如何提高客户关系管理能力

1. 如何提高客户关系管理能力

客户关系管理能力是把企业内部活动和客户联结在一起的能力，它对企业的发展有很大影响.主要从
1.信息技术
信息技术主要指CRM系统，在CRM软件系统的最上层是接触层，CRM的管理思想要求企业真正以客户为导向满足客户多样化和个性化的需求。而要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向沟通，因此拥有丰富多样的结束渠道是实现沟通的必要条件。典型的沟通方式有：呼叫中心、网上交流、电话交流、传真和面对面沟通等。
CRM系统涉及的业务过程主要是市场营销、销售和客户服务与支持，因此支持这三个相应部门的子系统构成了CRM软件的功能层。
CRM的最下层是共享的数据库，数据库的作用有，帮助去业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求、降低成本、提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制定新策略，塑造客户忠诚。
CRM的体系结构表明CRM系统不仅要使相关流程实现优化和自动化，而且必须在流程中建立统一的规则，以保证所有活动在完全相同的了解下进行，这一放位的视角更有利于与客户之间的有效沟通。因此，CRM的软件结构充分体现了以客户为中心的思想，对企业客户关系管理能力的提升具有重要作用。
2．高层领导
高层领导对客户关系管理的认识和理解越充分、越深入，对客户关系管理能力的培养就越支持和关心，如果缺少了支持者，针对提升客户关系管理能力的前期研究、规划也许会完成，可能会完成一些小流程的重新设计，也可能会购买相关的CRM技术和设备，但企业会出现有意义的改进的可能性很低。
首先，高层领导对客户关系管理的正确理解有利于企业根据客户关系管理能力的内涵和作用以及企业实际的情况，制定合理的易于量化的客户关系管理能力发展目标，其次，提高客户关系管理能力需要各个部门的协同工作，将信息和流程整合在一起。第三，提高客户关系管理能力需要足够的财力作为支撑，一方面，提高客户关系管理能力需要建设CEM系统，但是这个系统是一个高风险，高回报的投资。另一方面，为提高客户关系管理能力所引起的组织变革也是支付相应的成本。所以客户关系管理能力的发展需要高层领导的理解以获得足够的财务支持确保成功。
3.企业文化
     企业文化是为一个组织中所有成员所共享并作为公理来传承给组织新成员的一套价值观、指导信念、理解能力和思维方式。企业文化有五种功能：导向功能，是指企业文化对企业整体个企业每个成员的价值取向和行为取向一起引导作用。 约束功能，是指企业文化对每个员工的思想、心理和行为具有约束和规范作用，这是一种软约束，形成个体行为的自我控制。凝聚功能，是指当一种价值观被该员工认可后，会成为一种粘合剂，产生巨大的向心力和凝聚力。激励功能，是指企业文化具有使成员从内心产生一种高昂情绪和发奋进取的精神效应。辐射功能，是指企业文化一旦形成较为固定的模式，会在企业内部发挥作用，还会通过各种渠道对社会产生影响。
当以客户为中心的企业文化形成固定模式后，能够在社会上树立企业全心为客户服务的形象，从而赢得人们信赖个好感，吸引更多的潜在客户，因此，以客户为中心的企业文化能够提高企业的客户关系管理能力。
4.人力资源
客户对企业的感官和客户关系的维系依赖于与客户交流的企业员工的服务质量。企业员工的观念，技能和素质直接影响到企业为客户创造和传递的价值以及企业与客户的关系。
首先，企业员工是否具有全心全意为客户着想的观念，这些直接影响客户的购买欲望和企业形象。其次，员工的知识结构个服务技能影响企业为客户服务的情感化和个性化水平。最后，企业员工的全局观对客户关系管理能力也有重大的影响。
5.组织设计
组织的集权程度、管理层次的多少和整合程度对客户关系管理能力有重大影响。过于集权容易压低员工的主创精神，因此为基层员工授予更大的权利，有利于调动他们的积极性，发挥其创造性，这样不仅为客户提供更为快捷、准确和个性化的服务，而且满足了员工实现自我价值的愿望，使员工更加满足和忠诚，从而推动客户关系管理能力的发展。
压缩中间管理层，使信息快速流动，有利于消除高层管理这与客户之间的沟通，让高层管理者及时了解客户的需求和变化，及时制定对应策略，在满足客户需求同时提高企业利润。
整合企业，企业的整合度越高，各部门间的合作程度越高，工作越协调，提高组织运动效率，从而有效地进行客户关系管理。
6.供应链伙伴
企业外部的供应链伙伴对客户关系管理能力产生重大影响，供应链包括供应商、合作者和分销商，供应商及时供货，能够降低企业库存，降低生产成本，从而为客户让渡更多价值。分销商能帮助企业将产品和服务传递到客户手中，分销商的能力的服务水平对客户满足会产生影响，在一定程度上延伸了企业客户关系管理能力。同时，分销商对客户信息的反馈是否及时也会影响企业的客户关系管理能力。
通过对以上几点的叙述，我们可以看出要提高客户关系管理能力，只做到一两点是不够的，必须结合整体，从各方面着手提高客户关系管理。

