保险从业人员行为规范

1. 保险从业人员行为规范

1.保险职业道德的定义保险从业人员——保险职业活动——道德原则和行为规范。保险职业道德——保险从业人员责、权、利的统一——社会职业道德的一部分、与保险职业行为密切相关。2.保险职业道德的特点高度强调诚信原则、强调自律约束、强调道德风险、强调服务意识。3.保险职业道德的功能调节功能、认识功能、教育与激励功能。4.保险职业道德基本原则保险职业道德原则的确立条件。保险职业道德原则的内容：服务国家和服务社会原则、最大诚信原则、合法经营和公平竞争原则。5.保险职业道德规范保户至上，忠诚服务；笃守信誉，准确理赔；遵纪守法，从业清廉；敬业爱岗，团结协作。
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2. 保险从业人员行为标准

1.保险职业道德的定义保险从业人员——保险职业活动——道德原则和行为规范。保险职业道德——保险从业人员责、权、利的统一——社会职业道德的一部分、与保险职业行为密切相关。2.保险职业道德的特点高度强调诚信原则、强调自律约束、强调道德风险、强调服务意识。3.保险职业道德的功能调节功能、认识功能、教育与激励功能。4.保险职业道德基本原则保险职业道德原则的确立条件。保险职业道德原则的内容：服务国家和服务社会原则、最大诚信原则、合法经营和公平竞争原则。5.保险职业道德规范保户至上，忠诚服务；笃守信誉，准确理赔；遵纪守法，从业清廉；敬业爱岗，团结协作。
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3. 保险公司业务人员行为规范

