保险业如何做好客户服务

1. 保险业如何做好客户服务

作为一个好的保险业务员想更好地为客户服务首先应具备扎实的专业知识和丰富的社会科学文化知识和技能在法律和社会公德允许的范围内尽自己所能为自己的客户服务如：不欺骗投保人对保险合同条款解释清楚逢年过节看望一下客户为客户分析风险那些该买保险那些可以不买用心去聆听客户的需要.用心去帮助客户为客户服务.做好售前中后的服务.总之就是尽自己所能帮住客户不断地提升自己的能力来适应客户的需求和帮助而作为客户需要完全了解保险合同的真正含义了解各家保险公司的经济实力，经营状况是否良好、服务态度和服务水平的好与差、险种的设计是否合理是否适合自己以及适宜人群的比例，保险金与保险费之间的比例差，同险种不同公司的保险费水平及保险金区别。以及是否经常与投保人打官司等等
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2. 如何提升保险公司客户服务质量

 如何提升保险公司客户服务质量
                    　　在保险服务要求越来越高，满意度越来越低的新形势下，各家保险公司都在认真思考和研究如何创造竞争优势的问题。究竟如何去提升呢，我们一起来学习学习！
    
   　　一、  要加强教育宣导，增强服务意识。 
  　　保险公司要把保护广大被保险人利益作为出发点和落脚点，切实加强对员工的教育引导，细化服务内容，明确服务标准，加强服务基础建设和资源配置，在接报案、咨询、投诉等客户接触端口实现标准化服务，建立服务质量检测考评机制，推进保险公司形象标准化、服务标准化、流程标准化和操作标准化建设。要向社会和客户公开服务承诺，并严禁误导性承诺、虚假承诺或者有承诺无落实，确保所有服务承诺落到实处。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益，努力构建和谐共融的局面。
   　　二、要完善产品体系，努力适应客户的需求与偏好。 
  　　当前，随着我国市场化程度提高，社会保障体制改革，家庭结构改变，人口趋向老龄化，必然产生新的风险和新的保险需求。保险公司应该与国家社会经济建设和谐社会建设紧密结合，与国家狠抓生产安全紧密结合，在责任险、建工险、安工险，以及具有市场潜力的老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体的器官特殊功能保险等方面开展积极的研究探索，力求获得突破。
   　　三、要努力提升服务的便捷度。 
  　　在购买方面，除了展业人员的销售外，捆绑、定制销售、中介、网络、电话、便利店等渠道都可进行尝试;在支付方面，除了现金之外，网上支付、银行划付等也可尝试实践。要加强咨询、投诉环节管理，建立咨询、投诉处理监督机制，通过提高各环节的责任意识，提升咨询、投诉处理速度。
   　　四、要高度重视理赔服务，努力实现从方便内部管理向方便客户转变。 
  　　保险公司要改进理赔程序，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。理赔部门和理赔人员要换位思考，设身处地为客户着想，想方设法简化程序，缩短周期，方便客户。要强化接报案、调度、查勘、定损、报价、核损、理算、核赔、支付各环节的规范化、标准化操作，加强对上述各环节操作时限的日常管控手段和后台监督，在确保理赔质量的基础上，全面提升理赔效率和服务水平。要定期沟通，及时向客户通报理赔进展情况。结案后，对已决赔案要及时进行回访，对客户进行防灾防损的教育，提高客户的风险管理意识和水平。
   　　五、要努力为重要客户提供增值服务。 
  　　保险公司要努力为重要客户提供保单之外的服务，可通过成立客户俱乐部等形式，为不同等级的会员提供专家讲座、免费体检、健康咨询、机场贵宾通道等服务。可运用重要客户信息资源，在节日、生日、气候骤变等时点通过适当方式给予关爱服务，并在客户生病住院、子女就学、入托、就业、家政等方面开展更具针对性的人性化服务和帮助。当重要客户出险时，从接报案到查勘、定损、理算、核赔等各环节都应提供高效、优质的服务，同时尽量给予优惠的理赔处理。
   　　六、要学习借鉴发达国家保险企业的先进服务手段。 
  　　当前，发达国家保险公司新的服务技术层出不穷，如有些国家推出了IC卡大小的保险卡，卡内存储了保单的条款、交费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，并能通过互联网与其他一些国家和地区通用。目前，国内保险公司的保单仍然采用纸质单证形式，给保户的携带、收存带来很多不便。因此，应当借助科技的力量，对服务形式进行创新。
   　　拓展 
   　　1、捆绑过关 
  　　适用：团队协作
  　　简述：藉着被绑在一起来完成数件任务
  　　人数：不限 场地：不限
  　　道具：绳子或其他可以绑的东西
  　　方法：
  　　1.分组，不限几组，但每组最好二人上。
  　　2.每一组组员围成一个圈圈，面对对方。老师帮忙把每个人的手臂与隔壁的人绑在一起。
  　　3.绑好以后，现在每一组的组员都是绑在一起的，老师想些任务要每组去完成。题目例子：吃午餐;包礼物;完成个美术作品;帮每个组员倒水等。
   　　2、合力吹气球 
  　　简述：藉着分工合作来完成任务
  　　人数：每组限六人 场地：不限
  　　道具：准备每组各六张签，上写：嘴巴;手(二张);人;脚(二张) 汽球(每组一个)
  　　方法：
  　　1.分组，不限几组，但每组必须要有六人。
  　　2.老师请每组每人抽签。
  　　3.首先，抽到嘴巴的必须藉着抽到手的两人帮助来把汽球给吹起(抽到嘴巴的人不能用手自已吹起汽球);然后二个抽到脚的人抬起抽到人的人去把气球给做破。
   　　3、记忆考验 
  　　简述：随着越来越多要记的东西，试试自已可不可以
  　　人数：不限 场地：不限
  　　适合范围：刚认识或不认识的人
  　　游戏方法：
  　　1.全部人围成一圈，从第一个人开始说“今天我吃了一个AA”(AA为随意食物名!)
  　　2.接着第二个接着说，吃了一个AA，二个BB…(BB不同的食物名!)
  　　3.像这样一直传下去，每传一个人就必须重覆前面的食物名，另加一个新的食物名。
  　　4.一直到有人中途讲错出局!
  　　题目例子：可选一些较难的食物名或菜名!或一些平常不容易吃到的!例：滑蛋干贝牛肉汤。
   　　4、比长短 
  　　简述：每队派出一人比不同的单位
  　　人数：不限 场地：不限
  　　适用范围：适合刚认识或不认识的人
  　　游戏方法：
  　　1.分组，不限人数，至少要二组。每组五人以上。
  　　2.老师宣布要比的小组，然后每组派出一位他们认为会赢此小组的人。
  　　3.等被派出的人都出来后，老师再说比什么
  　　4.计算每次比完的输赢即可。
  　　题目例子：这个游戏的题目就是要想越不会被大家猜中的越有趣!比长：比手臂;比上衣;比头发…比短：比手指头;比裤子或裙子…比高：比声调;比手抬起来的高度…比大：比眼睛;比手掌…比多：比身上饰物;比穿的衣服;比身上的扣子…
