有关标准化管理的作业

1. 有关标准化管理的作业

标准化管理 
 什么是标准化管理？标准化管理是什么意思？
  所谓标准，是指依据科学技术和实践经验的综合成果，在协商的基础上，对经济、技术和管理等活动中，具有多样性的、相关性征的重复事物，以特定的程序和形式颁发的统一规定。标准可分为技术标准和管理标准两大类。
  技术标准是对技术活动中，需要统一协调的事物制定的技术准则。它是根据不同时期的科学技术水平和实践经验，针对具有普遍性和重复出现的技术问题，提出的最佳解决方案。
  管理标准是企业为了保证与提高产品质量，实现总的质量目标而规定的各方面经营管理活动、管理业务的具体标准。若按发生作用的范围分，标准又可分为国际标准、国家标准、部颁标准和企业标准。以生产过程的地位分，又有原材料标准、零部件标准、工艺和工艺装备标准、产品标准等。在标准化工作中，又通常把标准归纳为：基础标准、产品标准、方法标准和卫生安全标准。
  标准化是制度化的最高形式，可运用到生产、开发设计、管理等方面，是一种非常有效的工作方法。作为一个企业能不能在市场竞争当中取胜，决定着企业的生死存亡。企业的标准化工作能不能在市场竞争当中发挥作用，这决定标准化在企业中的地位和存在价值。
  根据世界各国的经验，企业标准化工作要攀登三个台阶，要走“三步曲”。 
  第1步，制定好能确切反映市场需求，令顾客满意的产品标准； 
  第2步，建立起以产品标准为核心的有效的标准体系； 
  第3步，把标准化向纵深推进，运用多种标准化形式支持产品开发。 
  这三步的具体含义是： 
  第1步：制定好能确切反映市场需求，令顾客满意的产品标准。保证产品获得市场欢迎和较高的满意度，解决占领市场的问题； 
  第2步：建立起以产品标准为核心的有效的标准体系。保证产品质量的稳定和生产率的提高，使企业能够占稳市场，不至于刚占领市场，由于质量不稳退出市场； 
  第3步：把标准化向纵深推进，运用多种标准化形式支持产品开发。使企业具有适应市场变化的能力即对市场的应变能力。市场不是固定的，不是开发出一种产品，制定了一个标准，就几十年可以不变，市场经济没有这种机制。市场是多变的，企业必须具备这种应变能力，这就是使企业不仅能够占领市场，站稳市场还能够适应市场，扩大市场。 
  标准化要一步一步的跟着企业的市场运作来转，一直转到这个角度，登上制高点，这才能体现出标准化的作用和价值。这三步曲中的每一步，都要遵循市场经济规律，要抛弃计划经济体制下遗留的种种弊端，每个企业都要从自身的情况出发，通过创新开辟自己的道路。 标准化要赢得竞争，就必须创新。企业标准化不能再走老路了，创新才有出路。企业标准化不能孤军奋战，要同各部门协作配合、互相支持，发挥整体系统功
  能，才能走好三步曲。 
  一、制定好产品标准是企业标准化的第一步 
  二、标准形成体系才能发挥作用
  三、产品开发领域是企业标准化的制高点 
                 国家标准化管理委员会 
 国家标准化管理委员会是国务院授权履行行政管理职能，统一管理全国标准化工作的主管机构。 国务院有关行政主管部门和有关行业协会也设有标准化管理机构，分工管理本部门本行业的标准化工作。 各省、自治区、直辖市及市、县质量技术监督局统一管理本行政区域的标准化工作。各省、 自治区、直辖市和市、县政府部门也设有标准化管理机构。 国家标准化管理委员会对省、自治区、直辖市质量技术监督局的标准化工作实行业务领导。
  国家标准化管理委员会的英文名称是：Standardization Administration of the People's Republic of China，简称：SAC。 
  中国国家标准化管理委员会的主要职责是： 
  （一）参与起草、修订国家标准化法律、法规的工作；拟定和贯彻执行国家标准化工作的方针、政策；拟定全国标准化管理规章，制定相关制度；组织实施标准化法律、法规和规章、制度。
  （二）负责制定国家标准化事业发展规划；负责组织、协调和编制国家标准（含国家标准样品）的制定、修订计划。
  （三）负责组织国家标准的制定、修订工作，负责国家标准的统一审查、批准、编号和发布。 
  （四）统一管理制定、修订国家标准的经费和标准研究、标准化专项经费。
  （五）管理和指导标准化科技工作及有关的宣传、教育、培训工作。
  （六）负责协调和管理全国标准化技术委员会的有关工作。
  （七）协调和指导行业、地方标准化工作；负责行业标准和地方标准的备案工作。
  （八）代表国家参加国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（ IEC）和其他国际或区域性标准化组织，负责组织ISO、IEC中国国家委员会的工作；负责管理国内各部门、各地区参与国际或区域性标准化组织活动的工作；负责签定并执行标准化国际合作协议，审批和组织实施标准化国际合作与交流项目；负责参与与标准化业务相关的国际活动的审核工作。
  （九）管理全国组织机构代码和商品条码工作。 
  （十）负责国家标准的宣传、贯彻和推广工作；监督国家标准的贯彻执行情况。
  （十一）管理全国标准化信息工作。
  （十二）在质检总局统一安排和协调下，做好世界贸易组织技术性贸易壁垒协议（WTO/TBT协议）执行中有关标准的通报和咨询工作。
  （十三）承担质检总局交办的其他工作。
  根据上述职责，中国国家标准化管理委员会内设六个职能部门：办公室、计划和信息部、国际标准部、农轻和地方部、工交部、高新技术部。

        下面给一些关于税收的标准化管理的实践和思考，希望对你有用！

  近年来，各地税务机关认真贯彻落实国家税务总局的工作要求和部署，在税收管理工作中积极探索，引入了规范化管理、流程再造、ISO质量管理、系统科学等先进理念，建立或实施岗位责任制、规范化管理制度、税收质量管理体系、税收执法责任制、能级管理等管理理论和方法。为学习各地税收管理工作中的先进经验，2004年初以来我们组织人员先后到国内二十多家基层税务机关学习考察。深受启发、受益匪浅的同时，结合自身实践，我们觉得有必要对基层税务机关如何将总局提出的“科学化、精细化”的目标转化为具体可操作的内容作一深入探讨。

  一、当前基层税收管理工作中存在的主要问题及其根源剖析

  1.科学理念支撑缺乏，理论基础薄弱。其一，理论没有落脚点。基层税务机关负责一线税收管理工作，往往在工作中关注税收实务多，对理论研究少；而专家学者或上级税务机关提出的一些理论观点和设想往往又没有和实务相对接、验证，其管理理念和方法要在一线的税收实践中运用并接受检验，需要一定的时间和过程。必须将管理科学的先进理念紧密结合一线税收管理工作实际，才能推进税收管理工作取得新突破。其二，理解运用有偏差。基层税务机关科研人才相对短缺，在工作中往往不能全面了解管理科学的理念和方法，只是根据专家学者的某一观点或仅仅是这一观点的片断解释作为“法宝”，以此指导工作实践。比如只关注“流程再造”、“ISO质量管理体系”等，认为只要搞好这一项工作，税收管理工作就会“一劳永逸”或“高枕无忧”了。其三，理念更新无延续。税收工作中最容易犯的错误就是往往将新开展的一项工作认为是对以前工作的否定，比如一推行质量管理体系，就要完全放弃以前管理方式。任何一种管理理论和观点都有自己的侧重点，仅仅依靠一种理论观点就想把基层繁杂多变的税收管理工作指导好，显然是不可能的。

  2.相互有机整合缺少，质效提升缓慢。各地税务机关大胆创新，相继推行了税收执法责任制、ISO质量管理体系、岗责体系、能级管理、规范化管理制度等大工程，但是在多数单位未能将这些工作有机整合，而是形成了一个个孤立的体系，工作中就出现了重复、交叉和矛盾的地方，让一线税务干部重复操作，疲于应付，影响了工作质效的提升。出现这种情况的原因主要是：其一，上级布置或推行工作，牵头组织部门不一样，每个部门都自成体系。许多工作推行时，往往都是对本部门业务内容规定和要求制定得很细致，涉及到其他部门的工作，虽然也会写进文件中，但主办部门终究不能将不属于自己管理的业务整合起来进行详细的规定，不能从全局工作考虑妥善安排处理。其二，部门布置工作的时候为了强调工作的重要性，往往每一次都要形成一个具体的工作规程或体系，如纳税评估工作有纳税评估体系、税收管理员要健全一套制度、纳税服务要健全一套体系、货运发票管理也要有自己的一套规程等等，这些工作落实到基层只能是一线的同志去完成，如果基层税务机关不能将这些规程或体系有机融合，就会有“夹生饭”，就会出现顾此失彼的现象，工作忙乱、效率低下。其三，少数税务机关盲目跟风，哪个名词好、哪个名词新，就采取“拿来主义”。别人搞ISO质量管理体系认证，我也搞；别人推行能级管理，我也推，其结果是不仅浪费了大量的人力物力财力，还出现了严重的“水土不服”而半途而废或者草草收场的现象。

  3.管理手段缺位，软件开发低效。1994年国地税分设以来，以国家“金税工程”为核心的税收信息化建设得到了突飞猛进的发展。各地税务机关纷纷开发了大大小小很多业务软件，有征管综合信息系统，有其他的小型单项业务软件，有些单位仅各种类型的税源管理软件就有多个。软件推广使用为税收工作提供了方便，但是在实际运行中也带来了新的问题。其一是软件开发缺乏统一规划，软件开发平台、使用语言不一致，数据不能共享，信息资料利用效能低下。其二是部分软件不能根据基层税收管理实际开发，由上级税务机关牵头组织开发的业务软件更多的是便于上级机关的汇总、考核等，不能反映基层税收管理工作和基层税干开展工作的需求。其三，软件界面各异，有些不便于基层人员操作，同样的业务需要在不同的软件重复操作等。另外，更有一些单位以软件开发为工作创新，成了“政绩工程”，不论是否切合实际或具有推广价值，就盲目投资组织开发，甚至有些地方的工作评比就是看各单位开发的软件数量，其结果只能是经费宽松、有资金投入软件开发的单位更能在评比中获得更好的名次，但是没什么推广价值，造成了很大的重复投资和浪费。

  4.绩效考核制度缺失，有效激励淡化。绩效，是指一个人、一个团队在履行岗位职责中取得的工作成绩和效果。所谓绩效考核，就是通过科学的方法、标准和程序，对一个人、一个团队的业绩、成就和实际工作做出准确的评价，并按相应规定给予奖惩。目前，基层税务机关大多是按照“千分制考核”的模式对税收管理工作进行考核，尚未建立科学有效的绩效考核体系。其一，最突出的表现是为考核而考核，不是为管理而考核。只是仅仅从单项工作落实上去考虑，从局部出发，不能从税收管理工作的大局出发。考核的内容往往局限于一些指标的考核上。其二，考核的手段单一。过程考核与结果考核、人工考核与微机考核、日常考核与综合考核、员工考核与部门考核、业绩考核（定量考核）与组织评议（定性考核）、内部考核与外部考核等都不能很好的结合，只顾及一点，使考核方向发生偏转。其三，没有注意到考核的特点，忽略了人在考核中发挥的作用。由于没有健全对考核实施的制约机制和对考核结果的简单处理（只是与奖罚相挂钩），在一些单位考核最终成了搞形式、走过场。即使少数推行了能级管理的单位，虽然在激发广大税务干部的工作及学习税收业务知识的积极性和工作热情方面发挥了较大作用，但是还没能真正解决对工作绩效的科学考核，更不能达到有效激励的目标，有些单位反而导致矛盾激化和人际关系紧张等现象。

  二、提升基层税收管理工作质量和效率的途径选择

  基层税收管理工作是一项复杂的系统工程，要正确把握系统管理的思想，有效整合，解决基层税收管理工作中出现的问题。所谓整合，就是将组织中各个人、各个部门的活动综合并协调一致的过程。组织对整合的需要程度是由工作的相互依赖关系和组织内部的分化程度决定的。从目前基层税收管理工作实践来看，在工作的相互依赖关系上，既存在着并列式、顺序式的依赖关系，也存在着交互式的依赖关系，在组织内部分化上，存在着纵向、横向和空间上的分化，如组织不能采取强有力的手段予以整合和协调，很难形成一体化的整体，发挥整体的效能。具体来说，其一，在认识上，要系统的学习、理解和运用各种管理科学理论，摒弃“只见树木，不见森林”的片面认识，形成基层税收管理工作的科学理念支撑。其二，强化制度整合，有针对性解决“重局部、轻全局”的问题。在大多数情况下，局部和全局的利益是一致的，但是有些时候，从局部来看是有利的，但从全局来看就不一定是有利，甚至是有害的。在这种情形下，局部的利越大，对全局产生的弊端就越大，就会出现局部优化而全局是不优的现象，必须对各项制度进行有效整合。其三，整合信息技术手段，提高综合应用效能。这需要对当前税收软件开发的现状，进行客观全面的分析，进行科学规划，提高软件使用的综合应用效能。其四，整合考核制度和方式，探索建立科学的绩效考核制度。也就是要把握考核体系的环境适应性，建立有效激励的科学考核制度。

  组织进行整合、协调的方法一般有：①通过组织等级链的直接监督；②通过程序规则的工作过程标准化；③通过计划安排的工作成果标准化；④通过教育培训的职工技能标准化；⑤通过直接接触的相互调整。结合税收管理工作实践，笔者认为，税收管理工作中不能有效整合的矛盾已经相当突出，影响了工作质量和效率的提升。而在实践中，推行税收标准化管理，是符合科学的管理理念和方法的。税收标准化管理工作是基于对当前基层税收管理现状的客观分析，积极探索和掌握税收管理工作规律，按照精确、细致、深入的要求，整合多个管理方法，明确职责分工，优化业务流程，完善岗责体系，加强协调配合，有效运用现代管理方法和信息化手段，提高管理效能，适合在基层税务机关推行的一种管理方法。这种管理方法以规范化管理理论和质量管理理论为核心，同时汲取了当代管理科学的各种先进理念，形成了较为坚实的理论基础，体制具有精细化、标准化、科学化、规范化、系统化等显著特点。
 三、税收标准化管理体系的建立

  1、注入科学的管理理念，形成税收标准化管理的理论体系。就目前的管理现状来看，各地结合各种管理理念进行了大胆实践，但要建立一套完整的税收标准化管理体系还必须以规范化管理理论和质量管理理论为核心。规范化管理理论定位于为管理实践经验进行科学总结与客观描述提供技术指导。其通过对重复性管理活动的目标、程序，对每一工序的活动内容、方式方法、工作标准、承办者及其职责权、考核办法等做出的明确具体规定并形成管理工作规范，通过研究制定、推行并不断优化管理规范推进管理工作的科学化和规范化。ISO9000标准是国际标准化组织制定和发布的一个管理类标准，高度概括、总结和提炼了世界各国质量管理理论的精华，统一了质量管理的原理、方法和程序，具有广泛的通用性和适用性，是一套先进的质量管理标准。它以满足服务对象的质量要求为目标，通过建立具有很强约束力的文件化管理体系使各项工作及影响工作结果的全部因素都处于严格的受控状态，并通过不间断的管理体系审核及评审，力求不断改进和提高管理水平，确保预期的目标得以实现。按照标准的要求建立和实施科学、系统、严密、可行的文件化管理体系，将促进管理的制度化、规范化和程序化。此外，科学管理理论、目标管理理论、流程再造理论、学习型组织理论、系统管理理论、帕累托法则（二八法则）和标准化理论都有很多被管理实践所证实的科学内涵，需要对其进行系统研究，把握理论的精髓所在，形成税收标准化管理的理论基础。

