浅谈如何加强客户经理队伍建设

1. 浅谈如何加强客户经理队伍建设

烟草在线专稿 实践证明，烟草行业实行客户经理制度是市场改革的正确取向。是以市场为先导，以客户为中心的新型服务营销体制。客户经理作为企业营销策略的实施者和执行者，是了解市场的先锋队，是深入市场的践行者，是服务客户的主力军，是控制市场的关键点。因此，在市场化竞争越来越激励的今天，加强客户经理队伍建设，有效发挥客户经理的效用已显来越来越重要。然而，在我们不少单位的客户经理队伍建设中，由于体制不善，机制不全，客户经理队伍建设始终处于管理低水平、作用低发挥状态，笔者认为，在当前金融危机形势下，实现卷烟上水平、税利保增长，加强客户经理队伍建设，提高客户经理的综合素质与核心竞争力势在必行。 如何加强客户经理队伍建设呢？ 第一、培训要破除以会代训为实战培训。 当前，在我们绝大多数企业对客户经理的培训中，习惯于采取的以会代训、理论培训的形式。虽然每次培训会都要进行考试。但是培训结束，又有多少客户经理能将学到的理论应用于工作实践呢。因此，笔者认为，客户经理的培训要破除以会代训教条式培训，多采取一些互动式案例培训方式或网络教学等培训，或者把客户经理带到市场一线进行培训。培训要在理论培训的基础上，注重客户经理的技能培训。要经常开展客户经理在营销工作座谈研讨会，共同探导客户经理在营销工作的成功经验与失败教训，通过研讨来提高客户经理实际操作与解决问题的能力。 第二、管理要破除制度管理为监督管理。 加强客户经理的管理，使客户经理在每天的工作中，能合理安排和运用好工作时间，圆满完成企业交给的各项工作任务，是我们营销管理的一项重点。由于客户经理工作的特殊性，如果我们只是依靠一套纸面制度来管理客户经理，管理质量和管理效率如何可想而知。为此，笔者认为，对客户经理的管理要变制度管理为监督管理。只有加强监督管理，才能使我们知道客户经理每天工作中做了些什么，取得了哪些成效，存在哪些问题。监督管理是多层次、多方面的，既有考勤监督管理，又有在岗监督管理，还要有效果监督管理。既要加强企业管理者对客户经理的监督，又要加强零售户对客户经理的监督。如何才能有效实施对客户经理的监督呢。首先，通过电话监督，实施对客户经理考勤管理。比如说：要求客户经理每天上班后、下班前，必须用客户电话进行到岗位反馈。其次，通过不定期跟踪对客户经理在岗情况进行监督。再次，通过听客户说客户经工作和听客户经理说客户销售情况来加强客户经理工作效果的监督。 第三、考核要破除结果考核为过程考核。 勿庸才置疑，考核是促进工作的有效手段。考核的目的是为了激励先进鞭策后进，调动工作积极性。然而，调查中我们发现，不少企业对客户经理考核是只是注重了结果的考核而忽略了过程的考核。因而造成客户经理在平常工作中习惯于应付考核式的工作，不能真正做到想企业所想，急客户所急。工作中只是装装样子，做做表面文章，在市场调查时浮于表面，不求深求透，在服务客户中浮于形式，只求过得去，不求过得硬。因此，在对客户经理的考核中，一定要变重结果为重过程，既要考核客户经理的销售业绩，又要考核客户经理的工作态度；既要考核销售指标，还要考核客户的满意度；既要有规范动作的考核，又要有创新动作的考核。要通过考核促使客户经理由完成销售任务向提升客户赢利水平的转变。这就要求我们细化考核细则，理顺考核措施，健全考核机制，在客户经理之间，拉开收入档次，真正体现奖勤罚懒，奖优罚劣，实现优胜劣汰，提高客户经理学习与工作的积极性。 客户经理队伍建设是永恒的话题，需要我们以“严格规范、富有效率、充满活力”为目标，不断适应新形势和新要求，进行有效的探索与改进。

2. 如何打造专业化、高素质的客户经理队伍