  　　题目必须在看到被派出的人之前想好!
   　　5、比一比 
  　　简述：藉着组员的动作，来猜题目是什么
  　　人数：不限 场地：不限
  　　适用范围：适合刚认识或不认识的人
  　　游戏方法：
  　　1.分组，不限几组，但每组最好五人以上。 2.轮留每组派出一个人出来，老师给他看题目。他只能以动作来告知组员题目。
  　　3.视题目的难度来计时。看那组的得分高低来算输赢。
   　　6、超级大头贴 
  　　简述：用不同的是非问题猜出头顶上的答案
  　　人数：最少十人 场地：室内
  　　适用范围：适合熟悉团体中人物的朋友们
  　　游戏方法：
  　　1.分组，每组人数不限
  　　2.每组派出一人面对面坐在中央(中间可放一张椅子)
  　　3.老师在宣布题目后，分别把二张答案放在出来的两人头上。这两人只能看到对方头上的答案，但不能看到自已头上的。
  　　4.当老师说开始时，二人可以开始问问题猜自已头上的答案，但必须先拍打放在中央的椅子或地板来做抢“问”。问的问题也只能问是非题。
  　　5.队员可在旁边帮忙回答，但不能问问题或讲答案出来。
  　　6.每队有三十秒到一分钟的时间来问问题(看题目难度而订)，有三次(看题目难度而订)的机会猜答案。
  　　7.每一轮派不同的人上来猜不同的题目，直到所有的题目被猜完。
  　　8.可看每组猜对的数目来算分数，输的队必须接受处罚。
  　　题目例子：这个游戏的题目不一定只能猜人物。可适团体中的熟悉度来出题目。每个题目必须要有二个答案。比如：团体中最爱唱卡拉ok的人?;孔子学生的名字?
   　　7、谁在布后? 
  　　简述：藉着游戏来记他们的名字
  　　人数：不限 场地：不限 道具：一块大布适用
  　　范围：刚认识或不认识的人
  　　游戏方法：
  　　1.先大家围成一个大圈逐一念出自己的名字
  　　2.分成两组，各坐在场所的一边
  　　3.老师和帮手把布拿着隔开两组人
  　　4.每组在布拿起时各派出一人坐在布两边的中间
  　　5.老师看二边都坐好人后，数到三跟帮手一起把布给放开。
  　　两边被派出的人必须很快的叫出对方的名字。叫的比较慢的就输了。一直持续下去。
   　　8、猜猜是谁? 
  　　简述：藉着猜背后的名字认识对方
  　　人数：不限 场地：不限
  　　道具：一些名片贴纸，或是任何纸加胶带;笔
  　　适用范围：刚认识或不认识的人
  　　游戏方法：
  　　1.给每个人一张名片贴纸，要求大家把自己的名字写在上面;
  　　2.老师收集所有的名片贴纸，然后把每一张贴纸贴在每个人背后(不能是同一个名字贴在同个人背后)，不能让他们知道他们背后的人的名字;
  　　3.游戏开始，每个人必须去问别的人任何是或不是的问题来猜他们背后名片上的名字。(人数多的话，只限问一个人一个问题)
   　　9、虎克船长 
  　　简述：藉着游戏来多认识旁边人的名字
  　　人数：不限 场地：不限
  　　适用范围：刚认识或不认识的人
  　　游戏方法：
  　　1.全部的人围成圈圈，先搞清楚坐在两旁人的.名字。
  　　2.由其中一人开始，说自已的名字二次，然后再叫另一人的名字。
  　　3.被叫到的人两边的朋友必须马上说：“嘿咻!嘿休!”和做出划船的动作。
  　　4.接着再由被叫到的人接着叫别人的名字(如2)，直到有人做错或做错三次(随意!)
  　　题目例子：可以先全部的人自我介绍再开始这个游戏。
   　　10、如何建立信任 
  　　适用：团队建设
  　　游戏方法：带眼罩行走，两人一组
  　　第一阶段：一个人带眼罩行走，另一人手牵手，可以提示;
  　　第二阶段：一人带眼罩行走，另一人在其左右，但不能身体接触，也不能使用语言提示;
  　　第三阶段：一人带眼罩行走，另一人与你保持一定距离，不能使用语言提示。
  　　游戏说明：1.领导行为、观点的连续性、一致性，保持沟通，是信任建立的根本保障。2.手把手教—引导—建立信任，授权，同时不断给予指导。
   　　11、头脑风暴 
  　　形式: 4-6人一组为最佳
  　　类型：讨论类 时间：10分钟 材料:回形针，可移动的桌椅 场地：教室
  　　活动目的:给学员练习创造性解决问题的机会。
  　　操作程序:调查研究表明，创造性可以通过简单实际的练习培养出来。然而，大多的时候，革新想法往往被一些诸如“这个我们去年就已经试过了”或“我们一直就是这么做的”的话所扼杀。为了给参与者发挥先天的创造性大开绿灯，我们可以进行头脑风暴的演练。
  　　头脑风暴的基本准则应当是：
  　　1.不允许有任何批评意见2.欢迎异想天开(想法越离奇越好)3.我们所要求的是数量而不是质量4.我们寻求各种想法的组合和改进有了这些基本概念后，将全体人员分成每组4-6人的若干小组。他们的任务是在60秒内尽可能多地想出回形针的用途(也可以采用其它任何物品或题目)。每组指定一人负责记录想法的数量，而不是想法本身。在一分钟之后，请各组汇报他们所想到的主意的数量，然后举出其中“疯狂的”或“激进的”主意。有时，一些“傻”念头往往会被证实为很有意义的。
  　　有关讨论:*当你在进行头脑风暴时还存在一些什么样的顾虑?*你认为头脑风暴最适合于解决哪些问题?*你现在能想到的在工作中可以利用头脑风暴的地方?
   　　12、训练幽默乐观的游戏 
  　　情绪有正性与负性之分。有些正性情绪，如兴奋、好玩、幽默可以激发人的创造力，而许多负性情绪，如痛苦、焦虑、恐惧则会阻碍人的创造力发挥。我们每个人都可能因成功或失败而导致情绪波动的经历。下面这个游戏可以让你体验情绪在问题解决中的强大作用。更可以训练你的幽默和乐观的情绪。　　这个游戏要求你和一些朋友一同做，而且要求你偏离你一贯的社会行为。
  　　游戏的内容是要你学动物园里动物的叫声。下面一表决定你要学的动物是什么：
  　　你姓氏汉语拼音的第一字母　动物名称
  　　A--F　　　　　　　　　　　狮子　　 G--L　　　　　　　　　　　海豹
  　　M--R　　　　　　　　　　　猩猩　　S--Z　　　　　　　　　　热带鸟
  　　现在选择一个伙伴(最好在这些朋友中挑一位不太熟悉的人作为伙伴)。彼此盯着看，目光不能转移，同时用嘴大声学动物叫，至少10秒钟。
  　　点评：在这个简单的游戏中，你的感觉如何?你是否感到既幽默有趣又有些尴尬?这个游戏尽管开始时会感到不舒服，很可能结束时已是笑声满堂。也许不管你模仿的动物是什么，最后你的表现都是“傻驴”一头。　　你是否注意到好玩和幽默的情绪会有助于你在这个游戏中创造性的发挥，可能会使你灵机一动，模仿出种种出人意外的叫声，获得满堂喝采，或者逗得大家捧腹大笑?而在游戏中，感到尴尬的心理却会使你羞于开口?假如你有幽默感，学动物叫就更容易开口。
  　　正性乐观的情绪是创造力的催化剂。因此，在最困难的时候，不要忘记幽默可以使你保持乐观。
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3. 如何提升保险公司客户服务质量

