在销售行业中遇到客户的投诉应该如何应对？

1. 在销售行业中遇到客户的投诉应该如何应对？

2. 销售员为什么要重视客户投诉

    　　因产品问题而引起的客户投诉，责任在谁，应该追究清楚。一般来说，客户的投诉一方面是生产者的责任。但是销售员为什么要重视客户投诉?下面我告诉大家。
        　　重视客户投诉的原因 
       　　客户投诉处理不仅是企业的工作重点之一，更是销售人员应熟知的重要销售环节之一。在整个销售过程中，是不是拿到订单就算高枕无忧了?是不是成交之后就万事大吉了?非也!完整的销售环节还包括客户的投诉处理。只有让客户100%满意，成交才算大功告成。而要做到客户100%满意的投诉处理，首先必须重视客户投诉的原因。一般地讲，客户投诉的原因主要有以下几个方面：
        　　一、产品或服务质量原因 
       　　这主要是由于产品的品种不齐全、功能欠缺或者无法发挥原有的功能、给客户提供了错误的信息、没有按照客户的要求提供服务或产品而引发的质量问题。比如，企业提供给客户的产品  说明书  是其他产品的产品说明书，导致客户不知怎么样使用产品;企业邮寄给客户的产品是其他型号的产品，导致客户无法使用该产品;没有如期给客户提供服务或产品，给客户带来了很多不便和麻烦等。
         
       　　服务的质量问题引起的投诉主要是由于企业所提供的产品或服务没有达到质量标准，或者有重大的质量问题而造成的。比如，客户购买产品后，发现产品的质量不好，或者产品已经变坏、变质，或者产品已经失真、失效，没有品质保障了;客户发现企业所生产的产品是以次充好、以假充真，产品存在严重问题，导致产品在使用的时候出现故障等。又如，服务人员在回答客户的问题时，不理会客户的询问，或者不耐烦、敷衍了事，对客户冷漠、爱理不理的;收银员多收了客户的资金、少找钱给客户、让客户结账等待的时间过久;包装失当，导致产品损害或者遗漏;行李服务人员没有出来帮助客户运送行李、缺少客户要求的送货服务或者其他服务形式等，都会使客户感到不满而投诉。
        　　二、客户自身的原因 
       　　有时，客户自己对企业的产品或服务缺乏了解而产生误会，会造成无效投诉。企业对这样的投诉应该表现出大度来，尽量耐心地向客户进行解释，帮助客户解决实际问题，这样不仅使客户的问题得到了解决，而且还能培养高度的客户忠诚。
        　　三、企业内部的原因 
       　　由于企业内部体系出现问题，不能正常运转，也会引起客户的不满，降低客户的满意度。客户经常会埋怨销售部门承诺的太多太好，而服务部门提供的太少太差。比如，公司原本没有足够的资金去购买相关的材料或提供相关的服务;公司人手不够导致服务质量下降;各部门的职责不明，出现问题时各部门相互推脱、相互指责等。
        　　四、客户的期望值得不到满足 
       　　客户购买产品时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户投诉的重要原因之一。
       　　客户投诉与期望值有很大关系，主要表现在以下几个方面：
       　　1.不切实际地宣传。销售人员或企业在进行媒体宣传时，由于过分夸大  广告  的效果使产品或服务变得更加诱人，这就超过了客户的期望。一旦客户发现企业无法满足这些期望的时候，客户就会抱怨、甚至投诉。
       　　2.高于期望值的价格。每个客户在购买某一产品时，心中都会有一个预期的价格浮动值，如果能通过有效的说服，让其在所能接受的最高上限成交，是销售成功的关键。但若超过这个上限，就走向了反面，抱怨、不满就会产生。
       　　3.低于期望值的品质。客户购买的不但是某一产品，而且是透过这一产品所能体验到的某种好处，这种好处是要用品质来做保障的，若是品质出了问题，其他的都是“零”1
       　　4.低于期望值的服务。服务是经营的工具，“工欲善其事，必先利其器”。再好的产品，若没有好的服务来支持，就如昙花一现。
       　　除此之外，商业欺骗和工作差错也经常导致客户投诉。总之，处理客户投诉首先应认真挖掘客户投诉的原因，然后才能有针对性地解决。