近年来，烟草商业企业十分重视客户经理队伍建设，为践行“两个至上”价值观，适应“卷烟上水平”的需要，对客户经理的综合业务素质要求也越来越高。因此打造高素质、有追求、善管理、优秀的客户经理队伍，已经成为基层烟草商业企业完成销售任务和实现经济指标的关键所在，决定着卷烟经营活动的质量与成效。 一、当前客户经理面临的形势和队伍素质现状 随着行业内外的施压，营销网建工作的节奏也随着不断“提速”，客户经理职能作用的充分发挥作为提升网络建设水平的重要组成部分，其职能的转变将是网建提升的亮点和关键环节所在。面对新形势和挑战，传统的营销方式方法和客户经理业务技能，已难以适应当前营销网建工作所面临的严峻挑战，突出表现在以下五个方面： （一）客户经理核心职能未充分发挥。当前客户经理工作多而杂，工作针对性不强，在市场走访中，过分注重表面痕迹工作，如价格标签维护和拜访登记等，客户服务、品牌培育、市场维护三大核心职能未有效发挥。 （二）客户经理业务技能不突出。经过几年的素质培训，客户经理的综合素质有了较大的提升，但由于受客户经理年龄结构、文化程度、学习积极性、企业培训方式等因素的影响和制约，仍然存在某些缺陷，如各种工作总结和分析报告暴露出文字组织能力较为欠缺；与客户沟通能力方面，又存在语言表达能力、临场应变能力馈泛等。 （三）客户经理不适应形势变化。随着行业以“532”、“461”知名品牌为主导品牌发展格局加速形成，行业的政策与举措也在不断随之变化，特别是网上订货和新的订货模式，导致客户经理从单纯的拿订单的工作中分离出来。然而面对不断变化的市场形势，在品牌培育、终端功能发挥等方面，普遍存在感觉无所适从，对工作的开展有一种茫然的压力。 （四）参与团队建设积极性不高。常会听到客户经理在抱怨：工作的担子都压在一个人身上，感到身心疲惫。但是我们的营销队伍是一个团队，而不是几个人拼凑起来的。出现这种问题主要是因为缺乏有效的团队管理方式，队伍凝聚力不够；队伍素质参差不齐，年龄结构不太合理，老员工按经验行事，新员工还在学习成长状态等。 （五）客户经理跟不上信息化营销的发展步伐，营销平台难以正常开展。随着信息技术的发展，掌握和运用营销软件进行客户、品牌、市场分析研究已成必然趋势。但是从实践看，部分人员因没有扎实的计算机知识，因而在实际操作过程中根本无法运用真实数据。 二、客户经理队伍专业化的实践 近几年，为了更好的适应营销网建工作的发展要求，实践中，围绕深化劳动用工分配制度改革，以提高工作技能为重点，开展了一系列基础业务培训，促进了客户经理专业化素质的提升。 （一）开展基本知识培训，丰富学习研讨方式。坚持“干什么、学什么，缺什么、补什么”的原则，围绕上级部署和实际工作需要，自编培训课题，开展主要包括上级文件、专项业务知识、先进经验介绍及实地观摩等方面专题性培训，让客户经理在讲解中学习烟草业务知识，在评论中分享工作经验，切实提高了一线员工驾驭市场的能力。 （二）深化劳动用工分配制度改革。2009年通过实施岗位竞聘，优化人力资源配置等重大举措，一是建立充满生机与活力的选人用人机制，对内实施严格的晋升淘汰机制，对外实现择优录取，真正做到能者上、平者让、庸者下，为想干事、能干事的有才之士搭建了施展才华的平台。二是打破了数十年不变“铁饭碗和干与不干都一样”的薪酬分配制度，不但提高企业的整体实力和竞争力，而且推进了客户经理队伍素质得到整体提升。 （三）推进客户经理专业化。客户经理应该具备责任导向的素质、价值导向的观念、敬业导向的态度、结果导向的思维、专业导向的技能、实用导向的知识。通过加强对客户经理责任感、团队合作意识、学习意识和危机意识的教育和培养，使客户经理更加主动、更加出色地完成工作。通过建立、完善企业营销活动的各种规章制度，控制客户经理非职业行为的发生，实现客户经理队伍行为的规范化、标准化。通过建立客户经理等评价制度，提高其工作标准。通过学习、培训使各类客户经理逐步转变为知识型、技能型营销人才，使其有更强的岗位能力，胜任行业市场化取向改革的需要。 