 　　在保险服务要求越来越高，满意度越来越低的新形势下，各家保险公司都在认真思考和研究如何创造竞争优势的问题。究竟如何去提升呢，我们一起来学习学习!
   　　一要加强教育宣导，增强服务意识。 
  　　保险公司要把保护广大被保险人利益作为出发点和落脚点，切实加强对员工的教育引导，细化服务内容，明确服务标准，加强服务基础建设和资源配置，在接报案、咨询、投诉等客户接触端口实现标准化服务，建立服务质量检测考评机制，推进保险公司形象标准化、服务标准化、流程标准化和操作标准化建设。要向社会和客户公开服务承诺，并严禁误导性承诺、虚假承诺或者有承诺无落实，确保所有服务承诺落到实处。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益，努力构建和谐共融的局面。
   　　二要完善产品体系，努力适应客户的需求与偏好。 
  　　当前，随着我国市场化程度提高，社会保障体制改革，家庭结构改变，人口趋向老龄化，必然产生新的风险和新的保险需求。保险公司应该与国家社会经济建设和谐社会建设紧密结合，与国家狠抓生产安全紧密结合，在责任险、建工险、安工险，以及具有市场潜力的老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、器官特殊功能保险等方面开展积极的研究探索，力求获得突破。
   　　三要努力提升服务的便捷度。 
  　　在购买方面，除了展业人员的销售外，捆绑、定制销售、中介、网络、电话、便利店等渠道都可进行尝试;在支付方面，除了现金之外，网上支付、银行划付等也可尝试实践。要加强咨询、投诉环节管理，建立咨询、投诉处理监督机制，通过提高各环节的责任意识，提升咨询、投诉处理速度。
   　　四要高度重视理赔服务，努力实现从方便内部管理向方便客户转变。 
  　　保险公司要改进理赔程序，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。理赔部门和理赔人员要换位思考，设身处地为客户着想，想方设法简化程序，缩短周期，方便客户。要强化接报案、调度、查勘、定损、报价、核损、理算、核赔、支付各环节的规范化、标准化操作，加强对上述各环节操作时限的日常管控手段和后台监督，在确保理赔质量的基础上，全面提升理赔效率和服务水平。要定期沟通，及时向客户通报理赔进展情况。结案后，对已决赔案要及时进行回访，对客户进行防灾防损的教育，提高客户的风险管理意识和水平。
   　　五要努力为重要客户提供增值服务。 
  　　保险公司要努力为重要客户提供保单之外的服务，可通过成立客户俱乐部等形式，为不同等级的会员提供专家讲座、免费体检、健康咨询、机场贵宾通道等服务。可运用重要客户信息资源，在节日、生日、气候骤变等时点通过适当方式给予关爱服务，并在客户生病住院、子女就学、入托、就业、家政等方面开展更具针对性的人性化服务和帮助。当重要客户出险时，从接报案到查勘、定损、理算、核赔等各环节都应提供高效、优质的服务，同时尽量给予优惠的理赔处理。
   　　六要学习借鉴发达国家保险企业的先进服务手段。 
  　　当前，发达国家保险公司新的服务技术层出不穷，如有些国家推出了IC卡大小的保险卡，卡内存储了保单的.条款、交费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，并能通过互联网与其他一些国家和地区通用。目前，国内保险公司的保单仍然采用纸质单证形式，给保户的携带、收存带来很多不便。因此，应当借助科技的力量，对服务形式进行创新。
   　　保险的作用 
  　　一、保险必须有风险存在。建立保险制度的目的是对付特定危险事故的发生，无风险则无保险。为了应用大数原则，有可能受益的风险不在可保范围内，因此商业保险机构一般不承保此类风险。
  　　二、保险必须对危险事故造成的损失给予经济补偿。所谓经济补偿是指这种补偿不是恢复已毁灭的原物，也不是赔偿实物，而是进行货币补偿。因此，意外事故所造成的损失必须是在经济上能计算价值的。在人身保险中，人身本身是无法计算价值的，但人的劳动可以创造价值，人的死亡和伤残，会导致劳动力的丧失，从而使个人或者其家庭的收入减少而开支增加，所以人身保险是用经济补偿或给付的办法来弥补这种经济上增加的负担，并非保证人们恢复已失去的劳动力或生命。
  　　三、保险必须有互助共济关系。保险制度是采取将损失分散到众多单位分担的办法，减少遭灾单位的损失。通过保险，投保人共同交纳保险费，建立保险补偿基金，共同取得保障。
  　　四、保险的分担金必须合理。保险的补偿基金是由参加保险的人分担的，为使各人负担公平合理，就必须科学地计算分担金
