保险业如何做好客户服务

1. 保险业如何做好客户服务

作为一个好的保险业务员想更好地为客户服务首先应具备扎实的专业知识和丰富的社会科学文化知识和技能在法律和社会公德允许的范围内尽自己所能为自己的客户服务如：不欺骗投保人对保险合同条款解释清楚逢年过节看望一下客户为客户分析风险那些该买保险那些可以不买用心去聆听客户的需要.用心去帮助客户为客户服务.做好售前中后的服务.总之就是尽自己所能帮住客户不断地提升自己的能力来适应客户的需求和帮助而作为客户需要完全了解保险合同的真正含义了解各家保险公司的经济实力，经营状况是否良好、服务态度和服务水平的好与差、险种的设计是否合理是否适合自己以及适宜人群的比例，保险金与保险费之间的比例差，同险种不同公司的保险费水平及保险金区别。以及是否经常与投保人打官司等等
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2. 如何提升保险公司客户服务质量

 如何提升保险公司客户服务质量
                    　　在保险服务要求越来越高，满意度越来越低的新形势下，各家保险公司都在认真思考和研究如何创造竞争优势的问题。究竟如何去提升呢，我们一起来学习学习！
    
   　　一、  要加强教育宣导，增强服务意识。 
  　　保险公司要把保护广大被保险人利益作为出发点和落脚点，切实加强对员工的教育引导，细化服务内容，明确服务标准，加强服务基础建设和资源配置，在接报案、咨询、投诉等客户接触端口实现标准化服务，建立服务质量检测考评机制，推进保险公司形象标准化、服务标准化、流程标准化和操作标准化建设。要向社会和客户公开服务承诺，并严禁误导性承诺、虚假承诺或者有承诺无落实，确保所有服务承诺落到实处。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益，努力构建和谐共融的局面。
   　　二、要完善产品体系，努力适应客户的需求与偏好。 
  　　当前，随着我国市场化程度提高，社会保障体制改革，家庭结构改变，人口趋向老龄化，必然产生新的风险和新的保险需求。保险公司应该与国家社会经济建设和谐社会建设紧密结合，与国家狠抓生产安全紧密结合，在责任险、建工险、安工险，以及具有市场潜力的老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体的器官特殊功能保险等方面开展积极的研究探索，力求获得突破。
   　　三、要努力提升服务的便捷度。 
  　　在购买方面，除了展业人员的销售外，捆绑、定制销售、中介、网络、电话、便利店等渠道都可进行尝试;在支付方面，除了现金之外，网上支付、银行划付等也可尝试实践。要加强咨询、投诉环节管理，建立咨询、投诉处理监督机制，通过提高各环节的责任意识，提升咨询、投诉处理速度。
   　　四、要高度重视理赔服务，努力实现从方便内部管理向方便客户转变。 
  　　保险公司要改进理赔程序，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。理赔部门和理赔人员要换位思考，设身处地为客户着想，想方设法简化程序，缩短周期，方便客户。要强化接报案、调度、查勘、定损、报价、核损、理算、核赔、支付各环节的规范化、标准化操作，加强对上述各环节操作时限的日常管控手段和后台监督，在确保理赔质量的基础上，全面提升理赔效率和服务水平。要定期沟通，及时向客户通报理赔进展情况。结案后，对已决赔案要及时进行回访，对客户进行防灾防损的教育，提高客户的风险管理意识和水平。
   　　五、要努力为重要客户提供增值服务。 
  　　保险公司要努力为重要客户提供保单之外的服务，可通过成立客户俱乐部等形式，为不同等级的会员提供专家讲座、免费体检、健康咨询、机场贵宾通道等服务。可运用重要客户信息资源，在节日、生日、气候骤变等时点通过适当方式给予关爱服务，并在客户生病住院、子女就学、入托、就业、家政等方面开展更具针对性的人性化服务和帮助。当重要客户出险时，从接报案到查勘、定损、理算、核赔等各环节都应提供高效、优质的服务，同时尽量给予优惠的理赔处理。
   　　六、要学习借鉴发达国家保险企业的先进服务手段。 
  　　当前，发达国家保险公司新的服务技术层出不穷，如有些国家推出了IC卡大小的保险卡，卡内存储了保单的条款、交费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，并能通过互联网与其他一些国家和地区通用。目前，国内保险公司的保单仍然采用纸质单证形式，给保户的携带、收存带来很多不便。因此，应当借助科技的力量，对服务形式进行创新。
   　　拓展 
   　　1、捆绑过关 
  　　适用：团队协作
  　　简述：藉着被绑在一起来完成数件任务
  　　人数：不限 场地：不限
  　　道具：绳子或其他可以绑的东西
  　　方法：
  　　1.分组，不限几组，但每组最好二人上。
  　　2.每一组组员围成一个圈圈，面对对方。老师帮忙把每个人的手臂与隔壁的人绑在一起。
  　　3.绑好以后，现在每一组的组员都是绑在一起的，老师想些任务要每组去完成。题目例子：吃午餐;包礼物;完成个美术作品;帮每个组员倒水等。
   　　2、合力吹气球 
  　　简述：藉着分工合作来完成任务
  　　人数：每组限六人 场地：不限
  　　道具：准备每组各六张签，上写：嘴巴;手(二张);人;脚(二张) 汽球(每组一个)
  　　方法：
  　　1.分组，不限几组，但每组必须要有六人。
  　　2.老师请每组每人抽签。
  　　3.首先，抽到嘴巴的必须藉着抽到手的两人帮助来把汽球给吹起(抽到嘴巴的人不能用手自已吹起汽球);然后二个抽到脚的人抬起抽到人的人去把气球给做破。
   　　3、记忆考验 
  　　简述：随着越来越多要记的东西，试试自已可不可以
  　　人数：不限 场地：不限
  　　适合范围：刚认识或不认识的人
  　　游戏方法：
  　　1.全部人围成一圈，从第一个人开始说“今天我吃了一个AA”(AA为随意食物名!)
  　　2.接着第二个接着说，吃了一个AA，二个BB…(BB不同的食物名!)
  　　3.像这样一直传下去，每传一个人就必须重覆前面的食物名，另加一个新的食物名。
  　　4.一直到有人中途讲错出局!
  　　题目例子：可选一些较难的食物名或菜名!或一些平常不容易吃到的!例：滑蛋干贝牛肉汤。
   　　4、比长短 
  　　简述：每队派出一人比不同的单位
  　　人数：不限 场地：不限
  　　适用范围：适合刚认识或不认识的人
  　　游戏方法：
  　　1.分组，不限人数，至少要二组。每组五人以上。
  　　2.老师宣布要比的小组，然后每组派出一位他们认为会赢此小组的人。
  　　3.等被派出的人都出来后，老师再说比什么
  　　4.计算每次比完的输赢即可。
  　　题目例子：这个游戏的题目就是要想越不会被大家猜中的越有趣!比长：比手臂;比上衣;比头发…比短：比手指头;比裤子或裙子…比高：比声调;比手抬起来的高度…比大：比眼睛;比手掌…比多：比身上饰物;比穿的衣服;比身上的扣子…