2. 阐述客户关系管理的发展动力

亲~[开心]，很高兴为您解答阐述客户关系管理的发展动力亲亲[开心]，您好阐述客户关系管理的发展动力1、客户行为的变化        随着经济的发展、技术的进步、产品的不断 推陈出新，使得消费者的思维方式、生活方式和行为方式不断发生变化，因而消费者的需求和购买方式也不断变化着，尤其是信息技术的飞速发展，带来了客户消费行为历史性和根本性的变革。面对顾客需求的多变和复杂性， 企业间竞争日益激烈，企业必须积极采取措施应对消费观念和行为不断变化的客户，密切注视消费者变化的需求，时刻准备着与消费者的沟通与互动，因而这种市场对企业的客户要求对客户关系管理的发展起了推动作用。        2、需求的拉动        首先，在企业内部，企业的销售、营销和客户服务部门面对面多样化的客户越来越难以获得所需的客户互动信息；其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业各个部门，这些零散的信息使得企业无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息基础上面对客户。这需要各部门对有关客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的机构，实现对与客户有关的活动的全面管理，以实现日常业务的自动化和科学化。另一方面，在竞争日益激烈的买方市场环境下，在控制权逐渐从供应商向顾客手中转移的同时，选择权也日益转移到顾客手中，顾客角色正在发生巨大变化，顾客不再是被动的和单纯的交易者，已经发展成为企业增强网络的关键组成部分，他们参与企业产品与服务的开发，是企业的合作者，与企业一起创造价值，他们迫切需要与企业建立良好的持久的关系以创造更优的价值。【摘要】
阐述客户关系管理的发展动力【提问】
亲~[开心]，很高兴为您解答阐述客户关系管理的发展动力亲亲[开心]，您好阐述客户关系管理的发展动力1、客户行为的变化        随着经济的发展、技术的进步、产品的不断 推陈出新，使得消费者的思维方式、生活方式和行为方式不断发生变化，因而消费者的需求和购买方式也不断变化着，尤其是信息技术的飞速发展，带来了客户消费行为历史性和根本性的变革。面对顾客需求的多变和复杂性， 企业间竞争日益激烈，企业必须积极采取措施应对消费观念和行为不断变化的客户，密切注视消费者变化的需求，时刻准备着与消费者的沟通与互动，因而这种市场对企业的客户要求对客户关系管理的发展起了推动作用。        2、需求的拉动        首先，在企业内部，企业的销售、营销和客户服务部门面对面多样化的客户越来越难以获得所需的客户互动信息；其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业各个部门，这些零散的信息使得企业无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息基础上面对客户。这需要各部门对有关客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的机构，实现对与客户有关的活动的全面管理，以实现日常业务的自动化和科学化。另一方面，在竞争日益激烈的买方市场环境下，在控制权逐渐从供应商向顾客手中转移的同时，选择权也日益转移到顾客手中，顾客角色正在发生巨大变化，顾客不再是被动的和单纯的交易者，已经发展成为企业增强网络的关键组成部分，他们参与企业产品与服务的开发，是企业的合作者，与企业一起创造价值，他们迫切需要与企业建立良好的持久的关系以创造更优的价值。【回答】
亲亲[开心]，您好竞争的压力        现代企业所面临的市场竞争无论在广度还是在深度上都在进一步扩大，市场范围已经从区域扩展到全球，不仅仅包括行业内部已有的或潜在的竞争对手，在利益机制驱动下，许多提供替代产品或服务的竞争者、供应商和客户也加入了竞争者的链条。且随着产品的同质性越来越强，生命周期越来越短，竞争也越来越激烈、灵活，因此竞争的压力越来越大。很多企业在产品质量、供货及时性等方面已经没有多少潜力可挖。低成本、高质量的产品不足以是保证企业立于不败之地的法宝，如何有效的避免客户的流失，强化企业与客户的关系已成为竞争的标准。竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户、保持持续竞争力为导向。因此企业开始意识到良好的客户关系在客户保留中所起的关键作用，并着手提升客户对企业的忠诚。越来越多的企业认识到实施客户关系管理将大大有利于企业赢得新客户、保留老客户利润贡献度，从而提高企业的核心竞争力。【回答】