  　　一是具有自愿性，商业保险法律关系的确立，是投保人与保险人根据意思自治原则，在平等互利、协商一致的基础上通过自愿订立保险合同来实现的，而社会保险则是通过法律强制实施的；
  　　二是具有营利性，商业保险是一种商业行为，经营商业保险业务的公司无论采取何种组织形式都是以营利为目的，而社会保险则是以保障社会成员的基本生活需要为目的；
  　　三是从业务范围及赔偿保险金和支付保障金的原则来看，商业保险既包括财产保险又包括人身保险，投入相应多的保险费，在保险价值范围内就可以取得相应多的保险金赔付，体现的是多投多保、少投少保的原则，而社会保险则仅限于人身保险，并不以投入保险费的多少来加以差别保障，体现的是社会基本保障原则。
  　　从经济角度来看，保险是一种损失分摊方法。以多数单位和个人缴纳保费建立保险基金，使少数成员的损失由全体被保险人分担。
  　　保险是一种经济制度。 表现在：
  　　(1)保险人与被保险人的商品交换关系；
  　　(2)保险人与被保险人之间的收入再分配关系。 保险属于经济范畴，它所揭示的是保险的属性，是保险的本质性的东西。
  　　从法律意义上说，保险是一种合同行为，即通过签订保险合同，明确双方当事人的权利与义务，被保险人以缴纳保费获取保险合同规定范围内的赔偿，保险人则有收受保费的权利和提供赔偿的义务。
  　　①保险是一种合同法律关系；
  　　②保险合同对双方当事人均有约束力；
  　　③保险合同中所约定的事故或事件是否发生必须是不确定的，即具有偶然性；
  　　④事故的发生是保险合同的另一方当事人即被保险人无法控制的；
  　　⑤保险人在保险事故发生后承担给付金钱或其他类似的补偿；
  　　⑥保险应通过保险单的形式经营。
  　　保险是一种经济制度，同时也是一种法律关系， 保险乃是经济关系与法律关系的统一。
  　　保险具有经济补偿、资金融通和社会管理功能，这二大功能是一个有机联系的整体。经济补偿功能是基本的功能，也是保险区别于其他行业的最鲜明的特征。资金融通功能是在经济补偿功能的基础上发展起来的，社会管理功能是保险业发展到一定程度并深入到社会生活诸多层面之后产生的一项重要功能，它只有在经济补偿功能。
  　　一、资金融通的功能
  　　资金融通的功能是指将形成的保险资金中的闲置的部分重新投入到社会再生产过程中。保险人为了使保险经营稳定，必须保证保险资金的增值与保值，这就要求保险人对保险资金进行运用。保险资金的运用不仅有其必要性，而且也是可能的。一方面，由于保险保费收入与赔付支出之间存在时间差；另一方面，保险事故的发生不都是同时的，保险人收取的保险费不可能一次全部赔付出去，也就是保险人收取的保险费与赔付支出之间存在数量差。这些都为保险资金的融通提供了可能。保险资金融通要坚持：合法性、流动性、安全性、效益性的原则。
  　　二、社会管理的功能
  　　社会管理是指对整个社会及其各个环节进行调节和控制的过程。目的在于正常发挥各系统、各部门、各环节的功能，从而实现社会关系和谐、整个社会良性运行和有效管理。
  　　1．社会保障管理：保险作为社会保障体系的有效组成部分，在完善社会保障体系方面发挥着重要作用，一方面，保险通过为没有参与社会保险的人群提供保险保障，扩大社会保障的覆盖面；另一方面，保险通过灵活多样的产品，为社会提供多层次的保障服务。
  　　2．社会风险管理：保险公司具有风险管理的专业知识、大量的风险损失资料，为社会风险管理提供了有力的数据支持。同时，保险公司大力宣传培养投保人的风险防范意识；帮助投保人识别和控制风险，指导其加强风险管理；进行安全检查，督促投保人及时采取措施消除隐患；提取防灾资金，资助防灾设施的添置和灾害防治的研究。
  　　3．社会关系管理：通过保险应对灾害损失，不仅可以根据保险合同约定对损失进行合理补充，而且可以提高事故处理效率，减少当事人可能出现的事故纠纷。由于保险介入灾害处理的全过程，参与当社会关系的管理中，改变了社会主体的行为模式，为维护良好的社会关系创造了有利条件。
  　　4．社会信用管理：保险以最大诚信原则为其经营的基本原则之一，而保险产品实质上是一种以信用为基础的承诺，对保险双方当事人而言，信用至关重要。保险合同履行的过程实际上就为社会信用体系的建立和管理提供了大量重要的信息来源，实现社会信息资源的共享。险单的局限性等忠告。因为保险经纪公司可以掌握多家保险公司的产品的情况，从而向市场上"贩卖"费率低保障高的保险。但是在中国，保险经纪行业刚刚起步，数量少而且很不规范。
  　　一些保险公司开始尝试将保险条款进行通俗化的改造，以使大多数人看得懂。用户的意见认为这是一个好的方向。但是许多业内人士和法律专家认为，这样做会导致保险条款失去法律意义上的严谨性，可能导致歧义，从而引发经济纠纷。