  　　题目必须在看到被派出的人之前想好!
   　　5、比一比 
  　　简述：藉着组员的动作，来猜题目是什么
  　　人数：不限 场地：不限
  　　适用范围：适合刚认识或不认识的人
  　　游戏方法：
  　　1.分组，不限几组，但每组最好五人以上。 2.轮留每组派出一个人出来，老师给他看题目。他只能以动作来告知组员题目。
  　　3.视题目的难度来计时。看那组的得分高低来算输赢。
   　　6、超级大头贴 
  　　简述：用不同的是非问题猜出头顶上的答案
  　　人数：最少十人 场地：室内
  　　适用范围：适合熟悉团体中人物的朋友们
  　　游戏方法：
  　　1.分组，每组人数不限
  　　2.每组派出一人面对面坐在中央(中间可放一张椅子)
  　　3.老师在宣布题目后，分别把二张答案放在出来的两人头上。这两人只能看到对方头上的答案，但不能看到自已头上的。
  　　4.当老师说开始时，二人可以开始问问题猜自已头上的答案，但必须先拍打放在中央的椅子或地板来做抢“问”。问的问题也只能问是非题。
  　　5.队员可在旁边帮忙回答，但不能问问题或讲答案出来。
  　　6.每队有三十秒到一分钟的时间来问问题(看题目难度而订)，有三次(看题目难度而订)的机会猜答案。
  　　7.每一轮派不同的人上来猜不同的题目，直到所有的题目被猜完。
  　　8.可看每组猜对的数目来算分数，输的队必须接受处罚。
  　　题目例子：这个游戏的题目不一定只能猜人物。可适团体中的熟悉度来出题目。每个题目必须要有二个答案。比如：团体中最爱唱卡拉ok的人?;孔子学生的名字?
   　　7、谁在布后? 
  　　简述：藉着游戏来记他们的名字
  　　人数：不限 场地：不限 道具：一块大布适用
  　　范围：刚认识或不认识的人
  　　游戏方法：
  　　1.先大家围成一个大圈逐一念出自己的名字
  　　2.分成两组，各坐在场所的一边
  　　3.老师和帮手把布拿着隔开两组人
  　　4.每组在布拿起时各派出一人坐在布两边的中间
  　　5.老师看二边都坐好人后，数到三跟帮手一起把布给放开。
  　　两边被派出的人必须很快的叫出对方的名字。叫的比较慢的就输了。一直持续下去。
   　　8、猜猜是谁? 
  　　简述：藉着猜背后的名字认识对方
  　　人数：不限 场地：不限
  　　道具：一些名片贴纸，或是任何纸加胶带;笔
  　　适用范围：刚认识或不认识的人
  　　游戏方法：
  　　1.给每个人一张名片贴纸，要求大家把自己的名字写在上面;
  　　2.老师收集所有的名片贴纸，然后把每一张贴纸贴在每个人背后(不能是同一个名字贴在同个人背后)，不能让他们知道他们背后的人的名字;
  　　3.游戏开始，每个人必须去问别的人任何是或不是的问题来猜他们背后名片上的名字。(人数多的话，只限问一个人一个问题)
   　　9、虎克船长 
  　　简述：藉着游戏来多认识旁边人的名字
  　　人数：不限 场地：不限
  　　适用范围：刚认识或不认识的人
  　　游戏方法：
  　　1.全部的人围成圈圈，先搞清楚坐在两旁人的.名字。
  　　2.由其中一人开始，说自已的名字二次，然后再叫另一人的名字。
  　　3.被叫到的人两边的朋友必须马上说：“嘿咻!嘿休!”和做出划船的动作。
  　　4.接着再由被叫到的人接着叫别人的名字(如2)，直到有人做错或做错三次(随意!)
  　　题目例子：可以先全部的人自我介绍再开始这个游戏。
   　　10、如何建立信任 
  　　适用：团队建设
  　　游戏方法：带眼罩行走，两人一组
  　　第一阶段：一个人带眼罩行走，另一人手牵手，可以提示;
  　　第二阶段：一人带眼罩行走，另一人在其左右，但不能身体接触，也不能使用语言提示;
  　　第三阶段：一人带眼罩行走，另一人与你保持一定距离，不能使用语言提示。
  　　游戏说明：1.领导行为、观点的连续性、一致性，保持沟通，是信任建立的根本保障。2.手把手教—引导—建立信任，授权，同时不断给予指导。
   　　11、头脑风暴 
  　　形式: 4-6人一组为最佳
  　　类型：讨论类 时间：10分钟 材料:回形针，可移动的桌椅 场地：教室
  　　活动目的:给学员练习创造性解决问题的机会。
  　　操作程序:调查研究表明，创造性可以通过简单实际的练习培养出来。然而，大多的时候，革新想法往往被一些诸如“这个我们去年就已经试过了”或“我们一直就是这么做的”的话所扼杀。为了给参与者发挥先天的创造性大开绿灯，我们可以进行头脑风暴的演练。
  　　头脑风暴的基本准则应当是：
  　　1.不允许有任何批评意见2.欢迎异想天开(想法越离奇越好)3.我们所要求的是数量而不是质量4.我们寻求各种想法的组合和改进有了这些基本概念后，将全体人员分成每组4-6人的若干小组。他们的任务是在60秒内尽可能多地想出回形针的用途(也可以采用其它任何物品或题目)。每组指定一人负责记录想法的数量，而不是想法本身。在一分钟之后，请各组汇报他们所想到的主意的数量，然后举出其中“疯狂的”或“激进的”主意。有时，一些“傻”念头往往会被证实为很有意义的。
  　　有关讨论:*当你在进行头脑风暴时还存在一些什么样的顾虑?*你认为头脑风暴最适合于解决哪些问题?*你现在能想到的在工作中可以利用头脑风暴的地方?
   　　12、训练幽默乐观的游戏 
  　　情绪有正性与负性之分。有些正性情绪，如兴奋、好玩、幽默可以激发人的创造力，而许多负性情绪，如痛苦、焦虑、恐惧则会阻碍人的创造力发挥。我们每个人都可能因成功或失败而导致情绪波动的经历。下面这个游戏可以让你体验情绪在问题解决中的强大作用。更可以训练你的幽默和乐观的情绪。　　这个游戏要求你和一些朋友一同做，而且要求你偏离你一贯的社会行为。
  　　游戏的内容是要你学动物园里动物的叫声。下面一表决定你要学的动物是什么：
  　　你姓氏汉语拼音的第一字母　动物名称
  　　A--F　　　　　　　　　　　狮子　　 G--L　　　　　　　　　　　海豹
  　　M--R　　　　　　　　　　　猩猩　　S--Z　　　　　　　　　　热带鸟
  　　现在选择一个伙伴(最好在这些朋友中挑一位不太熟悉的人作为伙伴)。彼此盯着看，目光不能转移，同时用嘴大声学动物叫，至少10秒钟。
  　　点评：在这个简单的游戏中，你的感觉如何?你是否感到既幽默有趣又有些尴尬?这个游戏尽管开始时会感到不舒服，很可能结束时已是笑声满堂。也许不管你模仿的动物是什么，最后你的表现都是“傻驴”一头。　　你是否注意到好玩和幽默的情绪会有助于你在这个游戏中创造性的发挥，可能会使你灵机一动，模仿出种种出人意外的叫声，获得满堂喝采，或者逗得大家捧腹大笑?而在游戏中，感到尴尬的心理却会使你羞于开口?假如你有幽默感，学动物叫就更容易开口。
  　　正性乐观的情绪是创造力的催化剂。因此，在最困难的时候，不要忘记幽默可以使你保持乐观。
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3. 财产保险公司客户服务质量的提升

