什么是企业的“蓝海”？

1. 什么是企业的“蓝海”？

　　蓝海战略认为，聚焦于红海等于接受了商战的限制性因素，即在有限的土地上求胜，却否认了商业世界开创新市场的可能。运用蓝海战略，视线将超越竞争对手移向买方需求，跨越现有竞争边界，将不同市场的买方价值元素筛选并重新排序，从给定结构下的定位选择向改变市场结构本身转变。

　　一个典型的蓝海战略例子是太阳马戏团，在传统马戏团受制于“动物保护”、“马戏明星供方侃价”和“家庭娱乐竞争买方侃价”而萎缩的马戏业中，从传统马戏的儿童观众转向成年人和商界人士，以马戏的形式来表达戏剧的情节，吸引人们以高于传统马戏数倍的门票来享受这项前所未见的娱乐。

　　“红海”是竞争极端激烈的市场，但“蓝海”也不是一个没有竞争的领域，而是一个通过差异化手段得到的崭新的市场领域，在这里，企业凭借其创新能力获得更快的增长和更高的利润。
　　蓝海战略要求企业突破传统的血腥竞争所形成的“红海”，拓展新的非竞争性的市场空间.与已有的,通常呈收缩趋势的竞争市场需求不同,蓝海战略考虑的是如何创造需求,突破竞争.我们的目标是在当前的已知市场空间的"红海"竞争之外,构筑系统性,可操作的蓝海战略,并加以执行.只有这样,企业才能以明智和负责的方式拓展蓝海领域,同时实现机会的最大化和风险的最小化.任何一家企业,无论其规模大小,是已有的行业企业,还是新进入该行业的企业,都不应,也不能过度冒险.

　　蓝海战略六项原则
　　蓝海战略共提出六项原则，四项战略制定原则：重建市场边界、注重全局而非数字、超越现有需求、遵循合理的战略顺序，和两项战略执行原则：克服关键组织障碍、将战略执行建成战略的一部分。
　　蓝海战略原则之一：重建市场边界
　　从硬碰硬的竞争到开创蓝海，使用六条路径重建市场边界。
　　1、产业：跨越他择产业看市场
　　红海思维：人云亦云为产业定界，并一心成为其中最优。
　　蓝海观点：一家企业不仅与自身产业对手竞争，而且与他择（Alternatives）产品或服务的产业对手竞争。
　　实例：日本电信运营商NTT DoCoMo于1999年推出i-mode手机一键上网，将只使用语音服务的顾客变为使用语音和数据服务（音乐、图片、资讯）的顾客。
　　2、战略集团：跨越产业内不同的战略集团看市场
　　红海思维：受制广为接受的战略集团概念（例如豪华车、经济型车、家庭车），并努力在集团中技压群雄。
　　蓝海观点：突破狭窄视野，搞清楚什么因素决定顾客选择，例如高档和低档消费品的选择。
　　实例：曲线美健身俱乐部专为女性服务，剔除奢华设施，小型化社区布点，会员依次使用一组器械，每周三次，每次半小时完成，每月只需30美元。
　　3、买方群体：重新界定产业的买方群体
　　红海思维：只关注单一买方，不关注最终用户。
　　蓝海观点：买方是由购买者、使用者和施加影响者共同组成的买方链条。
　　实例：诺和诺德公司是一家胰岛素厂商，将胰岛素和注射笔整合创造出NovoLet注射装置，便于病人随身携带使用。
　　4、产品或服务范围：跨越互补性产品和服务看市场
　　红海思维：雷同方式为产品服务的范围定界。
　　蓝海观点：互补性产品或服务蕴含着未经发掘的需求，简单方法是分析顾客在使用产品之前、之中、之后都有哪些需要。
　　实例：北客公司发现市政府并非关注公交车本身价格而是维护费用，通过使用玻璃纤维车身，提高车价却降低维护成本，创造了与市政府的双赢。
　　5、功能情感导向：跨越针对卖方的产业功能与情感导向
　　红海思维：接受现有产业固化的功能情感导向。
　　蓝海观点：市场调查反馈的往往是产业教育的结果，企业挑战现有功能与情感导向能发现新空间，如果在情感层竞争，可否去除哪些元素使之功能化？反之亦然。
　　实例：快美发屋针对男性，取消按摩、饮料等情感元素，以“气洗”替代“水洗”，专注剪发，使理发时间减到10分钟，费用从3000降到1000日元。
　　6、时间：跨越时间参与塑造外部潮流
　　红海思维：制定战略只关注现阶段的竞争威胁。
　　蓝海观点：从商业角度洞悉技术与政策潮流如何改变顾客获取的价值，如何影响商业模式。
　　实例：苹果公司通过iPod和iTunes提供正版音乐下载服务，提高海量音乐库、高音质、单曲下载及低费用（0.99美元/首）。
　　蓝海战略原则之二：注重全局而非数字
　　一个企业永远不应将其眼睛外包给别人，伟大的战略洞察力是走入基层、挑战竞争边界的结果。蓝海战略建议绘制战略布局图将一家企业在市场中现有战略定位以视觉形式表现出来，开启企业组织各类人员的创造性，把视线引向蓝海。
　　蓝海战略原则之三：超越现有需求
　　通常，企业为增加自己的市场份额努力保留和拓展现有顾客，常常导致更精微的市场细分，然而，为使蓝海规模最大化，企业需要反其道而行，不应只把视线集中于顾客，还需要关注非顾客。不要一味通过个性化和细分市场来满足顾客差异，应寻找买方共同点，将非顾客置于顾客之前，将共同点置于差异点之前，将合并细分市场置于多层次细分市场之前。