三、关于建设高素质、专业化客户经理队伍的几点思考 要培养打造高素质专业化客户经理队伍，就必须针对客户经理的职业要求和现状，不断丰富教育形式，改善培训管理，创造一些实践锻炼机会，帮助和推动客户经理不断丰富他们的学识，提高专业技能。笔者谈谈自己的几点看法 （一）要转变思想观念，提升服务质量，充分认识客户经理队伍建设的重要性。 过去客户经理往往被“如何完成销售任务”所禁锢，一切工作都围绕任务转而忽视了如何对零售户的服务。实际上，“服务”与“任务”是相辅相成的关系，在当前形势下，提升服务质量是完成任务的重要和基本保证。客户经理必须转变观念，牢固树立“真诚奉献、滋润你我”的服务理念。 其次要充分认识到客户经理在整个卷烟营销活动创造的价值，他（她）们是前沿市场营销的主力军，是烟草商业企业与客户长期合作发展的联系枢纽，对烟草企业经营服务质量的提升和持续健康发展，具有举足轻重的作用。因而加强客户经理队伍专业化建设是向前发展的需要，也是适应竞争的需要。基层烟草企业必须高度重视客户经理队伍建设与管理工作，优化和完善客户经理队伍结构，增强客户经理卷烟营销服务创新能力、服务能力和管理能力。完善各项制度，为进一步开创卷烟销售活动新局面提供可靠保证。全力促进客我互动关系的发展，为实现卷烟销售目标的完成奠定战斗堡垒。 （二）加强客户经理队伍专业化培训，着力转变客户经理工作职能。 客户经理是烟草商业企业改革发展特定时代的产物。伴随历史和实践的发展，客户经理就必然随之为牵引，及时更新观念，铸造新的品质和新的力量。加强客户经理队伍专业化培训，着力转变客户经理工作职能。营销技能的提高是客户经理职能转变的理论基础，市场预测、市场调查、市场分析、客户拓展、面对面营销等方面的理论基础和实战技能的培训均摆上了议事日程。 首先，要注重人文关怀，做好客户经理心理健康服务、管理和素质拓展工作。通过对客户经理岗位的政策倾斜，吸引烟草公司内部高素质人才、有专业特长的人才到客户经理队伍，为打造优秀客户经理创造更好的现实条件。其次，要进行定期培训，丰富培训内容，打造学习型员工，以适应形式发展的需求。培训内容可分为四个方面：基本的培训，如：行业发展历程、烟草文化、运作方式、相关政策等，主要使客户经理对发展概况有大致的了解。其中基础知识培训，内容包括现代市场营销学知识、卷烟商品基础知识、烟草专卖管理基础知识、营销学、消费心理学、公共关系学，服务礼仪，主要目的是使客户经理能胜任日常的卷烟经营服务工作。专业知识培训，参照中国烟草营销培训职业技能教材，内容包括卷烟营销管理、卷烟市场营销、卷烟品牌营销、卷烟营销服、物流管理等知识，主要是为了提高客户经理的个人素质和指导客户的业务能力。技能培训包括卷烟商业分析与写作、卷烟商品策划、计算机操作等。这些课程不但可以培养客户经理的“开口能说、动手能写”能力，更可以让他们从认识、思想上彻底转变访销员的身份，进而培养他们成为烟草营销战线的行家里手。 （三）加强客户经理岗位练兵，增强市场竞争力。 客户经理奋战在一线这样的工作环境，他们是营销网建活动的具体执行者和推进者，直接与卷烟营销服务终端进行接触和“打交道”。他们的根本作用是为卷烟零售业户、广大消费者提供优质的营销服务和业务指导。这种情况下，努力实现客户经理队伍岗位练兵活动由业务“理论化”向社会“实践化”转变尤其重要。因此，要结合当前客户经理队伍的实际情况，开展诸如“案例分析”、“营销策划”、“烟草品牌文化宣讲” “品牌培育”、“数据整理与应用”、“营销服务问答”、“终端功能发挥”等主题式的岗位练兵活动。此类活动一方面可以展示营销能力和服务水平，检验社会实践水平的强弱，实现更有竞争力、发展力和创新力的队伍目标，另一方面还可以更好的营造“比、学、赶、超”的学习氛围，提高客户经理的团队凝聚力。 （四）强化客户经理工作职责细化标准，科学合理设定考核指标。 基于未来趋势的发展，对客户经理的考核不能简单的设定销售业绩作为决定性的指标，而是要结合企业实际，在对经济运行、品牌培育、功能终端发挥、客户服务各项指标进行量化。在实行可控、可调的目标考核的同时，还应加入包括思考能力、行动能力、管理能力以及工作态度此类“岗位人员能力素质测评指标”，并以合理的分值、科学公正的测评方式完成测评。让客户经理月度有营销目标的考评，季度有综合业绩考评、半年有技能等级考评，年度有综合等级评定。通过以考评找差距，以培训求提高，使客户经理的技能提高与业绩水平形成良性互动。