  2、遵循税收管理规律，科学确立管理标准体系。推行税收管理标准化工作要做到方方面面都有一定的标准，这是税收标准化管理的前提和基础。否则，就失去依据，成了无源之水、无本之木。

  首先，在工作标准的制订和落实上我们把握好以下原则：一是统一的原则，对多个管理方法文本中矛盾的地方进行统一，明确一个具体的标准，减少实际运行中的“撞车”现象；二是精细的原则，就是对于具体的工作事项、工作流程要准确描述，不放过细微末节，特别对容易出现纰漏而法律又无明确规定的环节，有标准、有规范，这样就避免了工作的盲目性、随意性和模糊性，明确了工作的导向；三是优化的原则，在确定标准时要求要高，不可平平淡淡，应采取“跳起来摘桃子”原则，确定一个优化再优化的标准；四是实效性原则，结合本单位实际情况，从实用角度出发，要重落实，切实便于基层干部操作。必须针对各个层面的每个岗位，明确具体的工作职责、任务目标、运作程序、时间要求、考核标准、奖惩办法等。突出实效性，加强针对性，才能确保各项工作按部就班的执行、落实，降低矛盾和问题的发生机率；五是动态原则，要建立制度，保障标准能够动态改进，不断融合新内容。

  其次，合理构建标准文本的结构。严格对照原各管理方法的文本内容，对照税收管理业务的全部流程和业务内容进行梳理，以一套完整的税收管理标准来取代多个管理方法的内容，达到统一简化的工作目标。税收标准管理体系从业务上应包含税收执法业务、征管质量控制、纳税服务和税收行政管理四个部分的内容，从结构上包含管理文本、相关文件和档案管理三个部分。

  最后，按照科学的步骤确定管理标准。第一步，结合实际通过弹性控制完善优化全局的岗责体系，使岗位职责和权限（尤其是执法职责和权限）得到了进一步明确；第二步，确定每一个工作事项所对应的各种法律法规以及上级文件，作为工作的依据；第三步，对每一工作事项所涉及的法律法规、上级文件与质量管理体系文件、执法责任制文本等逐个比对分析，严格按照统一、精细、优化、实效、动态等原则要求，对管理标准进行整合、优化，同时确定该工作事项所形成的工作记录；第四步，结合管理实际，认真对照法律法规、上级文件精神以及多个管理方法的考核要求确定该工作事项的考核内容；最后，按照便于检索便于利用的原则对相关文件和档案管理进行科学合理分类。经过以上步骤，我们建立了弹性控制结合实际的岗责体系、符合要求优化简洁的工作标准、便于检索利于学习的相关文件、制作规范合理归类的档案资料和重在日常要求严格的考核标准，从而高标准打造了税收标准化管理的平台。

  3、推行高效的管理手段，建设信息化支撑体系。税收管理标准的落实如果在人工操作的基础上落实只能是低效和烦琐的，为解决这一问题，我们深入分析税收管理标准运行信息化技术实现的可行性，制定税收标准化管理工作的信息化方案或规划，组织开发各类业务软件，将标准文本规定的内容实现过程控制、信息化流转。根据我们对基层税收业务的分析，目前各地已经开发的软件可以纳入税收标准化管理体系的大概分为：行政管理业务软件、综合考核软件（如：考勤软件和学习考试软件）、征管信息系统、执法考核软件等等。这些软件的运行一方面提高了管理标准的运行质量和效率；另一方面，可以做到过程控制，做到实时监控，自动产生考核结果；另外，软件的上线运行确保了各工作环节的无缝衔接，基于税收管理标准的信息化技术有效促进了税收管理标准的落实。

  4、建立监督制约机制，健全绩效评价体系。确定科学高效的绩效考核体系要汲取能级管理、规范化管理考核的科学内涵，全面系统的评价每一个具体的工作岗位和责任人员，同时也是对标准化管理工作运行情况的分析和评价。我们在考核方法上坚持日常考核与综合考核相结合、人工考核与微机考核相结合、定期考核与动态抽查相结合，考核方法日益完善。科学的考核要实现有效激励的目标，要改变以往的考核评价办法，通过科学测算确定系数和定性分析对绩效考核结果进行评比。从而通过有效的绩效考核，对税收标准化管理运行发现问题采取相应的措施，推进税收标准化管理不断持续改进。

  四、税收标准化管理工作运行及成效

  1、优化整合、精简统一。通过建立税收标准化管理体系，严格对照多个管理方法的文本，对照税收管理业务的全部流程和业务内容进行梳理，通过统一、优化、精细等过程再认真对照上级下达的相关文件，对原有内容整合，并适当增加体现本单位工作特色的内容，系统内每位人员都能通过税收标准化体系找到自己对应的文本、职责、工作项目和标准、责任追究、工作依据、相关文件、文档资料等。从局长、科长、主任、分局长、稽查局长到税收管理员、办事员，人人都知道该做哪些，怎样做，做不到应承担哪些责任。岗位之间沟通方便、交流迅速。建立税收标准化管理体系，从根本上以一套完整的税收管理标准来取代原多个管理方法的内容，达到统一简化的工作目标。

  2、岗责清晰、质效提升。税收标准化管理工作通过弹性控制，建立了完善的岗责体系，岗位职责和权限（尤其是执法职责和权限）得到了进一步明确； 标准化管理文本明确了科室、分局、稽查局各项工作形成的工作记录名录，明确文档资料名称和数量，将各种工作记录统一制作标准和整理归档方法，合理分类存放，便于资料的检索，提高了资料应用的效能。例如各税务分局按照统一的标准设置了96个档案盒，将653种质量记录分类存放，直观展示、便于考核。干部的责任心显著增强，征管质量明显提高，税务登记率、准期申报率连续六个月达到100%；执法行为全面规范，执法差错率与去年同期相比下降了68%；加班加点补资料的少了，工作在日常得到了规范，工作质效实现大幅提升。

  3、科学考核、有效激励。通过实施税收标准化管理，建立科学的绩效考核评价体系，努力达到多劳多得、少劳少得、不劳不得和优劳优得的结果，最大限度激发广大税干工作积极性。岗责具体到人，形成的表证单书具体到人，电子资料和纸质资料具体到人，考核检查具体到人，扣分和责任追究具体到人，结果直观明晰，减少了考核与被考核之间的摩擦，提高了考核实施、汇总、计分、兑现奖惩工作的效率和质量。同时严格对每一个岗位实施绩效考核，加大信息化建设的力度。由于大部分业务可以通过计算机考核，现场检查考核的内容减少到最低限度，方便基层人员操作，方便上级监督考核，实现了考核的精细化。绩效考核打破了平均主义，使干部职工的责、权、利紧密相连，克服了“干与不干一个样、干多干少一个样、干好干坏一个样”的“大锅饭”状态，充分体现了个人的价值，增强了广大干部职工的竞争意识，激发了广大干部职工的创造性。

  4、激励队伍，形成合力。推行税收标准化管理的过程，是坚持以人为本，积极倡导自主管理的过程，从而使税务干部对标准要求耳熟能详，进而自觉做到按章办事，自律意识、工作责任意识和工作效能意识显著提高。另外，由于对税收管理工作进一步明确了具体内容，强化了实时监控，促进了及时流转，税务干部普遍感到肩上的担子重了，责任大了，主动进位管理的多了，相互推诿扯皮的少了。由于各项工作都有量化指标，各个岗位都有具体职责，在单位内部逐步形成了一种言必谈标准、行必为标准、事事对标准、时时想标准的良好风尚，工作节奏明显加快，工作效率明显提高。

希望我的回答对你有帮助！

2. 通过企业家人力资本生产权EVA激励机制研究，如何完善我国国有企业的管理层，人力资本权的激励和约束

人的知识和能力是资本的一种形式――人力资本。人力资本作为一种有经济效率的成本，已经取代物质资本成为现代经济增长的主要驱动因素，而现代企业中对人力资本的激励问题已经成为现代经济学尤其是现代企业理论研究的重要内容。随着我国社会主义经济建设不断发展和市场经济体制的不断完善，国有企业的改革发展进入新的历史时期。作为国有企业拥有资本重要组成部分，人力资本的价值量和在国有企业发展中重要作用已经得到充分重视，而国有企业人力资本管理的激励机制不健全、人力资本管理水平的落后已经成为国有企业改革发展中的障碍。
本文从现代企业人力资本的概念和特点以及人力资本股权化的作用和必要性入手，结合我国国有企业改革的现状，对国有企业股权化激励中的主要方式进行研究，进一步探讨股权化激励主要方式在目前国有企业改革中面临的障碍，在国有企业实施股权化激励方式进行分析的基础上，阐述国有企业人力资本股权化激励面临的形势和危机，在宏观上提出针对性的改革发展方向。国有企业人力资本股权化激励方式的研究是一项系统、长期、复杂的工程，随着国有企业改革的不断深化和发展，国有企业现代企业制度的建立，宏观政策不断完善，市场经济机制作用的加强，国有企业人力资本股权化激励方式必将得到进一步的发展，同时在国有企业改革和发展中发挥重要作用。
第一部分提出人力资本可以理解为是能够带来现在或未来收益的存在于人体之中的人的知识、技能、健康能综合的价值存量，人力资本区别于其他资本形式的性质和特点。而人力资本股权化就是人力资本对企业利润追求的结果，根据人力资本对利润追求的方向可以区分为人力资本的直接股权化和间接股权化。人力资本股权化在国有企业中具有重要的意义和作用，进行人力资本的股权化可以确认人力资本的价值；引导人力资本投资行为增强企业的凝聚力和可持续发展能力；提高职工工作的积极性和主人翁责任感；完善公司法人治理结构，促进职工参与民主管理；吸引国际人才，与国际接轨，因此国有企业实施人力资本股权化是非常必要的。

第二部分介绍人力资本股权化在企业中实施的方式，其中详细对国有企业实施人力资本股权化的三种主要方式：职工持股方式、经理股票期权和管理层收购的特点和模式要素进行分析。

第三部分对国有企业采取人力资本股权化激励的主要方式进行分析和研究基础上，分三节对员工持股计划、经理股票期权和管理层收购三种模式在国有企业人力资本激励的实施中的障碍和存在的问题分别进行分析。员工持股计划是公有制实现形式的一种有益探索，对于国有企业改革和发展具有重要意义。但职工持股却没有走上完全规范化的发展道路，经理股票期权在实施中存在一定的缺陷和障碍，应用到我国国有企业中，就目前情况看要注意的问题包括：经营者的业绩考核指标过于单一、经营者所持有股票能否转让的矛盾、股票期权的数量问题、相关的法律法规的不完善。而管理层收购方式在我国面临的障碍和困难更加突出，由于我国资本市场不健全，相应的法律法规还不完善，
第四部分在对国有企业人力资本运营管理和人力资本股权化方式研究的基础上，深入探讨我国从计划经济条件到市场经济条件下国有企业人力资本激励的问题和现状，指出由于原国有企业人力资本运营机制不承认个人产权、特别是人力资本产权及其向非人力资本产权转化的合法通道，通过国民教育或一般培训形成并长期积累滞存下来的高素质和专业化人力资本的供给受到制度性需求的严重约束，并因经营效益差、大面积亏损使平均主义地分配和索取的国家租金收入相对越来越有限，这与非国有企业。特别是人力资本稀缺的乡镇企业等民营企业认可知识和人力资本产权、“求才若渴”、重金重用的人力资本政策和激励使用机制形成强烈反差。在这样的情况下，大量高素质、专业化的人力资本不断地流出国有企业，造成国有企业面临人力资本激励的危机，危机主要从四个方面可以分析看出：人力资本投资形成、国有企业人力资本激励机制整体状况、国有企业改革中面临的人力资本产权制度安排问题以及国有企业人力资本整合管理方面的问题。在此基础上国有企业人力资本激励的形势和危机，有针对性地提出在推进国有企业人力资本股权合法化、建立国有企业人力资本参与经营控制和收益分享的激励机制、对国有企业人力资本进行有效整合等三个方面进行改革。

国有企业改革中人力资本股权化激励研究和发展伴随着国家经济建设和国有企业改革的发展也在不断完善和进步，党和国家在新的历史时期总结改革开放和国有企业改革的历史经验，提出的国家经济建设的总体战略目标中将国有企业改革提到前所未有的历史高度，也表明国有企业的改革发展已经到了刻不容缓的地步，如何有效利用人力资本激励的管理理念和运作模式，结合我国宏观经济及国有企业的特点，在国有企业中切实有效地通过实施人力资本股权化建立人力资本激励的运行机制，是国有企业在今后的发展中必须做好的工作。

3. 为了实行对外开放,我国政府采取了哪些重大举措?