2. 请问什么是“蓝海战略”？请具体解释一下。

3. 什么是蓝海战术？

在《蓝海战略》一书中，作者将企业以及市场上的“竞争”—分为二，提出了别出心裁的“红海战略”和“蓝海战略”。“红海战略”是指在已有的市场空间中生产力的竞争，而“蓝海战略”是指开创新的需求和市场，通过价值创新来获得新的空间。也就是说，奉行“红海战略”的企业等，意味着要与对手展开短兵相接的拼杀，争夺有限和不变的一片土地。而“蓝海战略”则要求跨越现有竞争对手，改变市场竞争规则，重新整合市场竞争元素，重建市场和产业边界，开启新的市场潜在需求，创造新的市场空间。可以说，“蓝海战略”更多的是为新的、发展中的企业指出了一条富有生命力和竞争力的成长路线。书中所举的成功案例，大多也是一些发展中的企业，它们通过寻找到属于自身的“蓝海”而快速成长，甚至打败了许多强有力的竞争对手而成为世界知名企业。这一战略对积极推进中国特色军事变革的我军来说，同样具有借鉴意义和价值。

　　当前，我国的国防特别是军队建设正处于跨越式发展的历史关口。由于目前尚处于机械化、半机械化时期，在“红海”中与发达国家军队一争高下，我们很难拿到金牌。而开拓新军事变革中的“蓝海”，我们就有可能辟出新的战场，并建立起一支新的、既符合我国国情、军情又跟上世界潮流的新型军队。因而，我们不能把思维禁锢于先进国家有什么武器装备我们就要有什么武器装备；有什么先进理论我们也应创造与之适应或对抗的理论。而要努力在未知或未有的“蓝海”中，通过增加、创造现有军事领域中尚未具备的某些元素，在追求“差异化”的“军事领先”中，以较低的代价和另辟的“蹊径”，来寻求军事变革的重大突破。也就是力争在与传统军事领域有所不同的领域内取得突破或领先地位，进而达到提升整体军力、实现跨越式发展的目标。

　　当然，开拓新军事变革中的“蓝海”，并不意味着我们要放弃在“红海”中的发展，因为它是我们走向“蓝海”的一个跳板或是基地。但无论怎样，要想做时代的弄潮儿，我们就必须将精力和目光投向“蓝海”！

4. 请问差异化战略和蓝海战略的关系和区别是什么.谢谢:)

　　差异化战略和蓝海战略的关系和区别是:“蓝海战略”注定成为2005年全球范围内管理界的一个关键词。W.钱·金和勒妮·莫博涅教授合著的《蓝海战略》一书，自2005年2月由哈佛商学院出版社出版后，先后获得“《华尔街日报》畅销书”、“全美畅销书”等称号，迄今为止已经被译为27种文字，打破了哈佛商学院出版社有史以来出售国际版权的纪录!2005年9月7日由商务印书馆，商学院杂志和中国经营报联合主办的寻找蓝海——企业启动和保持获利性增长高端论坛邀请W.钱·金和勒妮·莫博涅教授做演讲，以下为演讲实录：

　　在企业管理理论的发展上，新的概念总是能引起人们的兴趣。对于过去的2005年来讲，有本炒作得比较好的书，叫做《蓝海战略》。尼桑汽车有限公司总裁兼首席执行官卡洛斯·戈恩是这样推荐的：读过《蓝海战略》以后，你对竞争的看法将完全改变。作者令人信服地向我们展示了该如何追求创造性而不是对抗性的战略方法。

　　遗憾的是，尼桑至今也没有超越所谓的竞争性对抗领域--汽车业。蓝海战略强调的是产业创新，有过管理学常识的都知道，在安索夫矩阵的四个象限中，其中一个就是蓝海战略所追求的全新领域。当把其中一种战略放大到绝对正确时，其谬误就产生了。

　　正是追求非对抗性的战略方法，使得蓝海战略如此叫座。这恰恰反应了我国企业的竞争能力的脆弱和投机的心理。它恰恰迎合了中国企业处于激烈竞争的困境时，需要找到出路的一种渴望的现状。

　　如果把蓝海战略理解为产业内的创新的话，那么他与波特的差异化并不区别，只是竞争策略之一而已。如果把蓝海战略理解为超越产业竞争的产业创新的话，对于大部分中国企业而言，无异于鼓励其“投机”。这种战略对于热衷于“多元化”的中国企业是再熟悉不过的了。

　　任何战略的实施都有其前提条件，但蓝海战略并没有分析实施蓝海战略的前提条件是什么。所以与其说是一本管理书，不如说是一本管理小说而已。

　　这些年中国企业走过的路，证实了一点，那就是对大多数企业而言，产业内竞争能力与优势的建立才是中国企业的正路。试图寻找没有对抗性竞争的领域的战略，也许适合于个别的天才。但对于大多企业而言，逃避产业内的竞争无疑于自杀。在“红海”中尚不能建立竞争优势，你能相信它到“蓝海”中能畅游吗？

　　蓝海的理想主义色彩也只有停留在文学式管理作家的梦想之中。这与在武侠小说中寻觅绝世武功秘笈是异曲同工。但企业的战略与管理不是超现实主义的，假设我们的企业请钱·金教授和勒妮·莫博涅教授给企业咨询一下，那么他最大的结论可能就是：“这个行当你别干了，找一个没有竞争对手，而又能创造高价值、高利润的行业干吧。”

　　以通俗的话来解释文学管理者们的言论，其谬误暴露无遗，但精于词章之学的文学式管理研究者们，会把谬误转化为“激情”，特别是在一个理性思维缺乏的国家里。很显然，蓝海战略在具备成熟管理知识的职业经理人的美国是不可能叫座的。