 财产保险公司客户服务质量的提升
                       　　改善与加强客户关系管理，提高财产保险客户忠诚度，应该从全局的视角出发，进行大刀阔斧的改革，系统梳理客户关系管理，不能仅仅停留在局部的改进上，一方面要建立起完善的规章和制度，提高客户忠诚度;另一方面需要重视公司形象，给客户建立规范、高效、专业的公司形象;再一方面就是要在服务理念上不断创新。
    
        　　(一)建立和完善客户关系管理的规章制度 
       　　一是建立和完善柜面管理制度。保险公司柜面是直接面向客户或公众，是机构对外服务的窗口为统一公司柜面的环境，负责面对面提供保险合同约定或依法提供各种服务的固定场所，柜员的礼仪和内务管理服务质量直接影响着公司的形象。公司要树立良好形象，提高客户满意度，必须建立完善柜面管理制度。柜面做到六个统一：服务标准统一、服务设施统一、员工仪容仪表统一、业务流程统一、员工行为统一、礼貌用语统一。保险公司柜面服务系统化、标准化、规范化成为公司对外宣传和展示公司形象的窗口，通过为客户创造舒适的服务环境和提供便利的服务手段，满足客户需求，从而提高客户和业务员的满意度。
       　　二是建立完善明确工作岗位责任制度。这些都是生命人寿能否做好客户服务的基础，是客户服务管理工作能否有效开展的基本保证。财产保险各部门各岗位应建立明确的岗位职责和相应的制度，包括：产品销售、产品宣传、核保、承保、客户回访、理赔、案件诉讼、咨询投诉、服务标准、责任追究、电话礼仪等制度，使各环节、各岗位职责明确，内容具体、标准统一且具符合公司目前的发展阶段并具有可操作性。
        　　(二)重视承保、理赔服务 
       　　从承保方面来看，人员素质、保险方案设计、条款解读、保单的质量、投保单设计、反应速度、出单速度等方面都影响着客户对公司的印象，如果在这些方面做得不够好，不够专业则有可能形成负面的印象。从理赔服务方面来看，理赔的清晰度和理赔服务反应速度则是客户最重要的关注点，特别是反应速度，如果能够及时处理理赔案，就可能出现系列的纠纷案件，给公司造成极坏的影响。因此重视承保、理赔服务能够切实提高客户对公司的满意度，提高客户的忠诚度非常重要。
        　　(三)优化服务理念的创新 
       　　使保险从业人员树立崭新的保险服务观念和意识，财产保险应该培育以客户为中心、客户至上的服务理念且树立“大客户服务”理念，培育保险企业服务文化就是保险服务理念的创新。客户服务不是指狭义的售后服务，也不是只是客户服务部门的客户服务，而应贯穿在包括产品市场开发、调研、理赔、销售、售后等在内的每个部门每个环节，建立全员参与的大客户服务理念，改变客户服务单纯是客户服务部门的事，要在公司上下形成一个“领导为员工服务，上级为下级服务，管理为业务服务，全员为客户服务，公司为社会服务”的服务链，将产品开发、保单服务等均纳入客户服务的范畴，丰富客户服务的内涵，推行无断层客户服务。
       　　1.创新客户服务手段。(1)通过网络技术用各种交流工具与客户保持及时沟通，方便日常的信息交流、业务咨询、资料传递，降低服务成本，提高服务效率，同时满足客户不同的需要。(2)与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制，设立保险索赔工作小组，拟定保险索赔管理制度、细化索赔、明确责任、理顺保险索赔工作流程等。
       　　2.加强对客户的集中培训。(1)通过培训让客户了解保险基础知识，熟悉保险协议，熟练掌握保险索赔流程;(2)在培训中邀请客户学习典型案例，让客户对保险事故有清晰的认识，提高保险消费的成熟度，理性对待保险事故。
       　　3.实行对服务效果的评估机制。定期搜集客户对客户服务的意见和建议，拟订保险公司服务评价标准，评估上年度客户的满意度，对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评。
       　　4.定期结合业务安排开展客户服务，与业务部门同步，提供周到的服务。在业务部门拟订保险协议时，约定保险公司服务内容和时间安排，细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。
       　　财险产品销售是无形产品，是一种承诺，较一般的商品其服务性更强，保险销售表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于保险整个活动中，保险服务质量的好坏就是企业存在的生命保障。服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡，这就决定了财险业的竞争就是各保险公司客户服务竞争力强弱的'竞争。财产保险如何做好客户服务管理工作及客户服务管理水平的高低决定了公司未来的发展空间，对于客户服务方面的研究是一个不断需要完善的地方，有待更深层次地探讨。
        　　延伸阅读：财产保险公司客户服务发展的现状 
       　　在目前充满竞争的市场上，如何开发客户、留住客户，维持客户是保持市场竞争力的根本，是今天所有公司关心的问题，经验表明，能赢得和留住客户的最好方法就是更加关注客户需求。客户关系管理是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制，源于以“客户为中心”的新型经营模式。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，提供更快捷和周到的优质服务，并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。然而，财产保险公司客户服务发展的现状往往体现在：
       　　一是当前很多的财产保险公司是大型集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分，成立较早，具有非常明确的服务宗旨，往往以“立足股东、塑造一流品牌、创建一流服务中介机构”为宗旨。
       　　二是“以客户为中心”的服务理念是当前很多的财产保险公司所具有的，很多为了加强专业服务水平、改善公司与客户的关系管理、提高客户满意度、优化公司业务流程、保证公司高效运营提供保障还成立了客户服务部。
       　　三是当前财产保险公司客户服务部组织机构健全，配备了部门经理、档案管理岗、协助索赔岗、业务咨询岗、培训管理岗等相关岗位。这些岗位的建立是工作开展的基础，同时结合岗位工作职责内容，完善了档案借阅、档案接收归档、客户培训、协助索赔、业务咨询等各项工作流程，还制定了保险事故协助索赔制度、档案管理制度、业务咨询制度、客户培训制度等各项管理制度。
       　　四是当前财产保险公司负责赔付的范围及金额较为广泛，比较贴近员工的切身利益，涉及在建工程、运营企业，保险事故涵盖建工险、机损险、财产一切险、公众责任险等方面的客户需要。
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4. 保险如何提高全方位质量管理能力

