售后服务管理制度

1. 售后服务管理制度

公司售后服务管理制度
1.目的

对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；

2.适用范围

适用于营销部内部销售服务管理工作；

3.内容

3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；

3.2服务目标：

3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 

3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；

3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；

3.3服务人员行为规范：

3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；

3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。

3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。

3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。

3.4服务人员服务工作程序：

3.4.1接受任务和指令

a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。

b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 

b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。

a. 借款

b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。

3.4.2 到达后处理问题

a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。

b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。

c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。

d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

e. 作出处理

a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。

b. 详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量 。

c. 较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。

d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。

f. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。

3.4.3 返回单位后工作：

a. 返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。

b. 向单位领导汇报处理的具体情况。

c. 将服务报告交领导审批后存档。

d. 填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。

3.5 来电来函处理程序：

3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；

3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；

3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；

3.5.4 复电、复函应及时存档。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。

3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。

3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。

3.7 备用件管理程序：

3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。

3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。

3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。

3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。

3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。

3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。

3.8 认真做好二次索赔工作。

2. 售后服务流程

售后服务流程如下：
一、对于不合格产品的处理
1、客户在使用中由于自身原因造成产品或配件损坏，由客户承担费用（按最近市场价收费），有维修工人负责安装、维修，并在客户同意的情况下处理已经损坏的产品。
2、客户在使用中发现产品出现问题，经工作技术人员鉴定后，确定不是客户原因导致产品损坏，拍照后报予集团解决。
（1）对于更换或赔偿数额较小者，由本部门直接处理，更换或赔偿后，及时上报财务及主管经理。
（2）对于更换或赔偿数额较大者，由主管与技术人员前往客户家中，经鉴定后，与客户双方达成协议，总经理审核后，对客户予以赔偿；对客户使用产品在双方协调下处理后，搜集客户相关资料，填写《产品质量处理核销申报表》。
二、跟踪客户
使用中出现任何问题，都应及时安排好维修人员为客户解决问题。
1、售后服务宗旨
客户第一——“完全满意的客户服务”
2、售后工作职能
（1）负责所在区域的日常售后服务工作，认真接听服务热线，回答客户疑难问题。
（2）在接待客户来电时，应用礼貌用语，对待客户投诉时，认真听取客户意见，不能与客户在电话内吵架，对客户投诉案例进行分析，并在72小时内提出处理方案，在《维修受理表》上建立客户售后服务档案；将处理方案通知客户，并根据客户要求合理安排时间维修。

三、回访
1、将安装好的客户售后服务卡进行登记汇总。
2、按周、一个月、三个月、半年和一年及时进行回访。
3、电话访问要热情、真切，如果客户有相关产品问题，要及时回答并予以解决。
4、回访结束后，要认真作好记录，对需要进一步做的工作，按客户投诉处理流程进行。
5、对所有回访资料要输入电脑保存，便于查找。每月将回访中得到的信息归类总结，使长处继续发扬光大，不足之处加以弥补，使我们的产品质量和服务质量不断提高。