　　中国企业缺乏的恰恰是敢于正视竞争的“亮剑”精神，而不是逃避竞争的“蓝海”精神。这种蓝海精神和个人找工作一样，总是想找个“位高权重责任轻、钱多事少离家近”的思维本质上是一样的。《蓝海战略》之所以如此畅销，本质上反应的不是进取的企业精神，而是投机的惰性思维。
　　差异化战略又称别具一格战略，是将公司提供的产品或服务差异化.形成一些在全产业范围中具有独特性的东西。实现差异化战略可以有许多方式：设计或品牌形象(Mercedes Benz在汽车业中声誉卓著)、技术特点(Coleman在野营设备业中)、外观特点(Jenn-Air在电器领域中)、客户服务(Crown Cork及Seal在金属罐产业中)、经销网络(Caterpillar Tractor在建筑设备业中)及其他方面的独特性。最理想的情况是公司使自己在几个方面都差异化。例如.卡特皮勒推土机公司(Caterpillar Tractor)不仅以其经销网络和优良的零配件供应服务著称.而且以其极为优质耐用的产品享有盛誉。所有这些对于大型设备都至关重要.因为大型设备使用时发生故障的代价是昂贵的。应当强调.差异化战略并不意味着公司可以忽略成本.但此时成本不是公司的首要战略目标。
　　如果差异化战略成功地实施了，它就成为在一个产业中赢得高水平收益的积极战略，因为它建立起防御阵地对付五种竞争力量，虽然其防御的形式与成本领先有所不同。波特认为，推行差异化战略有时会与争取占有更大的市场份额的活动相矛盾。推行差异化战略往往要求公司对于这一战略的排它性有思想准备。这一战略与提高市场份额两者不可兼顾。在建立公司的差异化战略的活动中总是伴随着很高的成本代价，有时即便全产业范围的顾客都了解公司的独特优点，也并不是所有顾客都将愿意或有能力支付公司要求的高价格。
　　产品差异化带来较高的收益.可以用来对付供方压力.同时可以缓解买方压力.当客户缺乏选择余地时其价格敏感性也就不高。最后.采取差异化战略而赢得顾客忠诚的公司.在面对替代品威胁时.其所处地位比其他竞争对手也更为有利。
　　实现产品差异化有时会与争取占领更大的市场份额相矛盾。它往往要求公司对于这一战略的排它性有思想准备.即这一战略与提高市场份额两者不可兼顾。较为普遍的情况是.如果建立差异化的活动总是成本高昂.如：广泛的研究、产品设计、高质量的材料或周密的顾客服务等.那么实现产品差异化将意味着以成本地位为代价。然而.即便全产业范围内的顾客都了解公司的独特优点.也并不是所有顾客都愿意或有能力支付公司所要求的较高价格(当然在诸如挖土机械设备行业中.这种愿出高价的客户占了多数.因而Caterpillar的产品尽管标价很高.仍有着占统治地位的市场份额)。在其他产业中.差异化战略与相对较低的成本和与其他竞争对手相当的价格之间可以不发生矛盾。市场上都在卖苹果，但是你选择种苹果．这就是差异化战略；很简单的理解，就是把自己的产品做到别人不能模仿或很难模仿，那在你初期设想差异在哪里，中... 那我们在进行低成本战略就会被大家定位为低端产品，可有可无的产品，在生活中并不重要的产品，虽然有四海一家的解决之道——比如成本领先战略，差异化战略，集中化战略就是通用的分析方法——不过一个特定产业必定有它的特质，使它区别于其他产业。我把产业关键竞争要素理解为决定一个企业在产业中长期战略蓝海战略

5. 很多企业家说，不要将公司经营成一个家，这句话是什么意思？

一个企业它拥有自己的规章制度，行政规定，并不是一个家，不能像在家里一样随意。因为一个人在家里就会暴漏自己的缺点，而在企业不需要你的缺点，他只需要你做自己会做的事情，也就是只需要你的优点。

规章制度首先是应用于标准化管理。即制度可以规范员工的行为，规范企业管理等。因为一旦企业有了自己的规章制度，那么可以减少很多麻烦。在很多时候，员工会为了一些加班时间、工作时间等问题产生一些矛盾或者疑惑，而公司的规章制度如果明确表明了这方面的问题，那么这些问题就可以得到完美的解决，并且也会让员工觉得非常的公平。

要想经营好一个公司，那么最重要的无疑就是建立一个完善的公司规章制度，让公司拥有体制，无论是惩罚还是奖励体制都必须完善。

企业制度管理制度是为了企业能够更好的生存，更好的发展。说白了就是赚钱，企业不赚钱那就是对员工不负责任。所以，针对当前中国成长型的中小型企业，都存在一个问题，那就是增长。因此，一切的管理都是效率管理，没有效率就没有盈利。对于员工最有效的激励就是，让他们赚到钱，让他们心中有目标，心中有希望。而这正在很多企业做不到的。
最后，一家企业肯定是不会像一个家一样无拘无束，企业就是企业，它是盈利的经济组织，它的最根本目的就是盈利，需要里面的员工贡献自己的能力。

6. 关于信赖，作为企业怎么才呢让客户信赖呢，希望能够详细一点的告诉我，谢谢。

在谈这个问题之前我们先看一下“信赖”的意思是什么？所谓信赖就是就是信任并依赖或相信并依靠。作为企业怎么才能让客户信赖呢？这里你要解决的问题就是怎么让客户相信你信任你进而依赖你。首先，就是要在客户面前前建立好属于自己企业的良好形象，例如：环境美、品质好、守信用、有实力、口碑好、让人放心等等。其次，要做好同客户的沟通。因为只有很好的沟通才能消除企业和客户之间的隔阂，拉近彼此的距离。再次，这也是比较关键的，他是客户信任并依赖你的最根本的东西，就是企业的管理。谈到管理涉及到的就很多，这里我不多说，只是重点谈谈：管理是什么？管理就是制定，执行，检查和改进。制定就是制定计划（或规定、规范、标准、法规等）；执行就是按照计划去做，即实施；检查就是将执行的过程或结果与计划进行对比，总结出经验，找出差距；改进首先是推广通过检查总结出的经验，将经验转变为长效机制或新的规定；再次是针对检查发现的问题进行纠正，制定纠正、预防措施，以持续改进。就是说我们只有通过良好的企业管理更好地满足客户的需求来实现并维持企业与客户的长久的相互信任与依赖关系。 说到底，客户信你是因为他觉得你有实力，口碑好。客户依赖你是因为你能够很好地满足客户的各种需求。再加上企业与客户之间有效的沟通。我想你一定能够让客户信赖你的的。 最后，告诫你一点。企业与客户之间真正要建立信赖关系是需要很长时间的，企业必须持之以恒站在客户一方多为客户着想。多干实事少讲空话，千万不要为了一己私利欺骗客户。要知道信赖是相互的。这和做人是同样的道理。 祝你成功！

