理的事，但每一位顾客的期望，我们希望我们的客户有归属感，我们必须让他们相信我们，诚信经营，为客户，而不是三天打鱼，两天晒网，不是心血来潮，激情三分钟，它不会在一夜之间发生，并不能一蹴而就，但我们每天的日常接触，一点点渗透，一遍又一遍，真理，和长期持续诚信经营，真诚，就能影响引导金石为开“的唯一正宗的付款方式，交朋友的真诚回报。 
 
客户关系管理是一个很深的学问，不是刚性的教科书，它是所有“动态知识”的时间在不断增长和变化的，我们需要一个简单，常抓不懈。每一个成功的企业和管理者应该是一步一步走过来，只有企业真正重视它，客户关系管理，企业战略上的考虑，它可能会成为现实，“以客户为中心”的受益者
 
  />概述
 
中国加入WTO，全球经济一体化的过程中，不可逆的，竞争的市场环境已经发生了巨大的变化，公司将面临??的“客户”，“竞争”和“变化“的历史背景。随着时代的发展和互联网技术的广泛应用，人类社会从工业时代到“电子商务”的时代，规模化生产模式（批量生产）将被迫大规模定制（大规模定制模式转变），然而，由于国家独家控制的烟草行业是一个特殊的行业，与其他行业相比，竞争压力相对较小，但近年来，企业感受到了越来越大的生存危机。国内卷烟公司，但只有少数大型企业占据了全国市场，绝大多数的小型和中型的企业发展，区域政策的保护，同时保持传统的管理模式和方法的进一步发展，企业的约束和烟草行业企业应抓住有利时机把握的时代，企业竞争的核心，建立以客户为中心的信息管理系统，企业的生存和发展带来了宝贵的企业可以利用计算机信息技术工具提高管理水平，以适应全球化经济的发展，利用互联网技术，以进一步扩大其海外业务市场。 
 
 UF / CRM系统的功能目标
 
用户的营销和服务的烟草行业的特点，用友UF / CRM主要是从市场营销和销售管理，服务管理，管理和方向的发展和企业管理水平发挥了重要的作用，下面详细的功能目标：推广
 
（1）营销
 
★企业市场分析，新产品，企业研发研发和营销参考
 
包括：产品销售构成分析; 
 
产品特性分析
 
产品的购买周期分析/> 
分析顾客的购买习惯
 
★提供全面，实时，深入的竞争信息管理，分析
 
包括：竞争对手，有竞争力的产品，竞争策略，竞争力，信息管理和分析，并预测
 
★灵活的信道提供者和信息管理产品和服务包括：强大的渠道管理职能
 
 
 
渠道的产品库存管理
 
渠道销售机会跟踪，业务流程，干预
渠道支持，信息交流的渠道，等等。 
 />★强大的价格折扣管理
 
提供不同层次的客户定价和折扣管理的灵活性
 
★统一管理，责任到人 - 要加强管理市场活动
 BR />程序的活动或服务的市场，规划，管理和评价分析
 
（2）销售管理：
 
★记录客户资料信息，联系信息，报价记录，交易记录，反馈记录信息，如动态采集和分析，多角度的企业，了解客户的需求，捕捉销售机会; 
 
★历史信息，销售，服务，采矿业，以及其他特定的业务统计汇总和分析最有价值的客户20％;黄金客户，金，金牌最大的巩固与客户的关系，以及治疗措施之间的差异，以确保经营业绩的企业。 
 
