银行客户关系的管理

1. 银行客户关系的管理

 银行客户关系的管理
                    　　商业银行重视并做好了客户关系管理，才能满足不同价值客户的个性化需求，才能提高客户的忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升银行盈利能力，最终实现银行价值和客户价值的有机统一。下面我准备了关于银行客户关系的管理，欢迎大家参考!
    
   　　1.加快渠道建设步伐。 
  　　目前我行服务于高端客户的重要系统OCRM系统还存在一定缺陷，系统信息滞后，客户账户的变动不能实时反映，导致系统监测的信息因滞后而失真，不能客观反映客户现有资产，还需到DCC系统进一步核对证实，耗时费力。为减少客户维护过程中的信息失误，建议优化OCRM系统，使其能与DCC系统同步，以实现客户信息的实时更新。
   　　2.客户信息的完善和补充。 
  　　目前客户关系维护的重要系统OCRM系统客户信息缺失严重。大部分客户除姓名、性别、联系电话等基本信息外，客户的家庭信息、补充信息等几乎是空白，客户的个人喜好、产品偏好、个人经历、亲属状况、经营规模、潜在需求等信息无从查找。这就要求客户经理在平日与客户电联或面谈时，及时捕捉客户的各种信息，并做好详细记录，及时更新到OCRM系统，力争准确、全面地掌握客户信息，做到“知己知彼，百战不殆”。
   　　3.重新界定客户的归属。 
  　　通过系统优化同步实现客户管辖权的重新划分。目前的客户归属情况使一些客户的维护颇有难度，系统中的客户有相当一部分资产在非归属行，有的甚至是非同城客户，他们与归属行基本无业务往来，客户经理面谈几乎无法实现，维护难度大而使维护乏力。建议按客户日常办理业务的频率来确定客户归属，因客户与银行往来频繁，彼此熟识度较高，因而更利于客户关系的维护和管理。
   　　4.建立客户分层维护制。 
  　　根据客户在银行的资产总量将客户分成若干等级：黑金级，资产1000万以上;钻石级500-1000万;卓越白金300-500万;白金100-300万;卓越金级50-100万;金级20-50万六个等级，不同等级配置不同级别的客户经理。由高到低配置高级、一、二、三、四和见习客户经理，用于客户的日常维护和管理。
   　　5.实施有效的客户经理培训考核机制。 
  　　客户经理等级采取考试和考评相结合的办法，依据其政策理论水平、工作能力、工作业绩等因素来确定，客户经理在考试合格以前一律确认为见习客户经理，不同级别的客户经理在工资待遇、授权、分管客户的规模上区别较大。对客户经理实行动态管理，每年年终评审调整一次。选拔培养综合型高级客户经理，精通对公、对私业务，熟悉会计、个人、信贷、国际、信用卡等部门业务，掌握受理标准、业务流程等经办过程，熟悉银行制度及法律法规。建立定期培训制，由高级客户经理组织辖内低级别客户经理的培训，提升单一产品客户经理的综合素质。
   　　6.实行常规维护和重点维护相结合。 
  　　常规维护是经常性的不间断的维护，在产品到期、新产品推出、已售产品净值大幅波动等等时期都要联系告知客户，以电联或短信方式为主;重点维护是在重要时段对重点客户的维护。如对客户赋有纪念意义的特殊日期，生日、结婚纪念日、节假日等都要特别维护，在银行关注时间点如月、季、年末的维护，主要以上门拜访或以举办答谢会的方式为主。
   　　7.树立一切以客户为中心的理念。 
  　　一是客户参与产品的设计研发依据市场调查、客户调查的结果，研发生产客户喜好的产品类型，浮动收益性或保本型、产品期限、间隔档期、收益率范围等，充分参考客户的需求，根据客户的喜好开发产品，做到适销对路。二是业务流程优化和再造。在风险可控的`前提下简化业务流程，实行一条龙一站式银行服务，在综合职能科就可办理一切业务，或通过委托协议的方式全权委托专职客户经理，为客户办理，免去客户东奔西走在多个银行部门办理的繁琐，提高业务受理的效率。
   　　拓展内容：  与客户沟通的技巧方法 
   　　使用称呼就高不就低 
  　　在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说：“这是……大学的……老师”。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。
   　　入乡随俗 
  　　一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人?”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人?”这也是你对当地人的尊重;当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。
   　　摆正位置 
  　　在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。
   　　以对方为中心 
  　　在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”!
  　　交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。
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2. 银行客户关系管理浅析

    　　商业银行重视并做好了客户关系管理，才能满足不同价值客户的个性化需求，才能提高客户的忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升银行盈利能力，最终实现银行价值和客户价值的有机统一。
        　　一、客户关系管理的目标及核心 
         