3. 以某企业为例论述客户关系管理在企业经营管理中的作用

客户关系，也可以说是客户关系管理的事情。 
先用一些语句来解释一下吧：
客户满意度。如果你有增加5％，企业利润将增加一倍。 
一个非常满意的客户的购买意愿将六倍一个满意的客户。 
客户离开，因为客户关怀供应商的2/3是远远不够的。 
基于这些成功的客户关系管理，企业调查显示，提高每销售人员51％的销售额，客户满意度提高20％，环比下降21％，减少销售周期第三个销售和服务的成本，利润同比增长2％。 
的CEO有93％认为客户管理的成功更具有竞争力的最重要因素。 
 
因此，客户关系，可以概括地说：
 
提高工作效率。通过使用IT可以提高业务流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高员工的能力，并减少培训需求，使企业更有效地运作。 
 
拓展市场。通过新的业务模式（电话，网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 
 
留住客户。客户可以选择自己喜欢的方式与企业进行沟通，以方便获取信息得到更好的服务。客户满意度的提高，可以帮助企业留住更多的客户，并更好地吸引新客户。

4. 阐述客户关系管理的发展动力。

亲，你好，很高兴为您解答，答阐述客户关系管理的发展动力有(1)营销管理理念的更新使得客户关系管理发展成为必需:企业确立了“以客户为中心”的营销管理理念,企业经营的出发点是保持老客户和持续性交易,企业要有选择性的保持客户。(2)企业实践的迫切需求使得客户关系管理发展成为必要:企业面临的一些问题需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成,组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。(3)现代信息技术的革新使得客户关系管理发展成为可能:互联网络和电子商务不仅提供与客户交流、交易的新渠道,也为企业内部人员及时共享信息资源提供便利,数据仓库、商业智能等技术的发展,使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高,呼叫中心的发展、网络与电话技术的结合,不仅降低了企业的通信成本,也为与客户的沟通带来新的革命。【摘要】
阐述客户关系管理的发展动力。【提问】
亲，你好，很高兴为您解答，答阐述客户关系管理的发展动力有(1)营销管理理念的更新使得客户关系管理发展成为必需:企业确立了“以客户为中心”的营销管理理念,企业经营的出发点是保持老客户和持续性交易,企业要有选择性的保持客户。(2)企业实践的迫切需求使得客户关系管理发展成为必要:企业面临的一些问题需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成,组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。(3)现代信息技术的革新使得客户关系管理发展成为可能:互联网络和电子商务不仅提供与客户交流、交易的新渠道,也为企业内部人员及时共享信息资源提供便利,数据仓库、商业智能等技术的发展,使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高,呼叫中心的发展、网络与电话技术的结合,不仅降低了企业的通信成本,也为与客户的沟通带来新的革命。【回答】