★业务员的内容和过程是明确的，每次提供给客户？为了避免混淆，因为由于沟通不畅渠道的报价。 
 
★缩短销售周期，增加有效销售时间
 
提高销售效率，降低销售成本的可预测性，控制更多的客户，增加销售，业务流程，实时控制和工作人员的责任。 
 
★彻底和全面的销售方案评价系统
 
的规划和调度的计划，以确定进行统计汇总和分析实际业务的营业员或经理的销售在个人或部门的任务按计划完成
 
★科学地预测未来的销售
 
反馈任务的持续销售预测和结果，预期的收入和国家的进展情况，以及订购应收账款分析，科学
 
★预测销售收入在最近的客户信用管理的实际控制权的企业管理，帮助企业实现信贷管理，实时检测，监控客户的信用额度 BR / >> 
★扩大 - 发布公共信息，通过客户自助服务销售的电子商务产品和服务的信息迅速分布到大量的潜在客户，特别是有利于国家的传统销售方式限制宣传特色产品，降低销售成本，提高销售效率
 
★
工作人员到
无论是“十亿分之一”销售成本“与实际业务是密切相关的，并严格控制成本和费用的企业/部门，员工的绩效考核接口。
 
★业务流程的跟踪和管理竞争轨道的销售任务，进度，及时分析所取得的成功各种销售机会的故障原因，帮助企业找到问题的关键，调整营销策略; 
 
（3）服务管理
 
★加强服务质量管理，并提高图像的整体
 
 UF / CRM从收到客户的服务请求开始的任务在执行过程中的跟踪服务，以确保及时和完整的质量
 
 ★引进的服务理念，“一对个性化的服务
 
，以满足客户的个性化需求，才能真正得到客户的认可，根据客户的要求，提供个性化服务，并分配给负责人在每个时期。 
 
★技术经验，提高服务水平
 
建立标准的服务知识库，帮助所有服务的及时共享服务经验，提高服务水平的新员工迅速。 
 
★PR首先，为客户提供健康功能
 
客户服务，护理管理，包括客户的销售，服务和流程，并可以独立设置，管理，实施和评价预定的任务分配和管理，销售，服务，直到客户满意度和企业形象的影响。 
 
★强大的客户反馈管理
 
及时响应客户的反馈，并提供适当的服务，提高了工作效率和工作质量。 
 
★
 
提高整体满意度反馈及时收集，整理和分析，并提供个性化的服务，以满足客户的不满，从而提高整体客户满意度，提高客户忠诚度，减少客户流失。 
 
 
过程接触客户的需求信息和潜在的购买意向，其中包括服务相应部门跟踪的需求及时提交★引进的概念，整体销售 - 服务的销售机会通过适当的人事管理，而不会错过任何一个销售机会。 
 
 
 
（4）加强合作的营销，销售，服务和支持管理发展
 
★可提供客户中心的资源共享，统一平台，为各部门的合作，并提供保护
 
★业务流程管理和控制
 
系统，市场营销，销售，客户服务，客户服务管理跟踪国家的业务流程，业务流程，实时控制; 
 
★加强管理和控制的业务人员能够掌握的历史
 
系统每次客户互动，销售进度，以及所有的销售详情，可避免因员工流失，导致不完整的信息，提供科学和理性的分析和决定
顺利地接管其他工作人员，
 BR />★
系统？ ？统计分析，以图表形式的市场营销，销售，服务，产品种类繁多的商业环境，为客户提供简洁，清晰，准确的报告系统，方便管理决策; 
 BR />整体项目方案设计
 
 a> 
 
该计划UF卷烟厂实施客户关系管理（CRM）系统，XX，XX卷烟厂的组织结构图
 
系统的整体结构
  BR />在XX卷烟厂，内部局域网的硬件条件，内联网，外联网系统的部门作为一个整体组织结构的前提下。 
 
联网系统可实现的功能如下：
 
邮件系统：工厂每个人都有一个唯一的电子邮件，您可以发送和接收邮件，工厂内的免费邮箱和查询系统，很容易检查的邮箱列表，选择的群发功能，通知，公告的全部或部分工作人员外联网条件外部Internet通信功能，可以自由地发送和接收外部邮件。控制：发送和接收信件可根据要求在服务器标本备份控制计算机中心。性能指标：E-mail可以控制在5-10M，速度快而稳定。 。 
 