4. 财产保险公司客户服务质量的提升

 财产保险公司客户服务质量的提升
                       　　改善与加强客户关系管理，提高财产保险客户忠诚度，应该从全局的视角出发，进行大刀阔斧的改革，系统梳理客户关系管理，不能仅仅停留在局部的改进上，一方面要建立起完善的规章和制度，提高客户忠诚度;另一方面需要重视公司形象，给客户建立规范、高效、专业的公司形象;再一方面就是要在服务理念上不断创新。
    
        　　(一)建立和完善客户关系管理的规章制度 
       　　一是建立和完善柜面管理制度。保险公司柜面是直接面向客户或公众，是机构对外服务的窗口为统一公司柜面的环境，负责面对面提供保险合同约定或依法提供各种服务的固定场所，柜员的礼仪和内务管理服务质量直接影响着公司的形象。公司要树立良好形象，提高客户满意度，必须建立完善柜面管理制度。柜面做到六个统一：服务标准统一、服务设施统一、员工仪容仪表统一、业务流程统一、员工行为统一、礼貌用语统一。保险公司柜面服务系统化、标准化、规范化成为公司对外宣传和展示公司形象的窗口，通过为客户创造舒适的服务环境和提供便利的服务手段，满足客户需求，从而提高客户和业务员的满意度。
       　　二是建立完善明确工作岗位责任制度。这些都是生命人寿能否做好客户服务的基础，是客户服务管理工作能否有效开展的基本保证。财产保险各部门各岗位应建立明确的岗位职责和相应的制度，包括：产品销售、产品宣传、核保、承保、客户回访、理赔、案件诉讼、咨询投诉、服务标准、责任追究、电话礼仪等制度，使各环节、各岗位职责明确，内容具体、标准统一且具符合公司目前的发展阶段并具有可操作性。
        　　(二)重视承保、理赔服务 
       　　从承保方面来看，人员素质、保险方案设计、条款解读、保单的质量、投保单设计、反应速度、出单速度等方面都影响着客户对公司的印象，如果在这些方面做得不够好，不够专业则有可能形成负面的印象。从理赔服务方面来看，理赔的清晰度和理赔服务反应速度则是客户最重要的关注点，特别是反应速度，如果能够及时处理理赔案，就可能出现系列的纠纷案件，给公司造成极坏的影响。因此重视承保、理赔服务能够切实提高客户对公司的满意度，提高客户的忠诚度非常重要。
        　　(三)优化服务理念的创新 
       　　使保险从业人员树立崭新的保险服务观念和意识，财产保险应该培育以客户为中心、客户至上的服务理念且树立“大客户服务”理念，培育保险企业服务文化就是保险服务理念的创新。客户服务不是指狭义的售后服务，也不是只是客户服务部门的客户服务，而应贯穿在包括产品市场开发、调研、理赔、销售、售后等在内的每个部门每个环节，建立全员参与的大客户服务理念，改变客户服务单纯是客户服务部门的事，要在公司上下形成一个“领导为员工服务，上级为下级服务，管理为业务服务，全员为客户服务，公司为社会服务”的服务链，将产品开发、保单服务等均纳入客户服务的范畴，丰富客户服务的内涵，推行无断层客户服务。
       　　1.创新客户服务手段。(1)通过网络技术用各种交流工具与客户保持及时沟通，方便日常的信息交流、业务咨询、资料传递，降低服务成本，提高服务效率，同时满足客户不同的需要。(2)与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制，设立保险索赔工作小组，拟定保险索赔管理制度、细化索赔、明确责任、理顺保险索赔工作流程等。
       　　2.加强对客户的集中培训。(1)通过培训让客户了解保险基础知识，熟悉保险协议，熟练掌握保险索赔流程;(2)在培训中邀请客户学习典型案例，让客户对保险事故有清晰的认识，提高保险消费的成熟度，理性对待保险事故。
       　　3.实行对服务效果的评估机制。定期搜集客户对客户服务的意见和建议，拟订保险公司服务评价标准，评估上年度客户的满意度，对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评。
       　　4.定期结合业务安排开展客户服务，与业务部门同步，提供周到的服务。在业务部门拟订保险协议时，约定保险公司服务内容和时间安排，细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。
       　　财险产品销售是无形产品，是一种承诺，较一般的商品其服务性更强，保险销售表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于保险整个活动中，保险服务质量的好坏就是企业存在的生命保障。服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡，这就决定了财险业的竞争就是各保险公司客户服务竞争力强弱的'竞争。财产保险如何做好客户服务管理工作及客户服务管理水平的高低决定了公司未来的发展空间，对于客户服务方面的研究是一个不断需要完善的地方，有待更深层次地探讨。
        　　延伸阅读：财产保险公司客户服务发展的现状 
       　　在目前充满竞争的市场上，如何开发客户、留住客户，维持客户是保持市场竞争力的根本，是今天所有公司关心的问题，经验表明，能赢得和留住客户的最好方法就是更加关注客户需求。客户关系管理是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制，源于以“客户为中心”的新型经营模式。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，提供更快捷和周到的优质服务，并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。然而，财产保险公司客户服务发展的现状往往体现在：
       　　一是当前很多的财产保险公司是大型集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分，成立较早，具有非常明确的服务宗旨，往往以“立足股东、塑造一流品牌、创建一流服务中介机构”为宗旨。
       　　二是“以客户为中心”的服务理念是当前很多的财产保险公司所具有的，很多为了加强专业服务水平、改善公司与客户的关系管理、提高客户满意度、优化公司业务流程、保证公司高效运营提供保障还成立了客户服务部。
       　　三是当前财产保险公司客户服务部组织机构健全，配备了部门经理、档案管理岗、协助索赔岗、业务咨询岗、培训管理岗等相关岗位。这些岗位的建立是工作开展的基础，同时结合岗位工作职责内容，完善了档案借阅、档案接收归档、客户培训、协助索赔、业务咨询等各项工作流程，还制定了保险事故协助索赔制度、档案管理制度、业务咨询制度、客户培训制度等各项管理制度。
       　　四是当前财产保险公司负责赔付的范围及金额较为广泛，比较贴近员工的切身利益，涉及在建工程、运营企业，保险事故涵盖建工险、机损险、财产一切险、公众责任险等方面的客户需要。
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5. 保险业务员应如何把握客户的需求

