公共关系学案例分析求答案 。。

1. 公共关系学案例分析求答案 。。

（1）该商场的公共关系处于危机之中。（2分）这种危机若处理不当将导致其“臭名远扬”的公关状态。（1分）因商场自身原因造成美誉度下降，将带来极坏影响，必须尽快解决这场公关危机。（1分）
（2）策划方案：
1在采取已有措施基础上，进一步利用各种媒介宣传商场的经营理念：公布处理决定，承担造成的消费者损失，并承诺不再发生类似事件，以求得消费者谅解。（2分）
2重树商场良好形象。（1分）因问题出在商场自身，所以应从内部着手，在制度建设、经营思想等方面进行完善，通过征询消费者尤其是老客户的意见，建立稳固的公共关系：通过发言人制度向社会公众宣传，并建立起专人负责处理顾客意见的制度，提高服务的针对性。（2分）
3以此为鉴展开一次全员公关意识教育，把经营业务与公关活动有机结合起来。（1分）

2. 公共关系学案例分析题

①该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现。更严重的是对前来采访的记者采取了非法手段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境。 
②如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，求得问题的妥善解决，以防止事态的扩大。在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者采访权的前提下，力争客观地表达企业对问题的处理意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。

3. 公共关系学案例分析题

公共关系学案例分析题
案例分析：某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员同意研究后给其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了许多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困1个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。问：该企业经营陷入困境的原因是什么？如何你是该企业的负责人，你如何处理此事？
解答：
①该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现。更严重的是对前来采访的记者采取了非法手段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境。 
②如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，求得问题的妥善解决，以防止事态的扩大。在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者采访权的前提下，力争客观地表达企业对问题的处理意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。

4. 公共关系学案例分析题，求答案！

1.答题要点: 这是一起典型的因媒体失实报道而引发的公关危机.( 分) 1 该厂解决因报道失实而引起的形象危机程序 , 基本可分为以下几个方面 : () 1清醒地分析失实报道给本组织带来的损失程度及组织所处 的环境的动 向.电风扇厂 发现 , 因失实报道引起的销售下降, 已经将工厂推 向了困境 , 必须采取果断措施解决这一问题. ( 2分) () 2立即着手调查研究 , 弄清舆论失实的起因.经过专家 的鉴定 , 发现 电风扇并 不存在漏 电的问题 , 事件的起因是 由于顾客缺乏电工知识 , 乱拉 电线而致 .不过 , 媒体不了解实际情况, 所以作了失实报道.( 分) 2 . <) 3采取各种可能的措施提高组织的透明度, 让真实情况为广大公众所知.电扇厂的具体 作法是通过新闻媒体将事件的真相告知各界公众, 消除他们的恐慌心理.( 分) 2 () 4在传播的过程中, 尽量利用公众的" 专家崇拜心理"将专家的鉴定意见一并公布, , 使他 们相信电扇的质量.( 分) 1 () 5电风扇厂解决危机的程序是完整的, 合理的, 不能颠倒过来.如果没有对漏电事件的 调查和对电扇质量的鉴定, 就仓促发布信息, 或者指责媒介, 都不会有多大的说服力, 甚至会使 17 6 1 事件变得更为复杂.( 分) 2 () 6通过这一事件, 我们可以更加清楚地认识媒介公众的特点.这种关系明显地具有两重 性.(分) 1 一方面媒介公众是需要特别争取的公众对象, 因为他们是社会信息流通过程中的 " 把关人"他们的批评报道会给组织带来极为不利的舆论影响, , 甚至可以使组织陷人严重的危 机.( 分) 2 另一方面, 新闻媒介又是组织与其他公众联系的桥梁, 电扇厂向各界公众公布事件 的调查结果及专家对电扇质量的鉴定意见, 也必须通过媒介与公众见面.由此可见媒介的重要性.( 2分) () 7因为媒介关系的重要作用, 所以在处理因失实报道而引起的公关危机时, 一个总的原 则是: 澄清事实真相, 避免伤了和气.( 分) 2 既使对方有意破坏本组织的名誉, 也应该尽量避 免剑拔弩张, 奋起反击的作法.< 分) 1 电扇厂的作法正是努力打开沟通的渠道, 争取各界公众 ( 包括新闻界) 的理解和支持 , 从而扭转 了不利的舆论状态 .< 2分) 