7. 请问推销都要注意什么,经常说的语句是什么.有什么方法可以让别人很快买你的东西

我用二十个字来概括谈判技巧：“步步为营，逐渐引诱，有礼有节，不卑不亢，及时出手”！ 

◆步步为营，逐渐引诱：谈判要有步骤、按步骤进行，谈判要一个一个问题解决，谈判不能快，谈判要策划，有备而谈。 

（1）谈判是一场策划。高明的推销员在与客户谈判之前，以将谈判步骤、要谈及的问题全部罗列出来，并安排先后顺序，对客户将预期提出的一些问题进行初步判断。 

实际谈判中，经常会出现被客户牵着鼻子走的局面，主要原因就是谈判没有策划，没有自己的思路。在谈判过程中，被客户打断，就失去了自己的主线。等谈完后，才发现与客户在某个问题上纠缠了几个小时，其它的事项根本没有提及。整个谈判失败！如果先策划，按计划的思路进行，客户提出疑问或者故意想引开你，你只需对客户提出的问题简单做答，马上回到原来的步骤中继续谈判。 

（2）谈判不能快。有些推销员到客户那里将所有事项一讲完，就认为自己的谈判完成了，结果客户提出一大箩筐的问题，自己一个也解决不了，事情还是没有办成。 

如：经理安排推销员到某客户处安排一次促销，并结算上一笔的货款。推销员去之后，将促销计划告诉了客户，马上提出办款的事情。客户于是向推销员提出了一大堆的市场问题，推销员一听，完了！一个也解决不了，款看来是办不到了。 

为什么？太快！顺序不对！在没有弄清楚对方的需求之前，切忌将自己的底牌很快抖出。重新安排一下谈判步骤，按步骤一项项进行，结果会大相径庭。先到客户那里了解市场情况，客户肯定会向你提出许多市场问题，等客户将市场问题说完了，你告诉客户经过认真考虑安排一次促销来缓解、解决市场问题，并就市场下一步发展与客户探讨，最后提出办款的事。我们可以想一下，自己是客户，会拒绝办款吗？不办，有些说不过去！ 

（3）谈判是讲条件的过程，切忌将你的问题全部说出，要一个一个陈述，一个个商讨解决方案。不要在第一个问题没有解决之前，抛出第二个问题。否则第二个问题一说，你马上要陷入被动的、没有结果的、新谈判中。 

（4）谈判是一场陷阱游戏，要故意设一些善意的“陷阱”，引诱客户“就范”。 

◆有礼有节，不卑不亢：尊重客户，有原则地尊重，得体地尊重。 

尊重客户是一件永远正确的事情。陈安之老师在演讲是曾举过一个“背对客户，也要100%尊重客户”的例子。一个业务代表与客户预约晚上10：00通电话，业代与妻子8：00就上床睡觉了，9：45闹钟响了。业代起床，脱掉睡衣睡裤，穿上西装，梳妆打扮一番，精神抖擞，10：00准时与客户通了电话。打电话5分钟。接着又脱掉西装，穿上睡衣睡裤，上床睡觉。这是妻子开始发问了，“老公，你刚才干什么呀？”“给客户打电话。”“你打电话只有5分钟，却准备了15分钟，何况又可以在床上打。你是不是疯了？”“老婆，你不知道啊！背对客户也要100%尊重客户，我睡着给客户打电话，虽然客户看不见我，可是我看得见我自己！” 

尊重别人是一种美德，更何况“客户是上帝”，我们需要聆听客户抱怨，我们有时候需要扮演“出气桶”的角色。客户许多时候是想倾诉，找一位听众。 

但这里我要说的是：尊重客户要有原则地尊重，得体地尊重。 

实际推销中，有些推销员是彻头彻尾地阿谀奉承客户，不敢说半个“不”字。这叫“过火”、“过犹不及”！我曾经陪一名业代与客户吃饭，整个3小时，业代全部阿谀奉承客户，什么“您了不起！”“您生意做得大！”“您为人好，大家一致好评！”“您这里，我们最放心！”“您是我们学习的榜样！”……客户也喜欢这样，晕晕糊糊，给我们讲起了创业史。3小时就这样流走了，什么都没有谈成。 

还有一部分客户经常喜欢故意在推销员面前摆谱，刁难业务代表。碰到这种客户，一味尊重是谈不成生意的。 

我曾经遇到过这样一个客户，他生意做得大，是我们的二级客户，一直想做一级客户，公司去了许多人，考察都感觉暂时不行。我去拜访他，刚进门自我介绍完，就被骂一通“你们公司的人都是一群废物！废物！废物！还来干什么？”我一下子愣了！不知道说什么了！接着他又将刚才说过的话重复了一遍。我忍不住了！为了公司的形象，为了个人的尊严，我有义务从今天开始重新在客户这里树立公司人员的形象！我平静而有力地说：“**经理，我知道你对我们公司有些误会，我礼节心拜访，你不应该这样对我。就算我们在街上偶然撞上，你也不会这样对待一个陌生人。更何况你现在还在做我们的产品，还想继续做我们的产品，还是赚钱的！你不应该这样对我，有问题说出来，时间变化了，情况变化了，我们在一起商量，才有解决问题的可能！”他看出来，这个小伙子与其它人不一样，将抱怨的情况、原因全部说出来了，还主动向我道歉！后来生意做成了，我们反而成了好朋友！ 