3. 产品售后服务流程

亲亲您好，产品售后服务流程如下第一条 基本原则：以全面售后服务策略为指导，为客户提供产品售后全过程的优质高效服务，最大范围地提高客户满意度，增强公司的综合竞争能力。第二条 服务宗旨：我们的服务不仅仅是售后服务，而是从客户接触第一次开始，就会给客户带来全程式五星级服务。每个员工都是优质服务的代表。第三条 行动口号：耐心多一点 、动作快一点、态度好一点、效率高一点（简称为：多快好省）。第四条 产品自购买之日起7天内，在正常使用情况下出现故障，经鉴定为产品本身质量问题的，可以免费退货。第五条 本产品自购买日起1个月内，经检测属产品本身质量问题的，将免费更换同型号产品。外观明显损伤的产品只提供保修服务，包换条款失效。第六条 产品主机自购买之日起12个月内予以免费保修，有另外合同约定的除外。第七条 保修期内，对送修产品及配件，均不对客户收费（第12条除外），所有维修中替换下来的零件/电路板都由本公司收回。第八条 对同一故障再次维修，则机器延长两个月保修时间。第九条 保修期内客户将产品或配件送修、检测等过程中产生的运输、发货等费用由本公司承担，本公司及时把维修机修复后归还给客户。第十条 所有客户故障机返厂前必须向我司提出维修申请，经本公司有关领导同意后再安排返厂，否则我司不予接收，返厂相关损失由客户承担。第十一条 享受保修期内免费维修服务的故障机，客户需向我司提供机器的购机日期和地点等信息。【摘要】
产品售后服务流程【提问】
亲亲您好，产品售后服务流程如下第一条 基本原则：以全面售后服务策略为指导，为客户提供产品售后全过程的优质高效服务，最大范围地提高客户满意度，增强公司的综合竞争能力。第二条 服务宗旨：我们的服务不仅仅是售后服务，而是从客户接触第一次开始，就会给客户带来全程式五星级服务。每个员工都是优质服务的代表。第三条 行动口号：耐心多一点 、动作快一点、态度好一点、效率高一点（简称为：多快好省）。第四条 产品自购买之日起7天内，在正常使用情况下出现故障，经鉴定为产品本身质量问题的，可以免费退货。第五条 本产品自购买日起1个月内，经检测属产品本身质量问题的，将免费更换同型号产品。外观明显损伤的产品只提供保修服务，包换条款失效。第六条 产品主机自购买之日起12个月内予以免费保修，有另外合同约定的除外。第七条 保修期内，对送修产品及配件，均不对客户收费（第12条除外），所有维修中替换下来的零件/电路板都由本公司收回。第八条 对同一故障再次维修，则机器延长两个月保修时间。第九条 保修期内客户将产品或配件送修、检测等过程中产生的运输、发货等费用由本公司承担，本公司及时把维修机修复后归还给客户。第十条 所有客户故障机返厂前必须向我司提出维修申请，经本公司有关领导同意后再安排返厂，否则我司不予接收，返厂相关损失由客户承担。第十一条 享受保修期内免费维修服务的故障机，客户需向我司提供机器的购机日期和地点等信息。【回答】

4. 售后服务流程

售后服务流程：客户报修-客服部门收集客户报修信息-售后服务部门接收到客服的客户报修信息-售后部门判断报修内容是否需要返厂维修-无需返厂的售后部门安排技术人员上门服务-技术人员上门维修-售后回访。
制造业的销售，一般分为厂家直销、经销商代理销售。对应的售后服务，厂家直销售后服务只能找厂家或者第三方售后服务公司；经销商代理销售的售后服务，部分售后服务是厂家负责，部分售后服务是经销商自己负责。

提升顾客满意度
售后服务作为顾客提出来的要求，厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。售后服务做的好，若能达到顾客提出的要求，顾客的满意度自然会不断提高；反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。
顾客满意后通常会持续购买自己满意的产品，进行口碑宣传等积极方式进行传播，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。