一、在扩大内需的同时，采取各项政策措施，千方百计扩大出口，开拓国际市场 

    1998年以来，面对亚洲金融危机冲击和国内有效需求不足，以及经济结构性矛盾突出叠加交织的困难局面，党中央、国务院总揽全局，审时度势，及时果断地实行扩大内需的方针，实施积极的财政政策和稳健的货币政策。与此同时，继续扩大对外开放，成功地稳住了改革发展稳定的大局。在世界贸易和投资持续低迷、贸易保护主义日益加剧、国际商品价格走低、国际主要货币汇率大幅波动的形势下，果断采取提高出口退税率等一系列扩大出口的政策措施，对外贸易取得长足发展，确立了贸易大国地位，国际竞争力迅速提高。 
 


    1.实施市场多元化战略，努力巩固传统市场，大力开拓新兴市场，降低国际市场风险。在经济全球化趋势加快发展的前提下，各国经济之间的关联度越来越强，一国的经济危机或变故，极有可能变成区域性或世界性的灾难。在世界政治经济不确定性因素加大、世界市场瞬息万变的形势下，党中央、国务院1992年提出了一个重要战略，即实施市场多元化战略，在积极开拓国际市场的同时，减少或避免世界不确定性可能对我国出口造成的影响。特别是1998年以来的五年间，市场多元化战略进一步推进，在巩固和发展美、日、欧等传统市场的基础上，又进一步开拓了俄罗斯、印度、非洲、拉美、中东等富有潜力的市场，同时注重加强与发展中国家的经贸关系。对美国、日本的出口，由1997年的326.9亿美元和318.2亿美元，分别增加到2002年的699.5亿美元和484.4亿美元。对俄罗斯、印度的进出口总额，由1997年的61.2亿美元和18.3亿美元，分别增加到2002年的119.3亿美元和49.4亿美元。我国进出口商品市场的多元化格局已经基本形成，1980年我国出口或进口超过1亿美元的国家和地区分别为29个，到2001年，出口或进口超过1亿美元的国家和地区分别上升为86个和67个。2002年我国出口商品国别（地区）占出口商品总额的比重分别为美国21.5％、香港18％、日本14.9％、欧盟14.8％、东盟7.2％、韩国4.8％、台湾省2％、澳大利亚1.4％、加拿大13％、其他国家和地区13％。除加拿大外，与10大贸易伙伴的贸易额均保持了两位数的增长，合计占我国对外贸易进出口总值的85.2％。 

    2.实施以质取胜和科技兴贸战略，优化出口商品结构，提升出口商品的国际竞争力。20世纪80年代末，我国出口商品结构实现了第一个根本性转变，即从初级产品出口为主向制成品出口为主的转变。近10多年特别是1998年以来，政府制定了一系列政策措施，进一步优化出口商品结构。一是继续下大力量抓好机电产品出口。制定政策，把机械及设备、电器及电子产品、运输工具、仪器仪表4大类机电产品的出口退税率提高到17％，将农机的出口退税率提高到13％。鼓励机电产品出口企业增加科研投入，研究开发费年均增长幅度在10％以上按实际发生额的50％抵扣应税所得额。积极鼓励机电出口企业通过质量体系、环保及安全认证，加快培育一批具有自主知识产权和较强核心竞争力的骨干企业，扩大名牌机电产品的市场份额，促进大型成套设备、通信电子等产品出口。二是提高高新技术产品出口能力。加快高新技术产品出口基地建设，全面落实鼓励软件产业、集成电路产业发展政策。三是加大运用高新技术和先进适用技术改造传统产业的力度。抓好重要资源性、劳动密集型产品和农产品的深度开发，提升我国出口传统大宗商品的技术含量和附加值。这些政策和措施，有力地推动了以质取胜战略和科技兴贸战略的实施，大大提升了我国出口商品的国际竞争力，出口商品正在实现从粗加工、低附加值产品为主向精深加工、高附加值、高技术含量产品为主转变。机电产品连续9年成为我国第一大类出口商品，2002年机电产品出口1570.8亿美元，占全国出口总额的比重从1997年的32.5％上升到48.2％，对当年总体出口增长的贡献率为64.4％。高新技术产品成为新的出口增长点，保持了年均25％以上的增长幅度，占出口商品的比重从1997年的8.9％提高到20.8％。传统大宗商品出口增长态势明显，2002年服装出口411.9亿美元，纺织纱线织物及制品出口205.8亿美元，鞋类出口110.9亿美元，塑料制品出口60.5亿美元，玩具出口55.7亿美元，分别比1997年增长29.7％、59.7％、29.9％、23.7％、10.5％。我国现实和潜在的比较优势正在转化为竞争优势，已连续多年成为世界上纺织品、服装、鞋、钟表、自行车、缝纫机等劳动密集型产品的第一大出口国。近年来，机电产品中的移动电话、激光唱机、显示器、空调机、集装箱、光学元件、电动工具、小家电等出口也升至世界首位。彩电、摩托车等商品出口居世界第二位。 

    3.深化外贸体制改革，推进经营主体和贸易方式的多元化，提高开拓国际市场能力。一是改进了市场准入办法。进一步扩大外经贸经营权，进出口经营资格逐步实现审批制向登记制转变。在对国有大中型生产企业、商业企业和科研院所进出口经营权实行登记备案制，对达到一定条件的私营企业赋予进出口经营权的基础上，进出口经营权的管理办法正在与国际接轨。目前有外经贸经营权的内资企业（包括外贸企业、外经企业、生产企业、乡镇企业、民营企业等）已从上世纪90年代初的6000多家增加到6万多家，初步形成了各种所有制企业共同参与开拓国际市场的大经贸格局。二是继续推进外贸管理体制和国有外经贸企业的改革。完成了外经贸主管部门与直属企业的脱钩，加快了政府职能转变，改革了行政审批制度，着重解决重审批、轻服务等问题。建立健全外贸运行监控体系、应对贸易摩擦的快速反应机制、国际收支预警机制和产业救济及保护机制，建立适应社会主义市场经济发展的、符合国际贸易规范的对外经济贸易体制。加大海关通关作业改革的力度，“快速通关”、“便捷通关”、“无纸通关”、“联网监管”等各项配套改革稳步推进。继续深化外汇管理体制改革，建立外汇收支信息管理体系，加快与银行、海关等部门的联网，提高外汇管理水平。为我国企业参与国际市场竞争创造更好的环境。大力推进中介组织改革，强化行业自律机制，拓展中介服务功能，充分发挥中介组织在信息、服务、协调、应诉等方面的积极作用。三是实行贸易方式多元化。我国一般贸易、加工贸易及边境贸易等其他贸易方式都保持了快速发展。2002年我国一般贸易出口占出口总额的41.8％，加工贸易出口占55.3％，边境贸易和其他贸易出口占2.9％。同时越来越多的中国商品进入跨国连锁经营网络，2002年跨国零售集团在我国采购商品达300多亿美元，占出口总额的10％以上。电子商务得到广泛应用，目前国内有40％以上的进出口企业开展电子商务，提高了进出口的速度、效益和质量。 

    4.采用国际通行规则，适时推出鼓励出口的政策，调动企业扩大出口的积极性。1998年出现亚洲金融危机，当年下半年我国外贸出口出现了近20年以来的负增长，1998年出口增长率从1997年的21％骤然下降到0.5％，影响当年经济增长约2个百分点，我国应对外部环境变化的能力还比较差。为了扭转这种局面，我们在扩大内需的同时加大开拓国际市场的力度。五年间，国务院和有关部委连续出台100多个政策文件，这是改革开放以来出台政策最多的时期。一是坚持人民币不贬值，大幅度提高出口退税率。综合退税率由8.2％提高到15.2％，对生产企业自营出口全面实行免、抵、退税办法，对出口规模大、信誉好的重点出口企业优先办理出口退税。从2001年起，对1994年以前成立的“三资企业”也开始实行免、抵、退的返税政策，五年累计退税4000多亿元。二是加强对出口企业的金融服务和金融支持。积极扩大出口信贷和信用保险，运用多种信贷方式支持高新技术产品出口。为支持中小企业特别是生产经营高新技术产品的中小企业扩大出口和开拓国际市场，在中央外贸发展基金中，设立5亿元人民币专项资金，采取贴息方式给予扶助。每年按中央发展基金的10％补充该项资金。三是在国际形势多变的情况下，保持政策的连续性和稳定性，同时加强各部门的协调配合，发挥各项政策的集成作用。四是严厉打击走私、逃套汇等违法犯罪活动，整顿和规范外经贸市场秩序。这些政策对我国企业抢抓国际市场机遇，应对挑战，克服困难，都发挥了重要作用。 

    上述措施，大大提升了我国企业和产品的国际竞争力，使我国总体上从对国际环境应变能力较弱转向具有越来越强的抵御国际风险的能力。2001年面对世界经济减速、主要贸易伙伴经济滑坡、国际市场持续萎缩、美国“9.11”影响的严峻外部环境，对外贸易不仅没有减速，反而比2000年的出口增长6.8％，在世界的排名从1997年的第10位越升为2002年的第4位。我国外贸的国际依存度已近50％，其中出口达到25％左右，比世界平均水平高5个百分点。世界银行资料显示，1980--2000年间，中国对全球贸易和服务增长的贡献率为6.9％，位于世界第二位（美国14.4％、日本4.7％）；对世界GDP增长的贡献率也仅次于美国，达14％（美国20.7％、日本7％）。2002年全国海关关税和进口环节税净入库2590.6亿元，从1998年以来的五年中，海关征收的税款净入库近1万亿元。国家外汇储备从1997年的1398.9亿美元，增加到2002年底的2864亿美元，居世界第2位。 

    二、扩大利用外资规模，着力提高利用外资质量，增强吸收外资的综合竞争能力 

    积极合理有效地利用外资，是我国对外开放政策的重要组成部分。五年来根据国际资本流动的新特点，抓住机遇，扩大利用外资规模，利用外资工作越上新台阶。 

    1.引导外商投资方向，着力提高吸收外资质量。将利用外资同促进经济结构调整、产业优化升级结合起来，同开发西部和地区经济协调发展结合起来，同加快国有企业改组改造结合起来。国务院发了《关于当前进一步鼓励外商投资意见的通知》，颁布了新修订的《指导外商投资方向规定》，国家计委、国家经贸委、外经贸部联合颁发了新的《外商投资产业指导目录》，国家计委发布了《“十五”利用外资和境外投资规划》，采取各项有效措施，优化外商投资的产业结构。引导外商投向国家鼓励发展的现代农业、高新技术产业及配套产业、基础设施、基础产业、环境产业和出口创汇产业。鼓励外商引进、开发和创新技术，兴办资金技术密集型项目，设立更多先进技术型项目，发展劳动密集型的加工制造业，促进外商投资企业原材料本地化，鼓励中小企业为大型外商投资企业配套。鼓励外商投资中西部，努力为中西部地区扩大吸收外资创造条件，不断放宽对中西部地区外商投资项目的国内融资条件，加大对中西部地区产业政策倾斜的力度。促进外资投向西部地区的基础设施、矿产资源、旅游资源开发、生态环境保护、农牧业产品加工等科技项目。鼓励外商投资参与西气东输、西电东送及其配套项目的投资。鼓励在沿海已设立的外商投资企业向中西部再投资。鼓励外商参与国有企业改组改造，支持国有大中型企业通过多种方式利用外资进行资产重组，盘活存量资产，转换经营机制，提高管理水平，促进企业技术改造和升级，形成新的优势产业和企业。着力引进先进技术、现代化管理经验、现代市场运作方式和专门人才。最近几年，外商投资企业向中国转移先进技术的速度大大加快。在2001年，已有42％的外资企业使用其母公司最先进的技术，2002年以来这个比重提高到70％以上，外资企业中高新技术企业申请专利数约占全国高新技术产业申请专利总数的2／3。外商投资企业在全国机电产品和高新技术产品出口中所占的比重分别达到65％和80％，带动了我国出口商品结构的改善。 

    2.逐步开放利用外资的新领域，不断扩大利用外资规模。根据改革开放的需要和我国加入世贸组织的对外承诺，结合不同行业的特点和发展水平，以服务领域的开放为重点，有步骤地推进金融、保险、证券、电信、分销、外贸、旅游、会计、律师、医疗、教育、运输、现代物流等服务领域的开放。在金融保险领域，有步骤地取消对外资银行和外资保险公司在服务对象和地域方面的限制，适时推进外资参与国内商业银行的股份制改造，鼓励有条件的各类保险公司引入外资。截至2002年10月底，外资银行在华营业性机构达181家，获准经营人民币业务的外资银行达53家，上海、深圳、天津、大连、广州、珠海、青岛、南京、武汉等城市对外资银行开放了人民币业务。在分销领域，鼓励和引导外商投资现代物流、连锁经营、电子商务，逐步增加外商投资商业零售企业的数量，允许生产型企业建立自已的销售渠道，包括专业批发、零售和维修服务体系。据调查，目前世界50家最大的零售企业，已经有70％在中国“抢滩登陆”。沃尔玛、家乐福、麦德龙、普尔斯马特、伊藤洋华堂、欧尚等跨国零售企业都加快了在中国市场的投资扩张。其他服务领域的开放也加大了步伐。目前我国实际吸收外资的行业分布为：第一产业1.9％、第二产业63.3％、第三产业34．8％（2001年为29.2％），服务业已成为外商新一轮投资的热点。对外开放领域的扩大，为外商投资企业创造了更多的商机，使外商投资规模不断扩大。1998--2002年，累计实际利用外资2261亿元，超过1979--1997年的总和。2000年全球外国直接投资（FDI）14920亿美元，2001年跌至7350亿美元，下降了51％，是30年来下降幅度最大的一年；2002年进一步下降到5340亿美元，比2001年又下降了27％。在这种情况下，我国吸收外资连续9年居发展中国家首位，2002年达到527亿美元，同比增长12.51％，首次超过美国，成为世界最有吸引力的外资目的国。2002年底，全国累计批准设立外商投资企业424196个，合同外资金额8280.60亿美元，实际使用外资金额4479.66亿美元。 

    3.积极探索新的外商投资方式，不断拓宽利用外资渠道。适应国际跨国投资的新特点和新趋势，积极探索采用收购、兼并、投资基金、证券投资、风险投资等新方式吸引外资，继续鼓励和扩大外商以BOT、项目融资、基础设施经营权转让等方式在基础设施领域的投资，继续实行合作、合资、国际租赁、补偿贸易、加工装配等形式利用外资。稳步利用国际证券市场引进外资，允许外商投资企业在国内证券市场上市，推动国内企业到境外上市。鼓励中小企业采取多种形式对外合资、合作，发展配套产业，进入国际配套采购网络。选择一批已完成公司化改制或改制过程中的国有企业，特别是大型国有企业，有计划地向外资出售部分股份，除关系国家安全和经济命脉的重要企业必须由中方控股外，其他企业可以由外方控股。为了规范和推进新的投资方式，国务院有关部委先后颁布了《关于设立外商投资创业投资企业的暂行规定》、《关于上市公司涉及外商投资有关问题的若干意见》、《外商投资企业境内投资的暂行规定》、《金融资产管理公司吸收外资参与资产重组与处置的暂行规定》、《关于外商投资举办投资型公司的暂行规定》、《外资参股证券公司设立规则》等法律法规。多渠道、多形式利用外资的格局已经形成。外商投资在我国社会经济生活中发挥的作用越来越大。目前外商投资企业的出口额占我国出口总额的比重已达到52％，工业增加值占我国工业增加值的比重达25％，税收占我国税收的20％，为近2300万人提供了就业机会，占全国城镇劳动人口的10％。 

    4.鼓励大型跨国公司来华投资，提高跨国公司投资比重。加大吸引跨国公司投资的力度，鼓励跨国公司向我国转移生产制造基地、研发中心、地区营运中心，加快建立国际出口采购中心，推进跨国公司把中国纳入全球的生产和采购链。鼓励跨国公司通过受让股份、买断资产等不同方式参与国有企业的改组、改造，向国有企业转让先进技术、先进管理经验。鼓励跨国公司投资改造传统农业，通过合资合作等形式建立现代化农业企业集团，提高农业产业化水平。鼓励跨国公司投资石化、化工、建材等基础产业，投资电子信息、生物工程、新材料和航空航天等高新技术产业。鼓励跨国公司投资中西部地区。在排名前500位的跨国公司中，已有400多家来华投资，设立投资性公司300家，设立研发中心已达400多家，其中设立的独立研发机构已超过150家。研发中心从针对中国市场的、改进型的、专有技术的开发，开始转向面向全球制造体系开发新产品。那些较早在中国有较大投资、在中国市场占有较高份额的跨国公司，纷纷追加在中国的投资。汽车、大型IT项目、大型石化项目、手机、制药、大规模集成电路等领域，成了跨国公司追加投资最多的领域。跨国公司根据全球战略的需要，正在进一步调整在中国的经营战略或策略，向在华投资项目系统化，投资地域集中化，投资方式多样化，投资管理体制一体化发展，世界500大公司在华投资项目达2519个。我国目前已成为世界上工业制成品的重要制造基地，2001年工业制成品出口占世界比重达7.5％。 