在谈判过程中,还有一个情与原则的矛盾点。有许多推销员与客户建立了良好的感情，面对工作中的一些制度化、标准化的规定，反而不敢直接向客户讲解，害怕破坏了彼此的交情，在一些政策性的问题上给客户讲的也是粗糟化，让客户产生误解。结算期到时，矛盾也出现了，结果不欢而散！在这里我强调几点： 

a、政策性东西不要一步到位； 

b、拿不清的事情不要擅自决策； 

c、客户抱怨要认真倾听； 

d、 则性的问题不能模糊，要认真讲解。 

◆及时出手：善于识别与把握成交机会，达成交易。 

（1） 识别成交机会 

哪些是成就机会？如：客户在询问性能、特点、质量后，接着又问了产品价格，也没有表示什么疑问，接着谈起了售后服务的一些问题。此时成交机会已经出现，客户提出的售后服务你都解答，成交已水到渠成！ 

客户就只针对价格进行谈判外，其它都不提什么疑问时，成交机会出现。这时推销员只需要向客户解释“物有所值、物超所值”，打消客户对价格的怀疑，马上就可以成交。或者在进行多轮讨价还价后，稍微让出一点利，并告诉客户这已经是我的底限，不要错过机会。 

（2） 巧言妙语促成交 

在零售学中有这样一项统计：20%的顾客是事先已计划购买某种产品，80%的顾客都是临时产生购买欲望，并进行购买决策的。可以说大部分顾客是随机购买的，受推销员的影响较大，推销员的介绍说明、服务是其购买决策的一个重要依据。推销员又主要是通过语言、交谈、问话来影响顾客的。通过研究没有成交的一些案例可以清楚看出：都是没有识别成交机会，没有利用谈话、问话的技巧来促成交易。所以有时候，我们也说：“没有成交，就是你没有说好，没有问好。” 

A、最常用的谈话技巧：“两点式”谈话法，也就是你只向顾客提供两种选择的余地，而不论哪一种，都迫使对方成交。 

例一：问顾客 

a、“你买一袋还是买一件**产品？” 

b、“你买一件还是买两件**产品？” 

例二：当顾客问：“**产品，现在有红色的吗？” 

推销员回答：“没有”（错误回答） 

推销员回答：“现在有黄色和兰色两种，这两种颜色都很好看。” 

另外，问话要尽量多用肯定的语气问。 

例一：“你有没有联系电话？”（错误） 

“你的联系电话是多少？”（正确） 

例二：“你要不要**产品？” （错误） 

“你要几件**产品？” （正确） 

B、引用别人的话打动顾客 

巧妙引用第三者的话，向你的顾客说出对你推销产品的评价，有时会很有用。 

实例一：有时推销陷入僵局，这时刚好进来一个顾客说：“用过**产品，效果不错”。局面一下子改变了。 

实例二：做终端时，用大户、知名店的行动、评价打动说服顾客。 

7、 售后细节的处理技巧 

售后细节的处理是销售过程一个重要的环节,它关系到是否真正实现销售和第二次购买。涉及到合同、货款、售后跟踪、市场操作等，这里我主要谈的是通过售后细节处理怎么样与客户建立起朋友关系？把客户向朋友、伙伴方向发展。 

“顾问式”客户服务，与客户共同进步。 

（1）你是否曾推荐几本营销杂志、商业杂志给客户？ 

（2）你是否将业态的发展趋势告诉客户？ 

（3）你是否记得所有客户的生日，有没有打电话祝福？ 

（4）你是否带客户上过公司的外部网页，搜索过行业的一些信息？ 

（5）你是否告诉客户怎么样在糖酒会、博览会上挑选新产品？ 

（6）你是否与客户讨论他下一步生意将怎样做？ 

（7）你是否向客户建议怎样管理销售人员？ 

（8）你是否向客户建议怎样做自己的品牌？ 

…… 

在心里问一问自己，你为“顾问式”客户服务做过什么？为什么有些推销员认为业绩高，也很轻松？有的业绩不好，还很累？这主要是客户服务差别带来的。你在正常的业务处理、客户抱怨处理、客户管理工作完成后，试着将上面的一些问题做一做，再丰富，实施，等着你的是----惊喜！