5. 如何写售后服务管理制度

　　转载以下资料供参考
　　售后服务管理制度
　　目的
　　第一条  为增进门店经营品质，加强售后服务工作，保障服务管理有效执行，特制定本制度。
　　范围
　　第二条  本企业所有门店。文/郭汉尧
　　权责
　　第三条  营销总监、营运部经理、督导、店长。
　　售后服务的分类
　　第四条  免费服务：凡属免费服务保证期内，为顾客提供退换及维修服务，均不收取任何费用。
　　第五条  收费服务：超过免费保证范围，为顾客提供商品售后保养或维修服务，按规定收取一定的服务费用。
　　基本规定
　　第六条  凡顾客购买的任何商品，只要不影响再次销售，可在售后7天内无理由退回。
　　第七条  凡顾客自购买之日起15天内，商品出现质量问题的，予以退货。
　　第八条  凡顾客购买日期超过15天但不足30天，商品出现质量问题的，可予以调换货品。
　　第九条  凡顾客购买商品超过30天但不足3个月出现质量问题
　　的，给予免费维修。
　　第十条  凡顾客购买商品超过3个月出现质量问题的，给予维修，但必须按维修范围收取一定的维修费用。
　　第十一条  商品购买后，商品本身无质量问题，且有明显的使用或加工痕迹的，恕不退换。
　　第十二条  为顾客定制、特别加工的商品无质量问题的，恕不退换。
　　第十三条  商品原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的，恕不退换。
　　第十四条  因顾客原因造成商品损害的，恕不退换。
　　第十五条  凡属特价品或赠品的，恕不退换。
　　第十六条  商品维修服务必须在1周内完成。
　　售后服务流程
　　第十七条  受理：接待顾客，并审核商品和收银小票或发票。
　　第十八条  听取陈述：耐心地听取顾客陈述与要求，判断是否属于商品质量问题。
　　第十九条  判断范围：根据顾客的陈述与要求，结合门店的相关政策，判明顾客的要求是否符合售后服务标准。
　　第二十条  达成一致：就顾客最终要求和能够给予的处理方案达成一致，如在规定范围内不能达成一致，或顾客坚持己见，应迅速请示上级。
　　第二十一条  予以处理：根据顾客要求及性质，填写相应表格分类处理。
　　第二十二条  汇总整理：当日营业结束后，完成相关账务与报表的填写工作。
　　注意事项
　　第二十三条  顾客售后处理必须始终保持“顾客至上”的心态。
　　第二十四条  务必留下顾客真实详细的个人资料，以备企业核查。
　　第二十五条  拒绝顾客超出服务范围的要求时必须明确说明，切忌含糊不清。
　　第二十六条  如维修商品不能按原定日期修复，应提前通知顾客。
　　第二十七条  如顾客维修商品修复返店，必须立即通知顾客取件；如顾客未及时取件，则3天后再通知一次。
　　第二十八条  连续通知3次而未取又无正常理由，则立即通知企业，采取邮寄的方式将维修商品返给顾客。
　　第二十九条  如维修商品无法修复，应取得顾客谅解，请示上级予以善后处理。
　　第三十条  对于收费类服务项目必须明确告之，避免顾客误解。
　　第三十一条  收费项目应先完成服务，后收费。
　　第三十二条  售后服务结束后，应就顾客对处理意见的满意度进行了解。
　　其他
　　第三十三条  为顾客提供缺货登记服务，完成登记后应立即组织调货，并确认到货日期。
　　第三十四条  确认有货后，在调货前必须再次联系顾客进行确认，以防顾客临时有变。
　　第三十五条  无论顾客所需缺货是否到货，都必须在1周内再次联系顾客，给予回复。
　　第三十六条  缺货到店后，立即通知顾客取件。
　　责任
　　第三十七条  所有门店人员必须严格执行本制度。
　　第三十八条  所有违反本制度的行为都将受到行政处罚。
　　第三十九条  本制度由管理中心负责解释与修订。
　　第四十条  本制度未尽事宜，随时修正执行。
　　第四十一条  本制度与国家有关法规冲突时，以国家法规为准。