你好，(1)提高保险公司经营水平。投资连结产品在条款设计上较传统保险产品复杂得多,具有缴费灵活、投资账户与保障账户分管的特点,并且客户在一定限度可以重新分配资金投向不同账户的比例。因此,对公司的财务精算等各部门的要求很高,保险公司必须具备先进的电脑管理系统和会计处理能力,才能对各类资产组合进行分账户管理,保证在资产发生转移、资产价格和组合发生变化时作出完善准确的记录,并及时计算资产组合的单位价格。(2)提高自身的管理水平。我国许多投资连结产品的收入主要是管理费收入,但过高的管理费比率不利于市场开拓,因此应重点提高保险公司的管理效率。根据国外经验,投资连结产品的运作成本一般为传统产品的两倍左右。寿险业的竞争将从原先的价格竞争转变为更高形态的管理水平、投资策略、服务手段上的竞争。寿险新产品的复杂性对销售人员素质要求也更高,销售人员应该同时拥有寿险产品和投资方面的知识,才能担当起客户的理财顾问,提供具有针对性、创造性和多样化服务。各个保险公司应全面加强营销员的专业知识水平、道德素质的培训。【摘要】
保险如何提高全方位质量管理能力【提问】
你好，(1)提高保险公司经营水平。投资连结产品在条款设计上较传统保险产品复杂得多,具有缴费灵活、投资账户与保障账户分管的特点,并且客户在一定限度可以重新分配资金投向不同账户的比例。因此,对公司的财务精算等各部门的要求很高,保险公司必须具备先进的电脑管理系统和会计处理能力,才能对各类资产组合进行分账户管理,保证在资产发生转移、资产价格和组合发生变化时作出完善准确的记录,并及时计算资产组合的单位价格。(2)提高自身的管理水平。我国许多投资连结产品的收入主要是管理费收入,但过高的管理费比率不利于市场开拓,因此应重点提高保险公司的管理效率。根据国外经验,投资连结产品的运作成本一般为传统产品的两倍左右。寿险业的竞争将从原先的价格竞争转变为更高形态的管理水平、投资策略、服务手段上的竞争。寿险新产品的复杂性对销售人员素质要求也更高,销售人员应该同时拥有寿险产品和投资方面的知识,才能担当起客户的理财顾问,提供具有针对性、创造性和多样化服务。各个保险公司应全面加强营销员的专业知识水平、道德素质的培训。【回答】
保险公司经营管理的意识、理念要改变。公司推出投资连结产品的一个主要的目的是为了缓解因连续降息造成的巨大的利差损,而经营模式仍沿袭了以往传统寿险产品占主导地位时的粗放式经营模式,盲目地追求保费收入,忽略了投资效益和经营效率【回答】

5. 保险企业是如何使客户满意的

一般保险公司，这些公司都是原保险人，经营各类直接保险业务。当这些直接保险业务需要通过再保险转嫁责任时，在此基础上，这些保险公司办理分出保险。而接受分出业务的分入公司，很多也是原保险人，又将其自身直接承保的业务转让给分出业务的原保险人。这样来回交换业务，双方既是分出公司，又是分入公司。再保险业务只是这些公司的 “副业”，兼营一些再保险业务。【摘要】
保险企业是如何使客户满意的【提问】
亲亲，很高兴为您解答;保险企业是如何使客户满意的;关键在于，效率、准确度，以及服务态度哦亲亲【回答】
一般保险公司，这些公司都是原保险人，经营各类直接保险业务。当这些直接保险业务需要通过再保险转嫁责任时，在此基础上，这些保险公司办理分出保险。而接受分出业务的分入公司，很多也是原保险人，又将其自身直接承保的业务转让给分出业务的原保险人。这样来回交换业务，双方既是分出公司，又是分入公司。再保险业务只是这些公司的 “副业”，兼营一些再保险业务。【回答】

6. 提高客户服务质量保障的方法

 提高客户服务质量保障的方法
                       　　中国人寿保险股份有限公司整体上都是先上规模，后上管理，服务跟不上的。双流支公司作为其下属公司也不例外，其服务存在着诸多问题。而这些问题的根源都在于其体制、制度方面，要想从根本上改变落后的服务，就必须从人事、制度、管理、文化、体制等这些根源抓起。
    