       　　客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。它既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、员工生产力的具体软件和实现方法。
       　　银行客户关系管理的实施目标就是通过对业务流程的全面管理来降低银行成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了银行与客户之间的关系，实施于受理、营销、服务与技术支持等与客户相关的领域。对客户关系管理应用的重视来源于银行对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是银行最重要的资产并且银行的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。其核心思想就是：客户是银行的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
        　　二、客户关系管理的必要性 
       　　1.商业银行竞争的需要。目前银行业的竞争日趋激烈，随着金融经济的发展，越来越多的中小股份制银行纷纷进入二、三线城市，它们以其经营的灵活性、产品的特质性、价格调节的充分性、考核机制的独特性逐步蚕食着四大国有商业银行的市场份额，你有的产品它有，甚至比你的更优，你没有的考核方式、激励政策它有，中小股份制银行的进入使原国有商业银行的垄断地位逐渐动摇，市场份额日趋减少，客户群体(尤其是高端客户群体)流失严重。只有重视并强化客户关系管理，才可能改变被动局面，实现反戈一击，变不利为有利。
       　　2.满足客户多样化需求的需要。商业银行间的竞争使各银行纷纷改善产品结构、优化系统性能、提升服务水准、重视客户资源，客户则在银行间的激烈竞争中感受到了银行对其依存度逐渐提高，而客户对银行的自主选择性则更加灵活。在对多家银行的比较体验中客户的需求呈日益扩大化，除产品本身能满足客户需求、给客户带来收益外，客户还有更高的要求，即获得超值服务体验：享受一流的服务质量即环境优美、服务优质;一流的办事效率，业务处理高效快捷;被尊重和认知，高端客户不仅享有优先办理权，还要专享专业指导、业务办理客户经理全程陪同等等;金融服务的延伸和扩展，即能满足客户非金融服务需求，如举办健康关爱、户外郊游活动，提供在子女升学、就业、出国等方面的咨询服务等等。银行率先更好的满足了客户多样化的需求，客户才可能真正成为你的忠实客户。
       　　3.降低自身管理成本的需要。有研究结果证实，发展一名新客户的成本是维护老客户成本的几倍，因而老客户的流失将意味着银行管理成本的加大。从降低管理成本实现收益最大化的角度考虑，银行必须重视对客户尤其是存量客户的管理和维护，以防止客户流失、巩固客户关系，最终提高客户的忠诚度和贡献度。
        　　三、做好客户关系管理应注意的几个问题 
       　　1.客户信息的完善和补充。目前客户关系维护的重要系统OCRM系统客户信息缺失严重。大部分客户除姓名、性别、联系电话等基本信息外，客户的家庭信息、补充信息等几乎是空白，客户的个人喜好、产品偏好、个人经历、亲属状况、经营规模、潜在需求等信息无从查找。这就要求客户经理在平日与客户电联或面谈时，及时捕捉客户的各种信息，并做好详细记录，及时更新到OCRM系统，力争准确、全面地掌握客户信息，做到“知己知彼，百战不殆”。
       　　2.加快渠道建设步伐。目前我行服务于高端客户的重要系统OCRM系统还存在一定缺陷，系统信息滞后，客户账户的变动不能实时反映，导致系统监测的信息因滞后而失真，不能客观反映客户现有资产，还需到DCC系统进一步核对证实，耗时费力。为减少客户维护过程中的信息失误，建议优化OCRM系统，使其能与DCC系统同步，以实现客户信息的实时更新。
       　　3.重新界定客户的归属。通过系统优化同步实现客户管辖权的重新划分。目前的客户归属情况使一些客户的维护颇有难度，系统中的客户有相当一部分资产在非归属行，有的甚至是非同城客户，他们与归属行基本无业务往来，客户经理面谈几乎无法实现，维护难度大而使维护乏力。建议按客户日常办理业务的`频率来确定客户归属，因客户与银行往来频繁，彼此熟识度较高，因而更利于客户关系的维护和管理。
       　　4.建立客户分层维护制。根据客户在银行的资产总量将客户分成若干等级：黑金级，资产1000万以上;钻石级500-1000万;卓越白金300-500万;白金100-300万;卓越金级50-100万;金级20-50万六个等级，不同等级配置不同级别的客户经理。由高到低配置高级、一、二、三、四和见习客户经理，用于客户的日常维护和管理。
       　　5.实施有效的客户经理培训考核机制。客户经理等级采取考试和考评相结合的办法，依据其政策理论水平、工作能力、工作业绩等因素来确定，客户经理在考试合格以前一律确认为见习客户经理，不同级别的客户经理在工资待遇、授权、分管客户的规模上区别较大。对客户经理实行动态管理，每年年终评审调整一次。选拔培养综合型高级客户经理，精通对公、对私业务，熟悉会计、个人、信贷、国际、信用卡等部门业务，掌握受理标准、业务流程等经办过程，熟悉银行制度及法律法规。建立定期培训制，由高级客户经理组织辖内低级别客户经理的培训，提升单一产品客户经理的综合素质。
       　　6.实行常规维护和重点维护相结合。常规维护是经常性的不间断的维护，在产品到期、新产品推出、已售产品净值大幅波动等等时期都要联系告知客户，以电联或短信方式为主;重点维护是在重要时段对重点客户的维护。如对客户赋有纪念意义的特殊日期，生日、结婚纪念日、节假日等都要特别维护，在银行关注时间点如月、季、年末的维护，主要以上门拜访或以举办答谢会的方式为主。
       　　7.树立一切以客户为中心的理念。一是客户参与产品的设计研发依据市场调查、客户调查的结果，研发生产客户喜好的产品类型，浮动收益性或保本型、产品期限、间隔档期、收益率范围等，充分参考客户的需求，根据客户的喜好开发产品，做到适销对路。二是业务流程优化和再造。在风险可控的前提下简化业务流程，实行一条龙一站式银行服务，在综合职能科就可办理一切业务，或通过委托协议的方式全权委托专职客户经理，为客户办理，免去客户东奔西走在多个银行部门办理的繁琐，提高业务受理的效率。