促成的时机交易的促成不是随时随地发生的，它需要你的努力和判断。时机往往稍纵即逝，让我们把握住促成的时机。1、当客户不再提问、进行思考时。2、当客户靠在椅子上，左右环顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。3、当一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关细节问题，那表明，该客户有购买意向。4、当客户把话题集中在某一险种或某一保障，并再三关心某一险种的优点或缺点时。5、当客户不断点头对代理人的话表示同意时。6、当客户对保险保障的细节表现出强烈的兴趣，并开始关心售后服务时。7、当客户最大的疑虑得到彻底解决，并为你的专业程度所折服时。8、当客户听到产品介绍，瞳孔放大、眼睛发亮时。促成的方法1、激将法好胜是人的本性，掌握人性的弱点，激发准客户的购买意愿，从而促使客户确定签单的决心。2、赞美鼓励法以肯定的赞语坚定客户购买的决心，是促成签单的一种方法。赞语对客户而言是一种动力，可以使犹豫者变得果断，拒绝者无法拒绝。采用此法的前提是必须确认客户对产品已产生浓厚兴趣，而且赞美客户一定要发自内心、语言实在、态度诚恳。3、二择一法提供给客户几种选择方案，任其自选一种。这种方法用来帮助那些没有决定力的客户进行交易。客户只要回答询问，不管他的选择如何，总能达成交易。换句话说，不论他如何选择，购买已成定局。4、“是”的逼近法在展业过程中，如果你能让客户持续说“是”，那么你的签单几率会大大提高。就是说，用一连串客户只能回答“是”的问题，促成客户下决心购买。5、从众心理法利用客户的从众心理，是促使其做出购买决策的另一种方法。因为人们行为不仅受观念的支配，而且更易受到社会环境因素的影响，表现出程度不同的从众心理。6、风险分析法利用一些感人故事，强化人们的风险意识，建立他们的危机感，从而促使客户及早购买。7、突出优点法汇总阐述其险种的优点，借以激发客户的购买兴趣。在展业劝说的基础上，进一步强调其险种优点，使客户更加全面了解其险种的特性，巧妙地突出购买的利益所在。8、请求购买法用简单明确的语言直接要求客户购买。在成交时机成熟时，代理人应及时用此法促成签单。方法简单明了，可以节省展业时间，提高签单效率，有利于排除客户不愿主动成交的心理障碍，可以加速客户购买决策的过程。促成的误区1、代理人不能主动提出签单要求有些代理人害怕提出签单要求后，如果客户拒绝将会破坏洽谈气氛，一些代理新人甚至对提出签单要求感到不好意思。许多代理人失败的原因就在于他们没有开口请求客户签单。正如彼得·麦克考芬说的，营销员失败的主要原因是不要订单。不提出成交要求，就像你锁定了目标却没有扣动扳机一样，这是不正确的，没有要求就没有交。2、代理人认为客户会主动提出签单要求许多代理人误认为，客户会主动提出签单要求，因而他们等待客户先开口，这是一个错误的观点。绝大多数客户都在等代理人先提出签单要求。即使是客户主动购买，如果代理人不主动提出签单要求，也难以做成。客户最重要的购买因素有三个：1、公司在市场上极佳的声誉；2、销售人员与客户之间存在的友谊关系；3、客户对你在这个行业的发展深具信心。成交有几大要件：1、要掌握人性。2、开发客户的能力。每一次机会都是在恐惧之后。3、要用最短的时间让客户喜欢你。4、通过询问了解客户的情况，了解客户的需求。做一位很好的听众。5、求人，要求五次。要熟知客户的购买程序客户往往会想：你是谁？我需要这个产品吗？是哪家公司？我会跟谁买？一定要现在买吗？当你不好意思去的时候，就是客户不好意思不买的时候。成交的客户，最少要三个月打一次电话。早上的时候打电话，中午与客户吃饭，下午拜访一些客户。每天打10个电话，进行3个拜访，接触1个新人。开发客户要象呼吸一样。客户进行交易。客户只要回答询问，不管他的选择如何，总能达成交易。
扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

6. 保险销售如何做好客户服务工作

 保险销售如何做好客户服务工作
                       　　客户关系维护在市场营销活动中是个非常重要的工作，我们每天都会面对形形色色的客户，这些客户性格不同、想法各异，因此要赢得客户的心，并不是一件简单的事情。那么，如何才能做好保险工作呢?下面我为大家整理了关于保险销售如何做好客户服务工作，希望对你有所帮助。
    