       　　(一)公司概况
         　　中国人寿保险股份有限公司是一家国有控股的全国性商业寿险公司，其前身是创立于1949年的原中国人民保险公司和分设于1996年的中保人寿保险有限公司，以及1999年改建成立的中国人寿保险有限公司(集团公司)。2003年中国人寿保险有限公司通过改组，在北京成立了现在的中国人寿保险股份有限公司(以后简称中国人寿)。公司遍布全国，主要提供个人人寿保险、团体人寿保险、意外险及健康险等产品和服务。多年来，中国人寿都跻身全球500强企业，是中国最大的保险公司。
       　　中国人寿双流支公司是中国人寿在成都市双流县的分支机构，隶属于中国人寿成都市分公司。其前身是中国人民保险公司双流县支公司和中保人寿保险有限公司双流县支公司，1999年改建更名为中国人寿保险公司双流县支公司(集团公司)，2003年中国人寿全面改制时，双流支公司也进行了整改，由原来的国有集团公司改制成为国有控股股份公司。公司设在双流县棠湖西路，另在华阳、永兴、公兴、白家、九江、中和、籍田、彭镇、太平、机投等多个乡镇设有服务所。公司员工大约500人，其中外勤(即业务员)有400多人，负责保险销售工作、售前售中客户服务。内勤50多人，主要负责客户售后服务、业务员的培训与监督等工作。现公司是双流县最大的一家保险公司，其市场占有率达40%之多，将近整个保险市场的一半。如此的业绩和市场份额主要是由于公司的规模很大、历史悠久、国有控股、资金雄厚等原因，公司在服务方面比起其它寿险公司如平安保险等公司来，可能没有优势。2003年的改制并没有让公司得到根本上的转变，只是表面上由国有企业改为了国有控股的股份制企业，但是其在制度、组织、人事、管理、企业文化、工作流程等各个方面，仍然采用的是以前的模式。
       　　(二)客户服务部门基本情况
       　　双流公司的客户服务部门包括新单业务岗、保全服务岗、理赔岗、单证管理岗、收付费岗、投诉咨询回访督察岗。新单业务岗有3人，负责处理新单受理、承保的全过程，包括业务员交单，接单初审，新单受理，投保资料录入、交接、归档，核保等业务。保全服务岗有4人，提供保险合同期间，为维持合同持续有效的一系列服务，包括客户资料变更，合同内容变更，生存领取，合同解除，续期收费，合同复效，合同挂失补发等业务。其中1人负责卡式保险，1人负责老三式保险，2人负责其他保险。理赔岗有7人，负责赔案过程的所有业务，包括结案受理，调查取证，复核审批，理赔处理等业务。单证管理岗有1人，主要负责业务单证的印刷，入库，申请领用，发放，调拨，核销，销毁和结算等。收付费岗有6人，负责保险费、保险金等业务收付的行为。其中1人负责付费出票，2人负责卡式保险和老三式保险的收付费，2人负责新式保险的收付费，1人负责财务核算。投诉咨询回访督察岗有1人，负责处理客户的投诉，回复客户关于保险行业情况、保险市场情况、保险公司情况、现有保险产品及保险条款内容等方面的咨询，对客户进行新单回访、代办回访、失效回访、永久失效回访、给付回访等回访工作，并对业务员进行监督，处理业务员的离司工作。客户服务部有1个主管，管理并负责该部门的所有工作，另也直接处理客户的投诉、纠纷及对业务员的督察工作。
       　　(三)客户服务存在的问题及原因
       　　该公司的客户服务工作总体上看不是很理想。在服务效率方面，存在着“三快三慢”的现象。“三快”，即动员投保快、新单收费快、首年服务快。“三慢”，即承保出单慢、理赔结案慢、续期收费慢。在服务方式方面，还局限于传统式、功能性、基础性的服务，公司提供的只是与保单有关的服务，只有出险或缴费时才能享受，客户需要的一些延伸服务还远远不能得到满足。在服务环境方面，公司重服务设施添置，轻服务体系的建设和完善;重服务项目的开发和引进，轻后期管理与落实;重一时性、大规模的集中服务活动，轻日常细微的、扎实的服务工作;重服务目标和任务的提出，轻服务质量的考核和奖惩等，存在严重的形式主义，致使客户服务的水平不能提高或提高很慢，远远跟不上寿险市场的发展需求。在服务项目方面，还比较原始，既不完善，也不规范，造成保单的失效率、退保率、投诉率居高不下。[3]几乎每天都有客户打电话或直接到公司进行投诉，主要是投诉业务员或大厅服务人员的服务态度及违规行为，比如：业务员不上门服务，业务员收费不开收据，业务员收费后不将保费交到公司造成保单失效，公司不进行售后服务，大厅服务人员服务态度差，办事拖拉，客户理赔困难等等问题。的确，公司的服务很难让人满意，业务员违规行为特别多，因而造成很多客户退保或保单失效，不仅造成公司的经济损失，更影响了公司声誉，使公司失去了很多客户源。其具体表现及原因如下：
        　　1、领导重展业轻服务，公司缺乏良好的服务氛围和文化。 
       　　整个公司办公大楼从一层到五层贴满的都是公司及单个业务员的.业绩额及海报，看不到有关提高服务质量的海报。公司领导在每周例会上每次谈的都是如何进行展业、如何提高业绩，从来没有提过如何提高服务。对于客户的投诉，很少有认真处理过的，也不做登记纪录，仅对到公司生事的客户息事宁人，不过也没有下文。对于业务员的违规行为，公司也不大进行处理，只要业务员业绩好，这些事情都不了了之，没有保障客户的合法权益。这些都主要因为公司领导不重视服务问题，只知道想方设法进行展业、提高业绩。虽然通过公司投入大量人、财、物，进行产品宣传、业务员培训、市场开发等活动，业务员也都投入了很多时间和精力去挖掘新客户，公司的销售额也在不断上涨，新客户在不断增加。但是，由于服务没跟上，公司冷落了原来的老客户，造成很多老客户不满，退保的客户也在不断的增加，并且他们对公司已经失去了信任，不会再成为公司的客户，公司就永久的失去了这部分客源。虽然，新的销售额在增加，但由于退保金额也在增加，公司总的保费数额并没有上升。这样看来，公司现在的这种做法是事倍功半，白忙乎一场。
        　　2、公司员工素质不高，专业知识不足，服务意识淡薄。 