6. 售后服务人员管理制度

第一条 员工守则作为本公司员工的行为准则 
第二条 本公司员工均应遵守下列规定： 
1. 准时上班对所担负的工作争取时效不拖延不积压 
2. 服从上级指挥如有不同意见应婉转相告或以书面陈述一经上级主管决定应立即遵照执行 
3. 尽忠职守保守业务上的秘密 
4. 员工必须遵守员工守则服从收银员安排的一切关于客户与公司装样品的所有工作，否则造成公司的损失、要承担主要责任。 5.持公司信誉不做任何有损公司信誉的事情 
6. 不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业 
7. 待人接物要态度谦和以争取同仁及顾客的合作 
8. 严谨操守不得收受与公司业务有关人士或行号的馈赠贿赂或向其挪借款项 
第三条 本公司员工因过失或故意使公司遭受损失时应负赔偿责任 
第四条 本公司工作时间每周为56小时星期日及纪念日均休假业务部门如因采用轮班制无法于星期天休息者可每7天给予1天的休息视为例假 
第五条 管理部门的每日上下班时间可依季节的变化事先制定公告实行业务部门每日工作时间应视业务需要制定为一班制或多班轮值制如采用昼夜轮班制所有班次必须一星期调整一次 
第六条 上下班应亲自签到或打卡不得委托他人代签或代打如有代签或代打情况发生双方均以旷工论处 
第七条 员工应严格按要求出勤 
第八条 本公司每日工作时间定为8小时如因工作需要可依照政府有关规定延长工作时间至10小时所延长时数为加班 
除前项规定外因天灾事变季节等关系依照政策有关规定仍可延长工作时间但每日总工作时间不得超过12小时其延长之总时间每月不得超过46小时其加班费依照公司有关规定办理 
第九条 每日下班后及例假日员工应服从安排值日值宿 
（三）和客户的业务礼仪 
第六条 接待工作及其要求 
1. 在规定的接待时间内不缺席 
2. 有客户来访马上起来接待并让座 
3. 来客多时以序进行不能先接待熟悉客户 
4. 对事前已通知来的客户要表示欢迎 
5. 应记住常来的客户 
6. 接待客户时应主动热情大方微笑服务 
五、人员晋升管理办法 
第一条 为了提高员工的业务知识及技能选拔优秀人才激发员工的工作热情特制定本晋升管理办法 
第二条 晋升较高职位依据以下因素： 
1. 具备较高职位的技能 
2. 相关工作经验和资历 
3. 在职工作表现与操行 
4. 完成职位所需要的有关训练课程 
5. 具备较好的适应性和潜力 
第三条 职位空缺时首先考虑内部人员在没有合适人选时考虑外部招聘 
第四条 员工晋升分定期和不定期两种形式 
1. 定期：每年Χ月和Χ月根据考核评分办法另行规定组织运营状况统一实施晋升计划 
2. 不定期：员工在年度进行中对组织有特殊贡献表现优异的员工随时予以提升 
3. 试用人员成绩卓越者由试用单位推荐晋升 
第五条 晋升操作程序 
1．人事部门依据组织政策于每年规定的期间内依据考核资料协调各部门主管提出的晋升建议名单呈请核定不定期者另行规定 
2．凡经核定的晋升人员人事部门以人事通报形式发布晋升者则以书面形式个别通知 
第六条 晋升核定权限 
1．副董事长特别助理与总经理由董事长核定 
2．各部门主管由总经理以上人员提议并呈董事长核定 