3. 如何看待银行加大客户经理队伍建设

　　1、加强客户经理制度建设
　　客户经理是指商业银行内直接接触客户并集中银行内部各种可用资源，对外代表银行向目标客户推广金融产品和提供优质金融服务的专职市场营销人员。银行客户经理代表银行为客户提供一揽子服务方案和一站式服务，可以维系和巩固银行与客户间的长期友好关系，加强对客户的管理，满足客户对金融产品和服务的。能否满足客户的各种金融需求，为客户提供全面的服务，则主要是依靠客户经理的个人素质与工作技巧的发挥。
　　2、客户经理必须具备的素质
　　银行客户经理既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表，不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务，还要协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务，这就要求必须要有良好的职业道德与综合能力。在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，想客户之所想，急客户之所急。
　　（ 1）客户经理要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。具有较强的责任心和事业心，在兼顾银行利益的同时，满足客户的服务或要求。严守银行与客户的秘密。
　　（2）、客户经理应具备较高的业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品，通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式，不断增强业务素质，以适应业务发展的需要。
　　（ 3）、客户经理要机智灵敏，善于分析和发现问题。有一定的营销技能与分析、筹划能力。
　　（4）、客户经理热情、开朗，有较强的攻关和协调能力。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作 关系，团队协作精神强。
　　（5）、客户经理承受力强，具有较强地克服困难的勇气。能够做到吃千辛万苦，走千家万户。
　　3、优化、充实机构客户经理队伍结构
　　为了进一步提高机构客户经理队伍的综合素质，应将一批业务素质高、懂营销、具有一定的市场开拓、协调合作及分析研究能力的人员，充实到机构客户经理队伍中，逐步达到公司客户经理的标准。提倡和鼓励员工积极参加各种从业资格认证考试，并逐步使已经获得这些资格的员工回归客户经理队伍，同时，将近年新招聘的大学生、优秀柜员经过人力资源部门考察选拔后，选择一部分充实到客户经理队伍中。在激励考核中建立起人员进出的淘汰机制。能者上、平者让、庸者下，以保证客户经理队伍的最优化。
　　4、健全激励约束机制
　　采取灵活有效的方式，建立与业绩直接挂钩、兼顾团队绩效和风险控制的客户经理薪酬分配机制，逐步形成市场化的薪酬水平，吸引、保留并有效激励客户经理队伍。
　　5、完善绩效考核体系。
　　为全面评价客户经理工作绩效，应根据不同岗位的职责要求，以销售业绩及利润为核心，从销售业绩、利润指标、服务质量与内控合规等多个方面，科学设定客户经理绩效考核指标，拉开客户经理绩效分配档次。