XX保险代理公司服务标准一、总则（一）为进一步规范我司的业务服务行为，提高服务质量，充分体现最大诚信原则，维护保险当事人的合法权益，促进公司业务健康发展，依照《中国人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》、《保险中介从业人员职业道德指引》等法律法规以及《XX省保险行业自律公约》、《XX省保险行业服务质量标准》。特制定本标准。（二）本标准以守信用、实事求是、公平合理为指导原则、适用于全司内勤管理人员和各渠道业务人员。（三）公司全体内勤管理人员和各渠道业务人员在保险业务活动中要遵纪守法、规范经营、诚信服务、守信誉。（四）保险业务活动要以诚信为宗旨、诚信展业、迅速理赔、保护客户合法权益，为客户保守秘密，不误导消费，不欺诈理赔。（五）对外使用的宣传材料必须与相应险种条款内容一致，保证其客观、真实、无重大遗漏。（六）本标准包括保险业务服务、职业行为规范、营业场所服务、咨询投诉电话服务、服务质量保证与监督的基本要求和措施。二、保险业务服务（一）承保1、承保的商定（1）公司经办人员或业务人员应严格遵循自愿原则，不强制或变相强制投保人投保。（2）投保人选定投保险种时，公司经办人员或业务人员必须及时提供该险种条款全文、投保单等，以便投保人阅读了解该他宽度全部内容以及办理投保手续。（3）投保过程中，公司经办人员或业务人员应当向投保人履行说明保险条款内容的义务，如投保条件、投保风险、保险金额、责任免除条款、赔付处理、犹豫期规定、退保处理、失效复效、现金价值等。对于分红型、投资连接型、万能保险等险种，公司经办人员或业务人员根据各保险公司向投保人进行风险提示，不得夸大保险功能、随意预测保单收益率等误导性的宣传、解释。公司经办人员或业务人员必须就被保险人的有关情况提出询问，使投保人履行如实告知义务。（4）投保人的如实告知内容以及对公司经办人员或业务人员的说明、询问应进行书面确认，并在《投保单》“声明与授权”栏内进行确认签名。（5）投保单应由投保人亲自填写，不能填写或不识字的，经征求投保人同意后，公司经办人员或业务人员方可代为填写，填写完毕后公司经办人员或业务人员必须按保单内容逐项向投保人阅读，投保人确认无误后由投保人签字或加盖手印。投保以死亡为保险金给付条件的保险，被保险人非投保人时，被保险人（未成年人除外）须亲笔签名。（6）在与投保人约定保险生效日期时，应遵循以下原则：客户缴纳首期保费后，需转核保的保件，保单生效日期为客户缴纳首期保费的次日零时；对于高额保件，不得预收保险费，保单生效日期为客户缴纳首期保费，核保通过后次日零时。（7）通过业务人员向客户收取首期现金保费的，必须出具暂收收据；收取续期保费，必须出具正式发票；客户通过银行转账划款缴纳保费，应由客户本人亲自填写《委托代扣人寿保险费授权书》。2、签发保单（1）保险公司依据投保单以及投保确认书按程序进行核保无误后，属于标准件不作特殊处理的每张保单，从核保之日起应于3个工作日内签发保单，同时不得随意更改投保时双方约定的内容，不能单方增加特约条款。（2）保险单正式签发后，保险公司与我司内勤人员进行交接后，内勤将保单分发到公司经办人员或业务人员，并应于收单之日起10内送达投保人签收。条款中规定有犹豫期的，保险公司及保险代理人在送达保单时应向投保人告知犹豫期的权利。（二）保险售后服务1、保全（1）变更。在保险期中，保险合同有变更的，如缴费地址的变更、被保险人年龄的变更、受益人的变更等，应当及时做好保险事项变更的批改工作。受理投保人变更事项申请在与投保人达成约定后，对于上门办理变更业务的客户即时做出保险事项的变更，批单送达投保人签收，如有问题须协商后在3个工作日内做出保险事项的变更，并将批单送达投保人签收。（2）投保人要求查询保单，增加附加险的工作应立即办理。附加险需体检的待体检结果出具后或需作保全核保的应在1个工作日内完成。（3）退保。按保险条款规定可以退保的，投保人提出退保申请并达成协议后，及时将退保金额送达或者转账于客户。在办理退保时，公司经办人员应向投保人说明扣除手续费的含义，并详细解释经退保处理扣除手续费后退还保费和退还现金价值的区别，以及何种情况会导致公司不承担保险责任同时不退还保费。（4）复效。经协商，保险公司同意保单复效的，应于2个工作日内办理完成，经上级公司核保的最迟7个工作日完成。在办理保单复效时须经体检的，在体检后1个工作日完成，同时公司经办人员应向投保人说明复效后的免责条款内容。2、通知服务（1）分期保费。保险公司应于每月20日前向下月应缴纳保费的客户寄送保费催缴通知书，并对已寄送催缴通知的客户信息进行保存。（2）我司在每月月底将下月应收及当月应收未收续收清单分发到公司业务员，业务员同时根据资料电话通知客户缴纳续期保费。（3）业务员变动的续期业务将归为上一级主管负责。（三）保险理赔、给付及退保1、理赔、给付原则。代理公司在处理保险理赔、给付时必须遵守公平合理原则，做到主动、迅速、准确、合理。2、保险理赔、给付程序（1）保险事故通知。保险事故发生后，投保人、被保险人或受益人在知道或应当知道保险事故发生之日起5日内将事故发生的时间、地点、原因及其他有关情况通知保险公司或代理公司。公司经办人员接受有关保险事故的口头或书面报案后，应进行登记，并及时告知报案人理赔手续和资料收集注意事项。（2）审核保险责任。