3. 银行办理业务时怎样维护客户关系

银行客户关系该如何维护？ 
银行生存的根基是客户，而开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5倍。优质的客户关系维护，可以让银行和客户之间建立良好的关系，吸引新客户、保留老客户，提高客户购买力。因而做好客户关系维护，是银行取得生存发展根基、在市场竞争中保持优势的必然选择。 
那么，我们该如何做好银行客户关系的维护工作呢？ 建立客户信息档案 
我们需要定期对客户维护计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。在客户维护计划执行结束后，我们要抓住每次与客户联系和沟通的机会，不管收集客户信息，完善客户信息档案。 服务（产品）时刻跟进 
我们与客户签订了协议之后，一定要尽快履行协议，不要让客户催促。同时，我们应充当连接客户与银行的桥梁，严格按照合作协议检查履行情况，及时了解客户对产品（服务）使用情况的意见。 
每次服务（产品）跟进活动后，我们都要尽快更新原有的客户记录，完成访客报告，做好银行内部各有关部门的协调工作，并及时将银行采取的改进措施等有关情况反馈给客户，一旦出现问题，应迅速反应，立即协调解决，不要让客户找不到服务人员。 提供超值服务 
物超所值永远是商家最大的卖点，而银行客户关系维护中的“物超所值”是指我们从参与市场竞争、赢得客户的角度出发，以自觉的行动、情感的力量、精神的感召、智力的支持、信息的传递、科技的手段为客户提供金融服务，超出客户对金融服务需求的心理预期，超出服务本身价值的服务。比如，当客户贷款即将到期时，主动提醒客户；得知客户业务扩大需要资金场地帮助时，主动为客户提供帮助等。 
情感维护，保持接触 
交易的结束并不意味着客户关系的结束，我们在售后仍需要与客户保持联系，以确保他们的满足感能够持续保持。日常的拜访，节日的真诚问候，婚庆喜事，过生日时的一句真诚祝福，及时告知客户自己在读书、看报时注意到的其可能感兴趣的信息，在客户生活中有困难时及时伸出的援手，都会让客户深受感动。 及时沟通，防止误解 
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的关键。一方面，我们一定要及时将银行与客户有关信息的变化传递给客户，另一方面更要善于倾听客户的意见和建议，鼓励不满客户提出意见，及时处理客户不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在客户的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度来解决问题。 
制造客户离开的障碍 
保留和维护客户的有效方法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易离开。因此，我们要不断创新，提高客户的转移成本和门槛，努力与客户保持亲密的合作关系，让客户对银行形象、产品与服务产生依赖和习惯心理。 客户价值提升 
客户维护的最终目的就是实现客户价值提升。客户价值是指客户对银行经营效益、业务发展和社会形象等方面的综合贡献。想要提升客户价值，就必须对客户价值进行分析，通过对客户价值分析采取不同的维护政策。

4. 商业银行怎么维护客户关系

根据《中华人民共和国商业银行法》的有关规定， 商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。
商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。

5. 银行如何利用好客户关系管理

 银行如何利用好客户关系管理
                       　　CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。下面我为大家整理了关于银行如何利用好客户关系管理的文章，一起来看看吧：
    