8. 求高人指点。网络推广几招。要精准。不要说发帖，百度知道什么的。要排名靠前。

　　我这有篇文章是有关网络推广的 你可以看下  希望能对你有帮助
　　网站运营包含一个目的，两个方向，四个步骤。
　　一个目地：实现盈利并发展壮大。 网站要生存，公司要生存，不赚钱难道赚吆喝？
　　两个方向：一是提升公司品牌，二是提高流量
　　A：提升品牌 （提出公司品牌概念 、建立诚信体系 、获得良好的口碑）
　　B：提高流量 （多写写专题文章，去各大论坛发发，有人称为写软文、提高用户黏度、经常开展符合网站发展需要，受用户群体欢迎的活动 、增加网站相关性文章，增加搜索和访问机会、其他广告或者合作。）
　　四个步骤：王通说过一句话，今天引用一下：商务要靠营销，电子商务要靠网络营销。那么网络营销应该如何开展呢？
　　对网站定位以及赢利模式进行分析 、对网站进行优化和完善 、制定网站运营推广方案 、对网站营销进行管理和修订
　　就营销及推广方面吧，我所了解的途径主要有：搜索引擎营销、email营销、论坛营销、软文营销、事件营销（就是炒作）、口碑营销。我个人认为，做网站一定要先做好网站运营策划，盈利模式，可拓展的业务等，没有规划，网站发展就会象一盘散沙。
　　网站推出，很快拥有很高的知名度，进而成为一个品牌。一推出就有很高的知名度是不现实的，但假以一段时间，这也许并不一定很难实现，而且不需要太大的资金投入，别忘记了，咱们作为城市门户网站，也有很多现成的资源，比如：建站系统、广告位等。
　　其中有好多问题是非常关键的
　　一、推广前应明确的问题
　　1、明确网站定位
　　2、明确网站的目标用户：哪些人（企业）应该是您的网站的访客
　　3、访客会留什么东西在网站上 ：供求信息、留言、跳蚤市场及其他陆续开设的互动性频道等等。
　　4、网站想让访客得到什么 ：不同的目标用户想得到的服务或内容不同，我们要分析用户都在那些页面停留，浏览深度有多少等，以便做出正确的策划方案。
　　5、网站有什么东西会使得访客再次来 ：内容、服务或互动频道或互动活动或供求信息
　　二、内容服务是网站推广的根基
　　网站的访问者无外乎第一次访问的人和再次访问的人，我认为，要让人访问该网站，并不会太难，问题是：让这些人再访问该网站。
　　1、针对第一次来访问
　　A、针对网民发现新网站最常用的方式——搜索引擎
　　B、网民发现新网站的第二大方式——网站链接
　　C、网民发现新网站的第三大方式——朋友介绍
　　D、利用网吧推荐 ——我们可以利用网站首页上的网吧联盟栏目推荐几个网吧给它们几个广告位，取得网吧支持，让网吧机器上设该网站为首页，利用网吧作为宣传窗口。

　　2、粘住用户，让用户经常来访问
　　A、漂亮的界面要有但更重要的还是丰富、独特的内容
　　漂亮的界面是别人对网站有个好的第一印象的关键，十分重要，而对于门户，内容则是重中之重，站在网民角度去想，有用、鲜活的信息和服务才是根本。 作为商务门户网站，提供更多、更及时、更丰富的本地化内容是突显其特点和定位的关键，所以，本地化内容是重中之重。内容要经常更新、内容要本地化 。 访客希望有互动的内容，他们不想只是看，还想动动手，在网站上加点什么。所以，互动的内容必须先做出个样子，即使是“虚假繁荣”，对访客也会起到引导作用，从而真正繁荣起来，这之后，访客就成为这部分内容的更新者了，内容当然鲜活、丰富、独特。
　　B、网站速度问题
　　尽量不要使用动态asp的网站内容页面，因为这样是很占服务器资源的，（每次都要从数据库中读取），有可能的话最好是生成静态页面。
　　C、网站的操作简易问题
　　关于操作问题现在被越来越多的网站关注，在英文中有一个组合词：USER－BILITY，被 解释为：用户易操作性，或用户方便使用，或更简单的说法：“第一次来网站的人也可以马上明白如何操作网站，无论做什么都不容易出错，用户得到满足”。我们要把自己放到网民的角度上去观察网站。许多门户网站喜欢让新招进来的员工做的第一个小测试就是，让他们使用该公司的网站，然后提出自己认为有迷惑或不方便使用的细节。比如，“这个按钮看上去不知道是不是可以按的”“看到这个信息希望能够看到更详细的信息，但不知道按哪里？”
　　改善的方法分二部分说：
　　1. 微观手法：改善个别的页面。比如增加FAQ页面，权限说明页面，订阅邮件的邮件，放邮件的样例供预览或下载过期网站杂志的链接等。
　　2. 宏观手法：网民在网站中可以怎样移动，网民在页面之间是通过怎样的途径移动的，通过分析路线提升网站整体的质量；网站中菜单中使用的名称，意思是否明确直观，会不会让人迷惑？因为公司内容通用的名称也许对网民来说是难以理解的。比如，将各网页中的要素和网站各页面的关联图形化，掌握网站整体的构造。某个功能或链接会不会让人迷惑？是否需要增加说明文字或链接？什么地方操作者容易遇到问题而产生不满？不同的使用环境下，产生的不便是否可以有效避免？表单填写处的格式加注文字样列，不要等到提交按钮按下后再显示出错信息提示等等
　　D、互动有奖活动的组织
　　持续搞一些“有趣的有奖小调查、小测试”，请企业冠名赞助小奖品（奖品不必贵重，只要对访客有用就行），访客就会常来看结果，还介绍朋友来。比如评出来月最佳博客，或最受欢迎的祝福语等，给这些原创的作者给于奖励，这不失为一个好的推广办法。
　　三、品牌的形成
　　品牌的形成不是一蹴而就的，没有一定的基础、不通过一段时间的努力，形成品牌是不可能的，而经过一段时间的预热，网站小有名气以事，这时候可考虑创品牌，同时也具备了创品牌的条件。