5. 阐述客户关系管理的发展动力

您好亲亲，很荣幸为您解答哦~[开心]阐述客户关系管理的发展动力：亲亲，您好~1、买卖双方市场地位的逆转是CRM产生需求的原动力。2、 技术的推动；3 、企业创新和竞争的需要；企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互。从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转 为忠实客户，增加市场份额。【摘要】
阐述客户关系管理的发展动力【提问】
您好亲亲，很荣幸为您解答哦~[开心]阐述客户关系管理的发展动力：亲亲，您好~1、买卖双方市场地位的逆转是CRM产生需求的原动力。2、 技术的推动；3 、企业创新和竞争的需要；企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互。从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转 为忠实客户，增加市场份额。【回答】
以下相关拓展，希望对您有所帮助：关系维护：1、明确目标、责任和期望明确沟通的一个重要因素是项目每一步骤的目标都符合客户的期望，并明确负责人。项目 开始时应拟定一份清晰的计划，阐明了最终目标和执行步骤。因此，所有的期望都要白纸黑字写出来，明确目标并分配好 责任。2、明确的沟通客户和服务提供商之间的明确沟通从合作开始时就至关重要。与客户多沟通永远比少沟通要好。缺乏 沟通会导致客户种种的误解和不满。每次口头交流后，应通过书面文档或电子邮件来确认讨论和具体执行的步骤，以保证 所有沟通都有记录。3、设置项目阶段将项目按阶段进行细分，并设置阶段性计划，从而设计出通往成功的路线图，并可以让团队在必要 时进行策略调节。同时，项目阶段的设计还可以向客户展示你正努力朝着目标奋进。通过各个阶段的沟通，客户会更加满 意你的工作。4、事前沟通增加的费用在项目的某个阶段，通过评估，你也许会决定进行一些合理的微调。通常情况下，这些微调 都涉及价格的改变。关于任何成本的增加，一定要跟客户明确地沟通，获得批准后，再继续进行下一步工作。一张预算外 的账单会破坏建立起的良好客户关系。5、与客户价值观保持一致从价值观上同客户保持一致，可以与客户保持愉快良好的长久合作关系。当你的价值观与 客户的公司价值保持一致，客户更倾向于相信你的判断，并看重你审视的角度以及解决问题的方式。6、积极主动反馈，但不要过快反应不要对客户的反馈马上做出反应，相反，应当慎重考虑，权衡利弊并深思熟虑后 作出回应。下意识情绪化的反馈可能会适得其反。客户更乐意看到你彻底了解情况后，并认真考虑好应对策略，再实施并 解决问题。7、跟进项目完成后，要跟进客户或者总结一下哪些方面是成功的，以及哪些方面是下次能够改善的。定期跟进客户 ，可以确保策略和项目成果还是有效的。优秀的客户服务不只是按时按预算完成一个项目而已，还在于维护良好和成功的长期客户关系。【回答】
还有问题吗？亲亲，可以具体讲讲吗？或者有什么想聊的吗？[微笑][微笑]【回答】