    5.努力改善外商投资环境，提高政策透明度。特别是投资软环境有了很大改进，这是增强对外资吸引力的根本有效之举。一是对外商投资的法律法规进行了全面清理，使吸收外商投资政策符合透明度原则。对《中华人民共和国中外合资经营企业法》、《中华人民共和国中外合作经营企业法》、《中华人民共和国外资企业法》及其实施细则（或实施条例）进行了修订。国务院有关部门已清理了涉外经济法规2300多件，其中废止了850件，修订了325件。地方政府也按照国务院要求进行有关清理工作。与此同时，出台和完善了一系列外商投资政策和法律法规，制定了一批服务贸易领域吸收外商的法律法规，如《外商投资电信企业管理规定》、《外商投资电影院暂行规定》、《外商投资租赁公司审批管理暂行办法》、《外商投资国际货运代理业管理规定》、《外资保险公司管理条例》等。二是加快转变政府职能。进一步简化外资审批程序，实施规范化、标准化的审批制度；简化立项、可行性研究报告、合同、章程的审批，减少随意性，减少管理层次，改进外资项目的审批办法；注意保持外商投资政策的稳定性、连续性、可预见性和可操作性，创造良好的政策环境和法律环境，统一开放、公平竞争的市场环境。三是对外资企业实行国民待遇。取消了对外商投资企业的外汇平衡条款、“当地含量”条款、出口业绩要求和企业生产计划备案条款等限制，逐步统一国内企业与外资企业的税率，取消各种歧视性政策和差别待遇，加大对外资企业的金融支持力度。保护知识产权，依法保护外商投资企业的权益。规范招商引资行为，采用现代电子技术手段，提高招商引资的实效。 

    三、实施“走出去”战略，进一步拓展经济发展空间 

    实施“走出去”战略，是中央在深刻分析国际国内政治经济形势的基础上做出的重大决策。在新的条件下扩大对外开放，就必须在“引进来”的同时，加快实施“走出去”开拓国际市场的战略。 

    1.鼓励有条件的企业“走出去”开展跨国经营，发挥比较优势，带动我国技术、设备、商品和劳务出口。鼓励和支持各类所有制企业“走出去”在境外投资办厂，开展各种各样的经济技术合作，更多地利用国外的资源和市场，调动企业开拓国际市场的积极性和创造性。目前，我国境外投资已具有相当规模。截至2002年底，我国设立境外企业6960家，协议投资总额137.8亿美元，中方协议投资额为93.4亿美元。我国从事跨国经营的各类企业已发展到3万多家。中石油、中石化、华源、海尔、万向、远大空调、新希望、华为等一批企业在开拓国际市场上都取得了重要进展。开展境外投资的重点正从港澳、中东、北美等少数地区转移到亚太、非洲、拉美等发展中国家，投资覆盖180多个国家和地区。 

    2.逐步拓宽境外投资领域，鼓励企业采取多种形式开拓市场，形成多元化的投资格局。鼓励企业从初期简单从事进出口贸易、餐饮、劳务承包拓展到投资办厂、境外加工装配、境外资源开发、对外承包工程、对外劳务合作、设立境外研发中心、建立国际营销网络、提供境外咨询服务、开展对外农业合作、卫星通讯等众多领域。通过合资、合作、控股参股、收购兼并、技术转让等多种形式进行跨国经营，涉及行业包括贸易、工业、农业、资源开发、运输、旅游、咨询、承包劳务等。特别是开发利用国外石油天然气、铁矿、森林等资源取得了积极进展。如中石油天然气总公司在海外开发的油田生产原油1623万吨，超过了国内第三大油田的产量。2001年中俄签署了从俄罗斯到中国输油管道的协议，中国将参与俄罗斯油田的开发。中信集团、吉林和黑龙江等省的森工集团也都在非洲、南美、新西兰、俄罗斯等地投资森林开发项目。 

    3.推动对外承包工程和劳务合作发展，加大开拓国际工程承包市场的力度。鼓励和支持企业在境外开展对外设计咨询、工程承包和劳务合作，重点带动成套设备、技术和服务出口的总承包项目、大型工程和交“钥匙”工程，推动对外承包与劳务合作上规模、上档次。鼓励企业采取的承包方式从分包为主逐步向施工总承包和“咨询设计--采购--施工”全过程承包转变，项目经营方式逐步向项目管理、BOT等高层次发展。据原外经贸部统计，到2002年底，我国累计签订对外承包工程额1147.8亿美元，完成营业额827.2亿美元。签订对外劳务合作合同额295.2亿美元，完成营业额237.6亿美元，外派劳务273.4万人次。目前，我国已有39家企业进入美国《工程新闻记录》（ENR）杂志评选的世界最大225家国际承包商行列，11家进入国际工程咨询设计商200强。中建、港湾、中油国际、机械设备、上海建工等大型专业工程公司都已进入世界10强。 

    4.完善支持企业“走出去”的各项政策措施，营造良好的外部环境。一是制定促进措施，提高企业的国际竞争能力。建立企业境外带料加工装配、对外承包工程保函风险专项资金、出口信贷及出口信用保险、中小企业国际市场开拓资金、援外合资合作基金。充分发挥商业贷款、优惠贷款、无息贷款和发展援助的作用，鼓励企业带资承包，在境外承揽大项目。允许具备条件的企业在国内外资本市场融资，利用国际商业贷款增加资本金。二是加强信息和政策服务，引导企业选择好目标市场和项目。发挥驻外经商机构、商业行会和各类中介组织的作用，为企业提供信息、法律、财务、知识产权和认证等方面的服务。加快建立信息服务网络系统，扩大信息采集渠道，向企业提供境外经营环境、政策环境、项目合作机会、合作伙伴资质等信息。三是建立保障机制，维护企业合法权益。充分运用我国在世贸组织中的权利，加强多边双边经贸磋商，减少和排除境外各种贸易壁垒。加强领事保护，制定境外企业和人员领事保护实施办法，维护我国境外企业和人员的合法权益。 

    经过15年艰苦努力，我国于2001年12月11日加入世贸组织，这是党中央、国务院面对经济全球化、世界多极化和国内进一步改革开放的要求，做出的重大战略决策，推进了全方位、多层次、宽领域的对外开放，是我国改革开放进程中的一件大事，是在20多年改革开放基础上全面参与经济全球化的新起点。一年多来我国在履行承诺的同时开始运用权利，变挑战为机遇，积极参与新一轮多边贸易谈判，充分利用世界贸易组织成员的各种权利，维护自已的合法权益，原来担心的农产品、汽车和服务业，不仅没有被冲跨，反而获得了新的发展机遇，实现了平稳运行。积极运用反倾销、反补贴、保障措施、技术性标准等世贸组织规则，参与国际市场竞争，创造了更好的外部环境。国内市场按入世承诺有序开放，对外商投资领域的限制正在逐步撤除。在降低关税的同时，非关税壁垒也大为减少。加入世贸组织，使我国的对外开放进入了新的历史阶段，为国民经济发展注入了新动力，一个更加开放、更加充满经济活力和投资商机的国家正在世界崛起。

4. 施工标准化在施工现场的作用及意义是什么？

标准化施工在硬件方面，利用有限的施工条件营造良好的临时性施工环境，有利于施工的有序性和合理性，利用有限的条件，营造优美适度的生活环境，可以体现企业的人文关怀，换发作业人员的工作热情，无形中潜移默化地规范作业人员的行为模式，提高文明意识。

在软件方面，通过标准化的管理模式，可以营造蓬勃向上的氛围，充分展示企业的活力，并且以此感染和改善周边的社会小环境，以加深社会对企业精神的认识。
施工标准化是借鉴工业生产标准化理念，通过引进系统理论，对施工现场安全生产、交织科学的施工现场管理新体系。其目标是以实施施工现场管理标准化为突破口，整合管理资源，建立有效的预防与持续改进机制，全面改革现场管理方式和施工组织方式，从而提高企业管理水平，提高政府监管和产业发展水平。
建筑施工管理作为建筑业运行的平台和载体，既是矛盾的集中点，又是工作的着力点。推行施工标准化既抓住了建筑业创新的关键点，又是新时期施工现场管理的最低要求，这对转变施工现场管理，提升行业形象，增强产业发展后劲，提高政府监管水平和服务效能，具有深远的社会意义和现实意义。

扩展资料
施工现场比较复杂，其设计的功能部分也有很多，为此建立完善的施工现场平面布置，需根据周围的施工环境进行充分和全面的调查，对周围的环境因素进行充分和准确的了解，要进行科学合理的布置规划，要能够进行有效的封闭管理，在场地内还要设置合理的导向牌，对相关的场地布置给予合理的调整，使物品和相应的建筑材料得到合理地放置。

标准化文明施工是施工企业各项管理水平的综合反映，贯穿了施工全过程，通过对手工现场中的质量、安全防护、安全用电、机械设备、技术、消防保卫、场容、卫生、环保、材料等各个方面的管理，创造良好的施工环境和施工秩序，促进安全生产，加快施工进度，保证工程质量，降低工程成本，最终提高企业的经济和社会效益。
参考资料来源：百度百科-工程建设标准
参考资料来源：百度百科-建筑标准化

5. 简述市场营销学产生的背景及演变过程?

国外的发展
市场营销学（Marketing）于20世纪初期产生于美国。随着社会经济及市场经济的发展，市场营销学发生了根本性的变化，从传统市场营销学演变为现代市场营销学，其应用从赢利组织扩展到非赢利组织，从国内扩展到国外。当今，市场营销学已成为同企业管理相结合，并同经济学、行为科学、人类学、数学等学科相结合的应用边缘管理学科。西方市场营销学的产生与发展同商品经济的发展、企业经营哲学的演变是密切相关的。美国市场营销学自20世纪初诞生以来，其发展经历了五个阶段。
1.萌芽阶段(1900～1920)　这一时期，各主要资本主义国家经过工业革命，生产力迅速提高，城市经济迅猛发展，商品需求量亦迅速增多，出现了需过于供的卖方市场，企业产品价值实现不成问题。与此相适应 市场营销学开始创立。早在1902年，美国密执安大学、加州大学和伊利诺大学的经济系开设了市场学课程。以后相继在宾夕法尼亚大学、匹茨堡大学、威斯康星大学开设此课。在这一时期，出现了一些市场营销研究的先驱者，其中最著名的有阿切·W·肖(Arch.W.Shaw)，巴特勒(Ralph Star.Bulter)，约翰·B·斯威尼(John B.Swirniy)及赫杰特齐( J.E.Hagerty)。哈佛大学教授赫杰特齐走访了大企业主，了解他们如何进行市场营销活动，于1912年出版了第一本销售学教科书，它是市场营销学作为一门独立学科出现的里程碑。
阿切·W·肖于1915年出版了《关于分销的若干问题》一书，率先把商业活动从生产活动中分离出来，并从整体上考察分销的职能。但当时他尚未能使用“市场营销”一词，而是把分销与市场营销视为一回事。
韦尔达、巴特勒和威尼斯在美国最早使用“市场营销”术语。韦尔达提出：“经济学家通常把经济活动划分为3大类：生产、分配、消费……生产被认为是效用的创造”。“市场营销应当定义为生产的一个组成部分”。“生产是创造形态效用，营销则是创造时间、场所和占 有效用”，并认为“市场营销开始于制造过程结束之时”。
管理界的一代宗师彼得·杜拉克在其1954年写成的《管理实践》中认为，“关于企业的目的只有一个有效定义：创造消费者。”他指出，“市场是由商人创造的.，而消费者的需求只是理论上的。”杜拉克的管理思想进一步促使了市场营销理论与实践者，从以企业为核心向以消费者为核心的转变。
这一阶段的市场营销理论同企业经营哲学相适应，即同生产观念相适应。其依据是传统的经济学，是以供给为中心的。
2.功能研究阶段(1921～1945)　这一阶段以营销功能研究为其特点。此阶段最著名的代表者有：克拉克(F.E.Clerk)，韦尔达(L.D.H.Weld)，亚历山大 (Alexander),瑟菲斯(Sarfare)，埃尔德(Ilder)及奥尔德逊(Alderson)。1932年，克拉克和韦尔达出版了《美国农产品营销》一书，对美国农产品营销进行了全面的论述，指出市场营销目的是“使产品从种植者那儿顺利地转到使用者手中。这一过程包括3个重要又相互有关的内容：集中(购买剩余农产品)、平衡(调节供需)、分散( 把农产品化整为零)”。这一过程包括7种市场营销功能：集中、储藏、财务、承担风险、标准化、推销和运输。1942年，克拉克出版的《市场营销学原理》一书，在功能研究上有创新，把功能归结为交换功能，实体分配功能，辅助功能等，并提出了推销是创造需求的观点， 实际上是市场营销的雏形。
3.形成和巩固时期(1946～1955)　这一时期的代表人物有范利(Vaile)，格雷特(Grether)，考克斯(Cox)，梅纳德(Maynard)及贝克曼 (Beckman)。1952年，范利、格雷斯和考克斯合作出版了《美国经济中的市场营销》一书，全面地阐述了市场营销如何分配资源，指导资源的使用，尤其是指导稀缺资源的使用；市场营销如何影响个人分配，而个人收入又如何制约营销；市场营销还包括为市场提供适销对路的产品。同年，梅纳德和贝克曼在出版的《市场营销学原理》一书中，提出了市场营销的定义，认为它是“影响商品交换或商品所有权转移，以及为商品实体分配服务的一切必要的企业活动”。梅纳德归纳了研究市场营销学的5种方法，即商品研究法，机构研究法， 历史研究法，成本研究法及功能研究法。
由此可见，这一时期已形成市场营销的原理及研究方法，传统市场营销学已形成。
4.市场营销管理导向时期(1956～1965年)　这一时期的代表人物主要有：罗·奥尔德逊(Wraoe Alderson)，约翰·霍华德(John A.How ard)及麦卡锡(E.J.Mclarthy)。
奥尔德逊在1957年出版的《市场营销活动和经济行动》一书中，提出了“功能主义”。霍华德在出版的《市场营销管理：分析和决策》一书中，率先提出从营销管理角度论述市场营销理论和应用，从企业环境与营销策略二者关系来研究营销管理问题，强调企业必须适应外部环境。麦卡锡在1960年出版的《基础市场营销学》一书中，对市场营销管理提出了新的见解。他把消费者视为一个特定的群体，即目标市场，企业制定市场营销组合策略，适应外部环境，满足目标顾客的需求，实现企业经营目标。
5.协同和发展时期(1966～1980年)　这一时期，市场营销学逐渐从经济学中独立出来，同管理科学、行为科学、心理学、社会心理学等理论相结合，使市场营销学理论更加成熟。
在此时期，乔治·道宁(George S.Downing)于1971年出版的《基础市场营销：系统研究法》一书，提出了系统研究法，认为公司就是一个市场营销系统，“企业活动的总体系统，通过订价、促销、分配活动，并通过各种渠道把产品和服务供给现实的和潜在的顾客”。他还指出，公司作为一个系统，同时又存在于一个由市场、资源和各种社会组织等组成的大系 统之中，它将受到大系统的影响，同时又反作用于大系统。
1967年，美国著名市场营销学教授菲利浦·科特勒(Philip Kotler)出版了《市场营销管理：分析、计划与控制》一书，该著作更全面、系统地发展了现代市场营销理论。他精粹地对营销管理下了定义：营销管理就是通过创造、建立和保持与目标市场之间的有益交换和联系，以达到组织的各种目标而进行的分析、计划、执行和控制过程，并提出，市场营销管理过程包括分析市场营销机会，进行营销调研，选择目标市场，制定营销战略和战术，制定、执 行及调控市场营销计划。
菲利浦·科特勒突破了传统市场营销学认为营销管理的任务只是刺激消费者需求的观点，进一步提出了营销管理任务还影响需求的水平、时机和构成，因而提出营销管理的实质是需求 管理，还提出了市场营销是与市场有关的人类活动，既适用于盈利组织，也适用于非盈利组织，扩大了市场营销学的范围。
1984年，菲力浦·科特勒根据国际市场及国内市场贸易保护主义抬头，出现封闭市场的状况，提出了大市场营销理论，即6P战略：原来的4P(产品、价格、分销及促销)加上两个P ——政治权力及公共关系。他提出了企业不应只被动地适应外部环境，而且也应该影响企业的外部环境的战略思想。
6.分化和扩展时期(1981～)　在此期间，市场营销领域又出现了大量丰富的新概念，使得市场营销这门学科出现了变形和分化的趋势，其应用范围也在不断地扩展。
1981年，莱维·辛格和菲利普·科特勒对“市场营销战”这一概念以及军事理论在市场营销战中的应用进行了研究，几年后，列斯和特罗出版了《市场营销战》一书。1981年，瑞典经济学院的克里斯琴·格罗路斯发表了论述“内部市场营销”的论文，科特勒也提出要在企业内部创造一种市场营销文化，即使企业市场营销化的观点。1983年，西奥多·莱维特对“全球市场营销”问题进行了研究，提出过于强调对各个当地市场的适应性，将导致生产、分销和广告方面规模经济的损失，从而使成本增加。因此，他呼吁多国公司向全世界提供一种统一的产品，并采用统一的沟通手段。1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了“关系营销”、“协商推销”等新观点。1986年，科特勒提出了“大市场营销”这一概念，提出了企业如何打进被保护市场的问题。在此期间，“直接市场营销”也是一个引人注目的新问题，其实质是以数据资料为基础的市场营销，由于事先获得大量信息和电视通讯技术的发展才使直接市场营销成为可能。
进入90年代以来，关于市场营销、市场营销网络、政治市场营销、市场营销决策支持系统、市场营销专家系统等新的理论与实践问题开始引起学术界和企业界的关注。进入二十一世纪，互联网的发展的应用，推动着网上虚拟发展，以及基于互联网的网络营销得到迅猛发展。