　　A、搞一些网络活动 ， 如：“网页制作”比赛 ，“网络知识”比赛等等
　　B、参与协办一些活动 ， 其他公司组织的一些活动，可为其建立活动专题网站，参与协办活动，提升品牌形象。 比如植树节，可以让员工带着宣传的旗帜出去参于植树活动，这个节日一般各公司都会有的，特别是学校，我高中时就有，人很多，效果应该是不错的。
　　关于怎样对网站进行优化和完善 可以先通过统计分析，可以知道什么页面被最多访问，在什么时候访问量多，访问者在网站内部如何移动，在哪个页面投放的广告最有效，什么样的关键字被使用………..通过这些信息分析访问者是否能够顺利地到达希望看到的信息，SEO的效果究竟如何等。将自己设定的期待的访问统计结果与实际的结果进行比较，可以得到自己的网站还有哪些不足，如何改善的提示。
　　下面把详细把网站统计系统分析项目及作用目的总结如下
　　1. 网站来路分析：用户怎么来到你的站的？可以针对这个来加强流量的来源渠道，或改善其它的来源渠道。
　　2. 各页面访问数量：用户对你站哪些内容最感兴趣，就加强你这些内容，甚至可以考虑新增栏目或频道。哪些页面要提高访问量还需要努力。访问者进入网站后，经过什么样的顺序阅读页面，每个页面花了多长时间停留。可以大致分析，什么页面没有魅力，让使用者看了之后就会马上放弃，那我们就可以制定相关页面改进的计划。比如，如果最希望被访问的页面（商品销售页面）的访问量不高，也行是因为该页面的链接不易发现，如果商品介绍页面的访问量并不低，但是实际购买页面或询价页面的访问量很低，说明这些页面的链接或运营做法有问题。
　　3. 搜索引擎的来源分析：用户的通过哪些搜索引擎过来的，每个来源在总访问量中所占的比例有什么变化？收录的信息记录数有没有变动？如果在大幅减少，是什么原因，要如何对策。
　　4. 关键字分析：用户是通过哪些或是哪类关键字进来的，所做的SEO工作是否合适，有没有更加合适的关键字需要加强，关键字的结果，也可以很好地找到客户的需求。
　　5. 入口页面分析：访问者从什么页面进入的网站，那说明这个页面在搜索引擎或相关链接中的链接程度较好，而反过来说，其它页面的表现度差，是否有必要进行相关的关键字强化或广告宣传？
　　6. 用户的信息：包括浏览习惯，用户访问的时间，用户的地理位置分布，用户的电脑系统信息等。抓住习惯 投其所好；如果你的业务与地域有关系，地理分析就显得很重要。看看哪段时间比较集中，这样就可以有目定性的在某一段时间推出一些东西。比如工薪阶层在午休和晚上，假日比较多，而一些与工作相关的信息，浏览者都是在工作时段查看。
　　7. 用户的回头率：可以知道哪类用户对你站的认知度高，做为了解客户需求的一个辅助。
　　8. 机器人访问分析：搜索引擎的机器人什么时候访问的网站，什么时候更新的搜索结果，访问的频率是多少，有没有没有被访问的重要页面，你的更新有没有被机器人关注等。
　　9. 更深入的邮件分析：对你发行的邮件杂志中的点击进行监控分析。邮件杂志中会加入网站的链接，在链接的尾部加上?ref=mail，可以在统计结果中判别来自邮件的点击。从而了解客户的兴趣。

　　额外提示：统计分析的数据分析，还必需关注以下两个问题来改善网站的易操作性：
　　你希望被访问的页面，读者是否到达？
　　分析统计的结果，容易只看到“哪个页面的访问量最高”“读者用了哪些关键字”；只看首页访问量和整体访问量，忽略分析每个个别的页面访问量。
　　建议：1.首先设定你希望访问者在网站内通过什么途径到达哪里？然后通过统计结果推测访问者实际的轨迹进行比较，经此作为改善易操作性的依据。
　　2.设定下希望被访问的页面后，调查这个页面访问者是否到达。经常有人为了更快地让读者到达希望被访问的页面，减少从首页到该页的链接步骤，但是一味地减少链接步骤，可能使网站的整体结构变得复杂难懂。所以返过来，研究如何能够让读者即使步骤很多都可以到达目标页面的方法，反倒是更加重要的。
　　制作让读者满足的网站“出口”
　　人们一般都重视网站的来路分析，往往忽略了出口重要性。制作网站应该考虑好让“读者到达这里得到满足后，从这里离开网站”的出口。读者找到了所需要的信息，经过充分比较购买了满意的产品以后离开，还是找不到需要的东西“算了”地离开，效果是完全不同的。让好不容易光临的客人空手离开，是非常浪费的！
　　根据读者的行动应该设计复数的出口。比如说，如果是一个研讨会的报名网站，如果读者通过报名程序以后离开当然最好，虽然有兴趣但是这次研讨会没时间参加的人，会希望知道今后研讨会的日程。另外，可能还有人虽然不报名，但是希望得到研讨会的资料，这些都可以作为出口。如果只有一个“报名”按钮，就失去了其他的选择机会。
　　推测读者的需要，制作多种出口之后，通过分析统计结果验证效果。如果研讨会页面的访问量多，而报名者少，其它你设置的出口也一样很少访问者的话，需要考虑是否还需要增加其它的出口，页面的引导性是否强等问题。
　　对于一些常见的网站运营中发生的问题以及改善
　　一、内容空洞干瘪缺乏吸引力
　　有这样的站点，主页是一幅对联，豪迈的标语将屏幕全部铺满。点进其他页面，任你寻遍站点每个角落，依然找不到你需要的产品信息。你看到的只有"好象来自炼钢车间的"豪言壮语。
　　诊治方案：网站内容要丰富而且有价值，将客户关心的有关产品质量、价格、公司成就、合作伙伴、客户服务、在线帮助等等信息做精细，文字内容组织的要有条理，用词尽量生动有趣。
　　二、站点缺乏特色
　　有太多的国内站点似曾相识，主页肯定是"在办公桌前接电话的厂长"照片；第二页肯定是公司外景（公司大门上的大字还要熠熠放光）；然后就是大篇幅文字介绍公司成长历程。这样的站点给人的印象就是看了后悔。
　　诊治方案：日理万机的厂长真的无须上镜。如果公司规模很大，可以在主页链接一篇简短的签名致辞。将工厂照片换成公司产品详细说明效果会很好。站点要从设计上力求简洁但有特色。