6. 阐述客户关系管理的发展动力

你好，阐述客户关系管理的发展动力，内容如下(1)营销管理理念的更新使得客户关系管理发展成为必需:企业确立了“以客户为中心”的营销管理理念,企业经营的出发点是保持老客户和持续性交易,企业要有选择性的保持客户(2)企业实践的迫切需求使得客户关系管理发展成为必要:企业面临的一些问题需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成,组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。(3)现代信息技术的革新使得客户关系管理发展成为可能:互联网络和电子商务不仅提供与客户交流、交易的新渠道,也为企业内部人员及时共享信息资源提供便利,数据仓库、商业智能等技术的发展,使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高,呼叫中心的发展、网络与电话技术的结合,不仅降低了企业的通信成本,也为与客户的沟通带来新的革命。【摘要】
阐述客户关系管理的发展动力【提问】
你好，阐述客户关系管理的发展动力，内容如下(1)营销管理理念的更新使得客户关系管理发展成为必需:企业确立了“以客户为中心”的营销管理理念,企业经营的出发点是保持老客户和持续性交易,企业要有选择性的保持客户(2)企业实践的迫切需求使得客户关系管理发展成为必要:企业面临的一些问题需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成,组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。(3)现代信息技术的革新使得客户关系管理发展成为可能:互联网络和电子商务不仅提供与客户交流、交易的新渠道,也为企业内部人员及时共享信息资源提供便利,数据仓库、商业智能等技术的发展,使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高,呼叫中心的发展、网络与电话技术的结合,不仅降低了企业的通信成本,也为与客户的沟通带来新的革命。【回答】
客户发展过程又称客户关系生命周期,一般情况下有五个阶段,这五个阶段分别是: 一、陌生期 在这个时候,我们与客户相互间基本上没有联系,相互之间对对方了解很少。 此时我们销售员的任务是找到客户的相关信息,了解客户,试图建立与客户之间的联系。 因而这个时期我们有两项工作任务:客户规划与电话邀约。【回答】
简述电子商务企业独立运营前台运营流程。【提问】
好【回答】
1.严格遵守公司的各项管理制度,认真做好发货前的准备工作;2.依据商城订单,及时组织发货,发运货物单应地址清楚、详细、书写工整,不得错漏包,乱发,确保发货准确率达100%;3.对发货产品的重量、外形尺寸、目的地、路线等要充分了解,心中有数,运筹帷幄;4.负责发货后,通知客户、发货时间及货到时间;【回答】
简述电子商务企业运营平台。【提问】
好【回答】
1. 个 淘宝、天猫、JD.COM等平台 这是电子商务最早的模式,商家入驻平台就可以在网上卖东西。如果你以前没做过,现在不鼓励你在这些平台上花精力2. 微型电子商务 除了淘宝,微电商的模式在微信上以网页的形式展示。微信创业之初,主要交易平台是微电商。3. 小程序电商 背靠微信的10亿流量,小程序发展非常快,但在电商领域,小程序还面临很多问题:【回答】

7. 客户关系管理如何提高企业竞争力

1、建立基于客户信息的统一数据库。企业实施CRM的前提是通过将企业中零散分布的信息进行集中、统一的管理，建立关于客户信息的数据库，实现信息的共享，打破企业内部各部门的界限，整合原本属于企业各部门分散的客户信息，并用现代化的技术和CRM系统进行统一的管理，从而保证各部门都能获得关于客户的完整、最新的、统一的信息，实现各部门的信息共享，协调各部门的行为。CRM可以改变企业中，营销人员、销售人员、服务人员以及设计人员等员工间“各自为战”的工作状况，使得企业所有的人员都围绕客户需求这一中心，开展工作，组成强大的工作团队。保证企业任意部门与客户接触时都可以提供统一的解决方案，再提高客户的价值的同时提高企业自身的竞争力。
    2、通过与客户建立长期互动的客户关系，提高客户的忠诚度。首先，市场营销的规律显示：开发新客户的成本是维护老客户成本的5倍以上。通过与客户建立长期互动的关系，一方面，通过互动关系可以在老客户中进行交叉销售，提高客户在本企业的钱包份额；另一方面，通过与客户的互动，可以将客户的不满和抱怨及早发现并解决，提高客户的满意度，防止客户流失。此外，CRM中数据挖掘技术的应用可以帮助企业发现某些隐藏的、有价值的趋势，对决策提供支持。
    3、满足客户个性化的需求，实现客户价值的提高。新经济时代，面对客户需求个性化趋势的不断加强，企业通过各种信息、通讯技术的使用，满足客户个性化的要求，使得客户可以通过使用自己熟悉的、喜欢的渠道与企业进行交流，CRM通过电话、We b网页等技术的使用，可以实现“24×360”的服务模式，在给客户提供方便快捷服务的同时，提高了企业的竞争力。