国内的发展
新中国建立之前，我国虽曾对市场营销学有过一些研究(当时称“销售学”)，但也仅限于几所设有商科或管理专业的高等院校。在1949～1978年间，除了台湾和港澳地区的学术界、企业界对这门学科已有广泛的研究和应用外，在整个中国内地，市场营销学的研究一度中断。在这长达三十多年的时间里，国内学术界对国外市场营销学的发展情况知之甚少。党的十一届三中全会以后，党中央提出了对外开放、对内搞活的总方针，从而为我国重新引进和研究市场营销学创造了有利的环境。1978年，北京、上海、广州的部分学者和专家开始着手市场营销学的引进研究工作。虽然当时还局限在很小的范围内，而且在名称上还称为“外国商业概论”或“销售学原理”，但毕竟在市场营销学的引进上迈出了第一步。经过十几年的时间，我国对于市场营销学的研究、应用和发展已取得了可喜的成绩。从整个发展过程来看，大致经历了以下几个阶段。?
（一）引进时期 (1978～1982年) 　在此期间，通过对国外市场营销学著作、杂志和国外学者讲课的内容进行翻译介绍，选派学者、专家到国外访问、考察、学习，邀请外国专家和学者来国内讲学等方式，系统介绍和引进了国外市场营销理论。但是，当时该学科的研究还局限于部分大专院校和研究机构，从事该学科引进和研究工作的人数还很有限，对于西方市场营销理论的许多基本观点的认识也比较肤浅，大多数企业对于该学科还比较陌生。然而，这一时期的努力毕竟为我国市场营销学的进一步发展打下了基础。
（二）传播时期 (1983～1985年) 　经过前一时期的努力，全国各地从事市场营销学研究、教学的专家和学者开始意识到，
要使市场营销学在中国得到进一步的应用和发展，必须成立各地的市场营销学研究团体，以便相互交流和切磋研究成果，并利用团体的力量扩大市场营销学的影响，推进市场营销学研究的进一步发展。1984年1月，全国高等综合大学、财经院校市场学教学研究会成立。在以后的几年时间里，全国各地各种类型的市场营销学研究团体如雨后春笋般纷纷成立。各团体在做好学术研究和学术交流的同时，还做了大量的传播工作。例如，广东市场营销学会定期出版了会刊《营销管理》，全国高等综合大学、财经院校市场学教学研究会在每届年会后都向会员印发了各种类型的简报。各团体分别举办了各种类型的培训班、讲习班。有些还通过当地电视台、广播电台举办了市场营销学的电视讲座和广播讲座。通过这些活动，既推广、传播了市场营销学知识，又扩大了学术团体的影响。在此期间，市场营销学在学校教学中也开始受到重视，有关市场营销学的著作、教材、论文在数量上和质量上都有很大的提高。
（三）应用时期 (1986～1988年) 　1985年以后，我国经济体制改革的步伐进一步加快，市场环境的改善为企业应用现代市场营销原理指导经营管理实践提供了有利条件，但各地区、各行业的应用情况又不尽相同，具体表现为：(1)以生产经营指令性计划产品为主的企业应用得较少，以生产经营指导性计划产品或以市场调节为主的产品的企业应用得较多、较成功；(2)重工业、交通业、原材料工业等和以经营生产资料为主的行业所属的企业应用得较少，而轻工业、食品工业、纺织业、服装业等以生产经营消费品为主的行业所属的企业应用得较多、较成功；(3)经营自主权小、经营机制僵化的企业应用得较少，而经营自主权较大、经营机制灵活的企业应用得较多、较成功；(4)商品经济发展较快的地区(尤其是深圳、珠海等经济特区)的企业应用市场营销原理的自觉性较高，应用得也比较好。在此期间，多数企业应用市场营销原理时，偏重于分销渠道、促销、市场细分和市场营销调研部分。
（四）扩展时期(1988～1994年) 　在此期间，无论是市场营销教学研究队伍，还是市场营销教学、研究和应用的内容，都有了极大的扩展。全国各地的市场营销学学术团体，改变了过去只有学术界、教育界人士参加的状况，开始吸收企业界人士参加。其研究重点也由过去的单纯教学研究，改为结合企业的市场营销实践进行研究。全国高等综合大学、财经院校市场学教学研究会也于1987年8月更名为“中国高等院校市场学研究会”。学者们已不满足于仅仅对市场营销一般原理的教学研究，而对其各分支学科的研究日益深入，并取得了一定的研究成果。在此期间，市场营销理论的国际研讨活动进一步发展，这极大地开阔了学者们的眼界。1992年春，邓小平南方讲话以后,学者们还对市场经济体制的市场营销管理，中国市场营销的现状与未来，跨世纪中国市场营销面临的挑战、机遇与对策等重大理论课题展开了研究，这也有力地扩展了市场营销学的研究领域。?
（五）国际化时期（1995～） 　1995年6月，由中国人民大学、加拿大麦吉尔大学和康克迪亚大学联合举办的第五届市场营销与社会发展国际会议在北京召开。中国高等院校市场学研究会等学术组织作为协办单位，为会议的召开作出了重要的贡献。来自46个国家和地区的135名外国学者和142名国内学者出席了会议。25名国内学者的论文被收入《第五届市场营销与社会发展国际会议论文集》（英文版），6名中国学者的论文荣获国际优秀论文奖。从此，中国市场营销学者开始全方位、大团队地登上国际舞台，与国际学术界、企业界的合作进一步加强。

6. 比较肯德基和麦当劳两家企业在中国的发展速度说明企业成功经营战略与人力资源战略匹配的意义。

　　在我们的记性中，麦当劳和肯德基不是脸对脸，就是肩并户。长期以来，它们对听好的垒圆筒冰激凌、辣鸡翅、鸡腿汉堡等同类产品的帮事，也早就为我们所津津乐道。但经过多年的比拼，如今这两大世界快餐业世头之间的战略差异越来越明显，看来它们开始找到各自的发展道路了。

　　一、肯德基

　　肯德基公司所属世界上最大的餐厅集团——百胜全球餐饮集团，集团内有包括分布在超过100个国家和地区的近 30,000 家连锁的世界著名的肯德基餐厅、必胜客餐厅、Taco Bell 餐厅。

　　肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，在世界各地拥有超过11，000多家的餐厅。这些餐厅遍及80多个国家，从中国的长城，直至巴黎繁华的闹市区、风景如画的索非亚市中心以及阳光明媚的波多黎各，都可见到以肯德基为标志的快餐厅。

　　肯德基正是为了满足中国餐饮业发展的需求，于1987年进入具有悠久饮食文化的古都北京，从而开始了她在这个拥有世界最多人口的国家的发展史。

　　1987年11月12日肯德基在北京前门繁华地带设立了在中国的第一家餐厅， 而北京肯德基有限公司也是当时北京第一家经营快餐的中外合资企业。以北京作为一个发展的起点，肯德基在全国的发展就如同燎原之火。1992年时餐厅总数为11家，是当时在中国经营快餐连锁餐厅中数量最多的公司，到1995年，已发展到50家。

　　1996年6月25日，肯德基中国第一百家店在北京成立，这是一个里程碑，标志着肯德基在中国的发展进入又一个新的阶段。同年6月1日肯德基上海人民公园餐厅以近40万元的日营业额，刷新了肯德基全球单店单日营业额的历史记录。在中国，肯德基现在每天为近100万的消费者提供服务。

　　自1987年开业以来，肯德基在中国已售出24万吨鸡类产品，这些鸡原料都产自中国本地，粗略估计，肯德基在全国售出的鸡肉总量合，六亿二千四百万只鸡，如果将每只鸡首尾相连排列起来，相当于往返中国最北端的漠河到最南端的曾母暗沙36次的距离。

　　今天，肯德基的业务发展得到了中国消费者广泛地认可，有了很大的飞跃：

　　1999年根据专业的调研公司在中国30个城市16,677份问卷调查显示，最早进入中国市场的西式快餐——肯德基， 因其独有的美食和品质，被中国消费者广泛熟知和喜爱，被公认为“顾客最常惠顾的”名牌，名列前十名国际知名品牌的榜首。

　　2000年11月28日，肯德基在中国的连锁餐饮企业中领先同业，第一个突破400家，创国际快餐连锁业在中国开店数的之最。到2003年1月，肯德基在两年多的时间里，又在中国突破800家连锁餐厅。 至今肯德基在全中国设有32家肯德基有限公司，管理并经营着全国近200多个城市里850多家连锁餐厅，这样的发展速度和规模，使肯德基成为一家在中国发展最迅速的快餐连锁企业。

　　二、麦当劳

　　“麦当劳不仅仅是一家餐厅”这句话精确地涵概了麦当劳集团的经营理念。在全球麦当劳的整体制度体系中，麦当劳餐厅的营运是很重要的一环，因为麦当劳的经营理念和欢乐、美味是通过餐厅的人员传递给顾客的。然而餐厅并不是麦当劳这一世界品牌的全部，它只是冰山的一角，因为在它的后面有全面的、完善的、强大的支援系统全面配合，已达到质与量的有效保证，而这强大系统的支援当中包括：拥有先进技术和管理的食品加工制造供应商、包装供应商及分销 商等采购网路、完善健全的人力资源管理和培训系统、世界各地的管理层、运销系统、 开发建筑、市场推广、准确快速的财务统计及分析……等等。每一个部门各尽职能，精益求精，发挥团队合作，致力於达到麦当劳”百分百顾客满意”的目标。

　　麦当劳公司以经营快餐闻名遐尔。1955年，克洛克在美国创办第一家麦当劳餐厅的时候，其菜单上的品种不多，但食品质量高、价格廉、供应迅速、环境优美，连锁店迅速发展到每个州；至1983年，国内分店已超过6000家。1967年，麦当劳在加拿大开办了首家国外分店，以后国外业务发展很快。到1985年，国外销售额约占它的销售总额的1/5。在40多个国家里，每天都有1800多万人光顾麦当劳。

　　1990年，麦当劳在深圳开设了中国的第一家麦当劳餐厅，开业当天无数市民举家前往，共享喜悦；随后1992年4月在北京的王府井开设了当时世界上面积最大的麦当劳餐厅，当日的交易人次超过万人。从1992年以来，麦当劳在中国迅速发展。1993年2月广州的第一家麦当劳餐厅在广东国际大厦开业，开业当日的交易人次打破当时的麦当劳全球记录；1994年6月，天津麦当劳第一家餐厅在滨江道开业；1994年7月，上海第一家麦当劳餐厅在淮海路开业；1995年江苏第一家麦当劳餐厅在南京夫子庙开业，开业当天创下了全国麦当劳平均消费额的新纪录；同年7月武汉麦当劳第一家餐厅也在江汉路隆重开业；1999年12月和2000年8月，中国西部城市成都、重庆麦当劳餐厅分别开幕，开业当天，盛况空前，特别是重庆麦当劳开业当天的营业额打破了中国日销售历史记录；2001年8月，西安第一家麦当劳餐厅开业……。

　　相继数年间在各级政府的有关部门和中方合作伙伴的协助下，麦当劳已在北京、天津、上海、重庆等四个直辖市以及广东、广西、福建、江苏、浙江、湖北、湖南、河南、河北、山东、山西、安徽、辽宁、吉林、黑龙江、四川和陕西等17个省的74个大、中城市开设了460多家餐厅，在中国的餐饮业市场占有重要地位。

　　麦当劳秉承“品质、服务、清洁和物有所值”的经营原则，并坚持在中国建立完善的食品供应网路系统和人力资源管理及培训系统的理念，应与本地共同发展、共同进步和繁荣。

　　*注:餐厅的总数为截至于2002年第一季度的统计


　　“水涨船高”式营销VS“量体裁衣”式营销
　　一、肯德基的“水涨船高”式营销

　　1、终端人员本地化、职业化；注重培训，志存高远

　　肯德基的飞速发展为中国提供了大量的就业机会。目前，肯德基在全国共有员工50，000多名，餐厅及公司各职能管理人员5,500多名，从在中国的第一家餐厅起到现在的850多家餐厅，肯德基一直做到了员工100%的本地化。在近16年的发展里程中，肯德基不断投入资金人力进行多方面各层次的培训。从餐厅服务员, 餐厅经理到公司职能部门的管理人员,公司都按照其工作的性质要求安排科学严格的培训计划。这些培训不仅帮助员工提高工作技能，同时还丰富和完善员工自身的知识结构和个性发展。许多有志青年在肯德基成长, 成为企业出色的管理人才。

　　为使肯德基的管理层员工达到专业的快餐经营管理水准，肯德基还特别建有适用于餐厅管理的专业训练基地——教育发展中心。自中心建立以来，每年为来自全国各地的2000多名餐厅管理人员提供上千次的培训课程。

　　2、本土化管理，知己知彼

　　一家国际讯息公司近日在中国大陆所做的调查显示，中国人最喜爱的十大外国名牌中，肯德基家乡鸡高居榜首，而可口可乐和麦当劳仅屈居第四、五位。调查显示，愈是接近中国文化的外国品牌，如果在市场策略方面适当地推行本地化，则愈有可能在大陆消费市场扎根。