       　　公司现有员工中，一部分老员工大都是原来中专、部队等转过来的，后来进的一些员工也大部分是中专生、高中生，大学生都很少，整个公司几十个内勤人员中大学生不过2、3人。这些人员中，仅有很少部分人以前接触过保险，大部分都是到了公司之后才开始从头学，并且到公司后均没有接收专业的培训，而是直接到工作岗位边干边学。他们对保险的了解仅限于其工作范围内的表层东西，谈不上专业，对其他工作、保险行业等方面更是知之甚少，对计算机的操作也只会机械的录入，能处理一些常见的简单问题的人整个公司只有2人。由于本身文化水平低，他们除在工作中学习之外，很少有在工作之余要主动学习的，他们也都仅满足于能干的走目前的工作就行。专业知识不足使在为客户解决问题难以让客户满意，其服务工作也就大打折扣。
       　　另外，虽然在这几年“服务理念”在全社会广泛倡导的影响下，公司员工也会把“客户就是上帝”，把提高服务挂在嘴边，但是从实际行动上并为付诸实践，服务态度差、脸难看、话难听、事难办的现象时有发生，公司制定的一些很好的服务举措得不到落实。不管是大厅工作人员还是业务员基本上都是等客户找上门来。服务在业务员眼里知识展业时的敲门砖，在卖保险之前对客户服务得很周到，一旦客户签了保险合同，保费入了袋，就再也见不到人影了，承诺的服务也都没了影，拉保费时乱拍胸脯，大夸海口，待保户出险后索赔时服务却打了折扣，甚至变了脸。大厅的工作就更被动了，都是等客户把耀斑的东西递到手边来。唯一一个岗位——回访岗是主动联系客户的，但公司并没有重视这个岗位，该岗位只是为了应付上级市公司的检查而工作，其向上面报的数据多半都是捏造出来的。
        　　3、员工对公司缺乏归属感，人员流动性大。 
       　　公司员工分为两种，一种是10多年前由学校、部队转调到公司来的老合同制员工(下面简称合同工)，这部分员工仅10来人，且多半处在领导岗位。另一种是后来聘用的临时合同员工(下面简称聘用工)，是公司的大部分。两种员工在各方面待遇上都差别很大。聘用工是每年一聘，试用期间工资400元，三个月满试用期结束，一年内工资600元，一年满与公司续签合同，工资800元，以后工资按工龄递增。每年年终根据公司效益分配绩效工资，公司效益好，绩效工资可达1000——2000不等，效益不好，则可能没有绩效工资。听公司员工私下里说，这几年公司都没有发绩效工资了。合同工是终身制员工，其在工资、福利待遇上比聘用工高出好几倍，甚至十几倍。再加上他们已在公司工作多年，资历深厚，其在晋升等各方面都占有很大优势。这样的工资制度对于聘用工来说，是非常不公平的，同样的工作只是工种不同，待遇就是天壤之别。由于工资福利待遇低，而且显失公平，员工意见很大。再加上，领导也不注重关心员工、激励员工，员工在心理上也感到失落，其工作积极性和主动性都一落千丈，新聘用的几个优秀员工都纷纷离开了公司。员工流动性非常大，仅保全岗在不到一年的时间内就换了4个人。几个大学生都走了，留下来的基本上都是当地的中专生，每天有一搭没一搭的工作着，闲着没事就在一起看鬼片、讲鬼故事。
        　　4、服务内容单一，服务范围狭窄。 
       　　该公司的服务还处在以保单为中心的服务初级阶段。服务以寿险保单的维护为核心,其系统设计也是以寿险保单为单位的,服务的内容基本上以寿险合同变更和续期收费为主。服务强调的是物而不是人,是合同而不是合同的主体,是续期利益而不是人际关系。服务相当被动，都是客户自己到公司办业务，公司服务人员等待接受。其服务也仅仅是进行保单保全、出险理赔、续期收费等局限于公司大厅的服务。公司根本没把客户的满意度放到重要位置,没有主动为客户考虑，更缺乏人性化、个性化的服务。
        　　5、系统陈旧，设备老化，效率低下。 
       　　公司大厅用的计算机还是几十年前的，反应速度慢，并且硬件已经老化，经常出问题，且无人维修。回访岗的机子坏了一个星期才从别的地方搬了一台过来(还是有问题的，老爱死机)，致使回访岗的工作停滞了一个星期。稍后保全岗的机子又坏了，几个打印机也都出问题了。除了设备问题，公司的业务系统也很不稳定。这个系统是整个人寿保险的业务系统，所有的业务必须在上面才能做。双流公司必须登陆到公司内网才能上得去，但是公司内网经常出问题，登不上去，致使所有的业务都没法做。客户来公司办业务都白跑了，耽误了客户很多时间，下次还得再来一次，很多客户都相当不满意，觉得很麻烦，因此原因退保的客户也不在少数。
        　　6、岗位设置不合理，客户服务人员不落实。 
       　　公司客户服务部门共设6个岗位，单证管理岗和咨询投诉回访督察岗都只有1人，而这两个岗位的业务量应该说是很大的，也直接关系到公司服务的效率和质量。单证管理岗负责各种单证的全过程，出单太慢，使各种单证无法尽快送到客户手里，不仅让客户抱怨服务效率，更让其感到不放心，不安心，心想我交了钱，怎么还没拿到合同等依据呢，我的钱是不是打水漂了。投诉回访督察岗更是1人兼多职，而这个岗位的工作是公司售后服务的重要内容。回访可以让客户体验到公司的主动服务，对公司产生信任感，能否处理好投诉是直接决定客服质量的关键所在。而这些工作是1个人不可能做细做好的。这两个岗位的职员经常需要加班，职员都叫苦连天，有些工作也都能不做就不做了，以致很多工作都没有做到位，严重影响了服务质量。
       　　另外，保险公司的每个客户本来都必须有个固定的业务员对其服务的，当其业务员因故不能对其服务时，保险公司必须另外派一个业务员对其进行续期服务(这种业务员称为收展业务员)。但是由于各种原因，如公司没有及时安排收展业务员、收展业务员自己的客户多没来得及对其服务，客户原先的业务员没有向公司及收展业务员提供客户资料等等，导致客户没有了业务员，客户服务处于真空状态。
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7. 保险人员有效做好客户服务的方法