8. 企业客户关系管理浅论

 企业客户关系管理浅论
                       　　由于企业生产的产品同质化越来越严重等原因，导致企业的竞争越来越激烈，相关经验表明，建立以客户需求为中心的、面向供应链的客户关系管理是企业获得竞争优势的源泉，主要探讨了供应链与客户关系管理的关系，提出了构建客户关系管理的方法与原则。
    
          　　1客户关系管理概述 
       　　客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。客户关系管理的目的是从以一定的让利笼络新顾客转向想方设法留住已有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期交易转向开发顾客的终生价值。总之，客户关系管理的目的是从顾客利益和企业利益两个方面实现客户关系价值的最大化。客户关系管理也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它适用于企业的市场营销、服务等与客户相关的领域。通过为企业的销售、市场和客户服务等方面的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务，提高运用信息服务客户的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业能够提供更加快捷周到的优质服务，提高客户满意度，吸引更多客户，增加营业额。
        　　2供应链管理中的客户关系管理 
       　　供应链管理是指对由客户的需求开始，从产品设计、原材料供应、零部件、生产制造商、批发商、零售商、服务等环节，直到把产品送到最终客户的各项制造和商业活动进行设计、规划和控制，从而提高供应链各个成员的效率和效益。
       　　任何企业和个人都可以在供应链上找到自己的位置，而这个位置也基本上反映了其所处的生态环境。由于目前市场竞争激烈，经济和客户需求的不确定性增加，任何企业都不可能脱离供应链独立存在，因此供应链条件下的客户关系管理已经成为现代企业经营管理的核心部分，成为企业竞争力的决定因素。
       　　在经济全球一体化的趋势愈来愈明显的情况下，企业竞争的方式已经变成一条供应链与另一条供应链的竞争，从而创建了一个完整的价值传递系统。因此在传递价值需求上，最终目标是关注客户的需求，提高客户关系的管理能力。
       　　2.1供应链管理与客户关系管理的关系
       　　供应链管理与客户关系管理最大的共同点是都十分重视客户。目前，所有的企业都必须在提高客户服务水平的同时努力降低运营成本;必须在提高市场反应速度的同时给客户以更多的选择。对客户实际需求的绝对重视是供应链发展的原则和目标，因而供应链应从客户开始到客户结束。为了赢得客户、赢得市场，企业管理进入了以客户及客户满意度为中心的管理。他以客户为起点，得到市场的需求量，再制定相应的生产计划，然后再进行生产，从而达到满足客户需求、提高客户满意度的目的，最终使企业生产出来的产品转化为利润。在这里企业必须要走可持续发展的道路，对产品有合理的定价和合理的利润空间，对客户负责，把合适的产品卖给合适的客户，只有适合企业或者消费者需求的产品才是好产品。
       　　供应链管理思想也由以前的“推式”转为以客户需求为原动力的的“拉式”供应链管理，也就是更加重视客户。它的精髓表现在：以客户的需求为大前提，通过供应链内各企业紧密合作，有效地为顾客创造更多的附加价值;对从原材料供应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调;对企业实体、信息及资金的双向流动进行管理;强调速度及集成，并提高供应链中各个企业的即时信息可见度，以提高效率。客户关系管理主要应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。应用CRM系统的企业一方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户;另一方面通过对企业业务流程的重组降低企业成本。因此，客户关系管理是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度，从而提高企业竞争力的一种手段。客户关系管理帮助企业最大限度的利用以客户为中心的资源，并将这些资源集中应用于现有客户和潜在客户身上。因此，客户关系管理是供应链管理与外部客户打交道的平台，它在企业系统与外部客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供了一个统一高效的平台，两者应该形成一个无缝的闭环系统。
       　　2.2基于供应链的企业客户关系管理分析