　　《联合早报》报道，AC尼尔森公司最近公布，根据他们在30个中国城市发出共1万6677份问卷调查所得，肯德基是中国人最喜爱的外国商品牌子，最大原因是中国人本身就喜欢吃鸡，而肯德基的主打产品就是炸鸡。相比麦当劳的汉堡包，鸡肉自然较易为中国人接受。

　　去年，肯德基耗资760万元人民币（约152万新元），把位于北京前门的全球最大的分店重新装修，将北京四合院、长城作为壁画的主要基调，再将泥人张、风筝、皮影等传统民间技艺来点缀各餐区。

　　此外，肯德基位于不同城市的分店都会因应各地社区的需要，举办不同类型的公益活动。例如，开办免费英文教学班及设有大学奖学金；举办残障儿童奖学金等，大大提高了企业的形象。

　　报道指出，肯德基对中国的本土文化如此了解，是因为整个中国业务部清一色都是华人，当中决策部门更大部分是留学海外的中、港、台学生

　　3、渠道通路管理：“从零开始特许加盟”到“非零开始特许加盟”

　　如世界上其他著名品牌的连锁业一样，肯德基以“ 特许经营 ”作为一种有效的方式在全世界拓展业务，至今已超过了20年。在中国，肯德基于1993年在西安授权了第一家特许经营的公司，2000年8月，中国地区第一家“不用从零开始经营”的肯德基特许经营加盟店正式在常州溧阳市授权转交，至今，已有11家“不从零开始经营”的肯德基餐厅被授权加盟。目前肯德基在中国95% 的餐厅都是餐厅直营的，只有5%的加盟餐厅。必胜客在中国也设有100多家餐厅，其中有三分之一的餐厅是由特许加盟者来管理的。加盟商在加盟肯德基的同时，他们也同时开始了与肯德基平等互利、同舟共济的合作。为了促进肯德基在中国稳步发展，让更多城市的消费者在家门口就能够品尝到与世界任何一家肯德基餐厅一样的肯德基美食，肯德基于1993年就在中国开始了加盟业务，1998年年底肯德基再次在中国市场寻找加盟伙伴，并公开宣布了特许经营的加盟申请条件。

　　在最近的两年中，肯德基计划对加盟申请者开放中国境内非农业人口大于15万小于40万，年人均消费高于人民币6000千元的城市（有肯德基合资企业的城市除外）， 即经过肯德基公司对加盟申请者从融资实力，到经营管理等各方面非常严格的审核，加盟者可以买下肯德基一家或几家包括餐厅经营场所、所有配套的设备、设施和经验丰富的餐厅管理人员在内、正在营运并赢利的肯德基餐厅，一家不用“从零开始”经营肯德基餐厅。

　　肯德基在中国的发展潜力是巨大和难以估量的，中国将会成为世界上最大的快餐业市场。没有哪一个企业能够完全占有中国市场，依靠热爱肯德基品牌的加盟者来共同发展中国的肯德基，从而达到最有效的发展潜能。因此，特许经营的在中国前景是十分可观的。

　　4、利基市场定位准确，公益促销目的明确

　　作为社会大家庭的一分子，肯德基以“回报社会”的企业宗旨来积极关心需要帮助的人们，尤其是近年来当肯德基自身不断快速发展的同时，对中国的公益事业，尤其是中国儿童的教育事业的投入已成为肯德基“回报社会”的一个核心内容。

　　为了能使少年儿童在健康的环境中成长，肯德基每年均以各种不同的形式支持中国各城市地区的教育事业，从捐款“希望工程”等教育项目到资助特困学生、免费邀请福利院儿童和残疾儿童就餐；从举办形式活泼的体育文化比赛，到捐赠书籍画册。 近年来，肯德基还开展了生动活泼，寓教于乐的肯德基健康流动课堂；与电视台一起举办的“小鬼当家”冬令营和夏令营活动，受到孩子和家长们的喜欢。这些都体现了肯德基“回报社会，关心儿童”的企业文化。2002年9月，3800万元的“中国肯德基曙光工程”启动，它将作为肯德基全体员工的一份心意长期资助给有志成材、家境贫困但品学兼优的在校大学生，为他们送去帮助，为他们学习、事业、人生道路的起步阶段铺满曙光。

　　据统计，十多年来肯德基直接和间接用在青少年教育方面及社会公益方面的款项已达6000多万元人民币，这些款项均用于帮助聋哑弱智儿童，贫困地区的失学儿童以及需要帮助的大学生和教育工作者。

　　二、麦当劳的“量体裁衣”式营销

　　建立核心竞争优势

　　1、重文化、重品质、重服务，加强品牌核心竞争力

　　麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格控制。

　　品质

　　麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前便可一见。首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。或许很多的顾客并不知道麦当劳的食品控制程序如何复杂，但是他们都深深的体验过成果，这就是麦当劳高品质、美味和营养均衡的食品。

　　服务

　　快捷、友善、可靠的服务是麦当劳的标志。麦当劳从经验中懂得向顾客提供优质服务的重要性，因此每一位员工都会以顾客为先的原则，为顾客带来欢笑。

　　清洁

　　餐厅的每一个用具、位置和角落都体现出麦当劳对卫生清洁的注重。麦当劳为顾客提供了一个干净、舒适、愉快的用餐环境。

　　物有所值

　　麦当劳在给顾客提供了高品质的、营养均衡的美味食品的同时，并为顾客带来了更多的选择和更多的欢笑，顾客在麦当劳大家庭充分体验到“物有所值”的承诺。

　　麦当劳向来被认为是改变了世界餐饮文化的快餐品牌,其成功的要决就在于不断变化的品牌主张和持之以恒的品牌核心。比如在美国，麦当劳在上世纪70年代，它的口号是“You deserve a break today”（今天你该休息了），表达了美国深层的信仰：职业道德应该得到回报。“今天你该休息了”这一主张适应了当时社会强调劳动回报的思潮。在80年代早期，麦当劳的广告主题“麦当劳和你”反映了一个从职业道德到自我导向的变化，意即要避免为工作失去自我从而为今天生活的渴望。80年代中期普遍出现了一种向“我们”方向的转移，反映了传统的对于家庭价值的关注，麦当劳的广告也相应发生了变化：其主题从个人消费者转向了家庭导向。它的口号是“It’s a Good Time for the Great Taste McDonald’s”（是去尝尝麦当劳美味的好时候了）。有效地将美食和家庭价值联系了起来。罗纳德·麦当劳形象的设立和在许多麦当劳友好而且关注对小孩的养育，这证实了它经营策略的成功。相反，它最初的竞争对手Burger King被认为是具侵略性的、男性化的和不友好的。当90年代早期发生的深度萧条产生了另一个文化变化，这使麦当劳的经营策略也相应的作了修改。很多消费者对未来不再那么乐观，对于传统的美国梦感到渺茫，同时对价格也更为敏感——我们随后要在“最新现实状况”这一部分讨论这种趋势。于是，在1991年，麦当劳开始实行一系列的价格削减，推行了大量的特价销售，并且“物有所值”开始成为其广告主题。当经济情况步出萧条，但经济不安全感仍然存在的时候，麦当劳采用了一个更具亲和力的主题：“Have You Had Your Break Today？”（你今天休息了吗？）这一标题，通过暗示休息的权利反映了文化价值观向着更加注重享乐的方向转变。文化价值观是持久的，麦当劳总是尝试迎合文化潮流适时调整品牌主张，而这中间麦当劳的“品质、服务、卫生、清洁”核心理念却一直没变。

　　在与文化潮流相适应的过程中，麦当劳始终坚持把注意力放在吸引孩子上。作为时代的反映，麦当劳正极力吸引少年儿童到因特网上。1996年麦当劳公司向孩子们提供在电脑屏幕上设计个性化的报纸标题的机会，让他们能发挥丰富的想象力，如与迈克尔·乔丹一起作战，打败邪恶的外星人。麦当劳公司知道这种虚构与幻想的创造帮助孩子们建立了一个基本的文化价值观——向个人主义发展的驱动力。而职业道德作为另外一种文化价值观随后而来。

　　麦当劳不仅在国内反映着美国文化，它还将其输送到海外。金黄色的拱形已被认作美国服务的标志，而将美食作为快餐的热潮已遍布全球。

　　2、渠道管理：特许经营，行遍全球

　　麦当劳作为世界上最成功的特许经营者之一，让其引以自豪的是它的特许经营方式、成功地异域高层拓展和国际化经营。在其特许经营的发展历程中，积累了许多许多非常宝贵的经验。

　　（1）明确的经营理念与规范化管理。这主要是指最能体现麦当劳特点的顾客至上、顾客永远第一的重要原则。

　　（2）严格的检查监督制度。麦当劳体系有三种检查制度；一是常规性月度考评；二是公司总部检查；三是抽查。这也是保证麦当劳加盟店符合部门标准，保持品牌形象的保障。

　　（3）完善的培训体系。这为受许人成功经营麦当劳餐厅、塑造“麦当劳”品牌统一形象提供了可靠保障。

　　（4）联合广告基金制度。让加盟店联合起来，可以筹集到较丰厚的广告基金，从而加大广告宣传力度。

　　（5）相互制约、共荣共存的合作关系。这种做法为加盟者各显神通创造了条件，使各加盟者营销良策层出不穷，这又为麦当劳品牌价值的提升立下了汗马功劳。正是通过在特许营销中实施上述策略，麦当劳获取得了巨大的成功，开创了特许营销的辉煌页章。

　　危机四伏

　　3、盲目的“本土化”经营丧失市场控制能力

　　2003年前后，一向只卖汉堡包、炸鸡和薯条的麦当劳，开始在台湾的350个营业点“卖饭”。从来不可能出现米饭的麦当劳，革命性地朝“本土化”经营。麦当劳在台湾卖饭并非首创，2002年3月麦当劳在新加坡早餐时段卖粥，7月在香港晚餐卖饭，台湾的午晚餐都卖饭，则是麦当劳的第三波动作。

　　这些盲目地“本土化经营”，由于价格的虚高而失去了很多顾客。据悉，麦当劳卖的饭，初阶段提供咖哩猪排、蘑菇鸡腿、和风烧肉和泰式辣鸡等四款米饭套餐，价位锁定129元台币，比超级市场供应的快餐盒饭贵2.5倍。这对经济本就不景气的台湾来说，这样的价格无疑使它失去了不少“领地”。

　　与此次价格虚高相反的是降低价格，即使如此，也没为企业萎缩的经营带来希望。1998年，麦当劳业绩连连下滑，引起了高层管理者的恐慌，他们病急乱投医，举起了全面降价这一法宝，大打价格战。麦当劳大降价使老顾客得到实惠，但并未吸引更多的潜在顾客，甚至让一般大众产生了降价与劣质滞销货的联想。因此，麦当劳的降价措施反而引起业绩的更大滑坡。

　　在提升价格和降低价格都不能提高经营业绩的情况下，百年老店麦当劳就像一个老态龙钟的迟暮之人，丧失了把握市场的能力。

　　4、盲目扩张市场、丧失核心品牌

　　由于麦当劳对外投资速度过快，导致顾客满意度大幅度下降，市场占有率有降无升。在2002年麦当劳缩减扩张计划之前，麦当劳在世界新建分店的速度最快时一度达到每3小时一家。然而，从1987年到1997年间，虽然麦当劳的分店增加了50％，但销售总额却下降了2％，单个分店的利润也急速下降。麦当劳盲目开设分店也引起众多特许经营商的不满，认为麦当劳在不合适的地方开设了一大堆不恰当的分店。一味追求数量，使得顾客对其满意度大打折扣。

　　自格林伯格1998年上台以来，特许经营店拥有了比以前更多的自主权，可自由作出从市场营销到具体菜单项目的一系列决策，这大大弱化了麦当劳一直引以为豪的传家宝—— “麦当劳化”。麦当劳的核心竞争力和品牌因此而大大地丧失掉了。

　　焕发青春

　　索瑞斯管理咨询（国际）有限公司首席顾问李海龙对于麦当劳的危境，通过分析对症下药，从解决以下三点来入手：

　　第一，快刀斩乱麻，迅速关闭严重亏损店，将未中止的物业转为可口可乐的其它经营业态。主力依然以盈利店和大中城市为阵地。

　　鉴于目前农村人口城市化的趋势越来越明显，大量的城市人口来自农村的数量越来越多，麦当劳可集中力量在大中城市外围的中小城市有选择的开辟分店，以对肯德基形成合围之势，同时达到培育潜在消费群体的目的，这些人群将会成为大中城市麦当劳的常客。

　　第二，在保持既有的“标准、快速、干净、服务”核心要点的前提下，积极的加深对中国饮食文化的了解，寻找切入点，比如说在口味方面的适当改进和提升。甚至可以提炼出“对胃口的麦当劳”、“口味好，胃口就好，欢乐麦当劳”一类的策略，以弥补缺失。

　　第三，低价格策略应当继续保持，在像中国这样一个人均收入尚未达到富裕标准的国家来说，便宜的价格总是显得非常具有竞争力，“没有两分钱打不掉的忠诚”目前来说“放之四海而皆准”。对于竞争对手肯德基来说，也是一件有力的武器。

　　正是有了李海龙的这一剂良药，拱门又焕发出了金色。

　　前景堪忧

　　尽管麦当劳仍然拥有全球快餐业“巨无霸”的响亮品牌，但不可否认的是，这个品牌已经不再像过去那么有广泛的影响力了，众多快餐业新秀正在崛起，挑战麦当劳的“霸权”。麦当劳日趋衰退，竞争对手获得了难得的发展机会和市场空间，纷纷从麦当劳手中夺取巨大的市场利润，导致麦当劳在美国本土市场上的份额不断下降。目前，麦当劳在美国的市场占有率已经下降到43％。
　　ylucy127

7. 创建全国旅游标准化试点企业评估表多少分是一个档次

首批全国旅游标准化试点单位 一、全国旅游标准化试点省 四川省 二、全国旅游标准化试点城市（区） 青岛市、苏州市、咸宁市、丽江市、上海徐汇区 三、全国旅游标准化试点县 北京延庆县、浙江遂昌县、江西婺源县、河南淮阳县、广西阳朔县
关于促进旅游业服务质量提高的政策建议