2.答题要点 : 1新航为塑造本组织的形象, . 从公关基本原理出发 , 实行了完善服务的一系列措施, 其突 出 色 于 航 司 住 一 小 节 赢 顾 的 任,塑 组 形 服 .3 ) 特 在 新 公 抓 每 个细 环 来 得 客 信 为 造 织 象 务 (分 2是 服务 公关 式· 是以 供各 型 模 它 提 种实惠的 , 属于 服务工 主, 的是以 行动获 作为 目 实际得社会公众的好评, 树立组织的良好形象.新航在整个旅行过程中, 让旅客时刻都能感受到乘务员无微不至的热情服务 , 使旅行生活显得丰富多彩 , 充满情趣 .( 2分) 11 8 3服务型公关模式.够有效地使人际构通达到鲜 . 能 行动" 层次, 是一种最实在的公共关系. ( 2分) 4新航开展" 全员公关" . 活动, 让公关意识融人每个员工的头脑, 体现在每个员工的行动 中, 贯穿于公司的每次活动之中, 这是树立企业形象的根本.因此有人说" 全员公关是组织公 共关系的最佳状况" 3 .( 分) 5企业要处理好与顾客的关系, . 得到顾客的信任和支持, 必须强化服务.< 分) 2 有人说: " 现在的顾客与其说是买东西, 不如说是买服务, 就交易成功率来说, 周到的服务大于商品的质 量与价格" .作为运输性企业, 要搞好公共关系工作, 除保证旅途运输的安全外, 为顾客提供周 到细致的服务显得更为重要.( 分) 3 6建立良好的顾客关系的目的, . 是促使消费者形成对组织及其产品或服务的良好印象和 评价, 提高组织及其产品或服务的知名度和美誉度, 增加对市场的影响力和吸引力, 实现组织与顾客利益的双赢 .( 5分)

都是题库里的。

5. 急，明天下午就要考公共关系学了，谁能发些问答题和案例分析题及答案给我啊？（明天中午前）加分

公共关系学》期末考查试题二
一、简答题（本大题共2个小题，每小题25分，共50分）
1、专业公关公司所提供的服务有什么优缺点？
2、我们所说“公众”这一概念所规定的基本特征是什么？
二、案例分析题（本大题共2个小题，每小题25分，共50分）
1、2005年中国的演出市场上，最为引人注目的现象就是湖南卫视的“第二届超级女声大赛”了。然而湖南卫视举办的第一届超级女声虽然产生了一定的影响力，但并没有引起太大的关注。可这一次却达到了轰动全国的地步。除了早期的春节联欢晚会，估计还没有哪一个电视节目会像“超级女声”这样，让那么多的中国家庭的电视机同时集中到一个电视台，让那么多媒体跟踪报道，成为全国城乡那么多百姓时尚的街头巷尾议论的话题。两届超级女声大赛为什么会有如此大的差异呢？关键就是在第二次大赛的背后，出现了一个中国商界的巨人——“蒙牛乳业集团”。
从“超级女声”的疯狂到蒙牛酸酸乳的相伴成功，我们能够学到什么东西呢？

2、某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登出一则这样的广告： 
“10万美元寻找主人！本公司展厅保险柜里存放有10万美元，在不弄响警报器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！” 
广告一出，轰动全城。前往一试身手的人形形色色：有工人、学生、工程师、警察和侦探，甚至还有不露声色的小偷，但都没有人能够得手。各大报纸连续几天都为此事作免费报道，影响极大。这家公司的保险柜的声誉随之大增。 
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 