       　　现在的客户不仅对产品质量，而且对服务的要求越来越高，在商品同质化越来越严重的情况下，要让自己的商品区别于其它的商品，客户难以从技术上加以区别的，要让自己的商品区别于其他竞争者，就要给产品增值。客户关系管理就是能够通过独特的创意和细节的改进，让有限的资源尽可能发挥更大的价值，是产品增值的首要源泉。
       　　客户服务应该是多方位的，准时送货、售后支持等都属于客户服务的范畴。产品只有在正确的时间和在被要求的地点到达了客户手中，这个产品才具有价值。认识到了客户服务的战略性并成功地对自己的产品创造了差异性的公司是那些在供应链上取得效益的公司。只有一体化的供应链运作战略才能带来完美的服务。能够以较短的时间响应客户需求是现代企业的一项重要能力。
       　　
        　　3供应链条件下企业客户关系管理的目标 
       　　客户永远是对的。一个企业只有确切知道“客户真正需要什么”，企业的营销才能有序开展，实现企业和客户的交易行为。例如，笔记本电脑销售人员在推销的过程中，不应该一味强调自己推销的电脑有多好、配置有多高，而是要站在购买人的角度上，了解他买电脑的真正用途是什么，再按照他的实际经济情况，选择配置适中、价格适中的产品给顾客。刚才所讲到的只是客户关系管理的一种表现形式，把产品卖出去。那么企业运用客户关系管理的手段具体的意图是什么呢，概括起来，客户关系管理有六大目标，包括交叉销售、追加销售、客户维系、客户获取、客户再生和售后服务。这六大目标最终归结为一个核心目标：实现客户资源价值的最大化。
       　　
        　　4客户关系管理系统的构建原则 
       　　大多数企业的销售、营销、客户服务与支持之间等业务是分开进行的,这些前台的.业务在后台部门以及供应链上各企业中也是分开进行的。这使得企业内部与供应链上各环节间很难以合作的姿态对待客户。企业客户关系管理的构建原则是在最大化满足客户需要的同时,完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率,真正解决企业下游供应链管理问题。本人认为通过以下模式可以构建起企业的客户关系管理。
       　　4.1将客户与供应链链接起来
       　　首先,这意味着在伙伴之间共享交易数据,以保证较低的库存。其次,可以在供应链中通过正确的数据将位于第一线的员工联系起来。第一线员工接到订单之后,应该清楚地了解不断更新的库存和产品数据,据此就可以为客户提供准确的交付信息。同时,网络使得这些信息在供应链伙伴们中的共享成为可能。海尔集团通过与上游供应商一起实施客户关系管理以后，实现了双方的信息共享，上游供应商随时关注海尔的生产和库存情况，以前是海尔集团下单给供应商，这种模式逐步进行转变，由供应商直接进行补货。
       　　4.2帮助实现供应链运作的可计划性和可控制性
       　　企业系统中的计划体系主要包括:生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算计划等。而且计划功能与价值控制功能已完全集成到整个供应链系统中。在供应链的每一个环节上,要通过协同运作保持各种计划的协调一致。同时,销售和营运计划必须能起到监测整个供应链的作用,以使供应链及时发现需求变化的早期警报,并据此安排和调整生产和采购计划。另外,通过新技术的运用,使业务处理流程的自动化程度提高,提高企业员工的工作能力,减少培训需求,使整个供应链能够更高效地运转。
       　　4.3倾听市场的需求信息,及时传达给整条供应链
       　　在瞬息万变的动态环境下,通过营销策略和信息技术掌握确切的需求,使得企业供应链上的供应活动建立在可靠的基础上,保持需求与供应的平衡。同时,客户关系管理使企业通过新的业务模式,利用最新信息技术,扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,拥有更多的市场份额。例如，奇瑞轿车完全以市场为导向，生产出符合百姓需求的质优价低的经济型轿车，其业绩在轿车领域节节攀升。
       　　4.4全面管理企业与客户发生的各种关系
       　　企业与客户之间发生的关系,不仅包括在单纯的销售过程中所发生的业务关系,如合同签订、定单处理、发货、收款等,而且也包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系,如市场推广过程中与潜在客户发生的关系等。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理,将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为。
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