    　　客户服务黄金法则       　　第一、一定要相信，世上无事不可为。
       　　要让客户感受你的笑容与热情，永不言弃。如果一个人在与客户沟通时，一副要哭的样子，冷冰冰的，没有笑容，让人感觉不到你的热情，这样显然是不合适的。
       　　第二、一定要热爱你的'职业和客户。从事某个行业时，一定要热爱你的产品、客户以及自己，这样你才会专注工作，工作起来才会有激情，客户才有可能被你感动。
       　　要有扎实的行业公司、专业知识。要懂得随机应变，解决客户对产品、服务的疑虑。要不断的学习，让自己有一定的分析能力与调研能力，及时整理反馈信息。
       　　第三、要设定明确的目标。
       　　第四、一切要有归零的心态，谦虚的态度和作风，以及开放的胸怀。当你从事新的一个行业时，无论你以前多么的风光等，都要有一个平和心态，一切归零，要以谦虚的态度去学习、接受一切。
       　　第五、成为责任者。
       　　要随时随地思考，客户究竟想要什么结构，想了解什么。对待问题要时刻保持乐观，想尽办法给客户满意的结果，并超出他们的期望。
       　　比如在保险理赔中，帮客户处理好理赔问题，对于结果，及时地做报告，让客户感受到你对整个工作的把握，对你充满信心。
       　　第六、让客户随时随地的都能找到你。不能说，这个客户签约了，就不再理这个客户了，甚至没有一通电话，而客户找你也找不到，这样反而会引起客户的反感。
       　　第七、要根据客户的不同，进行不定期的回访。
       　　客户服务技巧       　　1、在客户服务的语言中，没有“我不能”
       　　当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”等方面。
       　　2、在客户服务的语言中，没有“我不会做”
       　　当说出这个时，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗，而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
       　　3、在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
       　　客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释
       　　4、在客户服务的语言中，没有“我想做做不了”
       　　这样会处于一种消极气氛中，应该告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们。
       　　5、在客户服务的语言中，没有“但是”
       　　无论你前面讲的多好，后面出现“但是”，就等于把前面的话否定了。要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