 2，电子公告板系统公告板系统：建立一个子部门，部门下发的通知，公告，文件的权限，和其他部门，部门主管当局发布了一个公告板，领导可以根据不同时期的情况，设置不同的主题，为广大劳动者是不在线讨论，集思广益，使每天的日常管理和决策的工人，广泛参与，体现民主的有机统一，集中。 
 
控制：发行部门的单位，部门，领导机关的密码的情况下许可证。网站管理员立即修复。 
 
性能稳定，存储容量大，且易于检查。 
 
 3，论坛系统：条件，员工可以发布自己的信息工作人员发布的任何信息，加强工人之间的交流有利于的想法？呢？及时，真正了解领导的工人。用户名和密码登录到网络控制信息必须公布的统一调配论坛登录论坛（无名氏），以防止责任不清。管理者即时维修。性能稳定，存储容量大，易于查询。 
 4，在知识库系统是基于知识的系统主要是内销，子行业或类型的知识，缔约国质量的知识，经验添加到系统中，如原料的识别，仓储，产品质量控制，设备维护，促进经验的积累和共享。 
 
控制部门负责收集信息的来源，并把它上传到网络管理。 
 
属性：存储容量大。 
 
 5，产品信息，库存信息查询系统的需要和权利将被分享的制造商的产品规格，贮藏，销售策略应用于所有权利反对。 
 
 6，新闻系统：市场信息披露，立即宣布，在政府的政策，法律法规，行业规则和规例，外部信息的实时了解，掌握市场条件的工人增加工人的凝聚力。 
 
 7，该公司发布了一个文档管理系统政策和系统
 
系统视图可以是不同的，这取决于上水平的要求，发布和查询文件或系统各级在不同的年龄段。任何部门或类别的系统管理。该系统可以专家管理和头发的？布文件，查看授权人员主管领导的角度的??范围。 
 
也可根据下列信息：
 
销售计划（CRM功能）来源：下落销售部综合规划司的在线信息交流的需求 BR /> BR /> 2，物料需求计划，来源：生产部门;行踪：综合规划司
 
 3，采购计划下达来源：策划部;下落：采购部门
  BR / >> 4个月计划的执行情况，资料来源：综合规划司;下落：董事
 
的股价回报和审计通知书，审计科的综合规划司
 
 6，源检查报告的质量控制部分：仓储部门，审计司
 
 7，的每月主要原料的价格控制，最高价格资料来源：采购部门;下落：工厂长/ >> 
价格控制情况来源：审计科，目标：主任
 
采购评估报告的基础上来源：财务部，审计部
  10，提交采购评估资料来源：审计局的下落：CG做
 
 11检查结果提交审批资料来源：管理办公室，目的地：董事
 
 12批准考试来源：Director来管理在
 
 13，采购商品的反馈，等等。 
 
 14 BR /“外联网特性：
产品信息查询系统（CRM功能）
 2网上订购系统（CRM功能）
 /> 3，网上调查系统
 
市场信息网上审批系统
 
 5，市场调研和分析系统
 
反馈系统
 
基于知识的系统（外部）
 
 CRM系统：CRM系统的管理部门，如下图所示：
 
 CRM系统的业务流程管理，企业产品营销，市场投入，以提高产量和降低成本的销售成本和销售机会。 CRM系统和互联网技术，实现的主要功能包括：
 
市场管理，销售管理，服务管理需要一个详细的研究，描述的业务流程。 
 
项目的实施计划

8. 求酒店管理系统毕业论文,急要.!