一、案例分析：  1．善于抓紧时机，实现产品的创新。液态奶的发展在经过前几年的超高速发展以后，已进入平稳发展期，受“限鲜令”的影响，大家都知道酸奶将会是下一个发展方向，但怎样快速发展又是一个问题？蒙牛董事长牛根生认识到：“思路决定出路，把目光从餐桌放开，也许可以找到答案”、“牛奶饮料为什么不可以是一个时尚饮品，就像可口可乐一样被年轻人在日常生活中喜爱和饮用呢？  2．看准机会，敢于投资。第一届超级女声虽然产生了一定的影响力，但其影响力显然与第二届相差甚远，但蒙牛却以独到的眼光发现了它潜在的巨大影响力。有眼光独到还不够，还必须有足够的胆量，蒙牛看准了机会，大胆投资。据说是两个月就拍板了，足见蒙牛机制的灵活，并充分体现了企业强大的策划力和决策力。  超女大赛的成功，很大程度上得益于人们审美习惯和崇拜心理的变化。人们已经不再满足于欣赏由专家们评选出来的演员，而是希望自己也能参与到制造明星的过程中。按男人的标准并不美艳的冠、亚军李宇春、周笔畅，她们毫无矫揉造作的中性形象让女歌迷疯狂。这里似乎与现在中国女权意识的觉醒和女性的自我解放相一致，而比赛不论年龄、不问地域、不拘外貌、不限身份，想唱就唱的做法，则打破了精英特权，又是一种民众自我张扬的胜利。  3．精心制作，掀起传播的高潮。蒙牛请第一届超女季军张含韵为酸酸乳产品的形象代言人，并量身定做广告曲《酸酸甜甜就是我》出现在电视广告、广播以及一线二线城市的灯箱和路牌上；蒙牛的一切活动，如产品包装、海报、堆头、电视广告、网络广告、广播广告都与“超女”挂钩；蒙牛的300多场街头演唱及派发的200多万张DM，这些湖南卫视无法依靠自身网络完成的工作，由蒙牛来完成，既为“超女”推波逐澜，也提高了湖南卫视的整体形象。  4．真诚合作，实现双赢。从合作开始，湖南卫视就为超级女声节目倾尽资源。湖南卫视台台长说：“除了湖南卫视不能叫蒙牛台，我们所有的资源都给你！” “蒙牛”获得“超女”冠名的费用为人民币2000万，加上15秒插播广告及现场广告牌等，其投入总额在2800万左右。当然，“蒙牛”为“超女”贡献的远不止于此，在许多公交车体、户外灯箱和平面媒体广告上，都留下了“超女”们的倩影，而这笔投放费用则高达8000多万。前后两者数字相加，“蒙牛”的投入已达1.08亿。  在湖南卫视收视率和社会声望急剧上升的同时，蒙牛乳业集团也获得了巨大的收益。“超级女声”其实就是“超级女生”，蒙牛要将牛奶饮料变为时尚饮品，他们的对象都是“年轻人”这个时尚一族，它适应了年轻人对时尚疯狂追求这个时势。“蒙牛今年在酸酸乳上的销售收入至少20个亿，在酸性乳饮料上的平均利润有望达到30%。”根据某营销咨询公司的调研组6月份在上海的调查数据，蒙牛酸酸乳已经成为“酸性乳饮料”的消费者第一提及品牌，在10—25岁女性的目标受众之中，酸酸乳的第一提及率高达45%。二、案例分析：    1、此案例体现了策划新闻事件在公共关系活动中的实际应用。策划具有新闻价值的事件也叫“制造新闻”或“策划新闻”，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。组织通过策划，举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，以达到提高知名度，扩大社会影响的目的。此案例中，这家公司就策划了“10万美元寻找主人”这一具有新闻价值的事件，达到了自己的公关目的。 2、此案例是一则以制造新闻获得强大效应的公关实例，新型保险柜公司未出一分钱的广告费，却取得了极好的广告效果。这就是因为他们充分运用了制造新闻事件这一公关手法，引来公众注意，向公众传递了组织和产品的信息，增强了公众的信任感。 3、使用制造新闻的关键是“新”，跟在别人后面，就会失去新闻价值，公众不会产生新鲜感，也就失去兴趣。因此，公关人员应善于开动脑筋，充分发挥创造性和想象力，出奇制胜，方能奏效。