旅游业作为典型的服务业，其服务质量高低直接关系到旅游业的长远发展。近年来，我国旅游服务投诉量却呈现不断上升趋势，这从一定程度上反映了我国旅游服务质量还存在很多问题。本文重点分析了造成旅游服务质量存在问题的原因及建议，以期达到降低旅游投诉，提高旅游服务质量的目的。
　　旅游投诉与旅游服务质量的含义及关系
　　旅游投诉指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面和口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。从本质上讲，旅游投诉是顾客为了保护自身权益而对旅游管理部门及旅游企业实施服务质量反馈，对他们进行监督的一种有效方式。而旅游服务质量包括技术质量和功能质量。
　　根据我国目前的旅游投诉暂行规定，旅游投诉处理的程序是：旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合本规定受理条件的，应当及时调查处理；不符合本规定受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。
　　从旅游投诉与旅游服务的关系来看，一方面旅游投诉增加，在一定程度上反映了旅游服务质量存在问题。国家旅游总局也以旅游投诉量的多少作为衡量旅游服务质量的一个重要指标；另一方面，旅游投诉也从另一个角度有利于促进旅游服务质量的提高。旅游投诉迫使旅游企业管理部门以及旅游企业及时发现自身服务存在的问题，从而及时采取对策， 达到提高旅游服务质量的目的。
　　我国旅游投诉现状及服务质量问题
　　2006年我国旅游市场保持持续增长，旅游消费稳步扩大，产业功能更加显现。旅游业三大市场保持平稳较快发展，入境旅游保持平稳增长态势，特别是外国人旅华市场呈现较快发展势头；国内旅游在扩大内需、促进消费的战略推动下，以其良好的成长性继续保持快速增长，消费大众化、常态化趋势更加明显；出境旅游继续快速增长，出游方式更趋灵活，目的地选择更为多样化。
　　但是2006年我国旅游投诉量增加幅度较大，2006年全国各级旅游质监所共接到39006人次、11 570件旅游投诉，投诉人次占旅游总人次的千分之0.025。
　　1.旅游法制建设不能适应旅游业迅速发展的需要。
　　我国已成为世界旅游业大国，正在向世界旅游强国迈进，但是旅游法制建设严重滞后于旅游业的发展，与旅游业迅速发展很不相称，在一定程度上影响甚至阻碍了旅游业的发展。截止到目前，我国尚未出台《旅游法》，只有国务院颁布的《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等3个行政法规，以及一些部门规章和规范性文件。旅游行业法规效力低，缺乏权威性，执法难度大。有的法规还缺乏可操作性，泛泛要求多，具体措施少。旅游法规还明显地表现出不健全。旅游产品至少由“六要素”(吃、住、行、游、购、娱)组成，旅行社提供的服务只是旅游产品的一部分，而现有的3个旅游行政法规均集中在对旅行社的管理上。正因如此，一些旅游经营者就千方百计钻法律的空子，侵害旅游消费者的权益。更多的是旅行社单方面无法解决的问题出现后，旅行社吃不了兜着走。
　　2.地方旅游行政管理部门依法治旅，监督规范旅游市场力度不够。
　　地方旅游行政管理部门对旅游市场的管理应该按照法制化规范化要求，按规办事，依法管理。作为最基层的管理部门的工作人员，有人或多或少有些顾虑，周围都是熟人，甚至是亲朋好友，低头不见抬头见；甚至还有惹不起的“地头蛇”，或者是必须要依靠的“保护伞”，拿他们没治。旅游行政管理部门对黑导、黑社、黑车、黑店缺乏经常性的打击，或者打击力度不够，整治不到位；有的旅行社或导游尽管是合法的，但也只是披了一件合法的外衣，道貌岸然，其实也是一个早产的“畸形儿”。这些“畸形儿”，甚至比“黑”更黑，“黑”者只敢在暗中窥视，搞一些小偷小摸的活动，“畸形儿”往往有人会去热情保护，因此它敢于在阳光下“正常”营业，导致旅游市场紊乱。
　　3.旅游从业人员整体素质不高，法纪观念淡漠。
　　由于旅游业的迅猛发展，旅游从业人员队伍随之扩大，因此需求门槛逐渐降低，从业人员整体素质滑坡。甚至还存在“地方粮票”的地方导游，这一批导游由各市旅游行政管理部门培训、考试、颁证，多数成为景点导游或地接导游，他们水平参差不齐，影响了导游队伍整体素质。
　　4.旅游企业依法经营意识不强，过分追求不正当经济利益。
　　尽管“零负团费”现象时有出现，这只不过是为了抢占客源市场实施的不正当竞争，或仅仅作为“诱饵”招徕旅游者。作为旅游企业，营利才是真实的目的，因此经常出现虚假广告、利用格式条款等诱使旅游者作出错误决定，使旅游消费者的权益受到侵犯，旅游企业从中获得不正当经济利益，甚至是暴利。
　　5.旅游服务质量标准化存在问题。
　　我国旅游企业从1993年开始旅游服务质量标准化工作，经过十多年发展已经取得了一些成绩，但是还存在很多问题。首先，从观念上来看，旅游企业管理者与旅游者之间存在着认识偏差，该偏差制约了企业的标准化进程。其次，在旅游服务质量标准化体系上存在脱节现象。再次，旅游专业人才瓶颈的制约限制了旅游服务质量标准化建设的展开。现有的人才结构不合理，具有较高敬业精神和业务能力的服务人员匮乏，特别是高素质复合型管理人才奇缺，使得标准化的研究工作薄弱，严重制约服务质量标准化管理的进程。
　　以旅游投诉促进旅游服务质量提高的政策建议
　　1.加快健全旅游法规建设。《旅游法》从1981年开始起草至今20余年，数易其稿，仍未能推出，“依法治旅”还缺乏足够的法律依据，很多方面还只能是参照其它法律法规执行。因此，国家有关部门应尽快制定旅游法，对旅游者权益保护、旅游市场监管、旅游格式合同等等进行单项立法或综合立法，切实用法律来保护和规范旅游业的健康发展。与此同时，及时修改、制订出符合当前旅游市场现状的一些法律、法规制度。另一方面，应该加强旅游服务价格方面的法律法规建设。导致旅游服务价格投诉的主要原因是在于旅游服务垄断价格的存在，所以从旅游价格方面提高旅游服务质量的根本途径就在于打破垄断的同时实行旅游资源建设的透明制度，通过以一定的法律法规形式来保证旅游服务价格的透明度和公开性。
　　2.加强旅游行政管理部门的监督管理，规范旅游市场秩序。
　　首先，对当前旅行社行政许可的审查标准进一步明确化、全面化。其次，规范对旅游服务质量的监管程序，强化对旅游市场监管主体的权力制约。当前，我国的旅游市场监管主体主要有旅游行政主管部门与工商行政管理部门，其中以前者为主。无论是哪一个监管主体，在我国当前还没有建立起完善的行政法治的条件下，行政监管主体的权力很少受到有效的制约，尤其是行政程序方面的制约。根据行政法学的有关原理，对行政监管这种类型的权力最为有效的制约机制就是程序制约。缺少程序制约的监管权力对旅游市场的有序发展是一种巨大的危害，因为行政监管主体可以在市场准入、市场运行、以及市场退出等各个方面进行肆无忌惮的寻租。再次，加大扰乱旅游市场秩序行为的处罚力度。从我国现行《条例》对违法从事旅行社业务的处罚的规定来看，一是缺少对违法旅行社管理人员的处罚规定，二是现行的处罚规定不仅难于执行而且缺乏力度。为了保障旅游市场的健康运行，我们一方面应将旅行社管理人员纳入处罚的对象范围，对情节严重者应使其终生不得进入旅行社市场，从而对旅行社管理人员形成有效的制约、威慑机制；另一方面在旅行社市场监管制度中引入行政刑罚制度，即对严重违反法律、侵害旅游者权益、对旅游业的健康发展造成重大损失的旅行社及其管理人员处以刑罚，以加大违法者的成本，形成有效的惩戒机制。
　　3.加快推进旅游服务质量标准化建设。
　　首先，制定明确的旅游服务标准化发展战略。旅游从业人员要充分认识实施服务质量标准化对企业提升竞争力、实现可持续发展的重要意义，彻底转变“重资源开发，轻服务质量”的传统观念，重视旅游服务背后潜藏的巨大商机。但是，实施服务质量标准化是一项系统，从业人员转变观念只是其中一部分，要有明确的发展战略和全局考虑。我国旅游企业应该积极使企业自身标准适应国家标准、行业标准的发展趋势，充分利用文明古国的自然景观与现代社会的服务资源，构筑旅游服务领域和谐统一的氛围，使国内企业在国际旅游客源市场竞争中占据有力的地位。
　　其次，加强人才的培养和组织的改造。针对缺乏适应标准化的服务人员，旅游企业应有计划地加强标准化人员的教育培训，促使他们养成全员学习、主动学习、终身学习的习惯，掌握执行服务质量标准的理论知识和实践技能，强化其对标准的服务创新意识和观念。与此同时，适时加强组织结构的改造，开展服务人员的职业生涯规划，为他们搭建施展能力的舞台，使“赢得旅游者满意”成为全体成员的共同愿景。针对标准化管理人才匮乏的状况，旅游企业可以采取与高等院校联合培养、出国深造或国外招聘等诸多途径加以解决，而且在条件许可时，设立标准化研究部门，提高管理人才参与国际标准的前瞻性意识和能力。
　　再次，推进旅游服务质量标准化体系的完善。在依据系统性原则、坚持适应旅游者需求、加大各项标准协调力度的基础上，旅游企业应该构建统一管理、分工协调的标准化管理体制，推进以企业为主导、广泛参与的开放式服务质量运作模式，完善服务质量标准化体系。为改变在制定、执行和监控标准中存在的脱节现象，企业需要充分利用先进的网络技术搭建标准化信息平台，使信息在及时、准确、全面、系统的传递中保障标准化的稳定运作，实现从“当然质量”到“魅力质量”的飞跃，赢得客户的认同，减少旅游客户的投诉。

8. 机械制造设备贯彻执行欧洲标准的意义及好处

国际标准介绍

 iso:国际标准化组织
 international organization for standardization
 国际标准化组织是世界上最大的非政府性标准化专门机构，它在国际标准化中占主导地位。iso的主要活动是制定国际标准， 协调世界范围内的标准化工作，组织各成员国和技术委员会进行情报交流，以及与其他国际性组织进行合作，共同研究有关标准化问题。
 随着国际贸易的发展，对国际标准的要求日益提高，iso的作用也日趋扩大，世界上许多国家对iso也越加重视。
 iso的目的和宗旨是:在世界范围内促进标准化工作的发展， 以利于国际物资交流和互助，并扩大在知识、科学、技术和经济方面的合作。
 iec:国际电工委员会
 international electrotechnical commission
 iec是世界上成立最早的非政府性国际电工标准化机构，是联合国经社理事会(ecosoc)的甲级咨询组织。目前iec成员国包括了绝大多数的工业发达国家及一部分发展中国家。这些国家拥有世界人口的80%，其生产和消耗的电能占全世界的95%，制造和使用 的电气、电子产品占全世界产量的90%。
 iec的宗旨:促进电工标准的国际统一，电气、电子工程领域中标准化及有关方面的国际合作，增进国际间的相互了解。
 itu:国际电信联盟
 international telecommunication union
 国际电信联盟于1865年5月在巴黎成立，1947年成为联合国的专门机构。
 itu是世界各国政府的电信主管部门之间协调电信事务的一个国际组织，它研究制定有关电信业务的规章制度，通过决议提出 推荐标准，收集有关情报。
 itu的目的和任务:维持和发展国际合作，以改进和合理利用电信，促进技术设施的发展及其有效运用，以提高电信业务的效率，扩大技术设施的用途，并尽可能使之得到广泛应用，协调各国的活动。
 ansi:美国国家标准学会
 american national standards institute
 美国国家标准学会是非赢利性质的民间标准化团体，但它实际上已成为美国国家标准化中心，美国各界标准化活动都围绕它进行。通过它，使政府有关系统和民间系统相互配合，起到了政府和民间标准化系统之间的桥梁作用。
 ansi协调并指导美国全国的标准化活动，给标准制定、研究和使用单位以帮助，提供国内外标准化情报。同时，又起着行政管理机关的作用。
 bsi:英国标准学会
 british standards institution
 英国标准学会(bsi)是世界上最早的全国性标准化机构，它不受政府控制但得到了政府的大力支持。
 bsi不断发展自己的工作队伍，完善自己的工作机构和体制，把标准化和质量管理以及对外贸易紧密结合起来开展工作。
 bsi的宗旨:
 1.为增产节约努力协调生产者和用户之间的关系，促进生产，达到标准化(包括简化)。
 2.制定和修订英国标准，并促进其贯彻执行。
 3.以学会名义，对各种标志进行登记，并颁发许可证。
 4.必要时采取各种行动，保护学会利益。
 din:德国标准化学会
 deutsches institut fur normung
 din是德国的标准化主管机关，作为全国性标准化机构参加国际和区域的非政府性标准化机构。
 din是一个经注册的私立协会，大约有6000个工业公司和组织为其会员。目前设有123个标准委员会和3655个工作委员会。
 din于1951年参加国际标准化组织。由din和德国电气工程师协会(vde)联合组成的德国电工委员会(dke)代表德国参加国际电工委员会。din还是欧洲标准化委员会、欧洲电工标准化委员会 (cenelec)和国际标准实践联合会(ifan)的积极参加国。
 afnor:法国标准化协会
 association francaise de normalisation
 1926年，法国标准化协会成立。它是一个公益性的民间团体，也是一个被政府承认，为国家服务的组织。1941年5月24日颁布的一项法令确认afnor接受法国政府的标准化管理机构-标准化专署领导，按政府指导开展工作，并定期向标准化专员汇报工作。
 afnor负责标准的制、修订工作，宣传、出版、发行标准。
 jis:日本工业标准调查会
 japanese industrial standard
 日本工业标准调查会成立于1946年2月，隶属于通产省工业技术院。它由总会、标准会议、部会和专门委员会组成。
 标准会议下设29个部会，负责审查部会的设置与废除，协调 部会间工作，负责管理调查会的全部业务和制定综合计划。各部会负责最后审查在专门委员会会议上通过jis标准草案。专门委员会负责审查jis标准的实质内容。
 asme:美国机械工程师协会
 american society of mechanical engineers
 美国机械工程师协会成立于1881年12月24日，会员约693000 人。asme主要从事发展机械工程及其有关领域的科学技术，鼓励 基础研究，促进学术交流，发展与其他工程学、协会的合作，开 展标准化活动，制定机械规范和标准。
 asme是ansi五个发起单位之一。ansi的机械类标准，主要由它协助提出，并代表美国国家标准委员会技术顾问小组，参加iso的活动。
 astm:美国材料与试验协会
 american society for testing and materials
 1902年，美国成立材料试验协会，1961年改为现用名。astm 在国内外设有许多分会，拥有会员291000个。其中近17155名会员在其各个委员会中担任技术专家工作，他们代表81540个参加 单位。astm下设138个技术委员会，每个委员会又下设5-10个小 组委员会。
 astm主要致力于制定各种材料的性能和试验方法的标准。从 1973年起，扩大了业务范围，开始制定关于产品、系统和服务等领域的试验方法标准。标准包括:标准规格、试验方法、分类、 定义、操作规程以及有关建议。
 ieee:美国电气电子工程师学会
 institute of electrical and electronics engineers
 ieee于1963年美国电气工程师学会(aiee)和美国无线电工程师学会(ire)合并而成，是美国规模最大的专业学会。它由大约十七万名从事电气工程、电子和有关领域的专业人员组成，分设十个地区和206个地方分会，设有31个技术委员会。
 ieee的标准制定内容有:电气与电子设备、试验方法、原器 件、符号、定义以及测试方法等。
 ul:美国保险商实验所
 underwriters laboratories
 ul成立于1894年，它是美国最具权威的保险机构。ul标准有五分之三为美国国家标准(ansi)采用。其前身是美国火灾保险商 协会。
 ul主要制定安全标准，下设电气、防盗、事故、防火和船舶工程部，以及消费者咨询委员会，负责ul标准的制定工作。ul在 国内外从事对各种设备、系统和材料的安全试验与检查，以确定对生命财产是否存在危险，并将检查结果公之于各保险公司、政府机构及其他组织。经检查合格者，发给ul质量标志。ul标志已在许多国家通行。
 在标准化工作方面，ul与许多组织都有协作关系，如:ansi、 astm等。
 nfpa:美国全国防火协会
 national fire protection association
 美国全国防火协会成立于1896年，该协会是一个国际性的技术与教育组织，拥有150个学会，协会等组织的集体会员，32000 名个人会员。此外，还有80多其他国家的会员。下设162个技术委员会及其分会。
 nfpa制定防火规范，标准、推荐操作、规程、手册、指南及标准法规等。
 nfpa的目的:旨在促进防火科学的发展，改进消防技术与起防方法，组织情报交流，建立防护设备，减少由于火灾造成的生命财产的损失。
 ipc:美国印刷电路学会
 institute of printed circuits
 美国印刷电路学会由300多家电子设备与印刷电路制造商，以及原材料与生产设备供应商等组成，下设若干技术委员会。
 ipc主要制定与发展规格、标准，它还积极参加iec的电子元件标准的制定。ipc的一些标准已为美国国家标准所采用。