酒店管理系统
设计提纲
引 言	2
一、 系统设计过程	3
1.1 系统设计步骤	3
1.2 功能模块划分	3
二、 系统的特点	4
三、 系统运行环境	4
3.1 系统运行环境	4
3.2 vb概述	5
3.3 sql 数据库简介	5
四、 系统功能实现	6
4.1 数据库设计	6
    4.1.1 数据库文件	6
4.1.2 数据库设计	7
4.2 界面设计	8
4.3 客户管理模块设计	9	
4.3.1 客户登记	11
4.3.2 退房结算	12
五、 小结	13
参考文献	13
附:程序清单	14

酒店管理系统的开发
摘要：现代化的酒店是集客房、餐饮、通讯、娱乐，商务文化及其他各种服务与设施为一体化的消费场所，酒店组织庞大，服务项目多，信息量大，要想提高劳动生产，降低成本，提高服务质量和管理水平，促进经济效益，必须借助计算机来进行现代化的信息管理。本设计立足于旅馆、中小型宾馆和酒店的特点设计，开发一个适合旅馆、中小型宾馆和酒店的客房管理使用的软件系统。
关键词： 酒店 管理 系统 开发
引言：近年来,随着改革开放步伐的加快和中西方文化的交流与发展，我国人民生活水平显著提高，全社会对餐饮业的需求量也越来越大，伴随着消费的持续增长，酒店行业已经成为现代社会中发展最快的行业之一。要想在激烈的市场竞争中生存，就必须在经营管理、餐饮服务等方面提高管理意识。而对酒店的经营状况起决定作用的是对酒店日常营业的管理。
 如何用先进的管理手段，提高酒店的管理水平，是每一家酒店的经营者所面临的重要课题。 所以应势而出的酒店管理系统有着很好的可行应用性。一直以来人们都采用传统人工的方式管理账单，这种管理方式存在着许多缺点，如:效率低、保密性差，另外时间一长，将产生大量的文件和数据，这对于查找、更新和维护都带来了很多的困难，同时，也加大了管理者的工作量和工作难度。本系统很好的克服了这些缺点，并且有检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等优点。
这些优点能够极大地提高宾馆管理的效率，也是宾馆的科学化、正规化管理，与世界接轨的重要条件。 系统以Microsoft SQL Server 2000作为后台数据库，Visual Basic 6.0为前台开发工具，运用自顶向下逐层分解的模块化结构设计思想、面向对象的设计方法，完成了酒店管理系统的主要模块。现如今随着经济的不断发展，旅游出国等带来的酒店市场营业量大大增加。这样就存在客房管理和登记入住等一系列数据的导入和导出，大多数经销商只是用简单的Office Excel记录，这样在查询和记录方面都很不方便。如果设计一款专门为酒店管理人员和酒店员工查询本酒店信息，以及各种预订、入住、核账、结算、退房等的专业软件，将会大大减少销售商的工作并提高酒店营业额。同时为加强对客户和员工的管理工作，我们为某酒店开发酒店管理系统，解决了该酒店管理复杂、不规范等问题，优化了管理流程，实现了该酒店管理工作的无纸化办公。
一、 系统设计过程
1.1 系统设计步骤
我们小组依据本校相关的规章制度与管理流程，采用快速原型设计程序编码法，先建起管理模型，在与校方指导老师进行充分的沟通后，对模型进行了优化、改进设计，改造了原来的工作流程，由于采用Microsoft的Visual Basic 6.0 编程，建模与写代码几乎同步进行，大大提高了效率。
1.2 功能模块划分
1. 客户管理
   客户管理是管理员对客户信息进行集中的记录和修改，通过管理客户信息完善对客户的信息处理提高办事效率。





2. 房间管理
    房间管理是管理员要及时了解酒店房间的状态，如酒店房间是空房，还是在维修，或者是预定房




     3. 客户查询
     客户查询是管理员对客户信息进行搜索，搜索分的很细，分了精细查询和模糊查询在精细查询里还分了客户住址，客户编号，身份证号，房间编号,同时在模糊查询里也分客户姓名查询和客户努力查询。








4.管理员
    管理员就是对系统的信息进行管理，管理员可以进行对系统信息修改添加删除管理，也不是单一管理员，管理员有多个，但进入系统的管理员可以对系统里面的管理员进行删除和添加。 