        　　什么是CRM 
       　　CRM系统是通过分析客户数据、提供与客户关系相关的见解，以改善客户关系、促进收入增长的信息技术解决方案。这种信息技术解决方案还能够帮助销售人员更好地了解客户偏好、交易历史、以及如何与客户进行跨渠道互动。
       　　CRM只有在一个大的组织范围内，并且成为银行文化和日常工作中不可分割的一部分时，才会蓬勃发展。当企业把客户放在业务的核心位置时企业的流程和决策才会发挥最大的效用，不管其目标是提高客户满意度，还是增加收入，亦或两者都有。
       　　然而，银行还远远没有意识到CRM的所有好处。在我们与十几位技术解决方案供应商高管的访谈中，我们发现了一些问题。的确，银行相信并投资CRM，但大多数银行都在持续遭受分散的客户管理和独立运作的后果。尽管多年的研究表明开放的架构原则更有效，但大多数银行还是停留在它们传统的平台、复杂的系统、独立的接口，没有做出任何实质性的改变。尽管大多数欧洲银行都明白创新的必要性，并且愿意去做任何事情来变得更加以客户为中心，但是只有少数银行可以真正在这些方面有所作为。
        　　CRM的功效 
       　　欧洲的银行在过去的20年中，投资了200亿欧元在CRM技术上，销售代表应该很了解他们的客户了。然而，大多数银行都还没有准确把握CRM可能带来的全部回报。以下几点将帮助银行从CRM中得到更多收益。
       　　客户数据
       　　捕捉顾客数据是一回事，而正确地使这些该数据又是另一回事了。一站式的CRM解决方案可以解决所有阶段和所有客户细分的数据管理问题。
       　　客户接触
       　　供应商的软件解决方案是为一个渠道服务的。而新型的CRM提供多渠道和全方位立体化的服务，企业可以通过历史数据追踪客户，通过不同渠道接触客户，通过同行比较和整体体验留住客户。
       　　定制化产品
       　　每一个银行产品都应该为客户定制化，不论是在功能、服务还是在价格方面，甚至连互动时机都应该定制化。想象一下，你购买一个银行产品就像你订一个飞机票一样，价格会根据日期和时间变化，还包括一些附加服务，如优先登机和贵宾室等。
       　　客户互动
       　　银行还没有充分利用全方位互动渠道与客户交流，建立客户社区。而如今新型的CRM可以提供灵活敏捷的专注于特定渠道的互动。
       　　销售人员管理
       　　CRM为活动、潜在销售机会、销售人员管理以及任务管理提供更多的监管和控制。不论是对银行内部劳动力，还是对银行外部合作伙伴;不论是对日常的工作任务，还是对特别的市场活动，CRM都能很好地进行组织和管理。
        　　新型CRM应用秘诀 
       　　改进CRM是银行壮大和繁荣的一种手段。在最近科尔尼公司与欧洲金融管理协会(EFMA)联合举办的论坛中，大多数专家都同意银行在商品化未来中脱颖而出的关键是服务而不是产品。由于大多数银行的成本是固定的,那么要想实现规模效应，银行就要最大限度的提高现有的顾客份额(Share of Wallet)，同时以尽可能低的获取成本提高整体客户数量。
       　　有些金融机构在引领CRM的改变，这些CRM高手将重点放在他们的员工，或他们的技术，或者两者的组合上。
       　　员工导向型
       　　采用员工导向型CRM的银行平均每年在每个客户身上能够获得1000欧元至1700欧元的收入(对比欧洲平均数字666欧元)。
       　　虽然这些银行能够获得最高的每客户收入，但它们的成本收入比率和盈利水平都偏低，这可能是因为这些银行规模太大、成本太高。传统上更多的业务意味着需要更多的员工，但是现在因为顾客的需求从线下的支行覆盖转向线上的网络覆盖和全方位渠道覆盖，同时雇佣成本上升，那么每个员工覆盖尽可能多的客户成为了银行降低成本的当务之急。
       　　只有两个欧洲零售银行做到了这一点，它们就是ING(德国)和Nationwide(英国)。这两家银行用非常少的员工覆盖到一个庞大的客户群(每个员工约有1800-2400个客户)，同时每一个员工还产生了大量的收入。有趣的是，这样的情况发生在德国和英国，这是两个欧洲最具有价格竞争优势的地方。
       　　技术导向型
       　　采用技术导向型CRM的银行依靠信息技术和数据分析来管理他们的客户关系。它们用非常少的员工管理非常庞大的客户群，同时每个员工还可以产生大量的收入。他们选择投资数字化技术以更好的服务客户而不是雇佣更多的人，因此在成本和盈利能力上做的都比国内同行好。比如波兰的mBank每个员工可以创造322000欧元的收入，这比整个国家的平均水平还高出263%。
       　　在我们的分析样本中，我们发现很多银行都拥有非常多的员工，以及相对来说非常低的每客户收入(每年大约200欧元到500欧元)。毫无疑问，这些银行正摇摇欲坠，它们亟待变革CRM。那么这些银行到底是会选择以员工为导向，还是以技术为导向，亦或两者结合?我们拭目以待。
       　　即便每个市场都有它的独特性，我们不得不承认，在CRM战略中寻找出妥协方案是非常必要的。那些总是拥有最先进CRM功能的银行不管是在市场内外都会比它的竞争者们表现更好。
        　　利用CRM增加银行收入五步法 
       　　在过去的二十年里，银行在CRM技术上投入了大约200亿欧元，也取得了一些进步，比如利用人工智能和机器学习加强客户关系，提供多种与客户沟通交流的方式等。这些都是聪明的投资，当新型CRM时代到来，这些一直重视CRM的银行能够实现300亿至400亿欧元的收入增长。
       　　1减少客户流失
       　　客户流失是一个问题。不仅是因为它减少了金融机构的收入和利润，还因为它增加了运营成本和顾客获取成本，包括与获取新客户和上下架产品相关的成本。仅2014年一年，英国就有120万个银行顾客更换了活期存款账户银行，这导致每年至少会有3.25亿欧元的收入再分配。我们初步估计，客户流失给整个欧洲地区银行带来的损失每年会在40亿至60亿欧元之间。
       　　而CRM则改变了这种情况。基于我们的调查和与客户的访谈，我们发现，在流失的客户中有30%-50%表示，如果他们能感受到卓越的客户服务，他们是不会更换银行的(当然，对价格高度敏感的客户例外)。根据我们的计算，减少客户流失每年能为银行带来10亿至30亿欧元不等的额外收入。
       　　2帮助定价
       　　仅基于个人期望和某些特定情况的定价策略会伤害收入增长和盈利能力。而针对不同顾客进行不同定价的策略是经得起时间检验的，也是可以被证实有效的。现在的很多交易都是基于直觉，经常会给出不合适的定价;而且销售人员太过于追求交易的数量而不是质量，这对于交易本身是不好的。
       　　新型的`CRM则给定价过程制定了框架，允许监控和回顾定价的决定，并且这个决定是基于事实而不是感觉。定价合适的银行每年能够实现100亿至140亿欧元的收入增长，增加的收入中三分之二都是来自于佣金收入。
       　　3获取新顾客
       　　获取新顾客是一个很费成本的事情，我们以前经常会在传统渠道的市场推广上花费上亿欧元。而现在有了更智能、更便宜的策略，即利用社交媒体渠道和编译用户数据，推出有针对性的活动——从而实现低成本获取客户的同时产生大量的收入。
       　　互联网金融机构是使用这些更智能、更便宜策略的典范，它们几乎没有任何市场推广费用，但却经常实现三位数的增长。事实上，一个互联网金融企业仅仅在一个季度就可以新增6万个新客户。
       　　利用CRM获取新顾客每年能够在整个市场上实现30亿至40亿欧元的收入增长。在过去六年中，当成功获取新顾客，客户数量增加之后，典型的做法是诱导定价法，并且随着时间的推移最后会通过追加销售和交叉销售实现盈利。
       　　4交叉销售
       　　普通的零售银行平均向每位顾客卖2-3个产品，优秀的零售银行向每位顾客卖5个甚至更多。产生这种差别的原因是什么?什么是优秀的零售银行可以做到而一般的零售银行不行呢?
       　　基于我们的研究发现，优秀的零售银行非常擅于使用CRM中的数据，它们利用数据支持销售人员，利用数据建立线上销售，利用数据开拓更多的客户需求。它们利用数据进行客户细分和定制化产品;它们通过部署CRM技术，预测下一个消费热点，进行产品创新;它们常常和同行之间进行比较，看自己的CRM还有哪些不足。一个以数字化为核心的CRM银行每年能够实现80亿至110亿的顾客份额和市场份额的增长。
       　　5追加销售
       　　使用CRM 的银行能够识别出具有更多购买力和支付意愿的客户，从而为他们持续推销，实现追加销售。这每年能够为银行带来50亿-70亿欧元的收入增长。当然，这要求银行具备一定的知识和能力，能够把这些价值更高的产品首先传达给销售人员，再由销售人员传达给客户，鼓励客户购买更多或更贵的产品。
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6. 客户关系维护管理