公司收到事故通知后，应确定赔付申请人资格，并一一核对立案并出具《理赔申请材料签收单》，资料不齐的出具《补充资料通知书》，告知申请人补充资料；对不符合条件的申请不予立案，并说明不予立案理由；对于拒赔案件，通过理赔结论，打印《拒赔通知书》阐明具体拒付理由，并由立案人送达，经申请人签字确认。（3）保险事故调查。立案后，对于意外死亡、案情不明、给付金额在1万元以上的案件，在接案后当天调查人员需着手进行调查，对重大案件须进行重点调查，进行现场查勘，形成调查笔录，完备理赔证据。（4）确定赔偿给付保险金。通过理赔审核、调查形成理赔结论后，需赔付的案件应在10个工作日内完成理赔计算、复核，及时向申请人出具《领款通知书》。申请人拿到通知书当日即可领款。对于超权限案件，接案当日须逐级上报理赔结论在立案后60个工作日内通知受益人。（四）行业调解处理服务除通过法律仲裁或诉讼解决外，对保险理赔、给付、退保中确实难以解决的纠纷、投诉，可提交行业专家裁定处理（专家裁定处理办法另订）。三、职业行为规范（一）仪容仪表工作期间穿着职业装。男士不蓄长发、留胡须、剃光头；女士不浓装艳抹，不佩戴样式怪异的饰物。（二）谈吐举止举止文明，微笑待人，不卑不亢，使用服务用语，严禁服务禁语，礼貌、亲切、谦和、明确。坐姿端正，迎送客人时要站立并致意。（三）礼仪礼节接待客户主动热情、握手时做到：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手以右手为宜，并注视对方。自我介绍或交换名片时，应双手递上名片、名片的文字要正对对方；接受对方名片应双手捧接，接受后认真仔细看一遍，并称呼对方的职务，然后放入口袋或公文包里，不得随意乱放或拿在手中玩弄，对待客人要做到来有迎声、问有答声、走有送声。（四）保险业务人员职业行为1、遵守《中华人民共和国保险法》和保险监管部门、保险行业组织以及所属机构相关规章、管理规定，应服从保险监管部门的监督与管理。2、各渠道业务人员在保险业务活动中，应遵守职业行为规范中的仪容仪表、谈吐举止、礼仪礼节服务标准。3、在业务活动中，各渠道业务人员应告知客户自己所属公司的名称、个险、团险业务人员须携带职业资格证。4、根据客户需求向客户推荐适合的保险产品，不强迫和误导、诱骗投保。5、主动提供客户投保险种的条款及相关资料，并按本服务标准对条款的主要内容进行说明，认真做好书面确认。6、各渠道业务人员在代收保费时应向客户出具暂收据或正式发票，严禁个人白条收费，不挪用、侵占保费。7、秉持勤勉的工作态度，言谈举止文明礼貌。服务热情周到，时刻维护职业形象。在执业活动中加强业务学习，不断提高业务技能。8、尊重竞争对手，不诋毁、贬低或负面评价保险公司、其他保险中介机构及其从业人员，为客户和所属机构保守秘密。四、营业场所服务（一）公司办公场所要有明显的标识，按照标准配备完善的防火、防盗设施，标示紧急出口。（二）环境整洁明亮，通风换气流畅。遵守国家、地方政府的各项卫生法规，健全卫生制度和措施，定期进行卫生检查，对呼吸道传染病流行季节要注意消毒。（三）营业场所应配备便民设施（包括笔、饮用水、休息座椅等）悬挂服务流程、服务标准、投保须知、索赔须知，设置监督投诉箱和《客户意见薄》。（四）员工要佩戴工号标志或识别卡，不得酒后坐班和从事与工作无关的事情。（五）营业场所应设有明显的服务标示牌和咨询投诉导引服务窗口。由专人负责客户咨询，引导客户投保、索赔及处理营业场所发生的紧急情况。（六）接待客户实行“首问制”服务。即，最先受理客户咨询、投诉的员工，要对客户负责到底。对专业性强不能答复的问题，要负责引导客户到相关部门，并跟踪至问题解决为止。五、咨询、投诉电话服务（一）服务电话要通过媒体或其他方式向社会公布。（二）服务电话应在第三次振铃前接通。接答电话应使用服务用语，主动告知公司名称，询问来电话人的要求，同时进行电话记录；如对方询问，应告知接话人姓名和工号。（三）回答咨询电话准确完整。把握不准的问题，要向对方讲明，待向有关部门了解清楚后，最迟在3个工作日内主动答复对方，并做好记录。（四）对电话预约服务，要详细记载客户姓名、服务内容、地址、联系电话、约定时间等情况，并于当日通知有关部门按客户要求按时上门服务。（五）接到报案电话，要进行登记，详细记载报案人、出险人的有关情况，立即通知有关部门，并将公司的处理意见及时反馈给客户。（六）接到投诉电话，要进行登记，立即交付专门负责客户投诉处理的部门。六、服务质量保证与监督（一）质量保证制度各机构要有齐全完善的服务质量管理制度与措施，总公司和保险行业协会要定期或不定期组织人员进行服务质量检查和评比。（二）服务质量监督机制保险行业协会将对外公布行业协会服务质量监督电话，定期收集分析客户意见和建议，及时反馈各保险代理公司，使保险代理公司随时接受行业监督，进行相应改进。（三）投诉处理对客户投诉要认真填写《客户投诉登记薄》，客户有书面材料的要附贴在登记薄后面。接受投诉应耐心倾听客户陈述，不得以任何理由推诿或拒绝受理。立案受理投诉后，应按照规定时限进行处理，并将投诉处理结果以口头或书面形式告诉投诉人。对保险监督机构、行业协会、上级公司以及其他部门转交的投诉件，经调查研究得出处理意见后，在规定时限内做出回复。（四）考核评比总公司将定期或不定期进行服务质量检查评比，具体考核办法另订。
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4. 保险从业人员行为规范基本销售技巧心得

