售后服务体系的基本原则

1. 售后服务体系的基本原则

1．树立顾客第一的原则2．以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据3．坚决维护商场的整体形象

2. 售后服务的要点有哪些？

(1)耐心聆听｡
对顾客所说的话要从头到尾耐心地听｡一般人如果听到对方重复话题

3. 售后服务主要目的

您好，亲亲。为您解答道售后服务主要目的是维护产品的信誉，维护公司的信誉哈，在商品销售出去以后所有的服务工作，主要是指安装调试、维修维护等，有利于营造品牌信誉。【摘要】
售后服务主要目的【提问】
您好，亲亲。为您解答道售后服务主要目的是维护产品的信誉，维护公司的信誉哈，在商品销售出去以后所有的服务工作，主要是指安装调试、维修维护等，有利于营造品牌信誉。【回答】
售前主要是采集信息，制定策略，售中是根据售前掌握的情况激发客户的购买欲望以致成交，售后是通过一系列服务让客户满意并达到营造品牌信誉的目的，再通过品牌影响获得更多的客户。售前服务：是指客户未确定购买何种产品前的工作，目的是刺激客户购买欲望。前期与客户沟通，了解客户的需求，比如客户需要购买什么东西，用途是什么，喜欢什么类型的，然后根据了解到的情况制定销售策略。售中服务：耐心地帮助顾客挑选商品，为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，解答顾客提出的问题等。售后服务：在商品销售出去以后所有的服务工作，主要是指安装调试、维修维护等，有利于营造品牌信誉。【回答】
售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率。【回答】
1. 售后服务主要是针对产品出售后对客户的用后体验进行回访，解释，帮助他们解决疑难问题，教他们使用方法，安辅情绪工作。售后服务的好坏直接关系到企业树形象，提高市场占有率，促进企业发展。2. 服务的最终目的，促使客户再次购买，转介绍新客户，从而形成良性循环。【回答】

4. 售后服务有哪些原则？

(1)礼尚往来的原则｡
人们的潜意识中

5. 网上售后服务的特点及原则

亲，网上售后服务的主要特点是：（1）方便快捷性、利于网络的跨时空、地域的特点，客户可以随时随地寻求网上支持和服务；如在SONY的网站，客户可以自行下载数码产品的驱动程序，还可以查询一些不需要人工服务，更不用等待答复。（2）直接性、客户在网站不能自己解决售后服务问题，可直接和网站联系，避免通过代理商、中间商等中间环节。（3）个性化、网上售后服务是针对客户个体的问题提供服务，具有一对一的个性化特色。【摘要】
网上售后服务的特点及原则【提问】
亲，网上售后服务的主要特点是：（1）方便快捷性、利于网络的跨时空、地域的特点，客户可以随时随地寻求网上支持和服务；如在SONY的网站，客户可以自行下载数码产品的驱动程序，还可以查询一些不需要人工服务，更不用等待答复。（2）直接性、客户在网站不能自己解决售后服务问题，可直接和网站联系，避免通过代理商、中间商等中间环节。（3）个性化、网上售后服务是针对客户个体的问题提供服务，具有一对一的个性化特色。【回答】
亲，网上售后服务的原则：一、速度第一原则。 24小时内。上班时间6小时内处理完毕。二、承担责任原则、尊重感，个性、隐私、真实需求、信用。被关注感、随时回报处理进度、兑现承诺、说到做到。如有异常提前沟通，恪守信用、不推诿。三、真诚沟通原则，认同。【回答】
4、情绪最佳原则 5、及时汇报原则 6、系统运行原则 7、吃亏是福原则【回答】

6. 简述售后服务的重要性。

做好售后服务，就是抓住了顾客的心

7. 售后服务管理制度

公司售后服务管理制度
1.目的

对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；

2.适用范围

适用于营销部内部销售服务管理工作；

3.内容

3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；

3.2服务目标：

3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 

3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；

3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；

3.3服务人员行为规范：

3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；

3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。

3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。

3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。

3.4服务人员服务工作程序：

3.4.1接受任务和指令

a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。

b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 

b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。

a. 借款

b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。

3.4.2 到达后处理问题

a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。

b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。

c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。

d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

e. 作出处理

a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。

b. 详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量 。

c. 较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。

d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。

f. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。

3.4.3 返回单位后工作：

a. 返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。

b. 向单位领导汇报处理的具体情况。

c. 将服务报告交领导审批后存档。

d. 填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。

3.5 来电来函处理程序：

3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；

3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；

3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；

3.5.4 复电、复函应及时存档。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。

3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。

3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。

3.7 备用件管理程序：

3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。

3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。

3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。

3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。

3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。

3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。

3.8 认真做好二次索赔工作。

8. 售后服务的服务内容

1、代为消费者安装、调试产品；2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；3、保证维修零配件的供应；4、负责维修服务，并提供定期维护、定期保养；5、为消费者提供定期电话回访或上门回访；6、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）；7、处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。