 客户关系维护管理
                    　　客户关系维护管理，业务人员与客户打交道中会发现，客户的秉性多种多样，销售行为也多种多样，如何处理好与众多客户之间的关系，即通常所说的客情关系是市场销售中不可回避的问题，以下分享客户关系维护管理？
  　　客户关系维护管理1  　　 维护客户关系的方法： 
  　　 一、对于买单的老顾客，都要亲自送到门口 
  　　在管理过程中我们要求每个店员都要做到这一点。只要是买了单的老顾客，一定要亲自把顾客送到门口，虽然这个过程很短暂，动作也微不足道，只要这样去做了，顾客就会感觉受到足够的尊重。以前这个店顾客买单以后基本上就没有人管了，所以很难返单，因此我们就强化培训，重点说明送客到门口，一方面，顾客不会出现购买后就受冷落的心理。
  　　另一方面，这个时刻也非常的关键，因为是顾客刚刚成交、需要强化对品牌与服务刚刚的认同，在送的过程中与顾客的沟通，既可以加强顾客更进一步对我们的认可，也可以进一步拉近与顾客的关系。
  　　通过强化对老顾客的服务，慢慢的没有买单的顾客，做了服务的顾客，店员都会送到门口，在送顾客的时候，经常提醒顾客要记得常来、要带朋友过来，顾客在这个时候，是非常容易听得进去的，往往就会经常来，并且带朋友来，因为顾客来得多，业绩就提升得很快!
  　　 二、二天内一定要发去问候的信息 
  　　顾客在店里面购买我们的产品，原因有很多，可能觉得给她的感觉很不错，也可能是因为产品某方面的功效正好能满足她们的需求，还可能是因为价格实惠，品质也不错，甚至更有可能是图个新鲜。不管是什么原因，毕竟是购买了，这是个好事，千万不要因此觉得万事大吉，不要因此觉得就得到了一个忠诚的顾客。
  　　我们都知道，顾客在购买的时候，可能是一时的冲动，等回到家里就变得理性起来了，尤其是化妆品。顾客的化妆间有好多的品牌，一不小心就是用起了原来一直使用的.品牌或者其他的品牌，把我们的产品闲置了，放得到久了可能就忘记了。不知道大家是否也会样类似的体验?经常看到女性朋友逛了一天的街，买了一大堆衣服，可是很多买回去后，就没怎么穿过，成了衣柜里的陪衬了。
    