6. 公共关系学案例分析题2

艾维李的做法主要体现了这样几个特点：
第一：艾维李改变了以往企业出事之后，只会采取“鸵鸟战术”，情况一概不对外公开的被动局面。当时，许多企业在发生事故或出现问题时，不是积极去应对，将有关消息公诸于众，而是采取一种逃避的态度，无视社会公众热切关注的眼光，把消息封锁起来，以至于使企业的形象遭受到严重误解。而艾维李的行为改变了这种状况。
第二、艾维李的公关理念是“说真话”，“公众应当被告知”，这与之前巴纳姆的观点：“说假话”、“愚弄公众”形成了鲜明对比。正式因为这种说实话，把公司的真实面貌客观的展现在社会面前，避免了许多误会和谣言，使得宾夕法尼亚铁路公司化解了一场企业危机。
第三、艾维李的行为使得公共关系得到了企业的认可，也得到了公众的信任。因为企业由此感受到了公关的魅力，形象不在受损，而公众则通过新闻媒体的客观报道，也不再怀疑企业隐瞒事实真相、欺骗公众了。
第四、艾维李充分依靠了新闻媒体客观公正透明特点。艾维李本人就是从记者身份转为公关职业的，他深深懂得新闻媒体在公众中的客观公正印象，所以在这起意外事故中充分发挥了新闻记者的特长，利用他们的笔来记写公司的补救措施，使之更具有说服力和可信度。

7. 期末考试：选择一个你欣赏的已经公开发布的公共关系案例评论，并写出由案例引发的有关启示。

丰田汽车召回门
事件主角：丰田汽车
发生时间：2010年2月-3月
危机根源：产品质量故障
危机类型：产品危机
事件过程：
    由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回道歉”。
    在“召回门”愈演愈烈之时，中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。
    2010年3月1日，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明，并向中国消费者道歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。过去十年一直高速发展丰田公司，遇到了重大的危机打击，公司发展速度将大受影响。
    危机案例评点与分析：
    2008年丰田全球销售额超过美国三大汽车厂商的总和，令业界惊呼：世界汽车业迎来丰田时代！谁能预料，高速发展的丰田模式竟然隐藏着巨大的缺陷——快速的扩张、对于市场份额过度追求使得丰田忽视了地企业质量生命线的严谨把控，数以百万计的丰田车存在严重的质量隐患。2009年突然爆发的丰田“踏板门”危机事件其实就是企业过往细微质量瑕疵的集中性显现后果。
    面对汹涌而来的危机，丰田的危机公关策略曾经出现重大失误，迟滞、傲慢、抓不住重点，这反映了一家全球性的制造公司危机意识的不足。丰田公司的危机公关经历了一个从早期的“不作为”、“动作迟缓”，到后来的不得不“正面出击”、“全力布局”的过程。随着事态的发展丰田公司也采取了不少应对措施，甚至公司总裁在美国国会的听证会上掉着眼泪表示对此事件负责，并及时跑到中国向中国消费者道歉。然而，多数媒体并没有因此而改变对丰田的指责，“道歉来得太迟”、“道歉的态度不好”、“中美车主待遇为啥不同”等等诸多负面新闻仍然接连不断，让丰田陷入了前所未有的困境。然而，丰田公司的处理，仍然两次错失解决危机的主导权。
    但幸好丰田认识到自身的错误，重新制定危机策略，在全球范围内进行召回，并积极与消费者沟通，总裁亲身现身致歉，上书政府承认错误，丰田危机方始没有越演越烈。
    “态度决定命运”，对危机事件来说，这句话再也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过关，方法就算有所欠缺也会挽回损失;而态度不好，再好的方法也会无济于事。这也是对于丰田在此次“召回门”事件中的一大启示。

8. 期末考试：选择一个你欣赏的已经公开发布的公共关系案例评论，并写出由案例引发的有关启示。

由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回道歉”。
    在“召回门”愈演愈烈之时，中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。
    2010年3月1日，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明，并向中国消费者道歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。过去十年一直高速发展丰田公司，遇到了重大的危机打击，公司发展速度将大受影响。
    危机案例评点与分析：
    2008年丰田全球销售额超过美国三大汽车厂商的总和，令业界惊呼：世界汽车业迎来丰田时代！谁能预料，高速发展的丰田模式竟然隐藏着巨大的缺陷——快速的扩张、对于市场份额过度追求使得丰田忽视了地企业质量生命线的严谨把控，数以百万计的丰田车存在严重的质量隐患。2009年突然爆发的丰田“踏板门”危机事件其实就是企业过往细微质量瑕疵的集中性显现后果。