检测机构的发展趋势

发达国家的标准制定历史较长，比较全面、稳定，其检验机构往往也成立较早，规模较大，业务稳定，知名度较大，在客户中的信誉较高，而且发达国家对纺织品服装的各方面如外观、技术指标、环保等方面要求比较高，并呈现越来越多的趋势，其检测机构的跨国业务越来越多，并逐渐兼并收购其它国家的检测机构。

随著国际贸易摩擦升级到各国间的技术壁垒和绿色壁垒，认证标志更是成为当地稀缺资源，检测认证行业的兼并大戏近期已愈显激烈。因为在这个行业中兼并当地国家认可的安全标志检测机构，要比任何方法都管用。UL开始只是美国本土公司，随著向全球发展，几乎柯断了全球机电产品检测。INTERTEK更是一家靠兼并起家的企业，过去十几年中，也兼并了十几家企业，其中很多都是本土知名认证公司。业内另一家上市公司瑞士SGS、美国UL、法国BV都通过兼并，把各自触角伸向本土以外的市场，比如欧洲、北美、亚洲。

欧盟对纺织品服装的要求

欧盟是最先意识到国际贸易中技术壁垒的，先后制定了欧洲委员会CEN认证标准、CE标准——1985年5月7日,欧洲理事会批准了85/C136/01关于《技术协调与标准化新方法》的决议。该决议指出，在《新方法》指令中只规定产品所应达到的卫生和安全方面的基本要求，另外再以制定协调标准来满足这些基本要求。协调标准由欧洲标准化组织制定，凡是符合这些标准的产品，可被视为符合欧盟指令的基本要求。

通常情况下，所有新方法指令都规定了加贴“CE”标志的基本要求。这些基本要求对保护公共利益所必须达到的基本要素，特别是保护用户，如消费者和工人的卫生和安全，涉及到保护财产或环境等其它方面的基本要求做出了规定。基本要求目的是为用户提供并确保高标准的保护。这些要求中有些涉及到与产品有关的某些危险因素，如机械阻力、易燃性、化学性质、生物性质、卫生、放射性和精确度；或是涉及到产品或其性能，如关于材料、设计、建筑、生产过程、制造商编写说明书的规定；或是以列表形式规定主要的保护目标；更多的是上述几种方法的结合。如果某一产品存在固有的危险，制造商有必要进行危险程度分析，以确定适用于其产品的基本要求，这些分析应编写成文件并放入技术文件中。基本要求规定了要达到的结果，或涉及到的危险程度，但并不指明或预测技术解决方案，这种灵活性给制造商提供了自由选择满足基本要求的方法，这样做可使制造商充分选择适合技术进步的材料或产品设计。

该指令的基本要求提供技术规范的欧洲标准，是在欧洲委员会一致通过的基础上由标准化组织批准的。这种标准被称为“协调标准”，它是满足指令基本要求的“快速跑道”。协调标准具有“据此推断符合基本要求”的地位，是制造商证明产品符合指令基本要求的一种工具，也就是说，符合协调标准的产品即可在欧盟市场流通，但实施协调标准仍是自愿的。

协调标准不仅涉及基本要求的相关条款，还可能涉及其它规定，但在实施中制造商应将其它规定与基本要求区分开。有时，某一协调标准没有涉及其所对应指令的所有基本要求，在这种情况下，制造商应采用其它的技术规范，以保证符合指令的基本要求。

依据欧洲标准化组织的规定，各成员国必须将协调标准转换成国家标准，并撤销有悖于协调标准的国家标准，这一点是强制性的。协调标准在欧洲标准中并没有单列为一类，其标题、代号等应发布在欧盟官方公报（Official Journal）上，并指明与其相对应的新方法指令。

1989年欧盟理事会批准的关于《全球合格评定方法》的决定（以下简称〈全球方法〉）是对1985年《新方法》决议作的补充，旨在表明可用更多的方法证明产品符合指令的基本要求，即如果制造商选择了其它生产准则，可通过合格评定形式证明产品符合指定的基本要求，但必须由第三方进行测试或认证。《全球方法》提出了合格评定的综合政策和基本框架，规定了控制欧洲单一市场中工业品合格评定的原则和目标，还规定了在技术协调指令中规定的合格评定方法及“CE”标志的原则。理事会93/465/EEC《关于合格评定各阶段程序及加贴和使用旨在用于技术协调指令的“CE”合格标志的规则》中，提出了技术协调指令中采用合格评定的指导方针，即合格评定的目标应使政府当局确保投放市场的产品符合指令的基本要求，特别是符合用户及消费者的卫生和安全要求。

合格评定可细分为8种基本模式，即生产内部控制、EEC型式检验、符合型式要求、生产质量保证、产质量量保证、产品验证、单件验证及正式质量保证。这些不同的模式结合在一起可形成一个完整的程序。每个新方法指令中都规定了适用的合格评定程序的范围和内容。通常情况下，合格评定程序在设计和生产阶段发挥作用，有的模式只涉及生产阶段，有的模式涉及到设计和生产阶段两个阶段，其目的就是要求制造商采取一切必要的措施保证其产品合格。产品符合协调标准或经过适当的合格评定程序，即可加贴“CE”标志。

合格评定活动是由指定机构完成，其首要任务就是依据指令中规定的基本要求进行合格评定，以保证加贴“CE”标志的产品符合相关指令中的相关程序。

由新方法指令所涉及的所有产品在投放市场前都必须加贴“CE”标志，“CE”标志并不是为了达到某种商业目的，也不是产地标志，在欧洲联盟的法律中被定为法律合格标志。所有新产品投放市场前必须加贴“CE”标志（不管产品是由成员国生产的，还是由其它国家生产的）。除此之外，所有从其它国家进口的使用过的产品及所有经过重大修改的产品（可视为新产品）上市前都要求加贴“CE”标志。

凡涉及欧盟指令的纺织品，均要符合指令的要求并通过一定的认证，才能够进入欧洲的统一市场。以下就是与纺织品服装相关的一些法规、标准、要求。

1、健康与安全法规

（1）建筑用纺织品须在结合、装配、应用或安置时符合：机械的耐用和稳定；安全防火；卫生、健康和环境保护；使用安全；防噪音保护；节约能源与热量六个方面的条件才能投放市场。

（2）家用纺织品除须符合一定的健康标准外，在安全性方面要具有相当的阻燃性能。譬如爱尔兰和英国便禁止床垫使用聚氨酯合成的泡沫塑料，原因是阻燃性能不佳。

（3）服装方面的国家安全法规涉及儿童和妇女睡衣的阻燃性能。延迟燃烧试验是儿童睡衣一个必不可少的要求，妇女睡衣必须贴有“延迟燃烧”或“远离火源”字样的标签。

（4）有关化学药剂使用量、残留量及禁用药品种类的规定

甲醛——织物上的游离甲醛会导致人体呼吸道发炎、引起头痛、软弱无力、体温变化、感觉障碍、排汗不规则、脉搏加快、皮炎、皮肤过敏等症状。

偶氮染料——偶氮染料在合成过程中所剩余的某些芳香胺中间体具有致癌作用。德国最先颁布禁止生产和使用以联苯胺为代表的20种致癌芳香胺及可分解出这些芳香胺的染料的法令。进口商不得进口用这些染料加工的与人体接触的纺织品。随后，这一法令也被欧盟其它国家所使用。

有害重金属——纺织品服装上能残留的重金属有镍、铬、钴、汞、砷、镉等。这些重金属主要来源于印染工艺中使用的部分染料、氧化剂及服装的扣子、拉链等金属附件。服装中重金属含量过多，不仅会减弱人体免疫功能、诱发癌症、还可能引起慢性中毒、伤害人的中枢神经。1999年欧盟对进口纺织品进行规定：禁止在市场上销售的产品使用含镍在每平方厘米0.5毫克以上与人体接触的附件，如扣子、拉链、装饰品等金属物。

五氯苯酚——它是一种防腐剂。可用于棉纤维和羊毛的储运，又可用于印花浆增稠剂，其毒性可致癌。纺织品漂洗时使用五氯苯酚排出的废水会污染环境。德国法律规定禁止生产和使用五氯苯酚，服装和皮革制品中该物质的限量为5ppm；有的国家要求该物质的检出率为0。

2、绿色生态标签

欧盟纺织品市场所采用的环保生态标签制作依据通常选择相关要素来评价，主要有禁止规定、限量规定、牢度等级、主要评价指标等几种形式，其共同点是必须保证那些采用环保生态标签的纺织品是已经检验且不含有害物质，并标示所采纳的环保标准，而且都以各种醒目的符号和图案来引人注目，以求达到广为人知的目的。例如在欧洲市场久销不衰、扬名甚久的丹麦Novotex“绿色棉布”，其环保标签内容上明确标示，Novotex保证：使用手工采摘；氧化漂白；非重金属染料染色；机械成衣确保尺寸恒定。此外，以不同协会、院校和顾问公司制定的环保标准和限量值为基础制作的大量环保生态标签尤为繁杂、苛刻，堪称欧盟之冠。　

目前，在整个欧洲市场，使用或多或少具有明确环保生态标准标签的纤维、织物及服装为数不少，这当中有的标准是由国家政府部门制定的，有的是社会研究机构、生产销售和消费团体制定的，其中最风行的纺织品环保生态标准标签要算Oeko－Tex　Standard100和Eco－Label，而Oeko－Tex　Standard　100纺织品环保标准标签则最具权威、影响最广。

Oeko－Tex　Standard　100纺织品环保标准标签有严格而详细的纺织品环保专案和测试方法的规定要求。其检测专案有甲醛、偶氮染料、PH值、含氯酚、卤化物载体、PVC增塑剂、有机锡、禁用阻燃剂、杀虫剂、染色牢度、挥发性化合物释放、特殊气味类（如霉味）、重金属（砷、镉、铬、铜、钴、铅、汞、镍等）。该标签标准根据纺织品的不同用途将纺织品分为四类：第一类为婴幼儿产品；第二类为与皮肤直接接触的内衣、尿布、浴巾、毛巾及床上用品等；第三类为未直接与皮肤接触的衣物产品，第四类为装饰用纺织用品，并依次按照不同的类型分别规定不同的有害物质检测专案和最高允许限量要求以及相应的检测鉴定程序。

不久前，瑞士的纺织品检定部门曾提出忠告：输往欧洲的成衣出口商应尽早做出调整安排，否则将会在大气候形成时失去订单。不少业界人士提出，未来纺织品的环保趋势不单单只局限在欧盟的进口商，美国和日本等国在不久的将来也将借鉴欧盟的做法。纺织服装申请拥有环保标准标签将是一种潮流趋势。

就现有的情况来看，欧盟纺织品进口商最关注的与环保生态有关的专案除甲醛、偶氮染料、PH碱性值等外，服装上拉链、钮扣的镀镍也是个敏感问题。目前，输往欧盟的纺织品环保生态标签申请，例如Oeko－Tex　Standard100和Eco－Label，一般要在欧盟国家进行受理，手续颇为繁琐复杂，它需要对所有的物料进行检测鉴定并做出评议，因此，申请者要提交制成品的详细生产资料、原料加工细节和生产过程全部工序情况，具体程序及费用是根据衣料、颜料的复杂程度及情况而定，倘若采用的是已取得有关证书的原料进行生产加工，则可以免去许多繁杂的测试以及相关的一些费用，而只需交付一定的申请费即可获得有关证书。

对直接与人体接触的内衣、泳衣、袜子以及婴幼儿服装，其检测专案比其它服装要多，要求及程序也严。目前欧盟国家一些纺织品研究机构及其环保生态标签的开创者们正致力于制定一部能广为适用的纺织服装环保生态标签规则，并准备实施较为统一的环保审核制度，以确保输入的纺织品不仅在生态和毒理上无害，而且是在环保和安全的条件下生产制造的。

3、绿色生态标准

1995年颁布、1996年10月实施的IS014000系列标准体系，是由发达国家控制的国际标准化组织根据发达国家的技术水平量身定做的。一旦国际市场要求这一标准全面生效，它将成为国际贸易中又一个具有隐蔽性的非关税壁垒。它要求产品从开发、设计、加工、流通、使用、报废处理到再生利用整个生命周期都要达到这一环境管理系统所规定的技术标准，体系有效运行相当严格。

4、绿色包装法规

德国1992年6月颁布“德国包装废弃物法令”，其重点是要求废弃物的循环利用，同时坚持污染付费的原则。批发商和零售商在运输和采购产品之后有责任回收任何可移动的包装废弃物。这一法令被欧盟采纳。这个法令的实施，物件中国这样的发展中国家出口至到欧盟的纺织品服装，如何处理废弃物，由谁付费等都将带来争议。

5、其它国家的要求

美国纺织品管理机构有美国联邦贸易委员会（FTC）、消费者产品安全委员会（CPSC）。美国纺织品的主要强制性法案有纺织纤维产品辨别法案、毛纺织品标签法案、毛皮产品标签法案、纺织服装和某些布匹洗水标签法案、可燃布匹法案、儿童睡衣阻燃法案。纺织品标记要求有美国消费品安全委员会执行纺织品标计法，该法包括：普通服装、儿童睡衣、各种地毯、褥子、床垫，普通服装的面料用45角测试，并分为三个等级。

日、美和欧盟等进口方对羽绒制品要求残脂率检测结果在0.3%～0.5%，严于通行的国际标准。还有的要求不得检出沙门氏菌，这是以往没有的规定。

墨西哥在实施新的进口预警检验制（API）中规定：在发现进口商品价格低于政府公布的参考价格时，将要求进口商提交预警检验申请表及产品单价证明，此项规定针对中国等13个国家和地区。

进入日本市场的纺织品，必须满足很多名目繁多的强制性技术标准的要求，如国家规格、团体规格、任意质量标准。日本实施的《制造物责任法》规定：只要证明制品缺陷与事故的因果关系，不论制造商是否有过失，受害者都可申请赔偿。日本客户已明确要求我国生产的服装对缝针、大头针、断针等进行检验，检针完毕在箱外贴上相应的标记。

加拿大、英国、新加坡分别规定要获得CSA、BS、SIS标志方可入境。GS标志,是德国劳工部授权TUV,VDE等机构颁发的安全认证标志。GS标志是被欧洲广大顾客接受的安全标志。通常GS认证产品销售单价更高而且更加畅销。