顾客价值的定义

1. 顾客价值的定义

2. “顾客价值”的权威定义是什么？

最近再写一篇关于顾客价值的论文。查找了国内外学者的有关的顾客价值的文献，原来以为美国学者是最权威的，但令我惊讶的是，对这个问题最有深度和说服力的回答竟然是一位国内做过企业高管、并在管理咨询公司做过合伙人的学者闵昱。闵昱新出版的《商学：重新定义产品与顾客价值》一书仅仅以产品与顾客价值为基础，就建立了一门系统完整的学科：商学。
顾客价值是最近二十年来最热门的研究领域，对研究者来说，其中难度最大的是对顾客价值的定义，因为只有整个系统理论都研究明白了，顾客价值的定义才能落地。
闵昱《商学》一书中提出的顾客价值定义为：顾客基于其需求与约束以及其总获得和总付出的权衡，而感受的产品总效用。这个定义的关键和亮点在产品身上，其是建立在产品定义基础上的顾客价值定义。商学的产品定义为：人们在实现需求过程中，与需求相关的全部感知事物与意象的集合。这里的主要突破和贡献，我认为是商学第一次把产品的“属”定为感知和意象，这是一个和传统思维有重大突破的思维路径，具有革命性意义。这本书的信息量很大，颠覆性概念一个接一个，读起来很过瘾，但要弄清楚顾客价值的定义，至少阅读全书头四章才可能。

3. 顾客价值理论的介绍

顾客价值理论是指，顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。

4. 顾客总价值包括什么？

顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总价值是指顾客为购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它主要包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客获得的总价值使顾客获得更大“顾客让渡价值”的途径之一，是增加顾客购买的总价值。顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值因素的变化均对总价值产生影响。

产品价值
产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容，也是顾客选购商品的首要因素，因而一般情况下，它是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。产品价值是由顾客需要来决定的，因而在分析产品价值时应注意两点：
在经济发展的不同阶段，顾客对产品的需要有不同的要求，构成产品价值的要素以及各种要素的相对重要程度也会有所不同。
例如在住房短缺时代，我们关心的是有没有房子住，“居者有其屋”；但随着国家经济的发展，人们生活水平的提高，这时我们对住宅的要求也更高了，更多了，不但考虑产品的使用，设计，还要求住宅的小区环境和配套都要能满足我们的需求。
在经济发展的同一事情，不同类型的顾客对产品价值也会有不同的要求，在购买行为上显示出极强的个性特点和明显的需求差异性。
因此，这就要求企业必须认真分析不同经济发展时期顾客需求的共同特点以及同一发展时期不同类型顾客需求的个性特征，并据此进行产品的开发与设计，从而为顾客创造更大的价值。

5. 顾客价值理论对营销者有什么指导意义

在众多的顾客价值定义中,大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。
　　同时,很多学者都从不同角度对顾客价值进行了分类。Sheth 等人把客户价值分为五类:功能性价值、社会性价值、情感性价值、认知价值(epistemic) 和条件价值。Burns 结合客户评价过程,把客户价值分为产品价值、使用价值、占有价值和全部价值。Woodruff 、Flint 则将其分为实受价值和期望价值。通过以上分析不难看出,虽然学者们对顾客价值的理解有很多,但都是从交换的角度来看待价值,并认同感知价值的核心是感知利得与感知利失之间的权衡。
　　从顾客价值的概念中,我们不难总结出顾客价值的几个基本特征:
　　(1) 顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知,是与产品和服务相挂钩的,它基于顾客的个人主观判断;
　　(2) 顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡(trade - off) ,即利得与利失之间的权衡;
　　(3) 顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果,再到客户所期望的目标,具有层次性。

6. 客户价值主张的什么是客户价值主张

客户价值主张是指对客户来说什么是有意义的，即对客户真实需求的深入描述对于客户价值主张，在实际操作中体现在客户选择产品或服务时的几项关键指标。如客户在采购大型设备时主要关注的有质量、售后服务、价格、品牌等方面，那么客户在选择供应时也将从这几个方面进行考察。客户价值主张是一种针对竞争对手的战略模式。既有和竞争对手相比拟的共性——相似点，又有比竞争对手更优更好的差异点。以及面向客户的个性化产品和服务策略——共鸣点。

7. 顾客价值理论的基本特征

从顾客价值的概念中，我们不难总结出顾客价值的几个基本特征：⑴ 顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是与产品和服务相挂钩的，它基于顾客的个人主观判断；⑵顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡（trade - off），即利得与利失之间的权衡；⑶ 顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标，具有层次性。

8. 顾客价值理论的概念分类

早在1954 年，Drucker就指出，顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。尽管学者们都使用了顾客价值这一概念，却没有对其进行详细的描述与解释。Zaithaml 在1988 年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论。她将顾客感知价值定义为：顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。在此后的顾客价值研究中，不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义：⑴ 从单个情景的角度，Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为，顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价；⑵ 从关系角度出发，Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响，将顾客价值定义为：整个过程的价值= （单个情景的利得关系的利得） / （单个情景的利失 关系的利失），认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景（episode）上，而应该扩展到对整个关系持续过程的价值（total episode value) 衡量。此外，Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值，从而与供应商之间建立起感情纽带。在众多的顾客价值定义中，大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义，并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究，提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于（有碍于） 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价，并将产品、使用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。同时，很多学者都从不同角度对顾客价值进行了分类。Sheth 等人把客户价值分为五类：功能性价值、社会性价值、情感性价值、认知价值（epistemic) 和条件价值。Burns 结合客户评价过程,把客户价值分为产品价值、使用价值、占有价值和全部价值。Woodruff 、Flint 则将其分为实受价值和期望价值。通过以上分析不难看出，虽然学者们对顾客价值的理解有很多，但都是从交换的角度来看待价值，并认同感知价值的核心是感知利得与感知利失之间的权衡。