  　　顾客也是一样，从众多产品中把我们的产品买回去了，并不代表就会去使用，因此在她家里，还有另外一个战场，还有这各种各样的品牌与我们的竞争，这个时候就要继续进攻。那到底该怎么进攻呢?那就是在顾客够买回去的两天内一定要发信息给顾客，一方面提醒顾客去使用产品，或者来店里继续做疗程。
  　　另一方面，通过与顾客联系，缩短与顾客之间的距离，体现专业细致的服务态度。如果有些顾客比较积极的回信，则说明这个顾客很好相处，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情关系。
  　　 三、一周内要进行使用情况调查与咨询 
  　　如果能做到上面的两点，我们与顾客之间有了多一层链接，但如果没有后续的动作，前面所做的可能都会白费!因为单凭这两个动作，顾客是不会和店员产生更多的感情的，所以要进一步做好服务。
  　　可以在顾客购买一周后，继续给顾客发个信息，关注其使用情况，尤其是使用后的感受。顾客如果一直在使用我们的产品，感受不错的话，短信会强化顾客的服务，可以让顾客回头，促进顾客介绍朋友过来。
  　　 四、要常和顾客常保持联系，维护客情关系。 
  　　两个人之间想要建立起比较好的关系，就要看他们接触的频率和质量，顾客和店员之间的交往也是一样。从咨询的情况来看，平时该店与顾客的交往质量最高的就是顾客购买最高的的那次，再后面的时间和机会都比较少，那怎样才能加强店员与顾客之间联系频率和质量呢?
  　　首先，需要店员和顾客保持联系，可是顾客不喜欢经常去发信息骚扰她，因此就要把握好发信息给顾客的频率，既不要太高，以免招来顾客的反感，也不能太少或者没有。怎样才能把握好这个度呢?
  　　一般来说，节假日是发信息的最好时机，因为节假日谁都不会拒绝来自各方面的祝福。如果没有节假日的时候，平均一个月左右发一次也是就差不多了，而信息的内容，可以是一些化妆小技巧、新品讯息、皮肤保养、生活资讯、节日祝福等，对于这些，顾客通常是比较关注，而且不会产生太大的反感。
  　　 五、有新品、促销、或导师来店指导时，邀请老顾客来体验购买 
  　　要让老顾客再次消费，通常需要的是一个理由，这个理由有很多，可以是新品上市、也可以是促销优惠、更可以是导师到店里指导，提供更高品质的服务等等。而我们要做的是，在店里在有新品上市、促销活动，或者有公司派来的导师来店里指导的时候，就一定要把握机会，发信息告诉老顾客，邀请老顾客来店体验。
  　　部分关系比较好的老顾客亲自打电话邀请其过来，千万不要觉得不好意思，要知道，这是让老顾客再次消费的黄金时刻，也是提升销售业绩非常好的时机。而相对于开发新顾客来说，邀请一个老顾客回来，成本也是非常低的，可能只是一个信息、一个电话的事情，小投资，大投入的事情，何乐而不为呢?
  　　客户关系维护管理2  　　 客户关系管理不当的三个原因： 
  　　 客户关系管理不当的原因一、思想认识不足。 
  　　客户关系管理其实是一门精深的学问和技巧，需要企业全身心地投入学习和领悟其中的精髓，而不是依靠上一两堂课，知道CRM代表什么、什么是一对一营销、什么是客户满意度就万事大吉并寄希望于为企业带来滚滚财源。
  　　企业应该从上至下都正确树立起客户关系管理的理念，并系统地学习理论和具体的操作方法，要明确客户管理和服务的重要性，要能够作到融会贯通，否则错误就不会断绝。
    
  　　 客户关系管理不当的原因二、工作上的急功近利。 
  　　企业的客户关系管理的建立是一件系统工程，它需要企业有一个较完备的包括人才、管理软件、基础数据等在内的软硬件环境和条件。首先企业要从最基础的管理工作开始做起，建立起一个客户关系管理的前端平台，要杜绝急功近利思想。其实，企业商务管理没有“终南捷径”，所有的获得都需要艰辛的付出，切不能幻想着一点付出即可以获得大的收获。
  　　说到底，贯彻和执行客户关系管理只是确保你不走或少走弯路，更容易接近成功，却并不是保证你能够取得成功。像张先生那样，简单地把客户关系管理错误地理解成就是要拉近与客户之间的距离，试图借给客户太太过生日而获取客户的信任和好感则未免浅显。
  　　 客户关系管理不当的原因三、法律意识的淡薄。 
  　　中国正在朝着法制化国家转型，各项法律法规制度会越来越健全和完善，这同时也给身处商旅中的人们提出了更高的要求，必须要增强法律意识和法律知识，尤其国内和国际的商贸知识和惯例。
  　　这样做一方面可以防止自己不触犯法律，一方面确保能够及时用法律的手段来保护自己的合法权益不受侵害。案例中的A企业如果有较强的法律意识，可能就不会在没有得到正当授权的情况下使用性病患者的档案资料了，从而也可以避免不必要的商务纠纷的产生。
  　　客户关系维护管理3  　　 (一)情感维护 
  　　情感维护是工作人员对客户的一种细节服务，是有效增进彼此感情，成功实施关系维护的重要手段。这种沟通方式有时以业务为信息载体，有时也通过一些日常问候或与金融业务相关的一些活动拉近与客户之间的心理距离(见案例)。
  　　日常工作中，对关键客户的情感维护主要有以下几种方式：
  　　(1)有些银行通过信函/会员期刊、理财/营销经理电话联系、电子邮件以及手机短信等保持与客户之间的联系。
  　　(2)有时也会对客户进行定期访问，特别是在节日、生日、特别纪念日等给客户致以祝福。
    