        　　第一、用心观察，了解客户。 
       　　保险是一个服务行业，所有工作都围绕客户进行，因此有很多时候是需要去了解一些血型、星座之类的常识。比如：白羊座的人比较单纯，特别有冲劲，有好奇心，容易接受新事物。所以我们在遇到这样的客户应该讲什么东西最好、最新。“最新产品出来了?可以考虑一下”，仔细想过后他就会有购买的欲望。金牛座的人喜好安静，这样的客户平时不喜欢出门，他不愿意走出去，觉得不安全，谈业务的时候最好选在他家附近，这样会让他更有安全感。
        　　第二、真诚服务，树立服务口碑。 
       　　我们平时拜访客户就是为了给客户提供最优质的保险服务，并通过良好的口碑拓展客户群，所以转介绍也通常也是我们销售流程的一个环节。转介绍就是这样，通过你现有认识的人去认识更多你不认识的人，扩大你的客户量。保险业务首先从身边的熟人做起要相对简单，因为他们对你最为了解。这就省掉了一个相互了解的过程。但是熟人有的时候是不是就那么好做?也不一定，熟人有熟人的难度。正因为他了解你，所以会考虑到你能否再保险业长久的做下去，首先他会对你有一个观望期，所以第一次给熟人做保险会很难。因此，我们要对熟人这样说：你听我讲，讲得好你点头，讲得不好你指出来，这样也好改进我的工作方式，我认同这个行业就好好做下去。客户在没有抵触的心理的情况下就会很容易接受，在仔细听了介绍后他对保险业或多或少都会有所了解。这样就为后期业务的达成打下了基础。
        　　第三，做好每一个沟通环节。 
       　　我们的赞美、接触、说明、促成，整个销售情况把前期工作做好以后，要对客户提出要求，就像我们有的'业务员提出的，要促成、要签单，你要对客户有要求。你不拿出保单他怎么知道要签单?很少有客户说“你拿单子出来我签字”。所以大胆向客户提出要求非常关键。
       　　我们有些业务员做得就很好，首先询问对这份保险的感觉，觉得保险对自身保障是否重要?根本不提及客户保险买得够不够、多不多，而是重要不重要。这份保单对家庭重要不重要?如果客户说现在还不是时候，那就要问问为什么?自然就会了解到具体原因。接下来要对客户的情况予以理解，然后这样告诉他，我相信你迟早会购买这份保险。那你觉得我的讲解容易理解吗?如果没有，可不可以把你的亲戚朋友介绍给我?提出这样的要求，通常客户会考虑一下，然后对业务员的请求给予明确的答复。
        　　第四，坚定信心，努力进取。 
       　　一般拜访客户要达到三次以上，要循序渐进地做好整个服务的流程工作。如果三次以上都不能转变客户的观念，难以达成签单的意向，那么一定是对公司、对个人、对产品不信任，或是还有心结没有打开，这时候就不能过于强求客户，要给客户留下良好的印象。所以在拜访客户时，一定不要让双方都处在紧张、尴尬的境地，而是要尽量使合作意向轻松达成，让自己感觉到成就感。因此我认为，做好最基本的陌生拜访可以让我们在寿险之路上坚定信心，走得更快、更高、更远。
       　　最后，我希望我们每一个伙伴的创意行销都要依托全方位的服务，树立品牌才能永续经营，让我们的阳光之路在未来越走越辉煌。
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7. 做保险如何提高与客户的沟通力？

对于保险营销员而言，无论是面访营销、电话营销还是陌拜，都需有一定的技巧才能获得成功。好的话术能让销售变得容易，对保险营销成败也有决定性的影响
　用真诚的话语打动客户
　　真诚，是说话成功的第一乐章，真实、真情和真诚的态度，是用语言打动人心的最佳诀窍。说话的魅力，不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚。最能推销产品的人，不见得一定是口若悬河的人，而是善于表达自己真诚情感的人。
　　在生活中，有些人长篇大论甚至慷慨激昂，可就是难以提起听者的精神；而有些人仅仅寥寥数语，却掷地有声，产生魔力，这是为何呢？很简单，因为后者能了解人们的内心需要，能设身处地地站在对方的立场，为对方着想。因此，他们的话总是充满真诚，也更容易打动人心。
　　专家指出，要获得别人的支持，就必须先去替别人着想，对别人做出自己力所能及的支持，至少要做出关心别人的举动。如果保险营销员想让自己说出的话具有价值，能引起共鸣，或者能带来价值，那么你就要记住一条黄金法则，那就是——你想别人如何对待你，你首先就要如何对待别人。你只有从关怀对方的角度出发，多为对方着想，才能赢得对方的信任和认可。
去聆听而非简单做推介
　　与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人基本情况，如：工作、收入、投资、投保、配偶、子女、家庭收入等等，双向沟通是了解对方有效的工具，切忌营销员一个人唱独角戏，个人独白。
祸从口出与客户交流有禁忌
　　保险营销员在与顾客谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术；良好的口才可以助您事业成功。营销员与顾客交流时，要注意管好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。
希望帮助楼主~~~