二、	系统的特点
1、软件完成后，大幅提高酒店对于新客入住登记、离店结帐、提前预定最基本平凡作业的效率
2、软件具有易学、易用，操作简单、适用面广。
3、这套系统有着功能强大的查询功能。
4、对数据库实行手动备份，手动分离，防止数据的丢失。
三、系统运行环境
 3.1 系统运行环境
    1、硬件环境
○1CPU 主频Pentium586以上
○2内存空间64M以上
○3硬盘可用空间最低100M以上
○4显示器分辩率1024*768真彩色或更高
○5两键鼠标、普通光驱、声卡等
  2、软件环境
○1操作系统WINDOWS95/98/2000/XP/2003
○2SQL(Sructured Query Language) Server 2000  +  Visual Basic
    3.2 Visual Basic 概述
1.Visual Basic是什么
Visual Basic（简称VB）是Microsoft公司开发的一种通用的基于对象的程序设计语言。 
“Visual” 指的是开发图形用户界面 (GUI) 的方法——不需编写大量代码去描述界面元素的外观和位置，而只要把预先建立的对象add到屏幕上的一点即可。 
　  “Basic”指的是 BASIC (Beginners All-Purpose Symbolic Instruction Code) 语言，一种在计算技术发展历史上应用得最为广泛的语言。Visual Basic 在原有 BASIC 语言的基础上进一步发展，至今包含了数百条语句、函数及关键词，其中很多和Windows GUI 有直接关系。专业人员可以用 Visual Basic 实现其它任何 Windows 编程语言的功能，而初学者只要掌握几个关键词就可以建立实用的应用程序。Visual Basic Scripting Edition (VBScript) 是广泛使用的脚本语言，它是 Visual Basic 语言的子集，可嵌入HTML语言中，用于网页设计，如ASP（Active Server Page）文件。
VB简单易学，通用性强，用途广泛。
2. VB的功能
　  VB可以用于可以开发多媒体、数据库、网络、图形等方面的应用程序。
数据访问特性允许对包括 Microsoft SQL Server 和其它企业数据库在内的大部 分数据库格式建立数据库和前端应用程序， 以及可调整的服务器端部件。
有了 ActiveX(TM) 技术就可使用其它应用程序提供的功能，例如 Microsoft Word      字处理器，Microsoft Excel 电子数据表及其它 Windows 应用程序。
已完成的应用程序是使用Visual Basic 虚拟机真正 .exe 文件，可以自由发布。
    3.3 Sql简介
SQL全称是“结构化查询语言(Structured Query Language)”
　　SQL(STructured Query Language)是一种数据库查询和程序设计语言，用于存取数据以及查询、更新和管理关系数据库系统。
　　SQL同时也是数据库脚本文件的扩展名。SQL是高级的非过程化编程语言，允许用户在高层数据结构上工作。他不要求用户指定对数据的存放方法，也不需要用户了解具体的数据存放方式，所以具有完全不同底层结构的不同数据库系统可以使用相同的SQL语言作为数据输入与管理的接口。它以记录集合作为操作对象，所有SQL语句接受集合作为输入，返回集合作为输出，这种集合特性允许一条SQL语句的输出作为另一条SQL语句的输入，所以SQL语句可以嵌套，这使他具有极大的灵活性和强大的功能，在多数情况下，在其他语言中需要一大段程序实现的功能只需要一个SQL语句就可以达到目的，这也意味着用SQL语言可以写出非常复杂的语句。 
四、系统功能实现
系统主要功能有： ○1客户管理，在这里主要实现新客户的添加，客户退房结算，退出系统。○2房间管理，在这里可以了解房间状态和添加新房间。③客户查询，在这里可以查询客户的基本信息，可以分精细查询和模糊查询。④管理员，在管理员里可以添加管理员和删除管理员。
   其中精细查询按:（1）客户住址（2）客户编号（3）身份证号（4）房间编号
   模糊查询按：（1）客户姓名（2）客户年龄