  　　(3)通过电子邮件、手机等通讯方式为客户提供新业务、账户交易信息、促销优惠等方面的信息，以及关怀、预约、提醒等服务。
  　　(4)举办理财沙龙/研讨会等。
  　　 (二)销售维护 
  　　理财/营销经理在每次接触营销成功后，应在系统中及时记录客户当期购买金融产品的相关信息，包括购买日期、购买金额、产品价格、期望收益率、止损范围、客户风险偏好、购买历史等等，以作为对客户开展销售维护工作的必要准备。
  　　理财/营销经理应定期或在市场出现重大信息的时候对已购买我行产品的客户展开维护工作，告知产品运作情况是否超出客户的获利或止损范围，及时向客户做出获利提示或损失提示，并根据市场的变化提出适当的建议，作为客户决策的参考。
  　　理财/营销经理在销售维护过程中应逐步帮助客户树立正确的投资理念，当客户出现亏损时，应给予心理安慰，理性地提醒客户，盈亏乃投资常态，并随即与其真诚沟通，进一步协助其认识产品或组合的内涵，提供积极有效的投资理财产品或组合调整建议，与客户建立互动、信任的关系(见案例)。
  　　 (三)培育维护 
  　　在产品销售过程中渗透理财方法、原理和知识。定期开展理财讲座，为客户讲授专业的理财知识，以加深客户对理财服务的理解。定期发送理财资料或信息，引起客户对金融市场变动状况的注意，逐步使客户养成对理财信息关注的习惯，定期编写理财案例，总结理财的生活体验，让客户了解到现实生活中许许多多理财的成功例子，学习理财规划的经验，进一步提升客户对理财的理解程度。

7. 客户关系维护管理

 客户关系维护管理
                       　　引导语：维系客户关系可降低客户开发成本，客户关系维系有很多种方法，但其中客户体验是关键。下面是我为你带来的客户关系维护管理，希望对你有所帮助。
    