　　三、站点主题不明
　　例如：有一家饮料公司，公司的一位决策者酷爱蓝天白云绿草坪这样的创意，所以他明确表示在主页中一定要有蓝天白云绿草坪，站点按照这种思路设计后，宛如藏北草原，没有人知道这里的"玄机"是水果汁。
　　诊治方案：我们针对决策人喜欢"个体创意"这个特点，引导他产生更加富有表现力的"作品"，后来他同意用颜色很轻的暖色水果做背景，用逼真的动画加以辅助表现。站点发布后，果然有很多人反馈说对这个站点的设计印象深刻。
　　四、站点更新周期漫长
　　很多站点建成时很是风光，但是站点完成就不做理会，更新周期甚至以年为单位。有些企业说因为站点后台是数据库，所以不需要维护及完善。经常上网的朋友可能经常会看到本网站上一次更新日期1997年6月。这样的站点肯定不会有固定的访问者。
　　诊治方案：为了不让访问者失望而去，请定期更新您的站点，最好新辟一个"本站新闻"栏目，使访问者知道新近有哪些新内容登场。对于承付高昂的上网费用的网民们，网站应该提供给他们更好更新的信息。
　　五、网站管理者反馈迟缓
　　有这样一家旅游公司，主页制作很有特色，导航台排名也不错，我们认为他们的生意应该不错。结果有一天，网管突然打电话来让公司帮忙检查他们的电子邮件，说邮箱似乎坏了。结果我们发现她的邮箱里有上百封来自世界各地的电子邮件，原来是网管"太忙"，所以只能半个月抽空检查一次邮件。我们不谈网管的态度和时间管理的问题。我们只考虑一下发件人的感受：热情洋溢地写来有关组团旅游的邮件，无人理睬；再试一次，还是无人响应。发件人不会有勇气再发第三封邮件，除非是他气得想投诉或使用邮件炸弹。
　　诊治方案：在网站建成后，请象检查自己的私人邮件一样频繁地去检查公司的邮件。网管能够处理的有关网站本身的问题要马上解决并反馈；与产品服务有关的来信要马上转给销售或市场部门并及时回信。所有来信的人都可能成为公司的潜在客户，至少他们在关注着网站的动态，他们有资格获得更多地尊重。
　　产生上述问题的确原因有很多，对症下药的方子也不缺。但是产生这类问题的根本原因是什么呢？我们认为是这些网站的管理者对因特网的运作机制缺乏真切的理解。众所周知，因特网先是信息传播的媒介，后是虚拟市场。由此，通过因特网开展营销活动，首先要靠网站中的确信息内容将来访者吸引住，并使之成为回头客，你"藏"在网站中的广告信息才会持续不断地产生作用。这就象我们读报纸和看电视，为什么我们会每天看报和电视，是因为每天报纸和电视中的信息内容都不一样。当某个报纸或电视拥有了一批固定读者时，这个媒体中的广告才会产生效力。
　　那么，对于一个企业来说，除了公司简介、产品介绍和联系办法之外，还有那些方面的内容可以加到网站中呢？其实，如果我们站在网上营销的高度来审视这个问题，视野就会宽广的多。这里我们给出几个思路供大家参考。
　　1、站在行业文化的角度来决定信息内容：
　　每个企业都有其所属行业，每个行业都有其自身的专业知识和文化信息。如电线电缆，专业性够强的吧。那么，除了电线电缆方面的专业知识，为什么不能将电的产生、电线电缆的发展史中有趣的部分，以及与人们日常生活相关的东西提炼出来呢。现在，安装空调是个热点，但是很多家庭想知道现有的电线的负荷够不够。凡此种种，无一不是可以吸引人的地方。如果你能让站点中的信息内容给人以你是这个行业中绝对的权威，那么人们对你的产品的品牌的信任会达到什么程度呢？同时，你的信息内容丰富了，在作导航台时可以选择的类也多了，你可吸引的潜在受众的面也广了。

　　2、将网上媒介置于企业整体营销方案中：
　　每个企业都应该有自己整体的营销方案，在这个方案中，对于不同的媒介，会有不同的诉求。因特网只是其中的一种。根据因特网的特点，自然可以界定出让其完成那一特定营销任务。如一个家电产品企业，利用因特网的交互性强、覆盖面大、信息传播快等特点，重点让其将全球范围内消费者对其家电产品的使用情况和建议，甚至投诉，收集上来的任务。一旦这样的策略确定下来，你自然就知道在主页中应该突出什么，应该怎样去体现。
　　3、要有个性化特点：
　　也就是要有个色，与众不同的地方。例如，都是卖空调的网站，我的网站重点是收集消费者反馈信息，用各种可行的方法吸引访问者，将这一点作足、作精、作深。一方面我让大众觉得离他们很近，另一方面我让他们在我的网站中确实有收获。这比仅仅放送公司简介、产品更有魅力，更有成效。
　　4、定期更新：
　　传统媒体之所以能让人天天看，就是因为每天都有新的吸引人的东西。网站即使不每天更新，也要想办法、想点子出新的内容。而且要有一定的连续性。也就是说，如果我们做不了报纸或电视，我们做双周刊、季刊总可以吧。这就需要在设计信息内容时，很好地动脑筋，看看什么东西既吸引人，有特色，与专业有关，还能成为连续性的。任何类型的站点都能找到这个点。
　　5、根据业务需要，制造特殊活动：
　　结合网站的特点，根据企业营销活动的需要，人为地通过网站策划一些活动，也是作活网站的方法。例如，Intel公司将故宫用三维的形式放在网上，既展示了Intel最新的三维技术，也制造了一个新闻点，借助传统媒体大肆宣传，起到了很好的宣传作用。再有叶氏集团曾想通过网上开展优惠销售活动，虽然最终没有象Intel公司那样做起来，但是不失为一个好点子。
　　6、多从受众的角度思考：
　　现代营销理论倡导4C，即Customer(客户),Convenient（便利），Cost（成本），Communication（传播）。我们在设计信息内容时，就要时时设想到能否满足浏览者的需要，安排结构时，要考虑到浏览者是否易于分清主次，等等。
　　这里提到的一些想法只是从信息内容的角度看经营一个网站要注意的一些地方，一定有不全面的地方。但是，总的原则是：有价值、丰富、有特色、常"变"常新，同时避免极端化