3. 面对客户投诉怎么办？

一、倾听客户的抱怨　　作为一个销售人员，应该明白客户在投诉时，情绪是很激动的，心里是愤怒的，有时可能会说难听的话或破口大骂。我们要知道这是客户的一种情绪发泄，是把自己的不满发泄出来，情绪激动是正常的，此时的客户是希望得到我们的同情、尊重和对问题的重视，所以要向客户先道歉，并认真的倾听或记录他的抱怨。最后要问客户你所理解的意思是不是他要表达的问题，这是你对这个问题的重视和对他的尊重的表现。二、认同客户的感受，平息客户的情绪　　客户在发泄抱怨的时间，不要顶撞他，更不要说“这不是我的责任，向我发什么火。”这个时间你的一切解释，都被客户认为是在推卸责任。你只有及时的道歉和用真诚的语言、态度，和他沟通，使他的心情平息下来，让他明白你十分理解他的心情，关心他的问题，尽快的汇报并处理，让他平息下来，为成功处理投诉打下基础。三、了解信息，帮助客户　　你要了解清楚客户希望的结果，以及他能接受的处理意见，作为销售人员要用专业的知识给客户分析问题，及导致问题发生的原因，如果你不知道，要尽快的与相关部门联系，帮助他查明原因。你对问题处理的积极性和主动性，会让客户感到放心、有保障，从而消除对立的思想。四、提供处理方案　　你已经知道客户想要什么，希望得到什么样的结果了，设定处理方案就是告诉客户目前你能够为他做什么，根据实际情况为客户提供不同的处理方案，这是处理投诉的关键点。五、跟踪服务，留住客户的心　　在处理意见与客户达成一致后，要检查客户的满意度，并再次表示道歉。这样会让客户感觉到你的企业是真的以客户中心。

4. 如何面对客户的投诉？

作为外贸业务员，最麻烦的，莫过于是面对客户投诉了，货也发了，客户的钱也收到了。过了几个月，居然被客户投诉货物有质量问题了。
这样问题就会越来越糟糕了。
假如你是工厂，可以这样回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ，INSPECTION DEPT THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。
记住啊，朋友们。第一，1定要马上回复，让客户等待太久会让他们疯狂，把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里；第二，1定要用WE，而不是用I。我建议绝大多数情况下，用WE 比用I 更好。WE显得你更PROFESSIONAL，因为你代表1个CO而不是你私人，当然自己飞单的人除外。尤其在投诉的时候，WE表示你是有后台的！ 第三，1定要有照片为证，俗话说口说无凭，谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈？
和生产以及检验部门的会议也很重要，这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题，有多大的问题，我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误，配比率搞错的事情。知道了错误所在，才能应对，我想公司内部的人，即使要对你隐瞒，也会比对客户的隐瞒少些，也就是说，你总是比客户知道的多些来源：报关员培训网假如你是外贸公司，应该马上跟工厂联系，开个会，尽量发现其中的问题所在，当然那个时候会议的主体，就是你和工厂了。
如果发现的确是我方的责任，要让对方提赔偿要求，不能自己先开口。对方提有1个好处。就是知道你要赔偿的底线在哪里。
喊价的技巧：当对方是行家而你是外行的时候，让对方先喊价；当对方是外行而你是行家的时候，让对方先喊价；当双方都是行家或者都是外行的时候，你要主动先喊价。这个，大家就慢慢体会吧。
下面给一些个人观点：
切忌：情绪化
当发生争执时，有一大忌讳，必须避免情绪化的响应，否则令事情恶化。
被别人指责时，你的实时反应是甚么﹖答案可能是害怕、愤怒、迷惘，想实时反击、还是脑海一片空白呢﹖
人的情绪其实极容易受影响，尤其是面对一个情绪激动、说话连珠炮一般，正在指责自己的对象时，个人情绪实时被挑动起来，你可能哑口无言，或者失去平常的理智，互相指责。
陷入情绪化的对骂是最失控的局面，一旦说出一些伤害性的说话时，尤其是在上司在场的情况下口出恶言，只会令本来没犯错的你实时「罪名成立」，公开地开罪对方。
因此，不论对方态度多恶劣、内容多无理，都不要立即动怒，请保持平和的心境，向对方重申自己一方的立场﹔遇上无理的责骂，也不必立即道歉，否则是直接承认了错误，对方指责有理，助长对方继续无理的要求。
己所不欲　勿施于人
如你已重申了自己立场而对方仍不肯让步，不妨中止对话，有礼地响应：「既然如此，我希望请示一下上司，看看有何解决方法吧﹗劳烦你稍等一会。」如此，可立即中止双方激动的情绪，你亦可藉此机会与上司、同事，甚至只是自己一人静下来，想想缓和的方法。
而对方在没有对象指责的情况下，亦可以冷静下来，减少激动的情绪，可以平静下来慢慢谈。最重要是表现得不亢不卑，对方才没有再指责的余地，一定要平等地对谈。
在顾客永远是对的年代，顾客的权益受尽保护，而投诉蔚然成风﹔作为顾客，付出了金钱代价，一旦利益受损，为自己争取最好的回报确是合理之举，但也得合乎礼仪，依遁互相尊重的基本原则。例如写投诉信、投诉电话，尽其量是道出事情的始末，最好能够附带实在的证据表达你认为不满的地方，切忌泼妇骂街式指责，这只会分散对方注意力，忽略了事情的本质。