       　　随着市场竞争的日趋激烈，产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有项目开发商所关心的问题。在竞争激烈的市场经济环境下，良好的客户关系是任何企业求得生存与发展的关键因素。
       　　有人说房地产是高档品，不像零售商品，消费者会频繁购买，和客户建立长期关系，既花时间、精力，又要有资金投入，似乎得不偿失。但我认为良好的客户关系管理对一个企业的成长和可持续发展具有重要的意义。基于终身客户的理念，房地产开发企业会努力提供优质的服务。比如，在房地产销售中协助客户办理签约、按揭、产权办理，协助业主与物业管理接洽，提供装修咨询等事务。更值得一提的是，客户关系管理要求注重处理客户的投诉。俗语说“好的产品，消费者会对十个人提起;坏的产品，消费者会向一百个人抱怨。”这就不得不促使企业正确处理客户的不满，增强服务意识，从而提高服务质量，形成和提高客户的品牌忠诚度，促使其重复购买。
       　　 一、 我们项目中针对客户的管理有什么措施 
                对客户关怀不够的表现是什么。 具体到公司的三环中心项目，由于三环正处于销售中期阶段，目前体现在对客户的服务上，主要是在销售中积极地协助客户办理房屋签约、按揭等一切相关手续，做到细致服务，耐心解答客户提出的各种问题。为客户顺利的购买公司开发的房屋提供便利，体现公司的服务关怀。在销售中，由于已成交客户的业务员部分离职，客户相关的问题服务都是两位销售主管负责。随着项目楼栋的建设，工程及销售进度的快速进展，目前主要是为客户提供客户通讯为主，以方便客户能够及时了解到公司和项目的最新情况。
       　 　二、如何加强客户关系管理，对客户如何进行分类 
               如何分时期关怀客户? 在信息时代，与客户沟通的方式多种多样，既可以是访问、联谊等面对面形式，也可以是电话、网站、Email、杂志、手机短信等方式。在这些多种多样的形式中，选择一种方式与客户进行沟通还是必要的。通过不同途径搜集信息，如
       　　客户的需求、偏好、年龄、职业和收入情况等，包括对产品偏好、心理预期等信息，能帮助企业调整开发策略，客户的梯级消费也会促使企业产品不断升级和服务多样化。但是随着当前房地产市场行情的演变，北京房地产市场价格从往日的单边上涨变成了拐头向下，这必然会对之前已成交客户的心理造成严重的影响，买在高位的滋味无论哪个人都不好受。因此，客户关系的维护也要进行细致的划分。我认为应根据浮亏程度把客户分为三个部分：1、前期开盘高位购买的客户，这部分客户需要根据自主还是投资加以区分维护; 2、销售中期购买的客户，也就是亏损相对不太严重，属于刚性需求的客户。这部分客户部分以自主为主，认可项目位置及品质，可以采用节日发送祝福等慰问形式加以阶段性的维护。3、目前购买的客户，这部分客户认为市场得到调整，能够接受目前的价位，不过有些具有贪便宜的`心理，可以采用节日发送祝福慰问或新年送台历等礼品的形式加以维护。
        　　三、如何把物业管理的元素融入我们的客户管理? 
       　　在销售过程中，可以在物业公司确认后，策划一些针对客户入住后的低成本的服务内容，在销售的同时，体现公司的人文关怀。例如，望京中心项目在销售时，物业提供了很多服务，使物业公司及所服务的项目得到了知名度的提升，同时提高了项目的品质。要想留住客户必须为客户提供迅捷、满意的服务，这就要求房地产开发企业掌握专业知识，熟悉市场和了解客户需求。研究分析成交客户资料成为获取成功的有效途径。通过对成交客户资料的研究，分析客户的行为特点，确定客户的服务级别，可为特殊的客户提供个性化服务。比如，对于来自异地的客户，由于文化、生活习惯的差异，导致居住偏好有很大的区别，通过研究成交资料，可以了解他们的居住及生活偏好，并运用在销售过程中，以帮助他们及时准确地找到满意的物业服务，从而提高客户的满意度。
       　 　四、 企业定位在中低端客户，人群很广，我们怎么样对其进行关怀能让客户持续消费，客户忠实度。 
       　　公司的定位是为普通大众提供舒适的产品项目，因此，面对初次购房的老百姓，要加以细致对待。客户如果感到满意，他们不仅会重复购买，而且往往愿意把开发企业或产品介绍给亲戚朋友。试想，如果客户已将一个房地产开发企业视为自已的朋友，他总会在各种场合谈到这位好朋友，他就是企业品牌传播的一个终端，有关企业的各种信息会在几年、几十年里源源不断地从这个终端传播出去。房地产商品的客户推荐，通常比做广告更有效，更容易打动潜在消费者，促
       　　成交易。客户服务的内容也不断丰富和深化，从简单的提供楼盘咨询到围绕企业文化开展艺术、邻里亲情等活动。目前大多数房地产开发企业树立了为客户服务的理念，有些成立了专门的客户服务机构和客户会，会员达到一定规模。比如，北京的万通会、合生会、富力会、华润会等。因此一个公司的品牌，它的知名度、美誉度、客户的忠实度都是至关重要的。
       　　 五、 如何提前发现客户与公司的矛盾，提高客户满意度，减少客户投诉以及诉讼。 
       　　在日常工作中，遇到客户提出的相关问题，接待的工作人员首先要能够做到有问必答，耐心讲解，妥善处理。在遇到重大问题时，要及时与领导沟通协调，努力把客户遇到的问题大事化小，小事化了。在解决问题的过程中，要实时的将问题的进展程度及时与客户进行沟通，使客户不会对公司的办事效率产生疑虑。对投诉的正确处理可以将因失误或错误导致的客户失望转化为新的机会，让客户感受到企业做的不是“一锤子”买卖，而是有长远、可靠保障的。企业在处理客户投诉时，良好的处理态度、及时的行动是非常重要的，能够获得客户的信任和良好口碑宣传。在公司或项目遇到突发性或房屋的重大问题时，应该做到及时的危机公关，在适当的渠道与客户进行沟通，消除各种媒介上对公司不利的影响，防止问题的扩大化和严重化，不使公司处于被动的局面。即使不是由于企业的过错造成的问题，企业也应该向客户说明情况，及时消除误会，如果企业能帮助客户解决面临的困难，就更好了。在解决过程中，即使牺牲企业的一些眼前利益，从长远来看也是值得的。
       　　总之，正确处理客户的关系要针对客户的特点，寻找合适的几种或多种方式，才能恰到好处，促成交易。需要强调的是，过于频繁的沟通可能使客户对信息变得麻木，甚至造成反感。恰到好处的客户关系维护可以巩固企业的品牌，比喊口号、做广告更深入人心，对塑造企业品牌非常有力。
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8. 客户关系维护管理

一个公司不管是大还是小，只要成功的话肯定是会有很多忠实的客户在背后支撑的，对于公司的发展，这些客户的作用是很大的，所以进行有效的客户关系管理十分的重要，那么，对于一家公司来说到底要如何才可维护好客户关系呢？

1、管理好客户资料

对于所有客户的资料都是要做到妥善建立和管理的，这样的话就会更好的来促进成交。客户关系管理就能够做好帮助企业实现对客户资料的管理，从而建立客户档案。

2、分析顾客行为

客户关系管理能够详细的了解到客户在公司具体的消费记录是怎样的，只要是打开系统就可以清楚的了解到客户是在什么时间下单的，所下单产品的种类、数量、价格等多个方面的信息，从这些方面也可以知道客户的价值是高是低，有哪些客户是可以做到一次性产生大笔的消费的，有哪些客户从来都没有产生过消费等等，这些都是我们需要重点了解的部分。

3、持续性客户关怀

我们需要知道的是客户成交之后，并不代表的是销售的结束，作为公司来说需要做的是充分的挖掘出每一个客户真正的价值，使得客户可以做到持续的为公司创造出价值。因此，公司就要注意做好客户关怀方面的工作，其中就包括了对客户的分类，分的越细致，在营销的效果上就会越高。

4、做好客户回访

客户关系管理的时候还要注意的是客户回访方面的工作，要知道的是开发一个新客户所需要的成本要比维护好客户高很多，所以要注意做好的是维护客户方面，从而做到利用老客户的口碑不断的对公司的营销额进行提高，这是一个十分有效的方式。

如何更好的实现以上观点呢？使用悟空crm软件是不可或缺的，悟空crm有完整的客户关系管理系统，可以搜索悟空crm进入官网免费注册体验系统。