您好，很高兴为您解答，根据相关信息查询，心得如下：1、推销保险，必须对保险条款吃透。　　条款能否吃透，关系到您对保险好处能否说清楚的大问题。比方一个人存钱5年定期利息有多少，买保险的收益是多少，买保险的优势在哪，如果这都不清楚，人家也很难购买你推销的保险。所以一定要把条款弄懂弄通，磨刀不误砍柴工。　　2、推销保险，语言的技巧更为重要。　　同样是一张嘴，人家几句话就说到客户的心坎上。同样是讲保险好处，人家几句话就说得一清二楚。有的人不研究语言的技巧，话没少说，却把人家说烦了，哪还谈得上推销保险。推销保险就是全靠嘴，因此，当你在推销之前，除了选准对象、选准突破口之外，还要捉摸语言的技巧，对象不同，表达的语言也不同。应该先说什么、后说什么，从哪儿说起。可千万注意，险种的条款那么多，也不要面面俱到。要把条款的话，变成自己的话，通俗易懂、简单明了。 3 推销保险，如何选择营销对象，如何找准突破口，也事关重要　　当人们保险意识还不那么强烈，当人们的经济收入没有那么高的情况下，选择投保对象很重要。很简单，当人们吃穿住行都解决挺好，资金有剩余，肯定考虑是剩余的钱在尽量低的风险下获得最大的收益。一般情况下，定期的以及活期存折里面的钱取款次数不多并有剩余的可以作为销售对象。当然，有的有钱也不买，这没关系，帮助对方提高风险意识，加深对保险的了解，好事多磨，客户最终会买的。　【摘要】
保险从业人员行为规范基本销售技巧心得【提问】
您好，很高兴为您解答，根据相关信息查询，心得如下：1、推销保险，必须对保险条款吃透。　　条款能否吃透，关系到您对保险好处能否说清楚的大问题。比方一个人存钱5年定期利息有多少，买保险的收益是多少，买保险的优势在哪，如果这都不清楚，人家也很难购买你推销的保险。所以一定要把条款弄懂弄通，磨刀不误砍柴工。　　2、推销保险，语言的技巧更为重要。　　同样是一张嘴，人家几句话就说到客户的心坎上。同样是讲保险好处，人家几句话就说得一清二楚。有的人不研究语言的技巧，话没少说，却把人家说烦了，哪还谈得上推销保险。推销保险就是全靠嘴，因此，当你在推销之前，除了选准对象、选准突破口之外，还要捉摸语言的技巧，对象不同，表达的语言也不同。应该先说什么、后说什么，从哪儿说起。可千万注意，险种的条款那么多，也不要面面俱到。要把条款的话，变成自己的话，通俗易懂、简单明了。 3 推销保险，如何选择营销对象，如何找准突破口，也事关重要　　当人们保险意识还不那么强烈，当人们的经济收入没有那么高的情况下，选择投保对象很重要。很简单，当人们吃穿住行都解决挺好，资金有剩余，肯定考虑是剩余的钱在尽量低的风险下获得最大的收益。一般情况下，定期的以及活期存折里面的钱取款次数不多并有剩余的可以作为销售对象。当然，有的有钱也不买，这没关系，帮助对方提高风险意识，加深对保险的了解，好事多磨，客户最终会买的。　【回答】
4、推销保险，必须学会做人。　　推销保险时，往往有些人不是站在客户的利益上去做工作，不按条款规定说话，动员客户有随意性，对客户不负责任。请大家记住，保险保障是有范围的，不能为了佣金见利忘义。即使动员人家购买了，当人家一旦明了，回过头来找你算帐。我们有些人为了提取佣金，误导宣传，不顾客户利益，那么最后的结果如何呢？退保率很高。这里，我提醒大家，推销保险，实际是交朋友的过程，买也好，不买也好，都没关系，咱们交个朋友总算可以吧！那么如何交朋友呢？与朋友交往，就得说点真话、说点实话。我们交朋友就得实实在在，以诚相见，心诚则灵。　　一流业务员推销理念、思想，二流的推销方案，三流的推销商品，末流的什么都卖不出去。我们要给客户推销保险，就应该时时刻刻在想这些目标客户在想什么，怎样让他认识到你是在帮他。让客户非常高兴地把口袋里的钱拿出来并给你，还要说声谢谢你。其中最重要的是让客户在短时间内信任你，让彼此成为朋友，做到诚恳待人不误导。另外，每个人都有自己的性格特点，推销保险也注重察言观色和随机应变，了解客户的需要才能更好地迎合客户。【回答】
5、推销保险，要有失败是成功之母的思想。　　大家都知道，世界上成功的事情，并非一帆风顺。没有失败，不可能有成功，成功总是在失败中产生的。我们多数是在失败中成长起来的，每个人都有自己的难处，每个人都有自己的苦衷。所以做任何事情最重要的是要持之以恒，勇敢地面对挫折，向着自己的理想目标奋发，这样才能获得成功。相信自己，决不放弃~【回答】