5. 如何面对客户的投诉？

第一，不要主动引起投诉。我们所说的投诉是“无理”的投诉，也就是说前提是我们自己的服务规范，礼貌用语，解释到位，最重要的一点是没有把自己的情绪先带到工作中。

每个人都会有情绪的时候，但生活是生活，工作是工作，如果因为自己生活中的不愉快，在接触客户的过程中因为一些小事而把情绪先发泄在客户身上，主动引起不必要的投诉，那么也只能是怪自己了。

第二，把投诉扼杀在摇篮中。一般来说，客户进行投诉都是事后行为，也就是说从客户与我们发生争执到客户进行投诉的这一段时间里，我们是有机会把客户投诉的念头扼杀在摇篮中的。

首先，不要与客户在语言上争锋相对，客户声调越高，嗓门越大，你就越要保持自己的语调，不要因为客户的情绪把自己的情绪也带动，“以静制动”才能够把客户拉到与自己一样的水平线上来。

特别是在面对客户开始无德的爆粗口的时候，千万不要在大厅里用同样的方式去回应他，那样做等同于“泼妇骂街”，更何况厅堂里还有那么多双眼睛看着呢。

我有一个同事非常的有意思。有一次遇到客户怒爆粗口的时候，她一句话也没有说，而是把自己的手机掏出来开始对着客户录视频，骂着骂着客户不骂了，“你这是录什么？不许录”。

我同事很淡定的抬起头说：“我只是想录下来回去给我孩子看，让他从小就学会如何的去善待别人，去宽容别人。”而那位客户当时脸都绿了。

桂圆君说的这个例子并不是想让大家去如法炮制，而是想告诉大家：三尺柜台，我们会遇到形形色色的客户，任何时候我们都要学会冷静的去看待问题，去思考问题，用旁敲侧击的方式去机智的反驳客户的无理。

任何时候客户都是我们的一面镜子，如果我们用同样的方式去怒对那些无理的客户，那么我们跟他们又有什么区别呢？我们要学会在厅堂里让所有人都看到自己的宽容与大度，看到自己的智慧与涵养。

其次，很多时候我们如果真的没办法控制住自己的情绪，不小心怒怼了客户，那么也别着急。既然不做都做了，那就一不做二不休，主动让客户投诉自己。注意，重点在“主动”这里，直接告诉客户“那你就投诉我吧，去，直接去我们行长那里投诉我，我们行长就在二楼办公室里，让我们工作人员带你去。”

不知道大家听出来没有，让工作人员带去行长办公室，其实是把矛盾转移到内部进行解决，如果客户通过客服或者是总行的渠道进行投诉，那么所有的投诉就必须按照投诉的流程来处理。而去行长办公室就意味着此事可以内部消化掉，而你最多只是被行长批评一顿，当然，跟行长有深仇大恨的除外。

第三，千万不要去质问客户为什么投诉你。在银行被投诉，不怕当时跟你怒怼争执的客户，最怕的是一声不吭就走了，背地里却偷偷的打电话去投诉你的客户。遇到这样的客户显然已经无力回天，但是千万别无脑的去质问客户：“你为什么要投诉我啊？我哪里做得不对啊？”

在银行，要让客户感激你需要千千万万个理由，但要让客户投诉你，只需要一个看你不顺眼的眼神就够了。

6. 面对客户投诉自己怎么办？

7. 面对顾客投诉的时候应该如何做?

8. 面对顾客投诉的时候应该怎样做?

顾客投诉是商机