8. 保险业务员应如何把握客户的需求

在保险销售市场，代理人如果不了解客户的需求，就无法为客户提供有效的服务，就难以提高客户的满意度，最终会影响到业绩的提升。然而，客户的经济状况、性格特征、兴趣爱好各有不同，客户的需求千差万别，这样就很难把握客户的真实想法。比如说，一个业务员接触了一个热情开朗的客户，和他相处得很不错，却很难知道他的真实需求。或者说。他的需求表述得不明确，让他很难把握，保险计划书也无从下手，那么他应该怎么做，才能探知客户的真实想法呢？
“顾虑表” 牵出客户需求 在营销团队中,我们经常听到大家这样抱怨:“客户不认可保险”“客户没有钱买保险”“客户说过段时间再考虑保险”等等,客户真的不认可保险吗？客户真的没钱买保险吗？客户真的觉得眼下并不是投保的最好时机吗？如果我们深入了解客户需求,弄清客户的顾虑,就会发现这些并不是客户内心真实的想法。 很多代理人业绩不理想的症结在于漫无目的地向客户介绍保险产品,很多人一见面就滔滔不绝地介绍产品，结果是徒费口舌,不但没有把自己的产品介绍清楚,还让客户心生反感。事实上,成功的销售不是如何去说服客户,而是对客户的需求作出了最精确的定义,根据定义出来的需求再选择和介绍产品，这样去让客户认可自己和产品。 但不可否认,很多客户不愿意向我们坦陈自己的需求。他们会认为是骗人的，就如保险，很多人一听到保险这个词，脑海中的第一个反应就是骗人的，打心底不相信保险。虽然之前我们做了诸多准备,我们已经了解了客户对保险有一定的需求,但是我们所做的工作最终仍然无法让客户满意和放心,客户迟迟不肯与我们签单。这就说明他们有一定的顾虑,这时打破这些顾虑就是沟通的关键。那么,客户究竟有哪些顾虑？如何打破他们的这些顾虑呢？ 他们是不是对我们所在的公司没有任何了解,因此不信任就会伴随着不了解产生？那么此时我们应该站在客户的立场上,对客户的这种想法表示理解。当然,仅仅做到这个还不够,我们还需要向客户提供一些详细的公司介绍、荣誉介绍、服务政策等资料,介绍的时候要自信、真诚、耐心,这样才能打消客户的顾虑。 而有些客户可能顾虑的是我们给他介绍的产品是否真的合适。如果客户有这种顾虑,就说明我们做好保险计划书后没有给客户清楚的说明,客户并没有完全理解这份保险能给自己带来什么。我们可以改变方式为客户介绍这些产品,直到客户满意为止。其实客户对产品有所顾虑恰恰表明客户有购买保险的打算,他已经很关心产品了,这对销售人员来说是一个客户进一步开展彼此沟通的积极信号,而不应该成为放弃的理由。当客户对产品的顾虑消除后,你会发现,自己已经跨过一道坎,顺利地进入促成环节了。 客户由于自身情况的不同,所顾虑的问题也有所不同。以上是常见的两种顾虑,我们在日常工作中,可以尝试着列举“客户顾虑表”,根据“顾虑表”制定消除顾虑的对策。当发现客户和我们相处甚好却不愿透露真实需求,迟迟不签单时,我们就拿出“客户顾虑表”,一一对照,分析客户是否有某些顾虑,精确定义客户需求。 善用提问 “导”出无声需求 客户的需求你了解的越多,向客户成功推销保险的可能性就越大。客户的需求总是分为两组,一组是“有声需求”；另一组是“无声需求”。我们很容易满足客户的有声需求,却很难把握客户的无声需求。笔者认为,了解客户无声需求的最好方法就是提问。在这里,将向客户询问“无声需求”的问题分为两种,一种是封闭式问题,一种是开放式问题。 我们用封闭式问题可以更快地发现“问题”,找出问题的症结所在。例如,“这是我给您做的保险计划书,您看合适吗？”“您难道不希望有一份可靠的生活保障吗？”“您是否考虑过子女今后的教育问题？”这些问题是让客户回答“是”或者“不是”。如果没有得到回答,还应该继续问某些其他的问题,从而确认问题的所在。 我们也可以采用开放式问题，让客户尽情表达自己需求的问题。让客户描述情况,谈谈自己的想法、意见、观点,这种问题有利于了解客户的兴趣和需求所在。除了要善于提问,你还得搭配运用倾听技巧,如此,才可能真正接近客户。 发现“病根” “医”出客户需求 销售实际上是满足需求的过程,但是要满足客户需求首先必须了解客户需求。我们在挖掘客户需求时,不妨把自己想象成为一个医生。医生的工作就是协助病人发现病根,使病人了解它的紧迫性,赶紧帮助病人医治。相信没有一个人会去拒绝医生诚恳的建议。而我们的工作就是帮助客户发现保险需求,了解保障重要性,赶紧为客户添置一份保障。 以问题开场——发现“病根” 比如准客户说：现在的生活不错,没有任何顾虑。 那么你可以说：那很好啊,那具体的讲讲您的生活怎样不错？ 准客户:……不过我们不能否认,孩子读书花钱是最多的,生病、意外花钱是最猛的。 你可以说：这么说,只要解决了孩子的教育经费问题,医疗和意外有了保障,您的生活就是绝对无忧了。 这样，在开场交流中,我们就已经明白,客户最担心的是孩子的教育经费问题、医疗风险和意外风险。我们作为“销售医生”已经了解客户的基本需求。 深入探究——强调“病根” 接下来,就可以对准客户心中的疑问进行解答:寻找一个防范风险提供保障的方法。但是我们必须将“病根”着重强调。 代理人:您计算过孩子今后的教育到底需要多少钱吗？ 准客户:很恼人的问题,不想计算,得过且过。 代理人:孩子的从幼年教育到高等教育大约十多年,平均每年的花费至少是3万元……加上风险无处不在,在孩子成长过程中,家长也可能有各种意外的支出,如何保障孩子的教育不受影响呢？ 准客户:有什么方法呢？ 提供帮助——开出“药方” 经过我们对“病根”的强调,客户对自己所疑虑的问题有了进一步的了解,必然会明确表现出自己的保险需求。接下来的工作就是为客户提供帮助,开出能够满足客户需求的“药方”。 但客户的需求各不相同,我们在开“药方”前,必须了解客户的家庭状况、经济状况等。只要我们把握了客户需求的大致方向,并朝着这个方向走下去,就必然会赢得客户的信任,在细节处理上,客户一定会主动地配合,将细节需求详细地告诉我们。 在与客户沟通过程中，一步步地引导客户，让自己清楚知道客户的需求，进而为他们提供适合的保险方案