5. 保险管理人员的基本行为规范包括

保险管理人员的基本行为规范包括，具体如下：

一、敬业爱司：

自觉坚定职业理想热爱财险事业，热爱本职岗位。

二、精业进取

自觉提高职业技能，熟悉政策，熟悉国家金融保险方面的方针、政策、法规、条例，熟悉本公司、本单位、本部门、本岗位的规章制度

三、勤业尽职：

自觉履行职业责任

四、从业自律

自觉遵守执业纪律【摘要】
保险管理人员的基本行为规范包括【提问】
您好，保险管理人员的基本行为规范包括，为您分析解答哦。😊【回答】
一、敬业爱司：

自觉坚定职业理想热爱财险事业，热爱本职岗位。

二、精业进取

自觉提高职业技能，熟悉政策，熟悉国家金融保险方面的方针、政策、法规、条例，熟悉本公司、本单位、本部门、本岗位的规章制度

三、勤业尽职：

自觉履行职业责任
四、从业自律

自觉遵守执业纪律【回答】
保险管理人员的基本行为规范包括，具体如下：

一、敬业爱司：

自觉坚定职业理想热爱财险事业，热爱本职岗位。

二、精业进取

自觉提高职业技能，熟悉政策，熟悉国家金融保险方面的方针、政策、法规、条例，熟悉本公司、本单位、本部门、本岗位的规章制度

三、勤业尽职：

自觉履行职业责任

四、从业自律

自觉遵守执业纪律【回答】

6. 保险销售从业人员从事保险销售,应当遵守什么规定

总则第一条为了加强对保险销售从业人员的管理，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，维护保险市场秩序，促进保险业健康发展，制定本办法。第二条本办法所称保险销售从业人员是指为保险公司销售保险产品的人员，包括保险公司的保险销售人员和保险代理机构的保险销售人员。第三条中国保险监督管理委员会（以下简称中国保监会）根据法律和国务院授权，对保险销售从业人员实行统一监督管理。中国保监会派出机构在中国保监会授权范围内依法履行监管职责。第四条保险销售从业人员应当符合中国保监会规定的资格条件，取得中国保监会颁发的资格证书，执业前取得所在保险公司、保险代理机构发放的执业证书。第五条保险销售从业人员从事保险销售，应当遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定。[1]
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7. 保险销售人员的行为准则

保险合规是指保险公司、保险中介机构、保险代理机构及其员工的行为应符合法律法规、监管规定、自律规则、市场惯例、公司内部管理制度以及诚实守信的道德准则。保险“合规风险”指的是：银行因未能遵循法律法规、监管要求、规则、自律性组织制定的有关准则、以及适用于银行自身业务活动的行为准则，而可能遭受法律制裁或监管处罚、重大财务损失或声誉损失的风险。从内涵上看，合规风险主要是强调银行因为各种自身原因主导性地违反法律法规和监管规则等而遭受的经济或声誉的损失。这种风险性质更严重、造成的损失也更大。
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8. 保险销售从业人员应当遵守

主要是遵守《中华人民共和国保险法》。同时也要遵守国家各项法律法规，因为我们不仅是保险销售从业人员，还是国家公民，守法是义务。
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