3．各部门主管以下各级人员由各一级单位主管提议呈总经理以上人员核定报董事长复核 
4．普通员工由各级单位主管核定报总经理以上人员复核并通知财务部门与人事部门 
第七条 各级职员接到调职通知后应在指定日期内办妥移交手续就任新职 
第八条 凡因晋升变动职务其薪酬由晋升之日起重新核定 
第九条 员工年度内受处罚未抵消者次年不能晋升职位 
第十条 本办法于20ΧΧ年Χ月Χ日正式生效 
六、公司辞退与辞职管理规定 
（一）总则 
第一条 为加强本公司劳动纪律提高员工队伍素质增强公司活力促进本公司的发展特制定本条例 
第二条 公司对违纪员工经劝告教育警告不改者有辞退的权力 
第三条 公司员工如因工作不适工作不满意等原因有辞职的权力 
（二）辞退管理 
第四条 公司对有下列行为之一者给予辞退： 
1. 一年内记过3次者 
2. 连续旷工3日或全年累计超过6日者 
3. 营私舞弊挪用公款收受贿赂者 
4. 工作疏忽贻误要务致使企业蒙受重大损失者 
5. 违抗命令或擅离职守情节重大者 
6. 聚众罢工怠工造谣生事破坏正常的工作与生产秩序者 
7. 仿效领导签字盗用印信或涂改公司文件者 
8. 因破坏窃取毁弃隐匿公司设施资材制品及文书等行为致使公司业务遭受损失者 
9. 品行不端行为不检屡劝不改者 
10. 擅自离职为其他单位工作者 
11. 违背国家法令或公司规章情节严重者 
12. 泄漏业务上的秘密情节严重者 
13. 办事不力疏忽职守且有具体事实情节重大者 
14. 精神或机能发生障碍或身体虚弱衰老残废等经本公司认为不能再从事工作者或因员工对所从事工作虽无过失但不能胜任者 
15. 为个人利益伪造证件冒领各项费用者 
16. 年终考核成绩不及格经考察试用仍不合格者 
17. 因公司业务紧缩须减少一部分员工时 
18. 工作时期因受刑事处分而经法院判刑确定者 
19. 员工在试用期内经发现不符合录用条件者 
20. 由于其他类似原因或业务上之必要者 
第五条 本公司按第四条规定辞退员工时必须事前通告其本人并由其直属主管向员工出具员工辞退通知书其预告期依据下列规定： 
1. 连续工作3个月以上未满1年者10日前告之 
2. 连续工作1年以上未满3年者20日前告之 
3. 连续工作3年以上者20日前告之 
第六条 辞退员工时必须由其直属主管向人事部门索取员工辞退证明书并按规定填妥后持证明书向公司有关部门办理签证再送人事部门审核 
第七条 被辞退员工要及时办理移交手续填写移交清单 
第八条 被辞退的员工对辞退处理不服的可以在收到辞退证明书之日起的15日之内向劳动争议仲裁部门提出申诉对仲裁的不服的可以向人民法院上诉 
第九条 被辞退员工如果无理取闹纠缠领导影响本公司正常生产工作秩序的本公司将提请公安部门按照治安管理处罚条例的有关规定处理 
第十条 人事部门在辞退员工后应及时登记人员调整登记表 
第十一条 本公司下属各分部发展部辞退员工必须经由公司人事处人事副总裁审核批准方可执行 
（三）辞职管理 
第十二条 本公司员工因故辞职时应首先向人事部门索取辞职申请书填写后交上级主管签发意见再送交人事部门审核 
第十三条 公司员工无论经何种理由提出辞职申请自提出之日起仍须在原工作岗位继续工作1个月 
第十四条 员工辞职申请被核准后在离开公司前应向人事部门索要移交清单办理移交手续 
第十五条 员工辞职申请被核准后人事部门应向其发出辞职通知书并及时填写人员调整登记表 
（四）附则 
第十六条 公司员工辞退辞职手续未按规定程序办理的公司相关部门将视其情况按有关规定作适当处理 
第十七条 本条例的修改解释权归公司人事处所有 
第十八条 本条例自颁布之日起施行 
八、员工离职处理规定 
第一条 本公司员工不论何种原因离职悉依本规定办理 
第二条 员工离职区分 
1. 自请辞职 
2. 职务调动离职 
3. 退休离职 
4. 解雇离职 
5. 其他原因离职 
第三条 自请辞职者如平时工作成绩优良应由单位高级主管加以疏导挽留如其去意仍坚可办停薪留职但不发离职证件目的仍希再返公司效力 
第四条 离职手续 
1．员工离职由单位直属主管向人事单位索取员工离职通知单（如附件一）按规定填妥后持单向单列各单位办理签证再送人事单位审核 
2．职员以上人员离职时应向人事单位索要移交清册3份（如附件二）按移交册内容规定详加填入移交清册办妥移交手续后1份存原单位1份离职人保存1份随同离职通知单及工作时间卡一并交人事单位呈转核定移交清册并移送稽核室存查 
第五条 移交手续 
1．工作移交：原有职务上保管及办理中的账册文件（包括公司章则技术资料图样）等均应列入移交清册并移交指定的接替人员或有关单位并应将已办而未结案的事项交待清楚（章则技术资料图样等类应交保管资料单位签收） 
2．事务移交 
（1）原领的工作服交还总务科（1年以上的免） 
（2）原领的工具文具（消耗性的免）交还总务科或有关单位 
（3）上项交还物品不必列入移交清册由接收单位经办人在离职单上签证即可 
3．移交期限5天内办妥 
第六条 离职人员办理移交时应由直属主管指定接替人接收如未定接收人时应临时指定人员先行接收保管俟人选确定后再转交如无人可派时暂由其主管自行接收 
第七条 各员工所列移交清册应由直属主管详加审查不合之处应饬更正如离职人员正式离职后再发现财物资料或对外的公司应收款项有亏欠未清的应由该单位主管负责追索 
第八条 离职手续办妥后始准填发离职证明 
第九条 本规定呈奉总经理核定后实施修订时亦同 
十四、员工离职处理细则 
（计算机应用与开发股份有限公司各级人员移交办法） 
第一条 本办法是依据人事管理规则第Ⅹ条的规定制定 
第二条 本公司职员经解职或调职时应办理移交除另有规定外悉依本办法办理 
第三条 本公司职员的移交分下列级别 
1. 主管人员指部经理室主任科股长 
2. 经管人员指直接经管某种财务或某种事务的人员 
第四条 移交事项规定如下 
1. 造具移交清册或报告书(格式另定) 
2. 缴还所领用或保管的公用物品(簿册书类图表文具印章轮锁等) 
3. 应办未办及已办未结各案应交代清楚 
4. 其他应专案移交事项 
第五条 主管人员的移交清册应由各该层次人员或经管人员编造经管人员移交清册应自行编造并均由各有关人员加盖印章做成3份1份送人事科另2份分别由移交人接管人留存 
第六条 移交清册应合订1册移交人接管人监交人应分别签名盖章监交人在科由主管科长部科长以上人员由经理经理协理由副总经理或派专人办理 
第七条 各级人员移交应亲自办理倘是调任或重病或其他特别原因不能亲自办理时可委托有关人员代为办理对所有一切责任仍由原移交人员负责 
第八条 前任人员在规定或核准移交期限届满未将移交表册凑齐致使后任无法接收或短交遗漏事项经通知仍不依限补交者应由后任会同监交人员呈报以逾期不移交或移交不清论徇情不报的并予议处 
第九条 后任核对或盘查交案发现亏短舞弊时应会同监交人员或单独揭报上峰倘有隐匿并予议处外应与前任负连带赔偿的责任 
第十条 本办法经董事长核准后施行修改时亦 我是别的行业 、、、  这是我公司的管理制度