8. 保险人员有效做好客户服务的方法

 保险人员有效做好客户服务的方法
                       　　乔.吉拉德说过：“尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感”。下面，我为大家分享保险人员有效做好客户服务的方法，希望对大家有所帮助!
    
         　　客户服务黄金法则       　　第一、一定要相信，世上无事不可为。
       　　要让客户感受你的笑容与热情，永不言弃。如果一个人在与客户沟通时，一副要哭的样子，冷冰冰的，没有笑容，让人感觉不到你的热情，这样显然是不合适的。
       　　第二、一定要热爱你的职业和客户。从事某个行业时，一定要热爱你的产品、客户以及自己，这样你才会专注工作，工作起来才会有激情，客户才有可能被你感动。
       　　要有扎实的行业公司、专业知识。要懂得随机应变，解决客户对产品、服务的疑虑。要不断的学习，让自己有一定的分析能力与调研能力，及时整理反馈信息。
       　　第三、要设定明确的目标。
       　　第四、一切要有归零的心态，谦虚的态度和作风，以及开放的胸怀。当你从事新的一个行业时，无论你以前多么的风光等，都要有一个平和心态，一切归零，要以谦虚的态度去学习、接受一切。
       　　第五、成为责任者。
       　　要随时随地思考，客户究竟想要什么结构，想了解什么。对待问题要时刻保持乐观，想尽办法给客户满意的`结果，并超出他们的期望。
       　　比如在保险理赔中，帮客户处理好理赔问题，对于结果，及时地做报告，让客户感受到你对整个工作的把握，对你充满信心。
       　　第六、让客户随时随地的都能找到你。不能说，这个客户签约了，就不再理这个客户了，甚至没有一通电话，而客户找你也找不到，这样反而会引起客户的反感。
       　　第七、要根据客户的不同，进行不定期的回访。
       　　客户服务技巧       　　1、在客户服务的语言中，没有“我不能”
       　　当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”等方面。
       　　2、在客户服务的语言中，没有“我不会做”
       　　当说出这个时，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗，而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
       　　3、在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
       　　客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释
       　　4、在客户服务的语言中，没有“我想做做不了”
       　　这样会处于一种消极气氛中，应该告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们。
       　　5、在客户服务的语言中，没有“但是”
       　　无论你前面讲的多好，后面出现“但是”，就等于把前面的话否定了。要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
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