7. 售后服务人员管理制度

转载以下资料供参考
 
售后服务管理办法
□ 总则
　　(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
　　(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
　　(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
　　(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
　　(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
　　□ 维护与保养作业程序
　　(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：
　　1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
　2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
　　3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
　　4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
　　(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：
　　(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。
　　(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。
　　(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
　　(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。
　　(十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。
　　(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。
　　(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
　　(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查。
　　(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填"服务主任日报表"。
　　(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
　　(十八)服务中心及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
　　(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
　　(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。
　　(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略)
　　□ 客户意见调查
　　(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
　　(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
　　(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。
　　(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
　　(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
　　(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
　　(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

8. 如何写售后服务管理制度

售后服务管理办法     □ 总  则    (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。�    (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。�    (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。�    (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。�    (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。�     □ 维护与保养作业程序    (六)本公司售后服务的作业分为下列四项：�    1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。�    2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。�    3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。�    4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。�(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：� 表14.6.1编号表报名称说明服表001服务凭证商品销售时设立，作为商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明。服表002叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录。服表003客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取。服表004客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记。服表005修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。服表006技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核。服表007服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核。      (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。�  (九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。�    (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。�    (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。�    (十二)每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。�    (十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。�    (十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。�    (十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。�    (十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。�    (十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。�  (十八)服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。�    (十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。�    (二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。�    (二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略)��    □ 客户意见调查    (二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。�    (二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。�    (二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。�(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。�(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。�    (二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。�    (二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。